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餐厅知识问答1、餐厅服务员应具备哪些素质？答：（1）思想素质 (职业道德、服务意识、组织纪律)。（2）业务素质(微笑服务、语言艺术、业务知识、应变能力、推销艺术等)。（3）身体素质(仪表、仪容、仪态)。（4）心理素质(了解宾客的心理、并保持自身良好的心态)。2、服务员上岗不准佩戴哪些手饰？答：手镯、耳环、戒指等3、礼貌待客服务应做到哪“五声”？答：顾客进店有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。4、 礼貌服务的“五先”原则是什么？答题要点：先女宾后男宾客 ；先客人后主人；先首长后一般；先长辈晚辈；先儿童后大人。5、 服务员应该做到哪几勤？答：做到“四勤”。即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。6、 卙酒前服务员为什么要示瓶？答：主要包含3个意思：1、表示对主人的尊敬；2、核实选酒有无差错；3、证明商品质量可靠。7、 上菜、撤盘的礼貌要点是什么？答：一是上菜不准推；二是撤盘不准拖。8、中国菜的特点是什么?答：中国菜的特点如下：第一，选料讲究；第二，刀功精细；第三，配料巧妙；第四，烹饪方法多样；第五，菜品丰富；第六，调味多彩；第七，精于用火；第八，讲究盛装器皿。9、什么是食品原料存放的“四隔离”？答：食品原料存放的四隔离是：生熟要分开，成品与半成品要分开，食品与杂物要分开，食品与冰块要分开。10、斟酒完毕时为什么要旋转酒瓶答：服务员为客人斟酒时，每一次斟酒动作接近尾声时，服务员都要轻轻旋转一下手中的酒瓶，这是为了使瓶口的酒液顺势流在瓶口部位，防止瓶口酒液滴洒在餐台上或客人的衣服上。11、宴会前，服务员应做到的“五了解”的内容是什么？答：了解客人的风俗习惯；了解客人的生活忌讳；了解客人有无特殊要求；了解主宾的特殊爱好；了解客人的宗教信仰及口味特点。12、团队餐的服务特点是什么？答：团队餐主要是接待各类旅游和会议的团体客人用餐。其特点：一是用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点；二是菜式品种统一，但是菜单的菜式品种每天都有变化；三是用餐时间统一，人数集中所以餐前准备尤为重要；四是服务方式统一。13、自助餐的特点是什么？答：自助餐的特点：一是用餐标准是固定的；二是客人用餐时可以直接选取自己喜好的食品；三是客人在用餐的时间里可以充分地品尝到自己喜好的食品；四是只要是餐厅的营业时间，客人可以随时进入餐厅，随时拿取食品。14、宴会厅的布置分为哪几部分？答：宴会厅的布置一般可分为两大部分，一是永久部分，包括地毯、墙壁装饰物、灯光、家具和古董摆设等。二是临时性部分，包括盆花和临时摆放于室内的小件装饰物品。15、宴会休息厅布置的基本要求是什么？答：（1）休息厅布置要注意与宴会活动的主题相统一；（2）体息厅内的客人座次要做到主次分明，上下分明；（3）休息厅的布局既要便于休息、会见或会谈时客人就座，又要便客人进入餐厅就餐。16、大型宴会前的卫生检查包括哪些主要内容?答：一是服务员的个人卫生检查，仪表仪容、着装卫生；二是餐具用具的卫生状况，是否达到光、洁、涩、干的感观标准；三是餐厅环境的卫生状况，做到室内无蚊、蝇、地面无杂物、窗明几净；四是菜肴、食品的卫生状况，坚持生、熟分开，冷、热分开，大型宴会的准备期长、经手人员多、客人人数多，所以卫生操作控制是不可忽视的重要环节。17、什么是宴会菜单？答：宴会菜单是向参加宴会的宾客展示各种菜肴名称、材料质地、味道及莱肴，安排顺序的目录。18、托盘服务的基本要求是什么？答：要注意卫生操作，稳重安全，托平走稳，汤汁不洒，菜形不变。19、在大型中式宴会中，确定主人席位的方法有哪几种？答：在大型中式宴会中，有两种确定主人席位的方法：第一种是各桌的主人位置相同，同朝一个方向；第二种是第一桌的主人位置与其他各桌的主人位置相对即其他桌的主人位面对第一桌的主人位。20、中餐宴会摆台规范中，牙签的摆放方法有哪几种，其具体要求是什么?答：一般有两种摆放方法：第一种是使用牙签桶，摆放时将牙签桶置于主人和副主人位公用餐具左侧；第二种是将袋装牙签摆放在每位客人餐具的右侧，袋上的图案和标志要摆放端正。21、中式宴会上菜服务的一般原则是什么?答：中式宴会上菜一般遵循以下原则：先上凉莱，后上热菜；热菜中先上重点菜，后上一般菜；先上本地、本店的名菜后上其它品种菜；先上浓味菜，后上淡味菜；先上咸味菜，后上甜味菜。22、怎样布置自助餐的餐台答：第一，餐台上物品、食品摆放要方便客人按就餐顺序取拿。其基本顺序依次是餐具、沙拉、调味品、开胃菜、冷肉、主食、热菜、主菜、烧烤菜、甜食、水果；第二，各种菜肴前都要摆放中英文对照的菜签和公用的取菜叉、勺。叉、勺柄应向右下方倾斜；第三，公用叉勺放在公用盘上，公用盘不可伸出餐台边缘应摆放于距餐台边缘5厘米处；第四，菜肴摆放要注意色彩、荤素协调搭配美观整齐；第五，餐台中部或两端可摆放与餐台菜肴主题一致的装饰物品。23、服务员小王在“为一桌客人点菜时，客人连续点了两个菜都是餐厅刚刚售完的，此时小王应该采取什么办法弥补这一憾事呢？答：（1）向客人进行解释并推荐相近原料或相似口味的菜肴 （2）事后要立即将此事汇报给主管或餐厅经理，及时补充菜品或调整菜单24、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：（1）将客人安排在方便客人离开的地方；（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，在各项服务上都应反映快捷，尽量满足客人要求；（3）预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。25、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办?答：（1）尽量为他们提供方便。（2）不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（3）灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。26、发现客人损坏餐厅物品时；怎么办?答：（1）马上上前清理碎片。（2）询问客人有无受伤(如碰伤马上采取措施)。（3）待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。27、餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办?答：（1）更要热情接待，不应有任何不满情绪。（2）主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜品。（3）客人未吃完，不能关灯，清扫和催促客人。28、简述为客人点菜服务的技巧和要求？答：周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。（1）按客人的喜好和餐饮生活习惯为其点菜；（2）考虑客人的消费能力；（3）推荐各色菜肴的搭配组合；（4）就餐人数与菜的份量相宜。29、简述开餐前的服务标准？答：（1）清洁卫生；（2）准备餐具；（3）备小毛巾或纸巾；（4）摆桌；（5）准备工作桌用具；（6）开灯光、空调；（7）检查；（8）开餐前会；（9）站岗接待。30.你知道酒类的贮存温度和保管期限吗？答：白酒贮存于25以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20左右，熟啤酒4-20，生啤酒0-10，夏天要注意降温，一般果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装啤酒0-5为7-10天，桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。31、中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。答：（1）茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型（2）五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型（3）汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。32、餐巾折花的基本要求和注意事项是什么？答：基本要求：（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项：（3）操作前要洗手消毒。（4）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（5）操作时不允许用嘴叼、口咬（6）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（7）了解客人对餐巾花款式的禁忌。33、龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗？答：（1）龙井茶、属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。（2）武夷山岩茶，属红茶，产于福建武夷山地区。（3）珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。（4）普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。34、服务质量包括哪些内容?答：（1）良好的工作和服务态度;（2）行为规范化;（3）卫生与清洁;（4）服务程序准确，符合标准。35、上拔丝类甜菜时怎么办？答：（1）更换已用过的餐具（除茶杯、水杯外）。（2）上冷开水、木筷子。（3）准备工作完成后上菜要迅速，以防糖变硬。36、客人要向服务员敬酒怎么办？答：（1）应婉言谢绝。（2）主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。（3）借故为其他客人服务。37、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？答：（1）做到一招呼、二示意、三服务；（2）经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。38、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？答：（1）追上前有礼貌地小声说明情况，请客人付费。（2）如遇客人和他的朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。39、顾客提出解决不了的问题时服务员应怎么办？答案要点：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要自做主张轻易答复或推诿，要把问题及时请示领导，能答复更好，不能答复也要耐心为客人做好解释工作。48、 服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品？答：对顾客遗忘的物品，服务员收检后，应妥善保管。如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交领导。40、顾客要求退饭菜时服务员应怎么处理？答：一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。叵是因原料变质或不卫生所致，应及时退换同，并立即向厨房提出。若确属烹调质量低劣的，也应及时退换，并表示歉意。对无故退菜者，要耐心解释，讲明道理，婉言拒绝。41、 顾客向服务员敬酒怎么办？答：一般情况下，就向顾客解释工作时间不准喝酒，婉言拒绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告诉客人：“我工作完再喝”，随手再给客人换一个空杯来，满酒后向客人道谢。42、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理43、为客人上火候菜应注意什么问题？答：服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特点。还应注意及时向客人介绍尽快品尝，以不失菜肴的焦、酥、嫰的风味和特点。44、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？答：（1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。（2）如台面没有空位，征求客人意见后将剩下最少的菜换小碟，切忌重叠放置。（3）征求客人意见后，将剩余最少的菜分给客人。45、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。46、中国的“八大菜系”是怎样划分的？答：传统的“八在菜系”是：四川菜系，山东菜系，广东菜系，淮扬菜系，浙江菜系，福建菜系，安徽菜系，湖南菜系。47、热情服务三个一样是指哪三个一样？答：热情服务三个一样指：生熟人一样；本地人、外地人一样；内、外宾一样；48、递送账单或其他东西给客人时，该怎么做？答：（1）上身前倾；（2）账单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。决不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人49、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？1、对客人的要求，我们要尽量满足；2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言的回绝客人；3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅主管取消原菜式。50、食品卫生要做到哪四防？答：防蝇、防鼠、防尘、防霉。51、餐饮服务的四大环节包括那些方面？1、餐前准备 2、迎宾工作；3、餐中服务；4、收尾工作52、餐饮服务应具备的六大基本技能有哪些？ 摆台、叠花、斟酒、上菜、分菜、托盘。53、铺台布有哪几种常用方法？答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。消防安全知识1、灭火的原则是 先救人、再救物、后救火。2、火灾如何扑救？答：发生火灾时，除立即报告饭店保安部，要立即呼唤周围员工，并提拿灭火器赶到现场扑救，同时要切断火场电源。在扑救中禁止开窗户，防止空气对流引起火势扩大，在抢救中要本着“先救人后救物”的原则进行灭火工作。 3、灭火器如何使用？答：灭火器种类很多，目前饭店使用的是ABC型干粉灭火器。使用方法是，首先拿起灭火器，拔掉安全掩护物插销倒立上下晃动几次，然后对准起火点将压把按下，喷出雾状干粉进行扑救。4消防工作方针和原则是什么？答：预防为主，防消结合的方针和谁主管谁负责的原则。5、“三不落地”内容是什么？答：烟头不落地；火柴杆不落地；烟灰不落地。6、发生火警怎样疏散？ 先疏散有毒、易燃、易爆、贵重物品以及妨碍灭火行动的物品，再一般物品；疏散人员时要先疏散老人、小孩、孕妇、伤残或其它行动不便的人员，阻止客人乘坐客梯，充分利用疏散楼梯，疏散的物资不得堵塞疏散通道。7、消防安全四个能力的内容是什么/?一是检查消除隐患能力；二是扑救初期隐患能力；三是安全疏散逃生能力；四是消防宣传教育能力。8、报警电话及如何报警? 答：报警时应该讲清火势大小 燃烧物质 起火位置 报警人姓名 所在部门 联系电话 及周围是否有易燃易爆物品和被困人员情况等 客房知识问答1、客房清理的顺序是什么？答：（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；（2）客人口头提出要求打扫的房间；（3）客房中心指示打扫的房间；（4）VIP客人房间；（5）走客房；（6）普通住客。2、晚间卫生间的整理程序是怎样的？答：（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；（2）更换用过的卫生用品；（3）放好防滑垫，浴帘拉至三分之二处；（4）把地巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。3、晚间整理客房的工作步骤是怎样的？答：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。4、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？答：（1）服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）做好来访客人登记工作，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人退房立即查房。5、如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？答：（1）先按电梯呼梯按钮。轿厢到达，厅门打开时一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入电梯轿厢；（2）进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。电梯内尽量侧身面对客人；（3）到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，并说：“到了，您先请！”。6、服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？答：（1）服务员要点头示意，以示与客人招呼；（2）尽快结束通话；（3）放下电话首先向客人道歉。7、客房卫生间为客人提供的水的温度是多少？水龙头打开多长时间内开始上升温度？答：水温在15秒内上升到56度至51度。且水温稳定。8、客房常用的灭火器材有哪几种？答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。9、报废的地巾如何处理？答：（1）改做厨房炒锅垫布；（2）改做地面打磨圆垫。10、楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？答：（1）为下一班人员备足必要的客用品；（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3）服务车保持清洁和备好服务车。11、处理地毯烟头烫伤的方法是什么？答：（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；（2）用高泡地毯清洗并擦干；（3）织入新的地毯毛。12、通常客房部拥有的七种机器设备是什么？答：（1）吸尘器；（2）干洗地毯机；（3）湿洗地毯机；（4）地面清洗机；（5）地面抛光机；（6）吸水机；（7）吹风机。13、遇到挑剔的客人怎么办？答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。14、在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？答：（1）通知有关部门前来查验维修；（2）做好时间记录；（3）一时难以修复的要及时更换或为客人调换房间。15、当发现房间失火时怎么办？答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店的应急通道位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置；（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。初起之火应立即扑灭，火势一时不能控制应立即报告消防部门，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；（3）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。16、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理?答：（1）寻找这名客人同伴的帮助，核对无误后，送客人回房间；（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，并注意照看，确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（3）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并核对无误后送客人到房间。17、服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？答：（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通知大堂经理和保安部；（2）请保安部对现场进行拍照；（3）由酒店负责人马上找到客人进行交涉；向客人出示证据(照片)寻求赔偿。 18、贵重物品的分类及保存时间是什么？ 分类:1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保存: 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；19、饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？答：（1）出现此类情况，客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对此房间进行监控；（2）委派服务员以检修设备为由进入房间对客人进行观察；（3）如果客人拒绝服务员进入房间，则由主要负责人出面交涉，向客人讲明打扫房间不但是维护饭店的设施和服务质量，也是为了客人的健康；（4）如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有违法行为。如果有违法行为，应立即报告当地公安机关处理。20、某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？答：（1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。21、当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理?答：（1）服务员后悔没有对客人身份进行验证，而让客人进入了房间是错误的；（2）迅速通知本层服务员或领班关注此房，及时通知大堂经理和保安部人员赶到现场，并对客人身份进行验证；（3）若发现客人行迹可疑，通知当地公安部门进行审查。22、请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。答：常用清洁剂主要有：（1）腊水保护地面；（2）擦铜水专门去铜锈；（3）空气清新剂使局部范围内的空气保持清新。23、某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？答：（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、入住时间、丢失过程等细节做好询问；（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；（3）如找不到，及时向公安部门报案，并协助做好相关调查工作。24、某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？答：（1）首先安慰客人，并立即报告饭店负责人，马上送客人到就近医院治疗，医疗费用由店方承担；（2）对客人在服务上给予特殊照顾并致歉；（3）马上通知工程部对设备进行修理；（4）做好事故发生记录，防止类似事故再次发生。25、客房服务员的仪容包括哪五个方面？答题要点：坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。26、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加急洗衣的收费标准；（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方确认，保证能按时将客衣送还客人。27、去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？答：碱性清洗剂。28、通常客房部有哪些借用服务项目？答：吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。29、标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？答：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。30、什么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。答：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人； （2）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房，介绍设施、设备；（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。31、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作?答：登记、检查、清点、填表、送衣收费账务手续等工作。32、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。答：（1）要按使用说明进行操作；（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；（3）发现故障要及时报修。33、简述提升客房服务质量的途径？答：提升客房服务质量的途径：（1）培养服务员的服务意识；（2）提高服务员的服务技能；（3）为客人提供个性化的服务；（4）搞好与酒店各部门的合作与协调；（5）广泛征求客人对客房服务质量的意见。34、清扫客房的程序是什么？答：（1）按程序进入客房；（2）打开窗帘，开窗通风；（3）收拾垃圾、撤换布草；（4）做床；（5）抹尘；（6）补充客房用品；（7）清理卫生间；（8）吸尘；（9）检查；（10）关好门窗；（11）填写客房清洁报表35、客房床垫的反转时限为多长时间？46、 答：时限是一个季度。36、客房服务员在服务中的“十主动”是？答：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯37、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人；2、 向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法；3、 说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快；4、 如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。38、怎样对客房杯具进行清洁消毒？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。39、发现房内有大量现金，怎么办？答案：1、首先绝不能动及客人现金；2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。40、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？ 答：（1）开窗，通风换气； （2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘； （3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止41、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；（3）将此情况及时做好记录。42、客人在房间内报失财物时怎么处理？首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理43、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?1、请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；2、来访者符合客人提供情况的可让其进房；3、服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；4、如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者44、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？答案：（1）先向客人道歉，然后立即退出房间；（2）交此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；（3）如是房号出差错，则找出正确记号的房间进行检查。45、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？参考答案：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。46、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？参考答案：（1）首先向客人表示歉意；（2）请客人稍候；（3）立即用工作间电话与总台联系；（4）通知大堂副理。46、遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。、请其出示证件，验明身份。、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。47、按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？答案：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。48、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？答案：（1）首先安慰客人；（2）尽快通知大堂副理；（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后要将房锁进行更换。49、如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。50、客人投诉房间有异味，怎么处理？（1）找出异味的来源。（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清新剂。51、怎样查退房查退房包括以下四个方面：1、检查房间是否有客人的遗留物品；2、检查房间是否饮用了酒水及动用其它物品；3、检查固定物品是否有破损或带走，如：电话机、呼吸器等；4、检查设施设备是否有损坏、如毛毯、床、地毯等。52、清洁房间时为什么要干湿抹布分开？、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。2、湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及污损墙纸。3、干湿抹布一定分开放置。53、外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？答案：1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；2、询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；3、如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；4、祝客人玩得愉快。54、查空房应从哪几个方面入手？答：1.查设备设施完好情况；2.查房间卫生情况；3.查客用品配备情况；4.查房间内家具物品摆放是否规范。备注；消防知识题为公共答题。前厅接待知识问答1、2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么?答：2012中国欢乐健康游。2、 敦煌新八景的内容是什么？答：悬泉遗梦，卧佛灵山，雷音圣地，雅丹奇观，沙州夜市，葡萄田园，党河风情，大漠光电。3、 敦煌的六大旅游品牌是什么？答：文化修学游，自然风光游，民族风情游，农家休闲游，戈壁探险游，自驾体验游。4、 敦煌市的总面积是多少？其中绿洲面积是多少？平均海拔是多少？答：总面积为3.12万平方公里，绿洲面积为：1400平方公里；平均海拔为1138米。5、 哪一年敦煌被评为首批“中国优秀旅游城市”？答：1999年。6、 请说出雅丹地质国家公园、阳关、阿克塞、肃北距敦煌市区单程的距离是多少？答：雅丹地质公园离市区180公里、阳关离市区75公里、阿克塞离市区78公里、肃北离市区110公里。7、 请说出我市有几家星级酒店？其中四星级酒店几家？三星级酒店有几家？答：共有30家星级酒店，其中四星级8家，三星级13家。8、2012年市委、市政府提出的发展主题和工作思路是什么？答：“科学跨越、富民强市”发展主题和“一抓四融合”工作思路。9、 全市共人口是多少？答：20万10、 敦煌铁路是哪一年开始建设？什么时候开通运营？答：2004年9月开始建设，2006年8月正式开通运营。11、 目前敦煌火车站开通列车有几列？车次分别是多少？其各车次的发车时间？答：敦煌至兰州（K9668）、敦煌至西安（K592）、敦煌至酒泉（7528）发车时间：9668是每天下午18：58分；592每天早上9：32分；7528每天下午16：08分12、 旅游投诉机构是哪里？电话是多少？答：敦煌市旅游质量监督管理所，电话：882130313请说出敦煌目前4A级景区有几家，其景区名称是什么？答：4A级旅游景区有3家，各景区名称：鸣沙山月牙泉、阳关博物馆、雅丹地质国家公园、14、前厅部员工应具备哪些素质？答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。15、请说出酒店常用的四种结账方式。 答：现金、支票、信用卡、签单挂帐。16、安排客房的原则是什么？参考答案：1、原则上根据客人要求和客房状况来分；2、有特殊要求的尽量满足；3、重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；4、考虑客人禁忌数字。17、前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？答：“五看”：1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证件是否一致，有无矛盾。“二问”：1、问出差事由；2、问出差途径；“二听”：1、听口音；2、听语次有无矛盾。18、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？参考答案：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。19、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。20，处理客人投诉的三大原则分别是什么？答：真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。21、站立着与客人交谈时应怎样？为什么？答：（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。22、成功推销客房的前提是什么？答：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。23、前厅对环境要求有哪些？答：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、光线明亮柔和；4、花卉布置高雅。24、客人预定的方式有哪些？答：主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。25、客史档案的内容有哪些？答：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗爱好档案；5、反馈意见档案。26、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？答：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间；3、贵重物品保管条例；4、宾客会客须知。27、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？答：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。28、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？答：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。29、前台分配客房的先后顺序是怎样的？答：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。30、前厅的主要任务？答：1、销售客房；2、提供各类综合服务；3、管理客帐；4、联络和协调对客服务；5、处理相关信息资料。31、客人登记时有哪些情况的应当引起注意？答：1、证件有涂改痕迹的；2、使用证件的印章有问题；3、多种证件不相一致的；4、本人不熟悉其工作单位情况的；5、身份与外貌不相称的；6、证件使用时间与证件破损的程度不符的；7、口音与出生地或工作地不符的；8、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；9、外出事由与身份不符的。32、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？答：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续。33、请问识别伪造的身份证件可以从哪几方面入手？答：1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。34、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系；2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；3、如访客举动异常，应立即报告保安部。35、临时住宿登记的程序？答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。36、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？答：“三清”：指字迹清、登记项目清、验证清；“三核对”：指照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。37、酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？答：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。38、办理入住登记发现可疑客人时怎么办？1、保持冷静和镇定，态度如常；2、在住宿登记表上做出特殊记号；3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；4、通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。39、行李寄存服务程序是什么？答：1、确定客人身份，请客人出示住房卡 2、检查行李 3、登记与收存行李40、在与多位客人谈话时该注意什么？答：、三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。41、客房状况的种类有？答：住客房、走客房、空房、待修房、保留房42、如何认识服务意识？答：服务意识是通过对服务的感觉、认识和思维而形成的。它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系在一起的。43、 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答：应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。44、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释?答：1