在新经济条件下的商业现代服务业创新.doc

新的经济形态与商业服务业创新 内容摘要：在社会经济飞速发展，科学技术日新月异的现代，出现了不同于以往新的经济形态。现代商业服务业应该从“顾客价值”出发，从各个方面进行创新，满足新经济条件下消费者的新需求，增加利润点提升竞争力。关键词：商业服务 经济形态 顾客价值 目前社会正经历着前所未有的变革。世界经济一体化和国际大市场的形成使商品选择范围扩大到全球。电子信息技术的迅速发展和广泛使用，给商品交换方式带来了新趋势。现代交通和通信技术的日益发达，缩小了时空距离，促进了国际交流，使不同价值观念、生活方式得以广泛交流和融合。人们审美情趣和价值趋向多元化，有了越来越多的自由来选择自己的生活状态和生活方式。 一、新的经济形态 随着时代和环境的变化，越来越多不同于以往的经济形态不断出现和衍变，一方面反映了消费者新消费诉求，同时也给众多企业带来了新的挑战和机遇。目前讨论比较多的新经济形态有以下几种。 1、体验经济。“体验经济是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受。”与产品经济满足人们物资需求不同，体验经济主要满足的是人们精神需求和情感需要。在现代，产品是企业提供服务的载体，服务才是企业获得利润的主要来源；而体验经济则是服务的更高层次，以创造个性化生活及商业体验获得利润，是以满足人们情感需要和自我实现需要为主要目标的一种经济形态。 2、创意经济。又称为“心经济”，是创意设计产业及其相应的生产消费方式的统称。“创意产业是从传统的经济模式中产生的一种新的生产方式，以人的心灵和情感为主要诉求，它源于人的创造性、技能与才干，通过开发和运用知识产权，形成具有创造财富和增加就业潜力的产业。”创意产业追求的是新奇、个性、独特性，注重人的心理感受，尤其以个人感受为评价标准。 3、深度经济。深度经济不是一种具体的经济形态，是立足企业，相对于规模经济提出的，要解决如何把握现在顾客、转化潜在顾客、提升顾客贡献度的一种经营模式。深度经济是指企业通过加强与顾客的深度接触而创造出的价值。规模经济主要是追求生产规模和销售规模的扩大，以此获得成本大幅度降低的好处，进而对企业提高收益发挥积极作用。深度经济则通过深入了解顾客，获得减少库存、减少销售机会损失、提高新产品成功性等好处，最终消除与规模经济的差距，获得更高收益。 二、新经济形态下的顾客需求与顾客价值 人的需要是有层次的，是由低向高递进上升的层次关系。随着现代化程度的提高，消费结构不断地发生变化，人们对商品的消费心理从求实、求廉转向求新、求周到、求安全上。当今社会，人们更加关注生活的质量，关心自己在心理上和精神上获得的满足程度，精神与情感层次的需求越来越突出。在这种发展趋势下，消费者需求主要表现为以下几个特征： 1、感情化。人们购买商品的目的不再仅仅是出于生活必需的要求，而往往是出于满足一种情感上的渴求。他们更关注产品与自我关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。从意大利的足球联赛到美国NBA赛事，从世界杯到奥运会，从网络社区、BBS论坛到各种在线游戏都充分的体现了这种趋势。 2、体验化。现代人消费不仅仅关注得到怎样的产品，而且更加关注在哪里如何能够得到这一产品。或者说，现代人不再仅仅重视结果，而是更为重视过程。比如人们宁愿花费较多的钱去享受在奥运比赛现场的氛围和视觉冲击，而不愿意在家舒舒服服的免费看比赛；人们从过去的观光旅游正逐渐转变为体验旅游，野外生存训练、挑战极限等拓展项目颇受青睐。 3、个性化。由于市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，同一行业的不同企业提供的产品越来越趋同，一家企业的产品很容易被竞争对手所复制。服务产品也面临着同样的局面，许多相互竞争的服务企业在服务流程到礼仪规范甚至服务语言上都显得毫无差异。正因为这种趋同化抹杀了商品和服务给人们带来的个性化和独特性的感受，因此个性化才显得弥足珍贵，消费者对个性化产品和服务的需求也就越来越多。 4、主动化。现代消费者比以往各时期都显得更加成熟和主动，从被动接受厂商的诱导拉动，发展到对产品的外观、功能提出个性化的要求。在此过程中，消费者将充分发挥自身的想象力和创造力，积极主动地参与物质产品和精神产品的设计、制造和再加工，通过创造性的消费来体现独特的个性和自身价值，从而获得更大的成就感、满足感。 这些新经济形态下的消费趋势给现代企业带来了巨大的挑战，也带来扩大竞争优势、增加利润增长点的机会。现在，一些企业己经把关注重点从竞争对手转移为顾客，成功地摆脱了成本竞争的局面，并迅速成长为行业标杆。因此，新经济形态下的“顾客价值”是现代企业（尤其是商业服务业）竞争力和利润点的新源泉。 三、在新经济形态下商业服务业的创新构想 在新经济形态下，不论是何种组织业态、销售模式或营销手段，其目的主要集中在提高顾客满意度、培养顾客忠诚度，挖掘顾客消费需求，并予以满足上。新的经济发展趋势催促着现代商业服务企业在围绕“目标顾客价值”，从各个方面进行融合和改善，改变以前单一模式向更多领域延伸，来开辟新的消费领域，创造自己的优质顾客，形成强大的新型竞争力。笔者从以下几个方面提出商业服务业创新的构想。 1、树立以人为本的经营理念 传统的经营理念很自然的把“物”的因素放在思考的中心，形成了从物到物的思维惯性，随着社会、经济和科技的发展，人们的需求逐渐“非物资化”，那么现在的经营理念就要向以“事”为中心，以“人”为中心转化，经营要贴近顾客的情感和心理。要从现在消费者“求新、求舒适、求安全”的心理出发，“按人分类”满足消费者个性化的需求。 2、加强组织联系，注重多元化组合 现代商业不再像传统商业只局限在批发业、零售业的某一方面，正逐渐成为整个社会经济链条的一个重要环节，这需要现代商业企业加强纵向延伸、横向组合的功能创新。从纵向联系来看，商业企业要不断向生产领域、设计领域、研发领域等的上游延伸，同时还要在产业下游不断开发新市场、创造新的消费领域。例如沃尔玛、宜家等企业不仅拥有自己的原材料和生产基地，还有产品开发设计系统及分销配送系统等。从横向联系来看，一般一个地区会有不同的功能区域来满足不同的消费需要，随着社会发展，现在商业不应停留在单一功能的业态，要通过业态的聚集和综合功能的完善，形成对消费者的整体吸引力，来满足顾客综合消费的需求。 3、创造服务差异，获取竞争优势 现代商业服务业竞争不再停留在商品和服务的层面上了，进入了全方位多层次竞争时代。现代商业企业已经不在被动的用商品去满足顾客的需求，而是靠主动挖掘顾客需求，提高顾客认同度，培养顾客忠诚度，来增强企业竞争力的。商业企业创造顾客认同的商品的差异性，这种差异性不但是商品功能上的，还有商品富有的独特内涵，包括提供商品的方式、背景、和特有的心理感受。这种差异性增加了商品的附加值，能够引