商业地产客服系统操作指引.pdf

客客服服系系统统操操作作指指引引 版号 A 0 页码 第 1 页 共 5 页 客客服服系系统统操操作作指指引引 主责部门 市场营销中心 编制日期 审核日期 审核日期 审批日期 修修订订记记录录 日日期期修修订订状状态态修修改改内内容容修修改改人人审审核核人人审审批批人人 客客服服系系统统操操作作指指引引 版号 A 0 页码 第 2 页 共 5 页 1 1目目的的 通过规范新城万博客服条线 物业管理处的客服系统操作 确保新城万博客服系统的有序规范 运行 2 2术术语语与与定定义义 无 3 3适适用用范范围围 适用于公司客服系统操作指导 4 4职职责责 4 1各职能部门 4 1 1制定本部门制度与流程文件 并组织相关部门进行会签 4 2运营管理部 4 2 1审核 发布各部门提交的制度 流程文件 4 2 2组建审核小组并组织审核人员实施文件年度内部审核及日常检查 监督文件管理体系的整体 运行情况 5 5流流程程主主要要审审核核点点 无 6 6关关键键活活动动描描述述 6 1新城万博客服条线工作人员 6 1 1在线时间 1 07 00 22 00 必须保证在线登陆服务系统及客服软件系统 公司如对在线时间进 行调整 则依照最新在线时间要求执行 6 1 2接听规范 1 来电铃响第二声后接听 2 接听客户电话时必须使用文明用语 热情周到 认真负责 接听流利 专业 3 认真详细准确地登记客户的基本信息及客户反映的情况 咨询类问题可立即答复客户 投诉类客户的问题必须转至专业部门勘察后予以回复 不得擅自答复或承诺客户 6 1 3分单要求 1 自行接到业主投诉后或接到呼叫中心的分单 派单后必须在规定时间内及时分单 派单 客客服服系系统统操操作作指指引引 版号 A 0 页码 第 3 页 共 5 页 或上报处理 分单 派单备注要对客户要求及回复建议进行具体描述 6 1 4单据维护 1 及时关注各种单据状态 根据关键节点及时对单据进行维护 并催促相关责任人及时处 理 对于超时未关闭的单据应了解超时原因 主动联系客户 用电话或短信向客户说明 情况 2 跟进记录相关权限内的单据 五大关键节点 a 受理记录 线上人员接到派单后 需要第一时间与线下责任人取得联系 确认是受理 还是回退 并且在备注中清晰记录与线下责任人就该问题做出的答复及计划勘查时间 责任人确认受理后 线上人员告知问题单编号 线下人员记录下问题单标号 随后以 此单号向线上人员索要派工单 后续线上线下人员间的问题对接 均以问题单号为锁 定问题的依据 b 勘察记录 当线下人员接单后已与客户进行电话确认或者是进行了现场勘查 必须在 勘查后的第一时间将勘察情况 勘查结果 预约首次处理时间通过电话或者当面的方 式告知线上人员 线上人员接到反馈 在 5 分钟内需要完成相关内容的录入 并完成 相关操作 c 跟进记录 线下人员首次处理 客户提出补偿申请 与客户就补偿达成了新的共识 问题处理有了新的进展 处理完成等关键处理节点 均需要将处理过程 处理结果 本次补偿谈判的情况 下次预约的处理时间等相关信息通过电话 当面告知或书面的 方式反馈给线上人员 线上人员在获得相关信息后于 5 分钟内在处理跟进记录中进行 相关信息的维护 要求表述清晰 准确 d 处理完成 当最后一条标示着问题已经处理完成的跟进记录填写完毕后 点击 处理 完成 或 内部处理完成 按钮 e 补偿申请及审核记录 对于客户提出的补偿申请 当申请发起后的 10 分钟内和收到审 批结果的 10 分钟内均需要及时将相关信息在补偿申请中先后进行记录 3 关闭申请 当所有的问题都处理完成或内部处理完成 若有补偿信息 补偿信息也审核 通过的情况下 需与客户进行确认 确认无误后 进行关闭申请操作 6 1 5报表制作 1 通过单据整理 数据整合作出分析及系统中基础报表整理形成相关专题报表 要求每月 28 日前提供上月数据报表并进行分析 6 1 6案例库 1 负责对日常工作中形成的案例或物业管理处提供的案例进行归类 并整理录入 6 1 7基础资料管理 1 制定房源 房间资料的录入规则 并对各小区的录入资料进行指导 管理 在配合呼叫 客客服服系系统统操操作作指指引引 版号 A 0 页码 第 4 页 共 5 页 中心日常接听业务时 对客户的基础资料进行更新和补充 凡是新交付的小区 必须督 促各新交付小区交付前一周对新交付小区的业主资料录入完成 6 2物管处线上人员 6 2 1在线时间 1 07 00 22 00 必须保证在线登陆服务系统及客服软件系统 6 2 2来电来访接待规范 1 来电铃响第二声后接听 2 接听客户电话 接待来访客户时必须使用文明用语 热情周到 认真负责 回答流利 专业 3 对上门来访客户要热情接待 礼貌问候 必要时请主管或经理进行接待 4 对所有物管处的业主业务来电和来访都要求及时录入 包括咨询 报修 投诉 一旦 万博客服条线和呼叫中心接到客户投诉已向物管处反映过但物管处未进行单据的录入 登记 物管处接线人员和小区经理要承担相应责任 三个月中发现一次通报批评 发现 第二次扣除当月 50 绩效工资 发现第三次予以辞退 6 2 3派单及上报要求 1 对上级组织的分单及时进行派单或上报处理 6 2 4单据维护 1 及时关注各种单据状态 根据关键节点及时对单据的进行维护 2 跟进记录相关权限内的单据 五大关键节点 a 受理记录 线上人员接到派单后 需要第一时间与线下责任人取得联系 确认是受理 还是回退 并且在备注中清晰记录与线下责任人就该问题做出的答复及计划勘查时间 责任人确认受理后 线上人员告知问题单编号 线下人员记录下问题单标号 随后以 此单号向线上人员索要派工单 后续线上线下人员间的问题对接 均以问题单号为锁 定问题的依据 b 勘察记录 当线下人员接单后已与客户进行电话确认或者是进行了现场勘查 必须在 勘查后的第一时间将勘察情况 勘查结果 预约首次处理时间通过电话或者当面的方 式告知线上人员 线上人员接到反馈 在 5 分钟内需要完成相关内容的录入 并完成 相关操作 c 跟进记录 线下人员首次处理 客户提出补偿申请 与客户就补偿达成了新的共识 问题处理有了新的进展 处理完成等关键处理节点 均需要将处理过程 处理结果 本次补偿谈判的情况 下次预约的处理时间等相关信息通过电话 当面告知或书面的 方式反馈给线上人员 线上人员在获得相关信息后于 5 分钟内在处理跟进记录中进行 相关信息的维护 要求表述清晰 准确 客客服服系系统统操操作作指指引引 版号 A 0 页码 第 5 页 共 5 页 d 处理完成 当最后一条标示着问题已经处理完成的跟进记录填写完毕后 点击 处理 完成 或 内部处理完成 按钮 e 补偿申请及审核记录 对于客户提出的补偿申请 当申请发起后的 10 分钟内和收到审 批结果的 10 分钟内均需要及时将相关信息在补偿申请中先后进行记录 6 2 5案例库编辑 1 在万博公司指导下 进行案例库的编辑工作 6