人际沟通的有效倾听.doc

培养良好的人际关系有效地倾听促成良好的人际关系 一 良好的人际关系的重要性 由于社会的多元性，人际关系有不同类型，作为大学生这个群体，我们面对的人际关系主要包括寝室成员关系，班级同学关系、师生关系、家庭成员关系、恋人关系、个人与班级关系等良好的人际关系对大学生的意义很重要，主要包括两个方面。第一：有利于大学生身心的健康发展。良好的人际关系能够促进大学生的体力和智力、知识和道德、性格和才能等方面获得更好的发展，有利于形成宽容、乐观、团结、博爱等优良品质，保持身心健康。第二：有利于提高大学生适应社会的能力。对社会适应能力的提升有助于大学生进入社会后尽快转变角色。 新经济时代下人际关系的新特征之一是人际沟通的时效性、充分性、准确性，而且有效地沟通也是良好的人际关系的标准之一。由此可知有效沟通在人际关系中的重要作用。而有效地沟通依赖于有效地倾听。 二 培养积极有效的倾听的素养 (一)倾听的内涵与意义一般来讲，倾听有五个层次：一是听而不闻。如同耳边风，左耳进右耳出，完全没有听进去；二是敷衍了事。“嗯”“喔”“哎”“好好好”，略有反应其实是心不在焉；三是选择的听。只听合自己心意的，与自己意思相左的一概自动过滤掉；四是专注的听。有些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听， 以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说话者的本意、真意，仍是值得怀疑；五是同理心的倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”， 也就是透过交流去了解别人的观念、感受。因此积极有效的倾听就显得尤为重要。首先，有意识地去理解他人的观点，可以帮助你避免做出急于控制他人的举动。其次，积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。再次，积极倾听也可以防止出现破坏性的对话方式。最后，积极倾听能掩盖对话过程中的情绪，让讨论更容易开展与把握。（二）倾听的障碍然而在生活中，我们在倾听中总是遇到各种障碍。 第一：环境障碍。有学者做过试验，一个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，放弃另一个。这样的话，就很容易忽略另外一个人的信息。具体来说，环境障碍主要从两方面施加对倾听效果的影响。（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。如在嘈杂的课堂上，老师的声音几乎被学生的吵闹声淹没了，坐在后排的同学根本就听不到老师在说什么，这跟一个安静的课室所能达到的效果是迥然不同的。（2）影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为何人们很注重挑选谈话环境的原因。比如领导在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，要是换作在餐桌上，下属可能就会更随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。反之亦然，在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊上几句，但若上司特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。第二：倾听者障碍。倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。但由于每个人都有自己的思想和经验，难免在倾听时加上自己的感情色彩，在无形中树立了障碍，无法准确理解别人传递的信息，从而影响了沟通。以下是具体的来自倾听者自身障碍的表现。（1）急于发言。前美国参议员Hayakwa 曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方， 或者心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。（2）排斥异议。（3）心理定势。人类的全部活动，都积累的经验和以前作用于自己大脑的环境所决定的，人们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，就很难以冷静、客观的态度来接受说话者的信息，这也会大大影响倾听效果。（4）厌倦。由于大脑思考的速度比说话的速度快很多，前者至少是后者的3-5 倍（据统计，人们每分钟可说出125个词，理解400600 个词），很容易在听话时感到厌倦。因为人们可以接纳一个人说的话，但同时还有很多空余的“大脑时间”，人们很想中断倾听过程，去思考别的一些事情。“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间，这是一种不良的倾听习惯。（5）消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。这些动作会被视为发出这样的信息：“你有完没完？ 我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。（6）生理差异。由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制。听觉器官的严重缺陷将使沟通变得很困难，或者几乎不可能，视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势、表情等身体语言，这会限制有效沟通的进行，所有这些必然会影响倾听效果。（7）选择倾向。人们往往选择感兴趣听的部分，而漏掉很多有用的东西，这无疑会影响倾听效果。（8）过分关注。有时候，人们听得又太费力了，由于追求面面俱到，人们变成了人造海绵，把说话者每一个字都吸进去，就好像每一个字都同样重要。人们努力记住所有人的名字、所有日期、所有地点。这样反而忽略了交谈时的要点，因为将这个要点淹没在汪洋大海一样的细节里面了。（9）武断。武断的一种形式是把话塞进说话者的口里。正因如此，有时候会跟自己最亲近的人发生交流误解。因为人们肯定自己知道他们是什么意思，就不愿意听他们实际上想说什么。有时候根本就不想把话说完。武断的另一种形式是事先假定一个人的话或思想很无聊，或者是会引起误解的。也许早早就决定一个人说出来的话没有任何价值，从而选择忽略他所讲的，以致接收不到实际的信息。（10）太注重说话方式与个人外表。人们倾向于根据一个人的长相或讲话的方式来判断一个人，因此听不到他真正说了什么。有些人常被说话者的口音和个人外表以及行为习惯扰乱心绪，从而影响了倾听效果。（三）克服障碍，有效倾听的技巧综合以上的障碍，要想达到有效地倾听，我们必须掌握好以下技巧：（1）努力培养倾听的兴趣：在倾听时，倾听者既要保持良好的精神状态，又要以开放的心胸和积极的态度去倾听，用心感知信息。（2）注视对方的眼睛：一位细心、敏感的倾听者会适当注视对方的眼睛，保持与说话者的目光接触，而不是看窗外看天花板，或者看对方肩膀后面（3）了解对方的看法：倾听时可以不同意对方的看法，但至少要认真接触对方的话语，点头并不时说“原来如此”、鼓励对方继续说下去。（4）使用开放性的动作：人的身体姿势会暗示出对谈话的态度和兴趣。自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。（5）及时用动作与表情给予响呼应：有效的倾听者不仅会对听到的信息表现兴趣，而且能够利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈F学会复述：复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。（6）适时适度的提问：作为一个倾听者，尽管其主要任务在于倾听他