高星级酒店员工职业高原瓶颈研究.doc

最新【精品】范文 参考文献 专业论文高星级酒店员工职业高原瓶颈研究高星级酒店员工职业高原瓶颈研究 摘 要：近年来，高星级酒店行业竞争愈演愈烈，而员工离职率却长期居高不下，这成为困扰高星级酒店企业管理者们的一大难题。以“职业高原”理论为基础，从组织高原、工作高原和个人高原三个角度分析了此种现象的产生原因、影响机制以及解决对策，希望能够为高星级酒店从业者们提供一定的参考和借鉴。 关键词：高星级酒店；职业高原；对策 中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）24-0093-02 1 绪论 近年来，随着国内外旅游经济的迅猛发展，做为旅游产业重要组成部分的酒店行业也迎来了“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的黄金发展期。截至2012年末，我国共有星级酒店11706家，提供客房超过157万间，其中五星级酒店721家，这为我国旅游产业的蓬勃发展奠定了坚实的基础。但是，在目前国内酒店市场中仍然存在着一个不容忽视的问题是，随着多类型酒店的遍地开花，特别是像喜达屋、洲际、万豪、希尔顿、雅高等著名酒店集团进驻和扩展国内市场数量的不断增加，我国酒店行业竞争将日益加剧，许多酒店将因为不能适应和赢得市场而被并购甚至淘汰。与此同时，随着国内居民消费水平的不断提高和消费理念的逐步成熟，消费者对酒店的个性化、差异化服务也提出了更高的要求，即使是在硬件和软件设施上均占优势的高星级酒店，也因为激烈的市场竞争和客户需求的变化而同样面临着客房、餐饮等主营业务收入不断下降的生存压力，如何突破重围，赢得发展已经成为现在酒店企业从业者们面临的共同难题。 由于酒店行业普遍存在的员工年轻化、服务流程的标准化和规范化等特点和近年来逐步流行的组织结构扁平化趋势，使得高星级酒店的很多员工对管理者们所采取的态度和措施的转变并不理解，仍然简单地认为自己的工作内容枯燥、薪酬待遇不高、发展通道狭窄、晋升机会渺茫、工作缺乏热情和动力等，员工的工作满意度和忠诚度较低、离职率较高，这在一定程度上影响了高星级酒店的服务绩效。美国学者Ference于1977年第一次将这种职业现象归纳为“职业高原”（career plateau），即个体在职业生涯发展的某个阶段，可能晋升的机会极小和其他发展瓶颈或停滞状态。此后，国内外许多学者对这一概念从维度、测量、影响等方面进行了深入系统的研究，取得了较为丰富的研究成果。本文将以此为基础，进一步探究解决高星级酒店员工职业高原瓶颈的具体对策，希望能够为酒店企业从业者们提供有益的借鉴。 2 高星级酒店员工职业高原瓶颈成因 2.1 组织高原 组织高原主要指员工由于受到组织内部因素的限制而产生的发展瓶颈，对于高星级酒店的员工来说，组织高原主要包括扁平化的组织结构和组织评价。一方面，以管理层级少、管理幅度大为显著特点的扁平化组织结构，不仅能够节约不同层级之间的沟通和管理成本，而且能够有助于企业以目标管理的方式提高绩效管理水平。因此，这对正处于激烈竞争状态中的高星级酒店行业有着莫大的吸引力，许多酒店纷纷效仿，通过职责和岗位评估，合并或削减层级数量，从而使得许多普通酒店员工在职业发展初期就能够强烈地感受到同级员工之间竞争的加剧和晋升机会的渺茫；另一方面，目前多数高星级酒店员工的工作评价是由企业内部管理者和外部消费者共同评判决定的，但由于主观定性评价的不足，往往使得员工的同一种工作表现会得到不同的评价和反馈，特别是过多的组织消极评价会使员工产生发展瓶颈的感觉。 2.2 工作高原 工作高原主要指员工由于受到工作内容、工作条件、工作方式等方面的限制而产生的发展瓶颈。首先，就工作内容而言，高星级酒店内的前厅部、餐饮部、客房部等都有着较为严格的服务流程和标准，这是维护企业品牌、方便企业管理和迎合个性化差异化服务趋势的基础，然而长期在标准模式下开展工作的高星级酒店员工往往容易感觉工作枯燥乏味，缺乏热情和动力；其次，随着酒店行业竞争的日益加剧和其他行业发展的异军突起，高星级酒店富丽堂皇、安静舒适、冬暖夏凉的工作条件已经对员工缺乏吸引力，越来越多的员工开始认识到，高星级酒店先进完善的软硬件设施是为顾客服务的，员工大多只有维护保养权而没有使用权，而与员工息息相关的食堂、住宿、更衣室、班车等问题却不能得到很好的重视；第三，由于高星级酒店行业明显的淡旺季经营特点，员工的工作时间极其不稳定，特别是在旺季或者节假日，员工超负荷工作而无法调休、轮休的现象普遍存在，例如有些高星级酒店宴会部的员工会在会议或婚宴旺季连续高效地工作16个小时以上，这无疑会对员工的身体和心理健康带来一定的影响。 2.3 个人高原 个人高原主要指由于员工个人问题而产生的发展瓶颈。高星级酒店工作时间不稳定、劳动强度大的特点，使得员工离职率一直居高不下，但为了保证酒店运营的连续稳定性，许多酒店为了能够招聘到足够的员工，使得一些基层岗位招聘标准有所下降，招聘进来的员工能力素质参差不齐，特别是那些受教育水平和学习能力较低、年纪较轻、缺乏职业发展规划的员工，更容易出现“职业高原”问题。他们在面对日常工作时，往往因为服务态度、服务质量或服务技能问题而不能受到企业的重视，从而出现发展瓶颈；而对于高星级酒店内的知识型员工，因为具备较强的学习发展能力和清晰的职业发展规划，当高星级酒店的企业文化、管理风格、人际关系等与自己的职业发展目标不相匹配时，他们也会产生职业发展的瓶颈问题。此外，有些员工因为工作理念的不断成熟，也会由于个人健康、社交需求、工作和生活的平衡等问题产生发展困惑。 3 高星级酒店员工职业高原瓶颈影响 通过以上分析可以看出，由于高星级酒店行业的工作特点以及企业组织高原、工作高原及个人高原的存在，使得员工的晋升和个人发展极易遇到瓶颈，这对高星级酒店企业绩效、员工的工作满意度和离职倾向等方面具有一定的影响。 首先，在Ference的研究成果中，他按照绩效水平和晋升的可能性将员工分为四类：新员工绩效低，可能性大，明星员工绩效高，可能性大，静滞员工绩效高，可能性小，枯萎员工绩效低，可能性小，其中静滞员工和枯萎员工容易遇到“职业高原”瓶颈。具体到我国高星级酒店行业，由于行业发展阶段及特点的影响，目前静滞员工占到了酒店员工的大多数，他们大多具有丰富的从业经验和娴熟的服务技能，在本职岗位上踏踏实实地为企业绩效的维持和增长做出着自己的努力，希望有朝一日能够有所成就。但当他们发现企业内部晋升的激烈竞争和缺少发展机会时，他们就会对所从事的标准化工作缺乏热情和动力，对企业绩效的主动付出和贡献度就会降低，并且这种情绪会影响到其他未处于“职业高原”状态的员工，从而在企业内部形成一种不利于企业绩效增长的工作氛围。 其次，高星级酒店员工发展由于职业高原的存在，会影响他们的工作满意度，包括晋升满意度、薪酬满意度、对工作本身的满意度、对领导同事的满意度等方面。因为从归因角度来讲，处于“职业高原”状态的大多数员工首先会更倾向于将事业上遇到的瓶颈问题归因到外因，他们会认为自己的工作得不到组织的认可和重视，自己的才能没有被组织挖掘，自己所从事的工作缺乏挑战和变化、组织制度不公平合理等，所有这些都是“职业高原”问题的外在诱因，很少有员工能够从自身出发，重新审视自己的工作态度、工作技能、学习能力、人际关系等方面，哪怕是组织给予他们表现的机会，他们也很有可能不能很好地把握。此外，由于高星级酒店的服务性行业特点，员工平时要面对大量不同的客户，客户的差异化需求也对员工的综合素质提出了很高的挑战，当员工不能很好地满足客户需求时，他们就会产生工作对内得不到组织认可，对外得不到客户认可的失落感，从而影响了他们的工作满意度。 第三，“职业高原”瓶颈会影响员工的离职倾向。中国传统文化中的“学而优则仕”的思想仍然在当今社会盛行，高星级酒店的员工也不例外。他们会将晋升当做职业发展目标，将其看作是实现人生价值的标志，因此，很多员工对晋升仍表现出了较大的渴求和热衷。但是目前，大多数高星级酒店中的基层领导岗位是从企业内部选拔，而中高层领导岗位要么是“多年的媳妇熬成婆”，在企业经过多年打拼，有丰富的工作经验的员工，要么就是酒店集团直接委派的“空降兵”或者酒店花费高薪从行业聘请的“外来和尚”。这种企业外部招聘管理者的方式，对于大部分年纪尚轻却斗志饱满的酒店员工群体来说，无疑是一个不小的打击。由于经验、阅历的不足，很多年轻员工可能没有足够的耐心在酒店历练成长，在还没有接触到晋升机会时，就会产生离职倾向或者直接主动离职，这也是酒店行业离职率一直居高不下的原因之一。 4 高星级酒店员工职业高原瓶颈对策 4.1 解决组织高原的对策 正如上文所述，扁平化的组织结构已是大势所趋，它符合现代企业管理特点，具有其他组织形式无可比拟的优势，并且一旦形成，任何变动都会带来一定的风险和挑战。因此，在解决组织高原问题时，高星级酒店可以对这一方面持保留态度，除非企业战略发生重大变动，否则这一结构形式短期内无需做较大变动。而对于组织评价方面，企业需要进一步完善绩效考核评价体系，可以通过引入宽带薪酬法，将企业现有的多薪酬等级和变动范围重新组合调整，将其改变成与扁平化组织相适应的层级较少而变动范围较宽的薪酬方式。此种方式弱化了职位与薪酬之间的关系，而员工表现的评价则主要依据工作技能和工作绩效，这样可以克服定性评价的主观性，从而以量化的形式对员工表现做出相对准确科学的评价，不仅有助于完善企业管理，提高企业绩效，而且员工也能够绕过职位等级，获取与个人真实能力相匹配的薪酬福利，从而增强工作满意感，降低离职倾向。 4.2 解决工作高原的对策 首先，针对高星级酒店内的工作内容重复性较强且简单易学，员工缺乏工作热情和动力的问题，企业可以考虑在经营淡季，为员工提供更多的轮岗和管理机会。通过让员工尝试不同的岗位，充分调动他们的工作热情和工作能力，并且对于表现突出者，可以给予一定期限的管理授权，在授权期内，员工享有和同层级管理者相同的薪酬和权限，这样一方面可以满足员工晋升的需求，提高工作的热情和动力，另一方面可以缓解管理类职位的晋升压力；其次，针对高星级酒店内的员工日常工作环境和工作时间、工作强度等问题，企业需要加强企业文化建设。管理者们需要从过去片面的“顾客是上帝”的思想转变为“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，在酒店内部通过多种关爱活动的开展，关注员工身体和心理健康，让奋斗在一线辛勤工作的员工切实感受到企业对于他们的重视和付出，从而在内心形成对企业的依赖感和忠诚感，降低离职率。 4.3 解决个人高原的对策 首先，对于因个人原因而产生的“职业高原”瓶颈，需要员工个人在日常工作中加强理论和技能学习，通过虚心求教、勤学苦练、取长补短等方式，进一步提升自己的人际沟通、解决问题的能力；其次，高星级酒店企业也需要引导员工正确的进行职业生涯规划。通过组织培训、交流学习、讲座面谈等方式，传达企业战略目标和发展愿景，帮助员工进一步挖掘自身特点和优势以及与之相匹配的岗位职责要求，从而明确工作奋斗目标和树立在高星级酒店工作和职业发展的信心，突破“职业高原”瓶颈；第三，由于酒店业对客服务特点，企业培训内容不仅应该