中餐厅操作细节.doc

中餐厅操作细节第一节 托盘定义：是餐饮服务人员在餐前准备、餐中提供酒水菜式、餐后收台的一种服务用具。托盘端托分（按重量）轻托和重托。轻托：一般用中、小圆托或小长盘端送。因托的重量较轻（在2.5公斤以下），所以叫轻托。操作程序1、理盘：根据需要选好托盘，清洗干净后擦干，在盘内放专用垫布以防滑； 2、装盘：根据物品的形状，质量和体积合理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则，用小、长盘托物品时，摆放横竖成行；（高重放内侧，轻矮放外侧）3、托盘：轻托一般用于左手托，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，稍稍低于胸部，并注意左肘不与腰部接触；4、起托：起托时应将肘和左手放在与托盘同一平面上，必要时屈膝，用右手慢慢将托盘移到左手上，按托盘要求托住盘底。托稳后用右手扶住托盘，调好重心后松开右手，即可托盘行走，如发生意外，可移至胸前，防止打滑；5、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、上身挺直、同视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前摆动，但幅度要注意，以防汤汁溢出。( 26 )6、卸盘：上台时，左手托盘注意掌握平衡，用右手取物体上台或直接递给客人。当不稳时用右手调整重心。重托：主要用于托送较多的水果、菜点、酒水、空碟等（一般在2.55公斤之间）。一般选用质地坚固的大、中、长条盘。方法是：1、理盘：使用前先擦干净；2、托盘：起托时，先用双手将盘子一头拉至工作台边，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双腿下蹲成骑马式，腰向左前弯曲，左手臂即弯由成轻托姿势，等左手选好托盘重心后，用右手协助左手向内用力将盘慢慢托起。托起后，托盘应悬空托于左肘外前方，右手维持右边的重心。第二节 餐巾折花餐巾的定义：餐巾是为客人用餐时所准备的卫生用品，客人用时，从客人的右边，右手在前，左手在后铺于客人双腿上。可防止汤汁、酒水沾衣服，同时也可擦嘴擦手，起保洁作用。折之方法：一般通过叠、折、卷、穿、翻、拉、提等操作技法。将干净餐巾折成一定形状，插入杯中或放于餐碟之上。基本要求：、 选好餐巾；、 清洁双手和操作台面；、 一次折成，不可一再返工；、 折花切忌用牙咬，也不可异物沾到餐巾；、 要求花型美观，符合客人要求；、 摆放时，应将花型正面朝向客人；、 餐巾折花要求，折制快捷，美观大方，选型简单，取放方便。第三节 上菜、摆菜中餐上菜：1、上热菜的方法：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献鳍；2、上菜的要求：根据客人的订单所点的内容，上菜前仔细核对，免出差错，每上一道，把空盘撤掉，右上右撤，固定位置；摆菜：摆菜时要注意位置，荤素搭配，对称摆放，如拼盘讲究造型；3、摆冷菜：主冷菜拼盘，工艺冷菜应摆放在餐桌中央。摆花式拼盘时，要根据图案，形状，其它冷菜对称摆放主冷菜周围，摆放时，荤素、颜色、口味的搭配间隔盘间中庸相等；4、摆热菜：上时报菜名，先将凉菜移好空位，将热菜放到转盘时转一圈，转至主宾位，每上一道菜，要将前面菜位置作相应的调整，以便保持美观。( 27 )第四节 点烟服务1、服务过程中，服务人员应注意客人动向。如有拿香烟的动向，服务人员则应立即备好打火机，并握好；2、迅速上前，侧身于客人右边10CM处；3、掌握好点火时间；4、点着后，用左手遮着火焰，用双手送进；5、点烟时，火焰高低应适中，以确保安全。第五节 结帐服务定义：当客人用餐的后期，示意服务员结帐时，服务员迅速到收银台领客人帐单，并协助客人将用餐的费用结算清楚的过程。结帐服务和标准1、当客人示意服务员结帐时，服务员应及时告知当区领班，领班应提前核对帐单上的内容是否和客人的实际消费相符；2、餐厅领班应从客人的右边将收银夹打开递给客人，并说明是该客人的用餐帐单；3、如果客人以现金结帐，如有找零，用收银夹把从收银台找回的零钱送回给客人，收款和递还零钱时，服务员应向客人重复现金的数目，使客人确认，并感谢客人；4、如果客人以支票结帐，服务员应有礼貌的请客人在支票背面写上姓名、地址及联系电话交收银台处理后再将支票根递交客人，并感谢客人；5、如客人以信用卡结帐，服务员应当有礼貌的请客人出示身份证，并在帐单上签名，将信用卡帐单及身份证交给收银员处理后，再把信用卡和签付单及笔递交客人签字。如客人签字与信用卡上一致，则将所有证件，签付单存联交给客人，并感谢客人。6、如客人以签单结帐，服务员应当有礼貌的请客人出示房卡、协议号、贵宾卡，然后将帐单及笔递给客人，并请客人在帐单上签名，写上房号、协议号、贵宾卡号，然后将房卡、贵宾卡及帐单交收银台处理，核对无误后，再将房卡、贵宾卡还给客人。第七节 铺台布和换台布1、铺台布和换台布的概述：铺台布是将台布舒适、平整地铺在餐桌上。换台布是当餐厅在营业中，某个客人用餐完结后，需要撤换台布为下一个顾客服务时，将用过的台布撤下，铺上干净台布的过程；2、营业前铺台布的方法：推拉式：横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，把桌布展开，用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余八指往回拉台布，使台布成约10CM宽的皱折，而减少原来台布的皱折。待全面完成后，用拇指和食指捏往台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边上部分均匀；3、营业服务中换台布的方法在零点餐厅，当客人用餐完毕后，需要翻台时，将用过的台布一半折起。将新台布打开，( 28 )将接近餐桌中心的一面折起，加一半铺在餐桌上，撤下用过后的台布，拉开另一半新台布铺上餐桌。铺台布与换台布的标准台布正面应当朝上，中心线对准主人，台布上的十字中心点居桌的中心，台布应舒展平整，四面下垂部分均匀，台布的四角对准桌边中部或桌腿。斟酒水服务站在每一位客人的右边按照先宾后主，先女士后男士的顺序，进行斟酒（按顺时针方向），切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒。斟酒前，服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶上的商标显示给客人确认。斟酒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身稍微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍稍抬起，右手指张开，握住酒瓶的中下部，食指伸直按住瓶壁，手指指向瓶口，将右臂伸出，右手腕下压，使瓶口距杯口约2CM处，同时掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度。更换烟缸服务概述：在餐饮过程中，很多人有吸烟的习惯，因此，餐台上会放烟缸，当烟缸里有两个或两个以上的烟头，服务员更换上干净的烟缸的过程，称换烟缸服务。第八节 撤台服务撤台服务指客人在餐厅用餐完毕后，餐厅服务员撤掉使用过餐具的过程。撤台服务的标准1、零点餐厅撤台需在客人离开后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后进行；2、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声；3、撤台时，应当为下道工序创造条件，叠碗时，大碗在下，小碗在上，并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置；4、撤台时，应当先对齐餐椅。将桌面上的餐具，台号等放到托盘上，收撤的顺序为小毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、不锈钢、瓷器。5、桌面清理完毕，立即更换台布；6、用干净抹布把花瓶，调味瓶和台号牌擦干净，按摆台规范摆在餐台上。第九节 分菜服务分菜分法1、餐桌分派式：服务员将烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通过分菜工作，送至客人的餐盘上，这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时，餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘，简单介绍名称和特点后，用工具将菜肴分至每个客人的餐盘上，适应于一般宴会；2、服务桌分派式：餐厅服务员将菜肴从厨房送到餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分派在每个人的餐桌上，然后从主宾开始，以顺时针方向，从客人右边，以右手将菜肴送给每一个客人。3、托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单的介绍后必须保持菜肴的热度，先给主(29)宾分菜，再按顺序分给其他客人。第十五章 电话订餐第一节 程序：接听电话时首先向客问好报出接电话所在的餐厅名称报出你的姓名询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容：A、客人姓名或公司名称B、订餐人数、时间 C、客人是否住在本酒店，如是，记录客人的房号及电话，如不是，记录下客人的联系方式D、询问客人关于就餐有什么特殊需要E、最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容F、向客人致谢并道别（以上均注意使用客人姓名）第二节 电话交谈礼仪的重要性一、餐厅的素质可以从电话服务中反映出来；二、客人可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度；三、每一外来电话都是一个良好机会、以便：A、 推销B、 争取良好信誉C、 安抚不满的客人D、 协助建立形象第三节 礼貌行为及语言1、必须在铃响二声接听电话，不得超过三声；2、声调必须愉快；3、使用平静、清晰的声调，将你说话的内容表达清楚；4、用电话说话时请注意：A、电话筒与口部的距离应为一寸；5、留心聆听及了解客人讲话的内容。每当不明白对方意思时，有礼貌地请他重复一次；6、当客人留下口讯时，必须立即将之记住便笺上，切勿过于信任自己的记忆力；7、作出下列讯息，让对方知道你正在聆听他的说话，复述对方所说的重点；8、与客人交谈电话时，切勿与其它人士说话，如需要与第三者说话时，必须通知电话中的对方请他稍候片刻，然后以手掩盖电话筒，或将电话线路暂搁，并尽快回应电话；9、尽管对方看不到这边的情形，但在电话交谈时，切勿进食，进饮及抽烟；10、当说话时，切勿口含笔杆；（30）11、切