从战略的高度认识牙科服务.doc

从战略的高度认识牙科服务常常见到牙科界朋友讨论“牙科是技术重要还是服务重要”的问题，还有不少人为此争得难解难分。有人这样问我时，我会反问：“你的左腿重要还是右腿重要？”牙科在产业归属上属于服务行业，这没有什么可争议的，所不同的是牙科主要是以牙科医疗技术作为服务手段。由于许多服务业缺少技术含量，人们就错以为有技术含量的就不是服务业。其实，和医疗一样，技术含量高的交通、通讯也属于服务行业。牙科的技术是为人们解决生理问题，而牙科的服务是为人们解决心理问题。如果只看到技术，就会只见牙不见人，导致“以人为本”观念的淡化，就不会树立牢固的“无痛、无交叉感染、无近远期损害”的牙科服务理念，就不会有顾客的高度满意，更不会有顾客的忠诚。对于牙科服务，不仅要和技术一样重视，而且要提到战略高度来看待，要深入研究牙科服务的特性和规律，不断提高服务意识和服务水平，推进牙科的持续健康发展。牙科服务的发展，要依赖科学技术的进步，通过像牙医管家这样的软件，去打破传统壁垒，解决售前、售中、售后等各种问题。售前做好客户咨询，疑难解答，提前预约工作；在售中，可以通过牙医管家对设备与平台的互联互通的功能，提高工作效率，来提升对客户的服务于效率；在售后，用户将于医院或诊所建立起好友关系，可以进行定期回访与实时解答，提高用户安全感。只有依赖高科技产品，牙科的服务水平才会有质的飞跃。在此，我们针对服务和牙科服务的一些关键概念和环节，做进一步的探讨。一、几个困扰我们的问题1、为什么我们作为服务者接受者时，总要求别人提供的服务尽善尽美，而当我们作为服务的提供者时，却缺乏积极主动的服务意识、细致周到的服务措施、高效完美的服务水平和服务效果？缺乏换位思考习惯。2、为什么“院兴我荣，院衰我耻”这样人人皆知的警句成了人们视而不见，不关痛痒的空洞口号？主人翁意识淡漠（民营打工思想，国营混日子思想）。3、为什么一些乡土老中医的诊所门庭若市，名气高于正规的中医院？品牌意识的淡漠，进取精神的丢弃，不能贴近患者。如今乡土中医诊所之所以门庭若市，是因为他们接地气，看病流程简单等等；而名气高的正规中医院，医生不接地气，看病流程复杂，而且后续方面沟通要做不到位，所以才会造成无病可看的局面。二、今天的世界谁离得开服务社会分工的越来越细使我们的工作和生活越来越依赖别人的服务，同时也进入社会服务的链条之中。案例一为什么许多城市新区入驻率很低？配套服务更不上。案例二创建国家及卫生城市为什么让居民产生抱怨？给居民带来不方便，特别是早餐摊被撵走。三、服务的作用上述现象告诉我们，良好的社会服务体系会使人们生活质量不断提高，这是宏观问题。对于一个企业、一个组织、一个牙科，服务的作用还有下述突出作用：1、支持战略；2、提升品牌；3、传播口碑；4、增强软实力竞争力、生存和发展的生命力（机构和员工）。这些作用是任何一个企业和机构都梦寐以求的，作为立身于服务行业的牙科理应更自觉地提高服务意识和服务水平，以求得战略、品牌、口碑、软实力的不断提升。四、牙科医疗的行业特点和服务要求（一）行业特点：1、归属于服务行业，其产品就是无形的医疗服务。2、不同于餐饮、宾馆、旅游等纯粹的服务机构，而是有着高技术含量的服务机构。3、直接关系人身健康和生命。正是这些特点，才衍生出下面的服务要求。（二）服务要求1、一般要求：以顾客为中心的服务意识。服务流程的设计要从患者需求出发；服务态度要让患者感到温馨；服务细节要让患者感到完美；服务措施要让患者感到便捷；服务结果要让患者感到满意。2、特殊要求：权威性，让患者高度信任。专业性，和知识、技术完美结合。正是基于这样的要求，和睦家医院的产妇病房才是功能齐全，所有检查设施都可以移动到这里，而无需患者跑来跑去；牙科手术室连灯光都要考虑到患者的心理承受。他的服务构成一套相对完美的体系。五、牙科的服务体系一个完整的服务体系应该包括如下方面：1、服务理念2、服务流程3、服务标准4、服务机构5、服务人员6、服务设施7、服务对象8、服务范围9、服务项目及价格10、服务周期11、服务承诺12、服务营销和传播13、服务危机处理