质检标准-1.doc

目 录第一部分 总 则第二部分 质检内容及处罚标准一、仪容仪表 二、礼节礼貌 三、餐饮部门质量管理1、餐饮前台服务 2、厨务菜肴出品 3、食品安全卫生4、环境卫生设施管理 5、节能降耗管理 6、其它四、房务部门质量管理1、客房设施卫生 2、卫生间设施卫生 3、前厅岗位管理五、劳动纪律规范第三部分 优质工作奖励办法一、奖项设置及当选对象条件二、奖励工作组织实施、程序及原则第四部分 质检处罚实施细则一、权限范围二、违纪处罚责任的认定三、质检工作处罚一般程序第五部分 质检奖惩资金的财务管理第一部分 总 则为规范管理，确保向宾客提供优质服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的消费环境，树立企业整体良好的外部形象，结合集团现阶段条件现状和管理工作实际，特制定本质检工作条例（暂行）（以下简称条例）。一、集团要求，各子公司应视自身工作实际，建立健全相应的质量管理组织机构；各子公司部门、店面的经理，为本部门、店面质检工作第一责任人，对所辖范围内的质量管理工作负全面责任。二、集团质检部是企业全面质量管理的督导检查职能部门，在集团总经理室直接领导下，依据本条例开展工作。各级质检工作人员必须忠于职守，任何循私舞弊、打击报复等行为均属严重违纪行为，一经发现，必将予以严厉处罚。三、对违纪事实或处罚结果有异议的当事人，可以口头或书面形式向本公司或集团总经理室提出申诉，但须遵守下列原则：（1）实事求是，不得提供伪证；申诉期间不得影响正常工作；（2）在申诉复查期间，不影响质检处罚决定的生效执行。（3）申诉裁定终结，申诉人必须服从企业最后裁定结果。（4）不得隐瞒、袒护、混淆是非、知情不报或无理取闹。四、集团根据经营管理实际需要，将适时对本条例作出修订。五、本条例由集团质检部组织实施并负责解释。六、本条例经2008年6月12日集团行政办公扩大会议研究原则通过，自正式下发之日起执行。第二部分 质检内容及处罚标准一、仪容仪表序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次 ）1员工当班期间必须头发梳理整洁，男员工前不过眉，后不过领，两鬓不过耳，不得留胡须。22所有员工不得留怪异发型。女员工当班头发要盘发或束发，不得披散。 23头发不得染怪异颜色；前厅男员工不得剃光头。24对客服务时头发、皮肤、牙齿、双手应保持清洁，口腔无异味。25勤剪指甲、勤洗头，不得使用带刺鼻味的香水，不得留长指甲。厨务人员不得留指甲。26女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹或涂有色指甲油。17一线员工应着工服上岗并应保持工服干净、平整、无较重污渍。28前厅员工应于左胸前成一平行位置配带统一工号牌上岗。19服务员除婚戒、手表外，不得配带其它异型首饰上岗，厨务部员工不得配带戒指和饰物。210按规定须佩戴领带、领花、领结的人员，应符合要求并保持清洁平整。111对客服务人员应统一着工作鞋上岗并保持鞋面清洁。212女服务员穿裙子时应穿与肤色相近的长筒袜，明显破损要及时更换。113当班人员应站姿端正，不得有倚靠家俱、墙角及其他仪态不佳行为。114厨务人员操作期间应戴工作帽，不得在工作场所光膀子和嘻笑打闹。3二、 礼节礼貌序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1对客服务必须使用礼貌用语，服务态度应保持热情。22所有员工在经营场所不得坐在桌面上或将腿架在椅背上。203在岗服务人员工作区域内不能嬉笑打闹和闲聊。54所有员工在走廊、过道中与客人相遇时应主动礼让客人先行。25在岗服务人员应按规范要求运用手势，不得用一个手指或随意比划。26所有员工不得在营业时间大声喧哗或对客人指指点点，评头论足。57服务人员不得在营业时段内面客整理仪容仪表（店面指定场所除外）。28不得直接面对客人挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒、抓头皮、打哈欠、打喷嚏。39店面服务人员不得在营业时段内卷裤角、撸衣袖、脱鞋、哼小调等。310不得与客人发生争吵、打斗。50元以上11不得窥视客人的动作或窃听客人的谈话。1012不得对客人或同事粗言秽语。1013与客人说话时不得东张西望，心不在焉。114不得以任何理由拒绝客人提问，应答时应礼貌用语、认真耐心。215搬动物品或走路时不小心意外碰到客人，不得无视客人、应表示歉意。516严禁逗玩客人及员工家属小孩或触摸幼童头部。217接听预定电话要礼貌用语，不得粗暴挂断客人电话。1018工作时同事间不得直呼带有讽刺、诋毁或侮辱性的绰号。2三、餐饮部门质量管理（一）餐厅前台服务序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1对进入餐厅的宾客应主动问候，表示欢迎。22宾客点菜时应认真聆听、正确解释菜单并复述确认，埋单时应使用收银夹（特殊时段餐饮大厅是否使用收银夹从店面规定）。23开据输入点菜单时，应做到全面准确无误。54开餐中应根据店面要求，认真做好巡台工作，及时更换骨碟、烟缸、面巾、勤到茶水，注意台面卫生。2/件5上菜时应准确介绍菜名。26递送客用物品一般情况下应使用托盘。17宾客招呼时应能迅速应答并随之到达餐桌旁为其提供服务。28不得扒在桌上点菜、服务；撤盘时，不得将杯子和盘子混杂叠放。59摆放物品时，应按规范操作，不得用手触摸器皿不恰当位置。210应及时清除打碎的杯子、餐具和落地的碎片及食物。211服务中，客人与自己开玩笑时，应友好对待恰当把握分寸。212在营业的任何时内段，不得让客人有被催促离店的感觉。513当客人提出额外要求和服务时，应尽力设法帮助解决，对不合理的要求应婉言谢绝，对因条件所限无法使客人满足时，应予耐心解释。514客人离开时应提醒客人带好自己的物品。515拾到客人遗留物品应及时交到吧台，否则视同偷盗。视情节轻重处罚16应建立客人遗留物品登记台账，客人领回手续应完备。317客人投诉处理台账应健全，并定期整理，不得欠缺。3（二） 厨务菜肴出品序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1菜肴的分量、口味、主辅料配比及烹制不得人为出现明显失误。52因菜肴有异物导致客人投诉作退菜处理的。按价赔偿3制作出品的菜肴明显出现异味、变质的， 50元以上4制作菜肴焦糊或未熟透，未上桌的；已上桌造成客人投诉的按成本价赔偿；按售价双倍赔偿5不得将菜肴错配、漏配、多配，造成经济损失的。按销售 半价赔偿6菜肴烹制后装盘不应有汤汁溢出盘外。27不得使用破损餐具装盘上桌。1/件 （三）食品安全卫生序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1店面收市后，熟食和半成品应按要求入库存放（加盖保鲜处理）。202食品原材料库存堆放，应分类分层有序放置。餐后收市应及时将各种成品、半成品原材料分类收藏储存，严禁浪费及腐烂变质现象发生。按价赔偿3存放各种“三无”及过期调味品，导致客户投诉造成损失的；违规使用“三无”及过期调味品，导致后果的。按价赔偿从重处罚4食品存放应做到生熟分开，荤素分开。205后堂未严把腐烂、变质的食品原材料进库关，而事后扯皮推诿的。506库存食品原材料末严格按照先进先使用，后进后使用顺序进行的。20（四） 环境卫生设施管理序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1店面所有门、窗应干净，无污渍，玻璃明亮，附件完好。22店面天花板、墙面、地角线不得有积灰、污渍、蜘蛛网。33前厅营业地面应干净无杂物、积水和油污。34店面垃圾桶应加盖，外观应干净、垃圾应袋装，应无外溢物。55店面花卉盆内应无烟蒂等杂物，花卉无枯叶。26店面餐桌椅应完好，台面无灰尘、油渍、积水，椅套干净。27店面窗帘应干净无尘灰、无油渍、垂直完好。28店面照明灯具应无破损脱落。29店面的微波炉应保持完好，外观干净，内部清洁，无异味。210店面热水瓶外观应保持干净，摆放合理。211店面簸箕、抹布、扫把、拖把等卫生用具应摆放在指定位置。212店面电脑、电话机设备外观应保持干净，定位摆放。213店面空调、空调外口应干净，功能正常，过滤网干净。214店面风幕机外观应无积灰，无油垢、无污渍。215台面餐具应干净无油渍、无污渍、干燥无水渍、无破损、无裂痕。1/件16在用酒具、茶具应干净无油渍、茶渍，无指纹、无水渍、无破损。1/件17各餐柜外观应干净、内部物品摆放整齐美观，柜体及附件完好 。218店面吧台外观应干净，展示物品应分类，摆放整齐有序，并不得摆放私人物品。519店面电视机功能正常，外观应干净，无积灰，柜体及附件完好。220客用卫生间内地面、墙面、天花、洗手池台面、镜子、水龙头应及时清洁，做到无积水、无污垢、随时保持干净、。321卫生间内大、小便池，应无尿垢、无污渍、水流通畅。522卫生间男、女间标示牌清晰、排气扇功能完好，外观干净。523灶面、灶体、排油烟罩应保持干净明亮。224炒锅、炒勺、调料盒应干净、无粘浮物且按要求摆放整齐。225案板、食品货架应干净明亮，物品摆放整齐有序。226冷库内应干净，无异味，食品分类、分层有序按要求摆放整齐。527菜墩、刀具应保持干净。2（五）节能降耗管理序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1员工未经批准，擅自开启餐饮包厢空调休息的。102不得私自使用店面的水、电设备洗涤、加工私人用品和食物。203厨务人员不得擅自处理高档食品原材料和浪费其他食品原材料。按价赔偿4店面下班应及时关闭水、气、电源开关。20以上5店面对于需要维修的设施设备，未能及时报修并未健全报修台账的。36清洗餐具应轻拿轻放，严禁野蛮操作，清洗后应分类叠放。10（六） 其它序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1收市后，传菜部多出的成品菜肴，能够二次销售并已实现的； 不能二次销售已造成浪费的。3/份按价赔偿2经营店面同一区域内，同样类似的一般性违纪违规问题，如多人、屡次重复出现，其分管领班、主管应承担相应的管理连带责任。5/人3店面未按质检要求及时有效做好整改工作的，经理应承担管理责任。20/人四、房务部门质量管理（一） 客房设施卫生序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1房门开关应灵活、门吸应完好。22房门、门锁应灵活、门面应清洁无指印。23墙面、天花板应无蛛网、污渍，护墙板、地角线应清洁完好。104地毯应保持干净、没有毛发、烟烫和杂物。25床下应无杂物，布草应干净整洁无污迹、毛发、破损，枕芯无异味。106房内家具应清洁明亮、无印迹，抽屉、柜门应使用灵活，把手完好。37家具内部清洁无积灰。38背椅、沙发应完好，无积灰、污渍。39行李柜内外应无灰尘，衣橱应灵活无变形、无灰尘，衣架数量齐全。310吧台应保持清洁无灰尘，物品应摆放整齐。311房内各电器应清洁无损，能正常使用。1012房内灯具灯罩、电话、电视机外观应清洁无灰尘，能正常使用。513房内镜面应无灰尘和印迹，垃圾桶应保持内外清洁。314房内窗户应保持清洁明亮、无灰尘，推拉灵活。315房内窗帘应保持清洁，挺直无破损。316房内的杯具应清洁无指印，无破损。1/件17房内各类用品数量应按规定品种配齐并摆放有序。1/件18空调送风口应清洁，无灰尘。319消毒柜应保持内外清洁、无异味并能正常使用。1020没按规定查房。50元以上（二） 卫生间设施卫生序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1客房卫生间与房间的门、窗、墙面、天花和地面检查的内容标准相同。参照房间2房内卫生间的浴缸应保持内外清洁明亮、无破损，下水通畅。53卫生间淋浴喷头应灵活无斑迹，使用正常。34卫生间浴帘应无皂渍，浴帘吊环应齐全。25卫生间内马桶应内外清洁无污垢、无黄锈、无异味，下水通畅。56卫生间内面盆及台面、镜面、杯具应保持清洁光亮，无水迹污垢，面盆塞及拉杆应灵活完好，冷热水标记应齐全，光亮无污渍。37排风扇应清洁无污垢。28客用品应品种数量齐全，位置摆放正确。59布草应种类数量齐全、叠放整齐，无污迹，按规定摆放。5（三） 前厅岗位管理序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1仪容仪表、礼节礼貌从上要求。 参照执行2应健全总台客户接待、预订、台账，不得漏记。103客人投诉处理台账应健全，并定期整理，不得欠缺。34设备、设施等报修台账应健全。35应建立客人遗留物品台账，客人回领手续应完备。36洗衣房应健全外洗、客洗及工服清洗台账并不得漏记。57总台工作区域范围内，应保持清洁，物品摆放整齐有序。58公共区域内，应保持清洁，不得乱堆乱放各种物品和杂物。39公共区域内，垃圾桶应保持清洁，无外溢物。510公共区域内洗手间，参照餐饮部洗手间检查内容的标准进行。参照处罚11客用电梯内、外应保持清洁卫生。312各类会议场所、设备设施应清洁，功能完好。513各类会议场所门、窗、墙面、地面应保持清洁，天花无蜘网；会场内的各种用品应清洁，摆放整齐有序。1014外围环境卫生应保持清洁，地面无垃圾，零星杂物应及时清扫。2备注：房务部设施、卫生要求列举的标准范围，是指人为尽职尽责后应该能够达标的部分，如因设施、设备陈旧、老化而既成事实的外观陈年污渍、霉斑、破损、使用功能不全等非主观原因形成的末达标，均不属质检处罚范围。五、劳动纪律规范序号检 查 内 容处罚标准（元 / 次）1员工上、下班应按岗位要求打卡或签到，不得代人打卡和代为签到。502应在岗位规定时间用工作餐并准时参加班前会。23员工上、下班应走员工通道并应主动接受保安人员检查（集团总部行政人员按现行文件规定执行）。34不得随意着便装进入工作区域（各级行政后勤人员按有关规定执行）。35严禁私自撬、砸更衣柜门、锁。赔偿损失6加配、偷配别人的柜锁，视同偷盗（情节严重追究其法律责任）。100元以上7不得擅自带其他员工和外人及在当班期间到本店面浴室冲凉。20/人.次8未经批准不得在当班时间饮酒、吃零食，不得在非指定地点吸烟；在经营区域内不得抽游烟。109不得当众诬蔑他人、恶语中伤和辱骂他人。2010当班时间不得在营业场所看书看报、打瞌睡、玩手机、干私活。311工作时间不得在营业场所唱歌、吹口哨，听耳机、手机音乐等。312上班时间内不得无故串岗、擅离职守。513未经允许不得在工作时间内私自会客、陪客人用餐。2014任何人不得私开小杜。50以上15私自吃、拿、截留客人食品、烟酒、饮料等占为己有的。10以上16任何人不得私自开房。开除17弄虚作假，将零点开房挂营销员协议房的房价5倍18严禁在工作场所打架斗殴。50以上直至辞退19未经允许严禁带小孩上班。在店面营业时间内禁止接、打私人电话。220集团范围内的所有电脑设备，未按集团规定管理使用的。10021内、外网必须严格隔离控制使用，未经批准任何人不得擅自越权使用，内网电脑严禁串网互联和外网接入，违反本规定的。100以上22私自将酒店的物品携带离店，情节一般的。2倍以上23不得以任何理由阻挠、刁难、谩骂和恐吓质检人员。2 0元以上直至辞退第三部分 优质工作奖励办法（试行）一、奖项设置、当选条件及当选对象1、优质服务奖：按月评选。要求出勤率高，工作无差错、无投诉，经常受到客人表扬，普遍得到员工和领导好评者当选获奖。2、菜肴研发奖：按月评选。当月销售点击率位于各店最高的新品菜肴研发者自然当选获奖。3、最佳管理奖：按季度评选。每季度末在各餐饮店面，由全体员工民主评选出一名主管级（含）以下最佳基层管理者当选获奖。4、环境卫生奖：按月评选。当月卫生检查历次累计积分最高者自然当选获奖。5、拾金不昧奖：拾金不昧，及时上交返还客人遗忘具有一定价值的财物，经查证确认属实者自然当选获奖。6、委屈奉献奖：正确履行岗位职责，在面对无端的人身攻击和不法侵害时，忍受委屈、尽其所能、有效地维护酒店的合法权益者自然当选获奖。7、创新建议奖：关心企业健康和发展，积极提出有价值的合理化建议并被采用者自然当选获奖。8、竞赛优胜奖：代表企业在参加省级以上组织的各类大赛中，获得前三名的选手自然当选获奖。9、客户褒扬奖：凡客户消费指名要求同一员工服务、累积五次以上的、以及提出书面表扬经查证事迹显著的员工自然当选获奖。 10、揭发举报奖：凡对企业员工中存有循私舞弊、破坏公物、损公肥私、打击报复、利用职权谋取私利等严重违纪违规的人和事，及时采取多种形式揭发举报，经查证属实的员工自然当选获奖。二、奖励工作组织实施、程序及原则1、优质工作奖励的一般性评选确认的组织实施由各子公司主要负责，集团质检部负责监管和协助。2、优质工作奖励的方式分为：部门、子公司会议表扬；子公司现金奖励；集团通报表彰；集团颁发荣誉证书或奖金。3、各子公司可结合自身工作实际，视情自行决定需要评选的奖项、当选指标名额及相关奖励金额，并对评选工作结果负责。4、集团质检部对现场确认无误的、认为有必要实施奖励的好人好事，在形成事实文字材料、并报集团总经理室审核批准后，可直接行使奖励决定权。5、各子公司在实施奖励时，必须事实清楚、材料完整。凡属现金奖励或需集团范围内表彰的，一般按月统一申报。申报时应提交有效的系列事实文字材料、随同奖励决定意见一并报集团质检部审核后提交总经理室签批。特殊情况下的即时奖励可直接办理。6、集团主要领导人可对员工直接行使奖励权。第四部分 质检处罚实施细则一、权限范围1、凡本条例列举的违纪违规处罚内容范围内的各类人和事，其处罚权均属集团质检部和各子公司双重行使，也可分别独立行使。2、凡超出条例内容范围的重大问题应由质检部上报集团总经理室研处。3、集团主要领导人可对各类违纪违规当事人直接行使处罚权。二、违纪处罚责任的认定1、发生的各类违纪违规行为，只要事实清楚、当事人责任明确，均由子公司部门、店面或质检部依照条例处罚标准，对相关当事人直接予以处罚。2、凡违纪违规事实存在，但当事责任人无法认定时，均由责任部门（店面）领导负责组织调查认定，无法认定的由部门（店面）管理层承担连带责任并接受处罚，（罚金在10元以内由部门、店面正副经理按6：4分别承担；罚金在10元以上，由部门、店面全部管理层按应负责任的大小、自行决定承担连带责任的处罚比例）。3、有质检工作人员两名同时在场发现的违纪违规行为，无须当事人签字确认，可直接予以处罚。当事人有异议的可按规定程序提出申诉，期间不影响处罚决定的生效执行。4、质检部对各子公司奖惩决定和结果，具有建议调整权、审核鉴定权，对存有异议的部分、具有独立调查权。5、同期、同一当事人在同一问题上，同在集团范围内不得重复处罚。6集团总经理室拥有对各类奖罚决定、申诉审定、事实认定、具体当事人、责任界定等最终的认定权及奖罚裁定权。三、质检工作处罚一般程序1、对查出的一般性违纪违规行为，一提醒、二警告、三处罚。2、对部门、店面一般性管理工作问题，质检工作人员应就现场情况填写书面质检建议整改意见书交由相关负责人签收。对较为普遍或较大的管理工作问题，应填发质检限期整改通知书交由负责人签收后限期整改。以上存在的问题，到期后无正当理由未作整改的，一律直接予以