中国移动客户满意度分析.ppt

1 中国移动客户满意度分析 2 目录 主要问题分析 下阶段重点工作安排 3 工作主要亮点及存在问题 工作成效 主要亮点 存在问题 升级投诉得到有效控制 中高端保有工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快 客户满意度指标短板较多 提升缓慢 营业厅服务缺失 管理有待提升 万名投诉控制排名全省靠后 中高端系统支撑不足 客户经理服务主动性较差 4 客户满意度焦点问题 客户满意度焦点问题主要集中在 网络质量 室内信号覆盖较弱 通话有杂音 促销 宣传与实际相符 办理方便 资费水平 套餐设计合理 宣传清晰 话费信息 缴费方便 交费后及时开机以及欠费停机提早通知 缴费 漫游话费准确 话费信息容易理解 营业厅服务 营业员整体表现 地点方便以及系统故障 短板存在问题 无微笑服务 服务过程中不关注客户 服务过程中未主动迎送客户 业务解释不全面 未进行低价值分流 促销人员管理 服务规范 服务质量环节失分较多的6项问题 主动服务意识 现场服务管理 业务技能 6 营业厅现存 无微笑服务 服务过程中未主动迎送客户 服务过程中不关注客户 第三方人员管理 等问题显著 究其原因有以下几点 营业员 入职培训欠缺 缺乏待人接物主动意识 整体素质有待提升 面对工作压力缺乏对心态的调整 公司管理层面 缺乏对营业员的专业培训 缺乏针对营业员的监督检查 缺乏对营业员合理的激励措施 营业厅内第三方人员管理考核体系 营业厅层面 缺乏进行规范服务的整体文化氛围 缺乏针对营业员服务规范的监督检查 缺乏对促销人员的主动管理 促销人员 促销人员缺乏岗前培训 服务主动意识淡薄 管理考核有所欠缺 7 目录 主要问题分析 下阶段重点工作安排 8 一 客户满意度提升 9 标准满意度提升措施 10 1项工程 通过全面开展 10分满意 工程 对内形成驱动力 对外改善客户感知 促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作 改善客户感知 参与 参与 参与 参与 参与 变压力为激励 通过竞赛推动全员参与满意度提升工程 固化工作机制和流程 以竞赛为促进手段与平台 提高部门和分公司 尤其是支撑部门 对客户满意度的认知理解水平 11 2类宣传 对外加强 10分满意 主题传播 对内提升服务管理能力 对内 指导各分公司服务管理工作 透过有效的服务监督 指导 协同 考核 提升全员服务意识 深化 以客户为导向 的服务管理体系 提出 我们期待您10分满意非常好的评价 一方面告之客户我们对于服务的评价标准 同时也是一种对员工提出的要求与标准 实施举例 30秒广播 您10分满意非常好的评价 是我们最大的心愿 1000辆公车播放flash短片 10分满意短信答题 活动宣传 提高知晓度 透过宣传 使客户加强对移动的服务工作了解程度 减少认知盲区 加强正面引导 透过正面的宣传与正面引导 加强客户对移动的美誉度 形成良好口碑 透过宣传 使客户改善对未知服务内容的口碑评价 对外 响应公司 10分 满意短信答题活动 透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传 强调服务的优势 12 3项机制 落实常态服务例会机制 满意度压力传递机制 服务质量通报机制 客户满意涉及多个部门 多个层别的相关的横纵向部门 要使相关人员能了解其中的内容 做到良好的配合与执行 内外部的沟通必不可少 采用多种形式的服务例会模式 对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯 是促使相关部门做好配合工作的必要手段 客户满意度具有无形性的特点 它与整个公司服务运营体系有关 但在公司内部 尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化 更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度 针对这一现状 集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议 因此 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素 将服务质量的情况进行横纵向的通报 有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状 并了解客户的需求 窗口服务 投诉建议等状况等 可促进行相关部门对服务的重视 常态化服务例会机制 满意度压力传递机制 服务质量通报机制 13 4个提升 提升网络质量 新业务 促销活动 资费及话费信息的满意度短板 客户满意涉及多个部门 多个层别的相关的横纵向部门 要使相关人员能了解其中的内容 做到良好的配合与执行 内外部的沟通必不可少 网络质量 新业务 促销活动 资费 话费信息 14 网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作 网络覆盖 网络质量 网络宣传 模块 短板问题 解决措施 关键点 责任部门 客服部牵头 网络部配合 网络监测 网络部 15 新业务模块的提升从二次确认开展工作 不知情定制 新业务 模块 短板问题 解决措施 关键点 责任部门 数据部 退订不方便 数据部 使用不正常 数据部集客部网络部 16 营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作 模块 短板问题 解决措施 关键点 责任部门 方案合理 营销活动 客服部网络部市场部牵头数据部集客部配合 宣传与实际相符 市场部牵头数据部集客部配合 17 话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作 话费信息 模块 短板问题 解决措施 关键点 市场部筛选客户群体 客服部协调省业务支撑 责任部门 话费信息提醒及时 18 资费模块主要是从主动关怀环节告知客户 资费 模块 短板问题 解决措施 关键点 责任部门 市场部省业务支撑中心协同 资费主动提醒关怀 19 5种方法 借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度 以激励考核形成拉力 以短板改善形成推力 以服务创新形成助力 以部门协同形成合力 以窗口提升形成协力 5 1 5 3 以激励考核形成拉力 5 2 以短板改善形成推力 以服务创新形成助力 5 4 以部门协同形成合力 5 2 以窗口提升形成协力 考核激励 拉力 短板改进 推力 服务创新 助力 服务例会 助力 部门协同 合力 动力 20 二 改善营业厅服务质量 21 营业厅服务下一步工作安排 总思路 市公司客服部牵头 建立起培训 辅导 检查 考核 奖优罚劣的闭环提升体系 针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习 改进和强化提升 以月为单位开展营业厅服务改善 强化主题月活动 从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励 对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导 22 营业厅服务下一步工作安排 总体内容 营业厅服务提升系列活动 营业厅达标活动 服务培训基地建设 市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力 营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量 23 专项活动一 服务培训基地建设 服务培训基地建设 专项名称 主要实施内容 效果预测 要求以分公司为单位 将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围 人力资源部协同具体实施 进行培训基地统一建设和运行实施 验收 完成全市培训基地的建设工作 并选出优秀的上报省公司 接受省公司验收 通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范 活动目标 通过培训基地的建设 构建营业厅常态化轮训机制 并以培训基地为抓手 辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4 6星级代办点的人员 厅店 检查达标 提升整体渠道发展能力和服务能力 24 专项活动二 沟通厅达标活动 沟通厅达标活动 专项名称 主要实施内容 效果预测 对单厅采取驻点提升 对早班会 闲时 忙时 交接班 延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查 当时发现问题当时解决 每周召开沟通厅经理沟通会 及时帮助厅经理沟通解决问题 组织服务主管 厅经理 服务监督员服务规范培训 并在培训现场开服务提升动员大会 通过服务主管 厅经理 服务监督员开展日常三层闭环检查 沟通厅全部达到100分 普通厅达到99分 25 三 中高端客户保有提升 26 强化系统支撑 加强动态预警指标分析 中高端客户服务支撑系统 经分系统核心客户保有 中高端客户资料库系统 基础资料查询 预警系统 客户经理工作平台 各类动态预警指标提醒 保有策略应用及保有效果评估 渠道协同 中高端客户资料收集系统 资源共享 通过对现有大客户管理系统及经分核心客户保有进行梳理 整合 后期新建电话客户经理系统及中高端客户资料库系统 加强对VIP客户经理的系统支撑 27 提升VIP客户经理服务水平 通过统一VIP客户经理绩效考核指标 加强VIP客户经理培训 强化VIP班组管理 在做好中高端客户保有的基础上 提升服务水平 客户经理知晓率达到100 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整 统一下发VIP客户经理绩效考核办法 将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩 重点突出 任务明确 奖罚分明 考核一致 加强VIP客户