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岗 前 培 训（三） 新开元公司服务体系一 服务体系前言二 服务体系架构第一篇：员工职业化素质要求第二篇：服务接待规范第三篇：店堂环境服务规范三 服务体系考核办法四 现场服务管理规范考核内容明细一 服务体系前言所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人-他们只需到其它地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客“我们的老板”满意的程度。 -山姆沃尔顿 百货店是一个营造体验的地方，一个成功的百货店是通过精心设计每一个细节点的完美体验，给客人创造一种愉悦、难忘、有所感受的购物经历，进而来赢得顾客的。新开元服务体系是以“顾客需求为导向”的全运营服务体系，“大服务观”是这个体系的思想精髓。体系包括了员工职业化素质要求、服务规范、环境服务规范三大部分内容。对公司的三种客户，即公司外部客户-顾客，公司内部客户-员工，以及外联关系单位，都制定了相应的各岗位服务规范。该体系将服务延伸到公司机体中的每一个部分，每一根神经、每一个层面，是公司服务质量管理的规范、操作和考核标准。二 服务体系架构新开元公司服务体系架构员工职业化素质要求服务规范环境服务规范员工外在形象谈吐接待礼仪对外部客户对内部客户对外联关系单位对顾客、分销客户售前、售中服务接待规范售后服务接待活动推广服务一线人员公司职员一线人员公司职员活动形式活动告知方式活动内容对同事内部服务规范及标准后勤保障服务规范店堂环境标准公司环境标准店堂环境卫生标准陈列标准专柜环境设施维护标准办公桌空气地面物品电话秩序第一篇 公司员工职业化素质要求（一）员工外在形象、谈吐规范职业化素质要求内容仪容仪表1.头发利落、整齐、大方，不要繁琐、奇异；男员工不能留长发，不准留胡须；员工均不得染怪异色头发；2.女员工必须淡妆上岗，淡妆标准：唇、眼、睫毛、眉都进行修饰，但不要过浓，妆容应与衣服和谐统一；3.统一着装，服装合体，女员工穿黑色有跟正装皮鞋，男士穿深色袜子佩黑色皮鞋、腰带；一线女员工应穿与工装颜色搭配的丝袜；4.不准留长指甲、涂有色指甲油；5.不准戴手镯、大耳环、大项链等夸张饰物；双手最多只得佩戴一枚戒指。表情真诚的面带微笑，目光谦和友善，给人亲近感。谈吐发音清晰、语音甜美、用语规范，避免太多口语性的语言。“请”姿以右手为例，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住。同时身体和头部微由左向右倾斜，视线由此移动。指示方向以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，眼睛跟随手的方向。指示商品以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。站姿女员工右手压左手，双手大拇指交叉。双手放于腹部，身体直立，脚自然并拢。男员工右手握左手背于身后，双手大拇指交叉。身体直立，双腿与肩同宽或自然并拢。坐姿上身自然挺直，两肩平正放松。男士双脚与肩同宽，女士双脚并拢，双脚可前后错，也可以并拢靠左或靠右。入座时从椅子的左边入座，走到椅子前面站立，手顺势整理裙子或裤子。坐椅子的三分之二，不能全部坐满。身体与桌子保持一拳距离，两臂自然放置在桌面，不需要手部动作的时候，应右手压左手放置在桌面。切忌有任何小动作。蹲姿身体直立，一腿成90度弯曲，另一腿膝盖接近地面，两腿尽量靠拢。走姿头正、肩平、上身正直，步位直、步伐适当、步速平稳。行走时要防止八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臂，左顾右盼，脚不要擦地面。步伐要自然、优雅。在营业卖场行走要保持礼让，不横冲直撞。不要将手放在裤子口袋里。（二）接待来访礼仪接待如遇客户或顾客来访，要起身接待，问候：“您好”，请对方落座。如接待时间较长，要用一次性水杯为客人奉茶。在客人要走时，要起身送至门口。待客人走远后再回到办公室。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人落座稍等，然后继续通话。切不可自顾自的打电话，对来访客人不理不睬。握手礼仪在见面与告别时，通常都会握手行礼。主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。1. 握手方式其具体操作中的要点有四。1）神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。2）姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下。3）力度。握手的时候，用力既不可过轻。也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而心生反感。4）时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。2.伸手顺序1）女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。2）宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。3）在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。3.相握禁忌1）用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2）戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3）戴墨镜与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4）用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。相互介绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方接受给主方。互换名片要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不奥把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中。尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。谈吐礼仪敬语常使用“请”字，称呼对方“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法：如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。雅语招待来访客人，在端茶是，应该说：“请用茶”。如果用点心招待，可以说“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用”。雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。乘梯礼仪1. 伴随客户和上级领导来到电梯前时，应先按呼梯按钮。梯门打开时，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按【开门】按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户或上级进入电梯；2. 进入电梯后，按下客户或上级要去的楼层按钮；3. 若电梯行进间有其他