楼层SOP.doc

STANDARD OPERATION PROCEDURE 全面清洁做什么/目的怎样做/程序为什么如何进行全面清洁1、将所有棉织品及易耗品撤出，用配制好的蓝水清洗天花、墙面、浴缸、云石台面、面盆、马桶及地面，并对卫生死角着重清洁。作到无污渍、无水点、无尘，地面保持干净无渍，所有金属设施要光亮，最后把易耗品及棉织品补入浴室。2、按顺时针或逆时针向对房间所有家具仔细抹尘、家具移位抹尘、地毯边角勾缝、吸尘。保持房间的洁净STANDARD OPERATION PROCEDURE DND程序做什么/目的怎样做/程序为什么设置DND程序1、12：00之前，服务员应将此时DND房间及时报SUP并做记录，并放“未收洗衣DND卡片；2、14：00之前，服务员应将此时DBD房间报SUP，并放“未清洁DND卡片”，SUP报当值AM，由AM与客人联系后告知SUP是否清洁此房；3、18：00之前，再次报AM，报告上做记录，并交代下班次多关注；4、18：0022：00中班服务员开夜床时，每隔半小时看DND灯是否关闭，至第三次时可放“未开夜床DND卡片”确保符合酒店标准，为客人提供方便STANDARD OPERATION PROCEDURE 吸尘做什么/目的怎样做/程序为什么吸尘检查程序1、先检查吸尘器线路是否正常，如正常可接通电源，打开开关，即可使用，避免隐患发生；2、吸尘器尘袋每天倒灰，三天清洗一次，并对吸尘帽，保持吸尘器内外、电线干净整洁，定期将耙头打开清洁，在使用过程中不允许拖、拉吸尘器，轻拿轻放。延长使用寿命，节约成本。正确使用机器，维护、保养机器STANDARD OPERATION PROCEDURE消毒程序做什么/目的怎样做/程序为什么如何进行房间物品消毒将使用过的杯具清洗干净并用专用，杯子擦干后，放入消毒柜内进行消毒，消毒剂必须使用卫生防疫站提供的，按比例配好的消毒液喷入清洗干净的面盆、马桶、浴缸等处10-15分钟，用专用的尘布擦干，保证每月对其房间物品进行消毒，每客一消毒，避免病菌传染。为客人提供清洁的居住环境STANDARD OPERATION PROCEDURE 查房做什么/目的怎样做/程序为什么查房程序接到信息，再三分钟之内检查房内所有物品、设施是否缺少或损坏，棉织品是否被污染，是否有客人遗留的物品，避免酒店损失及时结帐，如发现有收费物品消耗或设施设备损坏报到前台收银处，如有棉织品及地毯的污染要说明污染的程度及种类，并报自己的酒水号，问清对方的工号，再报服务中心作记录，门锁消磁，更改房态，避免发生疏漏。保证住店客人房间的正常STANDARD OPERATION PROCEDURE 失物招领做什么/目的怎样做/程序为什么如何处理客遗物品服务员在查房时如发现有客遗，应在第一时间内报告前台，请客人取回，如客人已不在前台，应通知服务中心和SUP，说清物品名称及房号，妥善保管，方便时间交服务中心，由服务中心做记录，一式两份，交服务员一份，如是贵重物品，立刻报SUP，由SUP报AM，并交AM处，作记录，确保客人财产不受损失。确保客人财产不受损失STANDARD OPERATION PROCEDURE 地毯清洁做什么/目的怎样做/程序为什么清洁地毯程序及清洁用品一般按污渍类型分为：高泡地毯剂、地毯去渍剂、出口香糖剂等，污渍发现越早越容易清洁，一般在12小时内为最佳时段，确认污渍类型，准备好相应清洁用具，用清水清除污渍表面附着物，将选定的清洁剂由外及内均匀喷洒在污渍表面五分钟，待污渍溶解，用牙具由外及内清洁，用干尘布吸去污水，用清水由外及内均匀喷洒在污点上，再用尘布吸干水分，反复几次直到去除污渍为止，再用干净尘布覆盖在清洁过的地毯上，避免造成重复污染。保养地毯及有效清洁地毯STANDARD OPERATION PROCEDURE 收洗衣服务做什么/目的怎样做/程序为什么如何提供收洗衣服务每人上午11：30-12：00收洗衣，避免多次打扰客人，客人填写洗衣单包括房号、姓名、日期、衣物件数，服务员进行核对，并检查衣物是否有破损、口袋是否有钱物，如正常就将洗衣收出，客人未填写洗衣单，服务员报SUP并放提示卡，当天上午12：00之前的洗衣为正常洗衣，下午18：00左右送回，当天上午12：00之后客人要求收的洗衣，应四小时之内送回，需加收 50%的加快费，提供方便快速的服务；净烫无正常和加快之分，客人的衣物随时可送烫，两小时可送回。为客人提供方便，保证对客服务标准STANDARD OPERATION PROCEDURE如何撤布草做什么/目的怎样做/程序为什么1、检查床上是否有遥控器或其它客人的物品。2、将被套撤去的同时，应注意将被套正面朝外，并将被子放在沙发上。3、撤去枕套，注意枕套内是否有客人遗留物。4、撤去脏床单，确保无其它杂物卷在里边。5、从浴室中收取用过的脏毛巾。6、将所有脏布草一起放入工作车的布巾袋内，为下一步做床作准备。STANDARD OPERATION PROCEDURE 如何铺床做什么/目的怎样做/程序为什么1、调整床垫、白拍于正中央。2、铺床单、站在床尾处，分清床单正反面，将正面铺在床上，中线放在床的中间，四周均匀下垂，包边包角，注意4个包角角度一致，标准为90度角或45 度角。3、棉被，将棉被平铺在床上，将被套打开，双手从开口处向内揪住被套两角，翻出被套内面，然后抓住双角，使正面朝外，将棉被装入被套内，用力抖平，将闭口处甩入床头。4、 整理被芯与被套，先固定床尾，然后将床头拉平定位，使其平展均匀的铺在床上，将多余部分反折到床上，漏出床垫30公分，套枕套，枕套的开口与床头柜方向相反，大床应对放，套好的枕头需自然、平展，内枕套的开口应在外枕套里面不外露，枕芯不得外露。5、 将被套的边与枕头边齐平，将多余部分塞入两个枕头下面，并整理使被套盖住枕头，床面平整美观，床尾处打折45度或90度。6、将床复位（用膝盖推回原位）。STANDARD OPERATION PROCEDURE清洁客房程序做什么/目的怎样做/程序为什么1、准备工作车。2、进房：A、按进房程序进房 B将工作车横挡在门口，开口方向在房内，填写进房时间。3、插卡，检查电源、开关、关空调、拉开窗帘、开窗通风，（关闭卫生间的灯）。4、检查客人的遗留物及小酒吧的酒水：A检查客房是否有客人遗留物，如果有，立即报领班 B检查客房小酒吧有无消耗，如有，核对消耗数量，并在酒水单上做好记录。5、如有餐具需撤餐具、餐车，将餐具、餐车放在工作间内，并电话通知送餐部收取。6、收集垃圾，将垃圾倒在工作车的垃圾袋内，放入卫生间备清洁垃圾桶。7、整理器皿，将客人用过的烟缸放置在面盆内备洗，更换用过的杯子。8、撤床：按撤床程序撤床。9、铺床：按铺床程序铺床。10、清洁卫生间按卫生间清扫程序清洁。11、抹尘，要求比住客房更彻底更全面逐项检查客房设施是否完好。12、地毯吸尘，吸尘时必须吸床底、床头柜后、窗帘下、沙发下然后将床复位。13、结束工作：检查房间有无遗漏之处、取卡、关门、填写出门时间、按实际用量填写工作单STANDARD OPERATION PROCEDURE 进房程序做什么/目的怎样做/程序为什么1、 挂有“DND”牌的房间不能敲门。2、 站在房门前30公分左右，面带微笑，正视门镜（不要东张西望）。3、 用食指或中指敲门镜下约20公分左右（与自己的领口平等的位置）。A、有节奏的敲三下:B、第一遍、第二遍用英文根据时间问候“Good morning /Good afternoon /Good evening ，Housekeeping .”C、第三遍根据时间用中文问候”早上好/下午好/晚上好/客房服务员.”。D、每次敲门间隔3到5秒钟。给客人做出反映的时间）E、敲门时间一定报清楚自己的身份。F、敲门时声音不应过高或过低，以免影响其他客人休息或客人听不到时服务员冒然进入客房内造成客人投诉。4、 如客人有回音，根据客人情况，