5-接待礼仪标准.doc

接待来访客户礼仪标准前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。一、宗旨：客户至上，服务第一二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则1、尊重；2、真诚、友善；3、礼貌；4、宽容豁达；5、守信；6、谦恭有度；三、客户接待礼节规范1、提前准备前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。2、接待三声来有迎声；问有答声；去有送声。3、热情接待五到A、人到对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。B、眼到接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。C、手到在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。D、口到讲普通话，这是文明程度的体现。E、心到要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。4、引导客人上楼当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。5、主动引领客户参观接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。6、交谈“三不准”不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。7、交谈话题不得涉及A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）；B、格调不高的问题，要有修养；D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）8、送客乘坐电梯送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。四、接待礼仪细则（一）、迎接中礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。III、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。（客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。）如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢迎举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、姓名、以及欢迎辞”！有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。IV、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！”、“欢迎来到我们这个充满魅力的城市”、“欢迎您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。注意交换名片的礼仪： 当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”。 当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。V、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。VI、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。VII、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。（二）、接待中礼仪接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。I、在走廊的引导方法：接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；II、在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员在后面，若是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全；III、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；IV、办公室和会议室里的引导方法：当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座（一般指靠近门的一方为下座）。V、奉茶：诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。 茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。 茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯（或者相关业务员有提醒），那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。 端茶要得法。按照中华名族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近， 可以借用托盘或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。 添茶如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的时候要先给客户添茶，然后再给自己方添茶。客户中首先从领导开始，往下座方向倒；给自己方倒茶时，先给上司倒（如有邀约朋友的，先给邀约的朋友倒），最后给陪同出席的同事倒茶。VI、交谈礼节：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。在交谈中要重视几个原则1）与人保持适当的距离 在与客户交谈时与对方保持80-100CM人之间的距离为合适，既不用担心客户听不清，也不用担心吐沫星子会不会溅到客户。2）恰当的称谓 人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和正确，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。当清楚客户身份时，既可用客户的职务相称，也可用客户的身份相称；当不清楚客户身份和姓氏时，可以直呼“领导”、“先生/女士”、“老师”亦不失为一个权宜之计。 职务称谓：如果客户是某单位的领导，可以在姓氏后带上职务，如XX局、XX主任、XX总、XX经理；当客户主要从事技术方面的工作时可以称呼“XX工”；当客户是教师类职务时，可以称呼“XX老师”“XX教授”等。3）态度和气、措辞谦逊文雅，体现礼貌、尊重交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，措辞谦逊文雅。说话时正视对方、礼貌微笑，手势不要过多，谈话距离要适当，内容不要涉及不愉快的事情。4）注意聆听，及时肯定对方 客户在表达的时候，不可随意中断，需仔细聆听，当客户的观点出现类似或基本一致时，在客户停顿中迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当客户赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。5）声音甜美、注意语速、语调和音量在我们向客户介绍时，表达需要口齿清晰，声音甜美，语速语调平稳适中。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。二、谈话的禁忌1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或口若悬河。2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。3）不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题，以免影响情绪和气氛。4）不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、婚姻、秘密等问题， 5）不要与客户高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽或出言不逊。6）切忌在谈话中态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。7）切忌与客户谈话时左顾右盼，注意力分散，或交谈过程中眼睛长时间地盯住对方某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。8）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品（三）、用餐礼节“人以食为天”，在中华民族诸多礼节中，用餐也有很大的学问。亦称“酒桌上的文化”。接待客户是公司外交范畴中一项重要活动，酒桌上的讲究自然是不能少。I、入座礼仪：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要。总的来讲，主座（主陪）一定是买单的人主座是指距离门口最远的正中央位置主座的对面坐的是主陪的助理（副陪）主客和副客分别坐在主陪的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。 座次表II、点菜点菜一定要心中有数，参考三大规则一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则（人少于5人相应加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士较多的餐会可适当加量。 二看菜肴组合。优先考虑1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店内特色菜肴。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。 注意：一、点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。二、在点餐中一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。三、注意了解客户的饮食禁忌，是否有健康方面饮食要求，或是不同地区饮食文化不同，亦或是宗教饮食禁忌。III、进餐中 以酒开席后、先请客户动筷子（包括后面没上一个新菜），稍加劝菜（主要介绍菜的特点/出处等）但不宜过长，吃否由客人自由，以表示对客户的尊重。 吃饭、喝汤时不宜发出声响，也不宜发出打嗝之类的异声，若出现此类现象且引起了客户的注意，就说一声“真不好意思”、“请原谅”之内的话以示歉意；同时也不宜出现剔牙的不雅动作，如若忍不住，就用餐巾纸或手挡住自己的嘴巴。 若给客户布菜，需要用公筷，也可把离客户较远的菜肴送到他们面前。 适时地抽空和左右的人敬敬酒，闲聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光吃饭不管周围的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要贪杯。IV、喝酒酒在人类文化历史长河中，已经成为一种文化象征，俗称“酒文化”。在各式各样的宴请中最少不了的就是酒，继而出现了各种倒酒、敬酒的学问。 倒酒1）顺序，从主客开始顺时针倒酒；2）一般在客人的右侧倒酒，不要给左边的人倒完直接给右边的人倒，更不要把手臂横在别人面前；3）酒标正面朝上或对着客人； 4）针对陈年的酒，瓶底可能会有木屑，倒酒时不可晃动酒瓶，倒到最后，要留一点在瓶的肩部5）一般白酒斟满酒杯的1/3，红酒斟满酒杯的2/3，啤酒或饮料斟满杯。 敬酒关于敬酒， 1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗话说，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大细节与八大规矩。八大细节：细节一、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是领导。细节三、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比如对方酒量、对方喝酒态度，切不可比对方喝的少；自己敬别人如果碰杯，一句话，我喝完，你随意，方显大度。细节四、饮酒中多给客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。细节五、敬酒时，端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人，以示尊敬。细节六、碰杯、敬酒要有说词，且要显得风趣礼貌。细节七、假如遇到酒不够的情况下，马上叫服务员续酒或将酒瓶放在桌子中间，让客户自己添，不要太主动去一个一个倒，不然后面的人没酒倒就尴尬了。细节八、酒后可以适当嘘寒问暖，介绍一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯热茶都显得你关怀备至。八大规矩：规矩一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候不能常把这句话挂在嘴上。规矩二、韬