投诉处理智能定位分发系统

1 成果上报申请书 成果名称 投诉处理智能定位分发系统 成果申报单位 成果 承担 部门 /分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别 * 网管 所属专业部门 * 网络线条 成果研究类别 * 现有业务优化 省内评审结果 * 通过 关键词索引（ 3 5 个） 投诉处理、 智能定位、自动投诉分发 应用投资 产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度： 中国移动网络投诉前移标准 V1.0；中国移动广西公司网络、支撑投诉处理管理办法 2010 年 V1 版 如果该成果来源 于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 成果 目的： 投诉处理智能定位分发系统建立在 移动集团电子运维三期规范的标准投诉处理流程 基础上。以优化 投诉处理流程 ， 缩短投诉处理历时，提高 投诉 处理及时率，提 升 用户满意度 为最终 目的。 解决的问题： 网络运营中心监控室投诉处理 人 员通过梳理投诉处理经验，设立投诉处理规则经验库，运用 程序自动分析定位机制 ， 通过系统自动执行网络投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理 人 员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了投入较多的人力进行工单的转派工作的问题，缩减了人工成本，而且避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题，同时还解决了投诉处理流转过程较长，影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度。 社会效益： 投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的成功实施与运用，是中国移动广西公司网络类投诉处理工作中的一次成功的尝试与革新，也是网 络类投诉工作逐步实现自动化处理过程当中的 2 一项重要里程碑。投诉处理智能定位分发系统将网络 运营中心监控室 投诉处理人员从大量的机械性工作中解放出来，从而，使得投诉处理人员可以将更多的时间和精力投放在更具思考性、挑战性的投诉处理、投诉分析工作中，提升了广西公司投诉处理的可塑性和创造性。同时，投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的实施与运用，有效缩短了网络类投诉处理的时长，大幅度的有效提高了网络类投诉工单的处理效率。从而，在网络类投诉处理工作中，为缩短客户从投诉到满意的时间，提供了有效的技术支持与保障，对提 升客户满意度具有积极而实际的作用，在提升和增强中国移动的品牌魅力、打造客户信赖的网络服务工作中，发挥了不可忽视的积极作用。 经济效益： 经统计，在将投诉处理智能定位分发系统实施与运用到网络类投诉处理工作之前，中国移动广西公司网络运营中心监控室投诉组每月需要处理的网络类投诉工单达 1 万张左右，其中， 80%为信号类工单。此类工单从打开工单 人工判断投诉地点 选择派发地市 派发工单到地市处理，整个环节大概需要 1.5 分钟，每月 8000 张需要直接转派的工单则需要耗时 200 小时，相当于一个员工 25天的工作 量。现通过投诉处理智能定位分发系统进行自动定位处理投诉工单， 每年能够节约人工成本约 10万元左右。 省内试运行效果： 投诉处理智能定位分发系统 从 建立到 投入使用过程中， 在投诉 类型 规则 整理 、投诉处理 知识 的逐步积累过程中 总结了不少经验， 初步形成了投诉 工单 处理的良性循环，达到了该项目建设的初衷。其运行效果如下： 精准化投诉定位 由于客户投诉有一定的规律性， 当客服部门将网络投诉工单派发到网络运营中心监控室投诉组（ EOMS 侧网络类投诉集中受理点）后， 对于 网络 投诉 工单 的处理定位很大程度依赖 于 T1 人员 （ EOMS侧网 络类投诉集中受理环节） 的个人业务水平。在投诉处理过程中往往由于 T1 处理 人员的经验不足，造成投诉移交处理角色不正确。投诉处理智能定位分发系统， 通过梳理制定 投诉处理规则 ，由系统 对投诉工单进行智能 判断 并自动移交到下一级处理角色， 可以避免人为因素造成的投诉 工单移交 定位错误。 减轻 T1 人员 处理 负荷 随着全业务投入运营后，投诉 处理 覆盖的业务范围 进一步 增大 ， 对于 网络运营中心 监控室投诉组EOMS 侧的 T1 人员 来说， 工作负荷也大大增加。 目前 每月 网络运营中心监控室 投诉组处理 投诉 工单约1 万张，其中 80%为信号类工单，此类工单从打开 工单 人工判断投诉地点 选择派发地市 派发工单到地市处理，整个环节大概需要 1.5 分钟，每月 8000 张需要直接转派的工单则需要耗时 200小时，相当于一个员工 25 天的工作量。 采用 投诉处理智能定位分发系统 ，由 系统根据 投诉处理 规则实现 自动定位移交后， 可 大大 地 减轻 T1 人员的工作负荷。 3 缩短投诉处理历时 由于 通过 系统处理 工单 的效率以及精准度 都 比人工处理要高 ，所以 在投诉处理过程中 应用 投诉处理智能定位分发系统 ， 极大地 提高了投诉处理的 T1 环节 的单位时间吞吐量 ， 避免了投诉定位错误导致投诉问题在各个专业室间来回往返的情况 ， 明显的缩短了投诉处理历时。 系统建设前：投诉 工单 平均 转派时长 为 8 小时，平均处理时长为 48 小时；系统建设后：投诉 工单 平均 转派时长 为 1 小时，平均处理时长为 41 小时。 积累投诉处理经验 系统自动定位减少了 T1 人员工作负荷， 提高了工作效率，同时也 大大提高了 T1 人员对于投诉定位经验归纳梳理的积极性。 使用 投诉处理智能定位分发系统 ， 由网络运营中心监控室投诉处理员通过 梳理投诉处理经验， 设立投诉处理规则经验库，运用 程序自动分析定位机制 ，通过系统自动执行网络投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简 单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了 投入较多的人力进行工单的转派工作的问题 ，缩减了人工成本，而且 避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题 ，同时还解决了 投诉处理流转过程较长， 影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度 。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 项目背景： 中国移动广西公司已经在 EOMS 上建设了投诉处理集团规范流程 ,现阶段投诉 处理 的整个过程 ： a) 从 客服 部门派发的 网络 投诉工单 ，网络 投诉工单仍遵循“投诉前移”的原则，即 由客服部门首先 对网络投诉工单进行预处理工作， 客服部门 预处理后仍然无法解决的网络投诉工单则 进入到流程中； b) 网络运营中心监控室 投诉处理 T1人员根据 客服部门 派发的 网络投诉 工单内容、预处理意见进行人工分析，判断投诉所属专业、地市等等信息并将 投诉工单按 流程转发到 下一级处理投诉问题的角色。 c) 各市公司网优部门及网络运营中心各专业室负责 投诉处理 的 角色， 及时 处理投诉问题，并将问题处理 结果 反馈给投诉质检角色； d) 投诉质检角色，对投诉处理结果反馈进行分析，判断投诉问题处理反馈是否满足用户要求，实际解决问题。如果满足，将投诉处理情况反馈给业务部门 ，由业务部门反馈给具体投诉客户；如果不满足，驳回给投诉处理角色，责其重新处理并给出满意的反馈。 存在问题： 在以上描述中“ b)”环节， 网络运营中心监控室 投诉处理 T1 人员 需要 根据个人经验 将受理的 网络投诉工单 转 发 到相关的 市公司 、专业室进行处理 。现阶段由于移动全业务的开展， 客服 部门受理的 4 投诉工单较多 ，经客服部门预处理后无法解决派发给网络运营中心的网络投诉工单也有增加，使用传统的投诉工单处理模式时， 完全由 网络运营中心监控室投诉处理 T1 人员 进行人工 判断 和 操作 ， 比较耗时，工作量大，需要花费较大的人力，工作效率不高，并且 可能会出现由于操作人员的经验不足或误操作导致工单派发处理对象不正确，投诉处理流程来回流转 而 影响整个投诉处理时长。 解决方案： 为了减少在 网络运营中心监控室投诉处理 T1 环节由于人工判断导致的错误，同时减轻 T1 环节分析定位人员的工作量，提高投诉处理的效率，缩短投诉处理时间，提高用户满意度 ， 广西移动拟定在 EOMS 系统中 开发 投诉处理智能定位分发 程序 ， 以系统判断代替人 工 判断，具体 进行 投诉处理 的 分发 工作。该方案首先需要人为积累建立投诉处理分发规则库 ， 经过长期从事投诉处理的人员分析总结，决定以投诉地市、县份 +网络 投诉 工单类型 分类两个维度共同作为投诉分发的规则依据 ， 由系统对于网络 投诉工单中投诉内容、预处理意见、 网络 投诉 工单类型 分类 的字段进行智能匹配，再根据电子运维三期规范中的角色定义自动将工单分发到相应的 下一级 处理角色。 二、具体实现方案： 传统的网络投诉工单处理模式 ： 质检员质检员投诉主管投诉主管投诉一级处理组（T2）投诉一级处理组（T2）投诉一级处理组（T1）投诉一级处理组（T1）投诉建单人投诉建单人其他系统其他系统客 户 服 务 流 程创 建 工 单一 级 处 理二 级 处 理回 复 审 核质 检待 归 档归 档已 归 档新 建 派 发派 发移 交 T 2 处 理处 理 完 成 ， 回 复 建 单 人处 理 完 成 ， 回 复 建 单 人 回 复 不 通 过回 复 通 过质 检 通 过归 档重 派质 检 不 合 格/ 质 检 驳 回质 检 不 合 格/ 质 检 驳 回该 环 节 由 T 1 人 员 ， 人 工 查 看 分析 定 位 ， 并 完 成 预 处 理 后 移 交相 关 处 理 角 色使用传统的网络投诉工单处理模式， 在 流程 图中红色泳道 的 投诉一级处理 组（ T1） 时， 完全 由网络运营中心监控室投诉处理 T1人员， 进行人工 判断 和 操作 ， 完成预处理后移交 下一级 相关处理角色 ，比较耗时，工作量大，需要花费较大的人力，工作效率不高，并且可能会出现由于操作人员的经验不 5 足或误操作导致工单派发处理对象不正确，投诉处理流程来回流转 而 影响整个投诉处理时长。 改进后 的网络投诉工单处理模式 ： 质检员质检员投诉主管投诉主管投诉一级处理组（T2）投诉一级处理组（T2）投诉一级处理组（T1）投诉一级处理组（T1）投诉建单人投诉建单人其他系统其他系统客 户 服 务 流 程创 建 工 单一 级 处 理二 级 处 理回 复 审 核质 检待 归 档归 档已 归 档新 建 派 发派 发移 交 T 2 处 理处 理 完 成 ， 回 复 建 单 人处 理 完 成 ， 回 复 建 单 人 回 复 不 通 过回 复 通 过质 检 通 过归 档重 派质 检 不 合 格/ 质 检 驳 回质 检 不 合 格/ 质 检 驳 回投 诉 分 析 定 位 库服 务 器使用改进后的网络投诉工单处理模式， 在 流程图中红色泳道 的 投诉一级处理 组（ T1） 时， 由系统 依照预先设 定 的分析定位规则 ， 代替人工 对网络投诉工单进行 查看分析定位，并完成预处理后移交下一级 相关处理角色。 由系统进行智能判断和操作，可减少 在 网络运营中心监控室 投诉处理 T1环节由于人工判断导致的错误，同时减轻 T1环节分析定位人员的工作量，提高投诉处理的效率，缩短投诉处理时间，提高用户满意度 。 程序自动分析定位机制 ： 6 程 序 自 动 分 析 定 位 机 制网络运营中心（EOMS）网络运营中心（EOMS）客服部门（BOSS）客服部门（BOSS）服 务 器投 诉 类 型 规 则 库服 务 器投 诉 市 县 规 则 库是 否 存 在 匹 配类 型系 统 转 派 下 一 级 处理 人 员 （ T 2 ）人 工 转 派 下 一 级 处理 人 员 （ T 2 ）投 诉 内 容投 诉 工 单 地 点 信 息预 处 理 意 见 故 障 现 象是 否 存 在 匹 配类 型投 诉 工 单 类 型 信 息客 服 部 门 派发 投 诉 工 单匹 配不 匹 配匹配不 匹 配第一步： 由 EOMS系统 中开发的投诉处理智能定位分发程序 定期（每 5分钟）自动搜索 EOMS系统的待受理的 网络投诉 工单； 第二步： 系统 根据 网络投诉工单 的投诉类型与 预先设定的 投诉 类型规则 库进行比 对 ； 第三步： 当 网络投诉工单的 投诉类型 与投诉 类型规则库中的投诉类型不 匹配时 ， 则 由网络运营中心 监控室 投诉处理 T1人员 进行 人工处理； 当网络投诉工单的投诉类型与投诉 类型规则库中的投诉类型相 匹配时 ， 则系统 将在网络投诉工单的投诉内容、 预处理意见 及故障现象 中搜索相应的地点信息，并且与预先设定的投诉市县规则库进行比较 ； 第四步： 搜索的地点信息中不 存在匹配信息， 则由网络运营中心监控室投诉处理 T1人员进行人工处理 ；如果存在匹配信息， 则 系统根据地市信息匹配相应的 下一级 处理角色， 自动派往该地市 进行投诉处理。 程序自动分析定位依据： 1、 投诉 类型规则 ： 7 2、 投诉市县 规则 ： 3、 投诉处理角色： 实现方案： 由 网络运营中心 监控 室 投诉 处理 人员梳理地市、专业室日常处理的投诉，形成投诉处理 规则 经验库，系统定期 （每 5 分钟）自动搜索 EOMS 系统的待受理的网络投诉工单 ， 将符合 处理规则经验 库 的投诉工单自动转派至 下一级处理部门 进行投诉处理，最终实现 缩短投诉处理时长，提高工作效率的 目标。 解决的问题： 8 网络运营中心监控室投诉处理员通过 梳理投诉处理经验， 设立投诉处理规则经验库，运用 程序自动分析定位机制 ，通过系统自动执行网络 投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了 投入较多的人力进行工单的转派工作的问题 ，缩减了人工成本， 而且 避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题 ，同时还解决了 投诉处理流转过程较长， 影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度 。 社会效益： 投诉处理智能定位分发系统 在 网络类投诉处理 工作中 的成功实施 与运用 ，是 中国移动广西公司网络类投诉处理工作中的一次 成功的尝试与 革新， 也 是网络类投诉工作 逐步 实现自 动化处理过程当中的一项重要里程碑。投诉处理智能定位分发系统 将网络类投诉处理人员从大量的 机械 性工作中解放出来，从而 ， 使得 投诉处理 人员可以将 更多的时间和精力投放在 更具 思考性 、挑战性 的投诉 处理、投诉分析工作中， 提升了广西公司投诉处理的可塑性和创造性。同时，投诉处理智能定位分发系统 在网络类投诉处理工作中 的实施 与运用 ， 有效 缩短了网络类投诉处理的 时长 ，大幅度的有效提高了网络类投诉工单的处理效率 。从而，在网络类投诉处理工作中，为缩短客户从投诉到满意的 时间， 提供了有效的技术支持与保障， 对 提升客户满意度 具有积极 而 实际 的 作用， 在 提升和增强中国移动的品牌魅力 、打造客户信赖的网络服务工作中，发挥了 不可忽视的积极作用。 经济效益： 经统计， 在将投诉处理智能定位分发系统实施与运用到网络类投诉处理工作之前，中国移动广西公司 网络运营中心监控室 投诉组 每月需要 处理 的网络类 投诉 工单 达 1 万张 左右 ，其中 ， 80%为信号类工单 。 此类工单从打开工单 人工判断投诉地点 选择派发地市 派发工单到地市处理，整个环节大概需要 1.5 分钟，每月 8000 张需要直接转派的工单则需要耗时 200 小时，相当于一个员工 25天的工作量。现 通过 投诉处理智能定位分发系统 进行自动定位处理投诉工单， 每年 能够 节约 人工成本约 10 万元 左右 。 成果效能对比： 系统建设前： 自动转派率 ： 0 工单 平均 处理时长 ： 48 小时 工单 平均 转派时长 ： 8 小时 9 系统建设后： 自动转派率 ： 75% 工单 平均 处理时长： 41 小时 工单 平均 转派时长： 1 小时 总结 : 根据 以上 对比结果可知 ,系统建设完成后 ，网络 投诉工单 平均 处理时长缩短 7 小时； 网络投诉工单平均转派时长缩短 7 小时 。以上数据证明， 投诉处理智能定位分发系统的建立达到了预期的效果。不仅将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简单并且重复性极高 的工作中解放出来，提高了工作效率，解决了 投入较多的人力进行工单的转派工作的问题 ，缩减了人工成本，而且 避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题 ，同时还解决了 投诉处理流转过程较长， 影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度 。 “成果上报申请书”的 填写说明： 1、“成果 专业 类别”指 ： 核心网、 无线、传输 、 IP、 网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、 数据网络、通信电源、空调、 其他。 2、“成果研究类别”指： 超前研究、新产品开发、 相关网络解决方案、 现有业务优化 、 其他。 3、 “所属专业部门”指： 完成该 成果 的单位 在省公司或地市