秩序维护员培训教材.doc

秩序维护员员工内部培训教材服务标准要求一、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。二、有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。三、亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。四、形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。保安服务仪表1、 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、 制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。3、 人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。4、 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5、 大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6、 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7、 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同倚壮。不准背靠门柱或墙角、树上等。8、 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9、 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10、 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11、 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。保安服务仪容标准1、 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，长头发和长指甲。2、 外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3、 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剃牙齿、脱鞋袜、吃东西。4、 不在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5、 值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6、 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。保安服务语言规范1、 保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2、 询问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前打招呼：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。3、 遇到不友好的来宾或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作结实，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。4、 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉或打、骂人的行为发生。5、 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：1） 请多关照、请多多帮忙、请多多指教。2） 认识您很高兴！3） 您好！XXXXXX管理处保安部，请进。4） 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？5） 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6） 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）7） 对不起，您和我们管理处联系好了吗？8） 先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？9） 对不起，您拨错了。10） 对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。11） 您的姓名？12） 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！13） 您好，请问需要帮忙吗？14） 不用客气，这是我的工作职责。医院保安基本岗位职责与服务标准一、 大门岗岗位职责与标准岗位职责1、 疏导进出的车辆禁止乱停乱放。2、 发现并检查进出的可疑人员及车辆并及时上报。3、 传达值班室的指令并协助其它岗位做好各项工作。4、 给病人提供帮助及咨询服务。服务标准1、 按照跨立的动作要领立在指定的位置。2、 禁止随便移动位置，做小动作及与无关的人员讲话。3、 车辆进入服务范围时，迅速转体敬礼并指示方向。4、 车辆驶出时距岗位56米时要敬礼。5、 车辆违反规定停放时，以常用的礼貌用语通知其离开。6、 禁上闲散人员的进入（包括小商小贩、推销、收废品者），严格做好放行登记。二、 巡逻岗位职责与服务标准 岗位职责1、 负责门诊、住院部、宿舍楼等的治安值勤，及时发现可疑人员，预防偷盗现象，汇报当值主管等正常秩序的维护。2、 疏导各科室的闲杂人员，维持各值班窗口的正常秩序。3、 及时发现、汇报卫生的保洁情况。制止在大厅或病房大声喧哗、抽烟现象。4、 在规定的时间开关空调、灯光；刮风下雨时关好门窗。5、 查房时，注意观察各病房的可疑人员并及时清理，执行领班、队长临时安排的其它任务等，提醒病人把手机、钱包等贵重物品放好。服务标准1、 值班时要做到立有立像、走有走像、不得随意放松自己。2、 遇到本院工作人员要主动上前招呼问好。3、 当病人或本院工作人员需要帮助时，要积极主动、态度和蔼。4、 清赶无关人员要注意使用礼貌用语和方法、耐心给予解释。5、 勤走、勤查、勤问、灵活处理各项事件。6、 巡逻检查时，要适当调节对讲机的音量大小，以免影响病人休息。7、 言行举止礼貌，规范“请”字当头，维护公司良好的形象，不不卑不亢。8、 与病人、护士发生误会时要会沟通，避免出现争执现象。巡逻要及时，严密注意观察进出车场的可疑人物，防止车辆丢失，服务要主动、热情、及时，严禁有坐岗、睡岗现象。医院保安班长职责一、 熟悉医院内楼宇的结构，各科室分布的位置，各类公共场所的使用、性质和服务对象，系统掌握医院的具体情况。二、 严格按照公司的各种规章制度和部门制定的各种纪律条例，按月定期考核各保安员的工作成绩，并上报有关部门主管，对本班不合格人员应建议领导予以辞退、开除处理。三、 组织召开与院方的工作会议，负责上传下达，对所负责的医院搞每月小结、季结、年终总结工作。四、 每季策划一次模拟应付突发事件的演练。五、 负责对本班保安员进行考勤、安排值班和休假等事务。六、 经常不定时跟踪检查当班保安员履行岗位职责等情况。七、 加强与院方的联系，听取院方对工作的意见和建议。医院保安员职责保安员在保安班长和院方的领导下，负责落实医院内的防火、防盗、防止各类案件事故的发生，保障院方的工作人员及所有到医院内人员的生命及财产安全，维护院方正常的工作秩序，其职责如下：1、 熟悉本医院的楼宇结构，各科室的分布及公共设施分布的位置和服务对象，并适当协助导医做好一切患者的服务工作。2、 时刻提高警惕，多走动、多观察、多盘问，预防一切不法分子窜入医院内实施偷盗、扒窃等活动。3、 必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，在工作中应使用“请用”“您好”“谢谢”等文明用语，处理情况时做到先立正敬立，再执行任务，严格遵守文明执勤的工作制度。4、 熟悉院方停车场的位置和管理，保持场内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全醒目。5、 懂得几种常用突发事件的应急措施，万一发生情况时，必须自已以最快的速度投入到战斗中去，绝不允许以任何借口推脱。6、 积极学习各种法规，刻苦训练，对违反院方规定的人和事及时有效制止。7、 严格执行交接班制度，不迟到、早退，不误岗、漏岗，对当班中出现的各种情况在认真积极主动处理的前提下，做好备案。8、 热情主动听取医护人员的投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上一级。坚决服从上级的领导和完成上级交给的各项任务。保安员职业道德规范1、 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、 遵纪守法，勇于护法，切实做到学法守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。3、 不计个人得失，乐于奉献。4、 文明执勤，礼貌待人。5、 廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，按章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6、 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。保安函件收发管理一、 函件收发1 负责函件收发的岗位必须严格执行工作规程，严禁发生差错。2 严禁翻阅业主的函件、报纸。3 快件、挂号信、电报包裹领取单的收发工作规程。（1） 手到函件必须实行三核对：核对编号、核对业主的姓名或公司全称、核对业主地址或楼室。（2） 在送件人的签收单上盖章。（3） 在专用收发薄上登记。（4） 用电话通知业主取件。（5） 业主在专门收发薄上签收。（6） 核对函件后交业主。二、 平信、印刷品的收发1、核对信件上收件人地址、姓名或公司名称后投入其信箱内。2、对信件上收件人地址、姓名或公司全称不详的信件存放在告示牌内或门卫醒目处，若一周内仍未被领则退邮局投递员。三、 杂志的收发1、按业主在邮局订阅单（复印件）情况，用铅笔在杂志左下角注明。2、用电话通知业主到总台领取。3、经核对后发给业主。四、 报纸的收发1、收到邮局投递员送来的报纸应进行核对，发现品种、数量不符合应当面提出。2、按业主在邮局订阅（复印件）核对品种、数量后投入其信箱内。3、对多余报纸应予保存一周，以备业主索取。突发事件处理1、 各岗位人员一旦发现有突发事件或其征兆产生须立即向总值班室报告；总值班人员下班期间由消防值班室代行职责，电话不变。2、 值班室接到报告后需对各种事件做出迅速准确地判断，以最快速度通知有关单位和人员进行处理。总值班室在处理突发事件过程中，须按程序传递信息，分级找人（以电话为工具通知）；当某一级无人响应时应立即告知其上一级，直至公司总经理。遇有重大、特殊、紧急情况，在通报有关单位的同时应立即向公司领导直接报告。在需联络、通知人员较多的情况下，可通过电话总机值班人员打电话或打手机找人。3、 工程部、大厦管理处要对所属人员做统筹安排，调配值班与准值班岗位，适当调整员工宿舍，保证每天24小时随时都有人能响应总值班的应急呼唤。各处值班者街道总值班室同志后应按指令立即采取相应措施。各单位人员接同志后应在分钟内赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到位，到场后立即投入工作，想方设法解决问题。若对人员安排、处理方法有异议，可在执行的同时或事后找有关领导反映。4、 当预报将有台风、暴雨及其他紧急情况时，由总经理决定进入“应急”状态。在此状态下，成立由总经理任总指挥、各有关部门经理为成员的临时指挥部，各有关部门人员集中待命，随时听候召唤。5、 突发事件处理程序当中各项事件对应的专业负责人是按岗位分工的，供调度人员参考。但为了能及时迅速排除故障、险情，要求主要运行和维修值班岗位人员努力学习专业技术，实现一专多能，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”。 突发事件处理标准程序一、 目的1 明确突发事件的定义，并使之得到及时有效的处理。2 加强公司制度建设，增强公司凝聚力及向心力。二、 突发事件处理程序1、突发事件一经发生，当事人或知情人同时向相关管理处及治安部报告。由治安部会同相关管理处协同解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误。2、在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向治安部报告及边自行处理的方法，对事件进行直接处理。3、治安部在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。4、突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司治安部和人力资源部对外交涉。5、突发重大时间的事发报告，过程请示及事后结果报告，同意由治安部向公司领导报告。报告可以由管理处拟定，报治安部转送；也可以由治安部拟定直接送公司领导。三、 总结经验教训及文档管理1、 突发事件的起因调查分析，必要时可将分析报告通报给相关人员吸取教训。2、 处理过程政策的把握，对公司组织意图的理解方面，哪些做得比较好，哪些做得欠缺，哪些做错了，都要逐一分析建立文档，供其他管理人员参考借鉴。四、 附则1 本标准自签发之日起生效，以前与此相抵触的文件自动失效。2 本标准的解释权和修改权属于人力资源管理部。五、 附件 突发事件处理流程图突发事件处理流程突发事件的发生事件的申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室/监控室）自行处理（管理处）外援处理（110、119、120、物业管理公司调查事件的起因（物业管理处）事发现场保洁处理（保洁部）突发事件处理后事发和事后的报告（物业管理处）备案应急事故处理办法1、 应急事故是指在管理处管辖区域内发生群体斗殴、打、砸、抢、火灾以及自然灾害等恶性行为。2、 应急事故的处理，应有组织地进行，不得盲目行事。3、 对不同应急事故，应成立临时指挥小组，商谈对策及方案。4、 在发生群体斗殴，打、砸、抢的行为时，要沉着冷静，及时报警，不能因处理不当等过失，激化矛盾。5、 对一些亡命之徒，应立即采取有效措施，进行强行制止。6、 在此过程中，应驱散围观的群众，避免不必要的伤亡。7、 积极配合公安部机关将犯罪分子抓获。8、 对火灾及自然灾害，要做到有组织地进行抢救，保护国家财产和人民生命安全。盗窃、匪警应急处理1、 保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2、 发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3、 受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/保安通知路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。4、 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。5、 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员为勘查现场或现场勘察完毕之前，不能离开。6、 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。7、 若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等不良痕迹留在物品上。8、 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。保安班长做好现场记录，并写出书面报告管理处经理。发现斗殴应急处理一、执勤中（或业主投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。二、制止原则1 劝阻双方住手、住口。2 对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。3 持有器械斗殴，则应先制止持械一方。4 有伤员则先送伤员去医院救治。三、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现业主醉酒闹事或精神病人应急处理一、醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施二、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。三、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理一、保安人员发现或街道各类可以物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可以物。二、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。三、即向公安机关报案，并向公司领导通报。四、对附近区域进行全面搜索，以消除隐患。五、待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。六、如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。火灾应急处理1、接到或发现火警时，立即向上级、管理处及公司经理报告。2、保安主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。3、指派一名班长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。4、消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。5、大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。6、启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。7、通常知工程部变电室断电启动备用消防电源。8、通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。9、通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10、根据火势大小，向消防队报警。11、消防队到达后配合其工作。12、 通知有关工程人员将消防系统恢复正常6、 附件 火警、火灾应急处理流程接到火警立即派人到现场判断误报：查明原因，记录在案灾情轻：保安人员现场自救物业经理到现场指挥报“119”火警设备部保安部业主服务部保洁绿化部关闭煤气总阀，协助救人保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，关闭电源关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效疏通救火通道维护现场秩序，劝告无关人员远离现场灭火器灭火，确认火区附近电源关后，再用消防龙头灭火善后处理，记录备案协助查明火灾起因，统计损失接听电话，保持联络坚守岗位，保护银柜及重要票证协助救人，事后清扫现场维护秩序，防止坏人趁火打劫疏散人群，抢救财物电梯浸水事故应急处理一、当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源。二、当层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水。三、当底坑井道或机房进水很多，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。四、发生浸水时，应迅速切断漏水源，设法使电气设备不进水或少进水。对浸水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认浸水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行；对微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。爆喉及水箱过满应急处理一、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水摯。若不能制止时，应立即通知工程人员、管理处主任及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。二、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机，电线槽等。三、利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。四、利用现有设备工具，设法清理现场。五、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。六、通知清洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。七、日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。八、如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆喉及雨季使用。可疑物件及恐吓电话处理一、 各保安员在巡视大厦时，如发现可以物件，应及时上报主管及上级，并不准触摸，指导业主或行人远离该处。主管级发现物件有可疑处，须报告中心主管及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电“110”及中心支援。二、 如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景动机及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知主管、报警及致电总公司。盗窃及停车场被劫事件应急处理一、 对盗窃事件的处理1 管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。2 如证实发生罪案，要立即打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。3 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。4 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。5 当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。6 认真对待传媒人员入内采访。7 尽速向主管呈交案情报告。二、 处理停车场被劫事件对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下：1 车主、司机、乘客、车上财务遭劫（1） 报警及通知控制室。（2） 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。2 收银处（1） 通知大厦主管、监控室及警方。（2） 不可接触任何物品，如收银机等。（3） 查看现场是否仍有匪徒。（4） 照顾受伤者。（5） 当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给主管。发现业主受伤或生病处理一、 当发现有业主或其他任何人在公共地方突然晕倒或意外受损伤时，必须 通知管理处经理及打急救电话求助。二、 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法同志其家人或派出所。三、 妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员赶到时，交派出所人员处理。四、 惟有受过急救训练者，方可急救伤者。五、 尽量将伤者或病者与围观者隔离。六、 将详细情况记录后，尽快呈交主管。电梯困人处理一、 若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关部门情况及通知管理人员到电梯门外保持联系。二、 立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。三、 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。四、 被困者救放后，须询问：1 是否有不适，是否需要帮助等。2 提供姓名、地址、联系电话及到本厦的原因。3 如被困者不合作自行离去，则记录备案。五、 必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。六、 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。七、 附件电梯困人应急处理流程电梯困人应急处理工作流程1 断开电梯电源。2 安装制动器松闸拉杆。3 扳动制动器送闸拉杆，使制动松闸。4 转动曳引机手轮使轿厢到达就近层。5 拆除制动器松闸拉杆。6 至轿厢所在层面打开厅轿门营救乘客。1 查清情况，一般故障，使用控制键盘发出复位命令。若不能解除故障则进入程序“2”。2 切断电源，查清轿厢位置。做好记录管理处（日）当值保安（夜）通知电梯维修人员到场处理（先救援后修理）安排善后工作组织抢修情况紧急，通知设备主管和管理处主任到场管理处（白天）安慰被困人员防止梯内人员出现危险行为危险行为监控中心发现故障治安部工作考核标准为了更好地调动治安联防队员的积极性和责任感，分清责任，并与经济效益挂钩，奖励先进，处罚错误及后进，声张正义，打击歪风，奖罚分明公开，以示公平公道，特制定本标准。第一部分 论功行赏一、 对举报本治安联防大队治安员敲诈勒索、违纪违法，每举报一次属实者奖_元二、 抓获一名违法犯罪分子，奖励_元（无证件、无申报临时户口者除外）。三、 在本辖区内，为社会治安综合智力做出重大贡献者，除向有关部门申报嘉奖、立功外，另奖_元。四、 在追捕违法犯罪分子过程中，英勇负伤奖_元，负重伤者奖_元，并由管理处负责全部医疗费，牺牲者奖给亲属_万元。五、 协助辖区派出所或有关部门破获案件一宗奖_元。六、 能遵守治安大队学习和训练制度，学习、训练成绩优秀、工作积极肯干者，经班或分队评选，可奖_元。七、 责任地段每季无治安案件发生的，奖全部责任人共计_元。二部分 犯规处罚一、打人（追捕犯罪分子、自卫除外）、骂人、虐待捕获的犯罪嫌犯，罚款_元，并承担受害人一切医疗费用，情节严重者送司法部门按法律程序处理。二、以查物证或其他借口为由，敲诈勒索钱物的，一次罚款_元，情节特别严重由治安联防大队开除并送有关部门依法处理。三、在责任地段内发案一宗，每一责任人罚款_元。四、工作不负责任，擅离职守，工作时间干与工作无关的事，一次罚款_元，二次罚款_元，三次者开除出队。五、在执勤时喝酒、会客、看书、看报、抽烟、坐下、躺下、闲聊等，一次罚款_元，二次罚款_元，三次罚款_元，屡教不改者劝其离队。六、有事不请假，上岗迟到早退，每次罚款_元；无故旷工不上岗，每旷工一次罚款_元，并扣发当日工资，旷工2天加倍处罚，旷工3天作自动离队除名。七、凡违反治安联防大队内务卫生暂行制度条款或每月内务卫生评比最差者，一次罚款_元，二次罚款_元，连续三次罚款_元。八、凡违反治安联防大队队仪容仪表暂行规定条例者，每次罚款_元。九、在逮捕违法犯罪分子时，退缩不前，贪生怕死，致使犯罪分子伤害到群众、治安员和其他人员，或让犯罪分子逃脱，罚款_元，并按情节轻重给予纪律处分或开除出队。十、对治安员擅自留人在治安大队宿舍留宿者，一次罚款_元，二次罚款_元；对在宿舍吵闹及超过睡觉时间未回宿舍者，一次罚款_元。十一、不熟悉责任地段者，罚款_元。十二、发现情况不及时汇报者一次罚款_元。安全管理员考核标准序号项目评分标准所占比例1岗位检查情况车辆进出数全年登记率100%，仪表整洁、标志齐全20%2跟踪巡查情况按规定的时间巡视。车辆无违章停、无鸣笛、无挂碰、无噪音，违章率1%以下20%3事故反映情况事故发生后2分钟内到达现场，及时采取措施，控制局面、迅速报知，等候支援15%4学习训练情况熟悉各项法规、法律常识，遵纪守法15%5操作程序执行情况严格按照保安员工作程序，履行各项职能，做好比质量记录30%保安员岗位考核及奖惩标准序号考核标准应得分实得分奖惩办法1认真执行“敬业、服务、创新”的企业精神；遵守国家法律及公司规章制度和社会道德；树立服务第一、客户至上的思想。10（一） 奖励1 根据考核标准的条件，每年又管理处主任打分，以考核分数确定绩效和奖惩依据90分以上为优秀：76分以上为良好60分以上为合格；60分以下为不合格。2 对所管理的大厦（小区）获得省优，国优称号的员工，经公司总经理批准，给予特殊奖励。3 在工作中有突出贡献的，被公司或集团评为最优秀员工的、受到主管部门特别嘉奖的公司提出奖励该员工。（二） 惩罚1 对考核不合格的员工，出扣罚当年本人应得年终奖金外，调换工作岗位直至辞退处理。2 在管理工作中投诉率高于部门规定标准或因失职造成重大损失，给公司造成一定影响，对该员工采取降低奖金调换工作岗位，直至辞退的处理。2工作积极、主动、热情周到，责任心强，有敬业爱岗和创新的精神103熟悉所管范围的基本情况，了解业主（客户）来往、进出规律，对外来人员进行来访登记，按规定进行查问，发现隐患及时排除，并及时报告104积极参加常规训练，增强防卫能力；掌握救护知识，具备一定应急能力105管好车辆进出，停泊，按规定收费，定期上缴106发生偶发事故，迅速赶到现场，果断采取处理措施或立即报告有关领导，并配合处理善后工作107热情接待和受理业主（客户）和来访、查询、委托、投诉等事宜，举止端庄，讲究文明礼貌108实行24小时值班、巡逻，做好值班记录，坚守岗位，按时交换班109提高消防意识，杜绝火险隐患，做好防火防盗工作1010奉公守法、公正廉洁，严格履行岗位职责，努力提高工作次序和质量，及时完成领导交给的与本职工作有关的业务工作10保安员训练考核标准一、 单兵队考核标准1 军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。2 停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。3 齐步与立定：向前摆臂到训练服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30cm，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25cm，步幅75cm，步速170180步/分钟。4 正步与立定：绷脚尖，小腿带动大腿，腿掌离地约25cm，步副75cm，步速110115步/分钟。5 跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前肢不露肘，后不露手”，步幅85cm，步速170180步/分钟。6 敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1cm2cm。二、 擒敌应用技术动作1 基本功（1） 直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。（2） 弹踢、侧踹、勾踢：腿步稳而有力，配合两手动作。（3） 综合联系：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。2 擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。三、 军事体能测试标准1百米跑_秒以内。2俯卧撑_个以上。3爬楼20层楼_秒以内。四、 消防考核1 消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄漏的处理方法，熟知小区（大厦）消防设施的位置。2 消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。3 灭火器的使用：能正确使用灭火器。4 消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水带不越线，在_分钟内完成，懂注意事项。5 掌握疏散、救援、警戒要领。五、 车辆指挥1 手臂动作标准。2 两手有节奏。3 会识转向灯。4 姿势正确。六、 考核每季度由物业部组织进行_次全面考核，并填写考核表， 分为达标，补考2次不达标者辞退。保安员奖惩细则执行标准一、 奖励细则1月累计不合格辞书低于基数，每低于一次奖励_元。2发现或者抓获各类违法犯罪分子者奖励_元。3积极协调公安部机关抓获犯罪分子侦破案件，成绩显著奖励_元。4抓获省级通缉犯奖励_元，全国通缉犯奖励_元，并报有关部门给予嘉奖。5见义勇为，敢于同坏人做坚决斗争的奖励_元。6积极参加抢险救灾，保护人民生命财产安全者奖励_元。7年终各项工作做出显著成绩，被评为先进个人者奖_元。8拾金不昧者奖_元9其他视情况奖励。二、 处罚细则1月累计不合格次数高于基数的，每高一次罚_元，超过 次警告，连续两月超过_次、月累计超过_次或一次严重不合格即予辞退。2玩忽职守，擅离岗位，造成严重后果的，予以除名。3违反保安器械管理规定，造成损坏或丢失的，除按价赔偿外，另罚_元。4训练考核、补考两项不达标者辞退。5不执行上级交办的任务或执行任务不彻底，临战脱逃的做除名处理。6法制观念淡薄，知法犯法，触犯法律的，一律送当地公安机关处理。保安服务过程检验标准一、 检验方法1 班检：各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写班检表。2 日检：管理处保安主管保安主管根据保安工作检验标准和各班长填写的班检表的情况对保安队所有工作及队员进行检查，填写员工考核表。3 巡视检查（包括夜间查岗）：分管保安工作的副主任或楼管员根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次夜间查岗）。4 周检、月检：管理处主任、物业管理部经理分别对管理处日常工作进行例行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。5 训练季度考核：物业管理部每季度对各管理处保安队进行一次训练考核或会操比武，填写训练考核表。二、 不合格服务的处理1 轻微不合格服务的处理：（1） 班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写不合格服务处理表。（2） 周检、月检分别由管理处分楼管员、物业管理部专业管理人员填写不合格处理表。（3） 如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写纠正措施报告。2 严重不合格服务的处理：（1） 月检由物业管理部经理填写纠正措施报告并进行跟踪验证。（2） 周检、日检、班检、巡视检查由管理处主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。3 预防措施：在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理人员代表组织制定XX预防措施。管理处保安员考核标准序号项目评分标准所占比例1业务熟悉程度熟悉小区楼宇栋数、套数、面积、公共设施、房号、姓名、家庭情况、管理处电话、报警电话，消防知识准确率达99%以上10%2本职工作状况违章发生率1%以下，处理率100%，严格履行岗位职责30%3事故应变能力事故发生后3分钟内到现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援20%4专业岗位技能熟悉各项法规、法律常识、规章制度，模范执勤，军事素质强20%5程序执行情况严格按照保安工作管理程序，履行各项职能，做好质量记录20%车辆管理员日考核检验标准单位：内容标准备注仪容仪 表1、遵守车辆员的仪容仪表规定，按着装规定，佩戴工作证2、精神饱满，姿态端庄，形象良好3、举止文明，手势规范4、不袖手、背手或将手插入衣袋服务态 度1 说话和气，礼貌待人，文明服务2 主动热情、耐心、周到地为业户服务3 无与业户发生争吵、打斗事件工作纪 律1、服从领导，听从指挥2、按时交接班，不迟到、早退，忠于职守3、不在岗位上吸烟，吃零食，看书报，听收（录）音机，会客打闹等。4、处理问题讲原则，讲方法，以理服人5、勇于同违法乱纪行为做斗争服务质 量1、按规定收、发卡、按标准收费，不出现漏收、发卡或乱收费现象2、登记迅速、完整、准确，一辆车登记不超过20秒钟3、不出现交通堵塞现象4、熟悉收发卡的工作程序，掌握各种收费标准，做到收发卡、收费等准确、及时5、做到迅速填写各种表格，记录准确无误6、迅速安全开启、降落道闸工作能 力1、熟练掌握车主（业主）相、貌特征车牌号和车辆外型、颜色等（大厦100%；小区50%以上）2、能发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全3、指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范车辆管理检验标准序号项目标准检验方法和频率1马路消防通道停车场保管站摩托车保管站自行车1)按车线位泊车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路口消防通道上2)保管站内摩托车、自行车停放整齐，有序每日巡视检2次，晚上检查1次2住宅区路口住宅区内行车道1)进出路口畅通，行驶有序，上、下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通2)无交通事故发生每天检查2次3值班点管理车辆保管场卫生1车辆出入登记表、交换班记录、值班记录等记录填写清楚及明白准确，无错项、漏项2各种录保管完整1)收、发卡及时，准确无误2)岗亭清洁整齐，无堆放杂物，岗亭外无摆放凳椅现象3)停车场、岗亭、自行车车棚等车辆保管场所清洁符合清洁工作检验标准和办法相对应的项目标准每日不定时抽查，每晚查岗1次，每周全面检查4着装敬礼服务态度文明用语a) 按规定统一着装，佩戴工作证，衣冠整洁b) 敬礼姿势准确，没出现不敬礼的现象c) 服务态度良好，工作态度端正d) 使用规范的文明用语e) 按各项操作程序进行作业24小时不定时抽查保安主管岗位月考核表姓名： 工作牌号： 年 月 日序号考核内容满分实得分1熟记本市住宅物业管理条理（03分），熟记住宅区管理规章制度，（03分），熟记管理处岗位责任制（03分），熟记国家和政府的有关治安条理（03分）。12分2按时上、下班（01分），无迟到早退现象（01分），无旷工（01分），佩证上岗（01分），着装整洁（01分）05分3积极参加消防训练，按要求达标（02分），掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施，以及救生知识（02分）04分4接待业户热情、有礼貌（01分），有耐心（01分），不含糊其辞、推卸责任（01分），投诉处理有效率100%（02分）05分5反腐倡廉，遵守管理处廉洁制度（10分），每违反1项扣02分，扣满1分为止1分6招聘保安员坚持标准，不徇私情（02分），制定训练大纲（03分），负责上岗培训（02分）和思想教育工作（02分）09分7配合公安部门搞好安全防范工作（02分）02分8人员调配合理（02分），流动岗保持24小时无缺岗（02分），住宅区无治安死角（02分），区内交通事故发生率1%（02分），治安事件发生率1%（05分），处理车辆违章100%（02分）15分9每日查岗不少于4次（03分），公平考核队员出勤情况（03分），每月岗位考核公平合理（04分），故意歪曲事实，发现1次扣02分，扣满1分为止。1分10坚持每日早晨进行常规训练（03分），定期组织人员进行消防训练、文化学习，学习火警、匪警及突发事件的应急措施，救生知识，人人都达标（06分），有1人不达标扣01分，扣满09分为止09分11督促车管班长的工作（03分），与之订立“小区交通安全行驶和车辆保管”责任书（05分），监督交通、车辆管理等工作运行情况（03分）11分12队员宿舍整洁（02分），无乱搭乱挂（02分），队容整齐（02分）遵守员工宿舍管理制度（02分）08分13工作不负责任和态度不端正被投诉1次扣2分，队员投诉1次扣1分，扣满10分为止0分合计10分考评人意见：管理处主任意见：保安员岗位月考核表姓名： 工作牌号 年 月 日 序号考核内容满分实