同心物业公司质量管理手册.doc

同心物业管理公司程序文件：质量管理手册 文件名称：同心物业管理有限公司质量管理手册文件编号：HYQM文件版本：ISO90012008分发号：HDTO0732发行日期： 2012年5月5日 实施日期： 2012年5月5日 编制编制小组审核董宝英批准刘团辉同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共1 页 第 1页颁布令颁布令本公司依据GB/T190012008质量管理体系 要求 编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 年 月 日同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页任命书任命书为了贯彻执行GB/T190012008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命季浩鹏为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；3、 确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜对外联系。总经理：年 月 日 同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页0、1质量手册目录0、1质量手册目录 标题 GB/T190012008标准条款0、1目录0、2质量手册说明0、3质量手册修改控制0、4公司概况1、0公司组织机构图2、0公司质量管理体系结构图3、0质量管理体系过程职责分配表4、0引言4、1范围4、2引用文件、术语和定义4、3质量管理体系4、4质量记录控制程序5、0管理职责5、1管理承诺5、2质量方针5、3管理策划控制程序5、4职责、权限和沟通5、5管理评审控制程序同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页0、2质量手册说明0、2质量手册说明1、 手册内容本手册系依据GB/T190012008质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编织而成，它包括了：（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T190012008标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义本手册采用GB/T190012008质量管理体系 要求的术语和定义。3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核改登记。4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应予以手册进行修改，执行文件控制程序的有关规定。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页0、3质量手册修改控制0、3质量手册修改控制序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页0、4公司概况0、4公司概况 同心物业服务公司成立于2010年，隶属 广厦（集团)有限公司，是国家 二 级资质的物业服务企业，注册资300 万元人民币，管理面积已超过 48万平方米。公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，是档案管理 二 级的企业。公司设办公室、财务部、工程部、保卫部、人事部、保洁部、绿化部、经营部；管理物业总面积月45万平方米，包括高层写字楼、商住楼、住宅楼和多层居住宅区。公司目前共有职员50名，拥有一批有知识，有才能、有抱负并从事管理工作多年，有丰富工作经验的管理人才。公司对未来的展望，充满信心。在现有规模基础上不断发展，自我完善，争创一流的物业管理水平。我们的服务理念：以人文本、服务至上！公司设办公室我们的服务追求：让业主舒心、放心和安心一站式的“心对心”服务！同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页1.0公司组织机构图1.0公司组织机构图总经理一名副总经理一名下设三个部门行政部:行政办公管理,人力资源管理等质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展财务部:不用说了吧项目:项目经理一名秘书或经理助理一名行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作保洁组:负责物业公司清洁绿化护卫组:负责消防安全工程组:负责各种设备设施的维护保养同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页2.0 公司质量管理体系机构图2.0 公司质量管理体系机构图总经理副总经理管理者代表策划部人力资源部销售部客户服务部研发部设计部生产部采购部仓储部质检部工程部技术部生产车间公司办公室同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页3.0 质量管理体系过程职责分配表3.0 质量管理体系过程职责分配表3、1质量管理体系要素总经理管理者代表、行政科业务部财务部、采购部样品设计部、质量部、生产部、物流部、人事科3、2总要求（如下图）4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 主导部门 相关部门 辅助部门同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 2页 第 1 页4、0引言4、0引言0.1总则采用质量管理体系应当是组织的一项战略性策略。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a组织的业务的不同需求、该环境的变化或与该环境有关的风险，b组织的不同需求c组织的特定目标d所提供的产品e所采用的过程组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”视帮助理解澄清有关要求的参考性信息。本标准能用于内部和外部各方（包括认证机构）评定组织满意顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了中GB/T19000和GB/T19004所阐明的质量管理原则。0.2过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。a在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：b理解和满足要求；c需要从增值的角度考虑过程；d获得过程绩效和有效性的结果；e基于客观的测量，持续改进过程。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 2页 第 2 页4、0引言0.3与GB/T19004的关系GB/T19001 和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体绩效与效率。对于最高管理者希望超越GB/T19001要求，追求绩效持续改进的那些组织，推荐GB/T19004作为指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。0.4与其他管理体系的相容性为了使用者的利益，本标准在制定过程中适当考虑了GB/T24001-2008标准的内容，以增强两个标准的相容性。本标准不包括针对其他管理体系的要求，例如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理有关的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或一体化。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改进现行的质量体系。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页4、1范围4、1范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于 -预期提供给顾客或顾客所要求的产品， -产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行了删减，应仅限于本标准符合的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和使用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 1页 第 1 页4、2引用文件、术语和定义4、2引用文件、术语和定义1.1规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T190002008质量管理体系 基础和术语 （idt ISO9000:2005）1.3术语和定义本标准采用GB/T19000中所确定的术语和定义。本标准所出现的术语“产品”，也可指“服务”。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 2页 第 1 页4、3质量管理体系4、3质量管理体系4.3.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e）监视、测量（适用时）和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进；组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现一机测量、分析和改进有关的过程；注2：“外包工程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受到诸如下列因素影响：a）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b）对外包过程控制的分担程度；c)通过应用所需控制的能力。4.3.2文件要求质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d）组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可以包括一个活多个程序的要求，一个形成文件的同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 2页 第 2 页4、3质量管理体系程序的要求可被包含在多个文件中。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少鱼详略程度取决于：a）组织的规模和活动的类型；b）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。4、2、2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由；b）为质量管理体系建立的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.3.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制，记录是一种特殊类型的文件，应根据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以轨道以下方面所需的控制：a）为使文件时充分与适宜的，文件发布前得到批准；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得有关版本适用文件；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.3. 4记录的控制为提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 5页 第 1 页4、4文件控制程序4、4文件控制程序1、目的：为了对质量活动进行预防、控制和改进，确保公司所经营药品安全有效和质量管理体系正常有效地运行；规范质量管理文件的起草、审核、批准、执行、存档等操作程序，特制定本制度。2、依据：药品经营质量管理规范及其实施细则3、适用范围：适用于企业经营质量管理过程中的质量管理制度、标准操作程序等文件。4、责任：质量管理部门对本制度的实施负责。5、内容：511 文件应由主要使用部门根据有关规定和实际工作的需要，填写文件编制申请及批准表，提出起草申请，报质量管理部门。512 质量管理部门接到文件编制申请及批准表后，质量管理部门应对文件的题目进行审核，并确定文件编号，然后指定有关人员起草。513 文件一般应由主要使用人员起草，如特殊情况可指定熟悉法律法规、药品经营质量管理和企业实际情况的人员起草。514 文件应有统一的格式：文件名称、编号、起草人、起草日期、审核人、审核日期、批准人、批准日期、执行日期、颁发人员、分发人员、目的、依据、适用范围和内容。515 岗位质量管理标准还应有质量责任、主要考核指标和任职资格。516 文件编号规则：5161 形式：类型代号部门代号顺序号修订号5162 类型代号：质量管理制度（代号为ZD）；岗位管理标准（代号为BZ）；操作程序（代号为CX）；记录（代号为JL）5163 部门代号由部门前两个字的第一个拼音大写代表。如购进部门（代号为GJ）。5164 顺序号、修订号均由1 开始编号。517 文件起草时应根据文件的合法性、实用性、合理性、指令性、可操作性、可检查考核性等六个方面进行制定。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 5页 第 2 页4、4文件控制程序52 文件的审核和批准：521 质量管理部门对已经起草的文件进行审核。522 审核的要点：5221 是否与现行的法律法规相矛盾。5222 是否与企业实际相符合。5223 是否与企业的现行的文件相矛盾。5224 文件的意思是否表达完整。5225 文件的语句是否通顺。5226 文件是否有错别字。523 文件审核结束后，交企业主要负责人批准签发，并确定执行日期。524 文件下发后，质量管理部门应组织相关岗位人员学习，并于文件指定的日期统一执行，质量管理部门负责指导和监督。53 文件的印制、发放：531 正式批准执行的文件应由质量管理部门计数。532 质量管理部门计数后，应将文件统一印制并进行发放。533 质量管理员发放文件时，应做好文件发放记录。内容包括：文件题目、编号、数量、颁发人员签名及日期、分发人员签名及日期。54 文件的复审541 复审条件：5411 法定标准或其它依据文件更新版本，导致标准有所改变时，应组织对有关文件进行复审。5412 在文件实施过程中，文件的内容没有实用性和可操作性。5413 每年10月对现行标准文件组织复审一次。542 文件的复审由质量部门组织进行，参加复审人员应包括质量管理部门人员或质量管理员，以及执行人员。543 质量部门根据复审结果，做出对文件处置的决定。5431 若认为文件有修订的必要，则按文件修订规程，对文件进行修订。同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 5页 第 3 页4、4文件控制程序5432 若认为文件无继续执行的必要，则按文件废除程序将文件废除。544 质量部门文件管理员应将文件复审结果记录于文件状态档案中。55 文件的撤销：551 已废除及过时的文件或发现内容有问题的文件属撤销文件的范围。发现文件有错误时也应立即撤销。552 当企业所处的内、外环境发生较大变化，旧质量体系文件已不能适用时，应相应制定一系列新的文件。56 文件执行情况的监督检查：561 文件的监督检查：质量文件的监督检查由质量管理部门组织，由部门人员或公司质量管理领导小组成员参加。5611 定期检查各部门、各岗位现场使用的文件，核对文件目录、编号及保存是否完整。5612 检查文件的执行情况及其结果各部门对制度和程序在本部门的执行情况定期进行自查；质量管理部门定期或不定期组织对制度和程序的执行情况进行检查，根据检查中发现的不足及时制定整改措施，限期整改，对整改仍达不到要求的，结合相关考核制度进行处罚。5613 记录是否准确、及时检查各项记录的真实性、完整性和规范性，以保证经营药品的可追溯性。5614 已撤销的文件是否全部收回，不得再在工作场所出现、使用。57 文件的修订：571 质量文件应定期检查、不断修订，一般每隔两年对现行文件进行复检检查作出确认或修订评价，但当公司所处内、外环境发现较大变化，如国家有关法律、法规和公司的组织机构、经营结构、方针目标发生较大变化时，应对文件进行相应的修订，以确保其适用性和可操作性。572 文件的修订一般由文件的使用者或管理提出，质量管理制度、岗位规范操作程序的修订，应由质管部门提出申请并制定修订的计划和方案，上交总经理评价修订的可行性并审同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 5页 第 4 页4、4文件控制程序批。文件的修订过程可视为新文件的起草，修订的文件一经批准执行，其印制、发放应按有关规定执行。573 文件的修订必须做好记录，以便追踪检查58 文件系统的管理及归档：质量管理部负责质量体系性文件的管理。581 编制质量体系文件明细表及文件目录。582 提出指导性文件，使质量体系文件达到规范化的要求。583确定文件的分发范围和数量，并规定其必要的保密范围和保密责任。584 各项法规性文件应由质管部统计数量交公司办公室统一印制、发放，并由签收人签名。各部门对发放的文件一律不得涂改、复印。585 质量管理部对质量文件具有最终解释1. 相关文件：6.1 产品标识与可追溯程序 QP-0136.2 文件和资料管理程序 QP-0016.3 质量记录一览表 WI-01-002 2. 附件：7.1 （附件一）质量记录管理流程图7.2 （附件二）质量记录查阅登记表 QR-01-008同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 5页 第 5页4、4文件控制程序质量记录管理流程图YESNONOYES作业活动格式化记录非格式化记录记录确认记录填写、作成记录调阅编号、标识归档、保存表单格式确认更换表单过期处理过时保留销毁同心物业管理公司文件编号HYQM版本状态已受控文件名称：页次共 3页 第 1 页50管理职责50管理职责5.1.管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供依据。5.1.1向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。5.1.2制定质量方针。5.1.3确保质量目标的制定。5.1.4进行管路评审。5.1.5确保资源的获得。5.2.以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.2.1顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。5.2.2顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。5.2.3适用于产品的法律法规要求。5.2.4组织认为必要的任何附加要求。5.3.顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。5.2质量方针最高管理者应确保