5.餐饮部岗位责任及工作流程.doc

岗位责任及工作程序餐厅经理岗位职责：1 每周定期主持餐厅例会，参加饭店有关餐饮服务业务会议，及时传达上级指示。2 工作程序做好与厨房相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。3 制订餐厅年度工作目标和计划，根据餐饮分解指标做出餐厅月度预算及月度工作计划，报批后执行。4 负责制订餐厅工作程序和规章制度，报批后执行。5 制订各餐厅领班岗位描述并界定其工作范围。6 制订餐厅各岗位技能培训计划及负责餐饮部领班的工作程序的培训，执行检查工作。7 受理直接下级员工上报的合理化建议，按照程序处理。8 向各领班授权，并布置其工作任务。9 巡视、监督、检查各餐厅工作并对其领班工作做出评定。10.了解餐厅工作情况和相关数据。11.根据需要调配直接下级工作岗位，报餐饮部经理批准后执行。12.参加大型餐饮服务合同条款的谈判和签约。13.填写各餐厅领班过失单和奖励单，审批其上报的过失单和奖励单，按照程序执行。14.及时对下级工作中的争议做出裁决。15.定期向餐饮部经理述职。16.关心餐厅所属员工的思想、工作、生活。领导责任：1 餐厅经营工作目标的完成负责。2 餐厅所属员工的服务质量及后果负责。3 对餐厅所掌管的酒店秘密安全负责。4 对餐厅工作流程和规章制度的执行负责。5 对餐厅预算开支给酒店造成的影响负责。主要权力：1 对餐厅所属员工依程序有指挥权。2 对餐厅所属员工工作争议有裁决权。3 对餐厅所属员工工作有监督、检查和考核权。4 对餐厅领班有奖惩的建议权。5 在处理餐饮服务问题时对外有酒店代表权。管辖范围：1 餐厅所属员工。2 餐厅所属场所，设施及卫生责任。工作程序：1、对本部门前厅的服务工作进行策划。2、每日餐前工作。（1） 对领班进行考勤并分派他们的工作。（2） 向预订了解客人订餐情况，如订餐单位、人数、厅房有无特殊要求等。（3） 召开班前会，总结前日工作情况并进行点评，传达本日的订餐情况，接待要求和注意事项等。（4） 如有重要宴会，大型宴会，酒会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅房环境等，向前台、后台员工交待菜式特点及接待注意事项等。（5） 检查餐厅布置是否整齐统一，清洁美观。（6） 根据各餐厅订餐和接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证服务质量。（7） 开餐前指挥员工、领班站在指定的位置准备迎接客人。 3、每日餐中工作（1） 开餐时在指定位置礼貌地迎接客人。（2） 按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情况。（3） 对菜品、面点的增减、出菜的快慢、质量等有关问题与后厨部门做好沟通、协调。（4） 对宾客和服务人员提出和请示的有关问题，要认真热心地给出解答。（5） 对宾客餐后结帐工作进行督导，使结帐迅速、准确无误。（6） 正确处理客人投诉及突发事件，事后并记录在案。 4、餐后收尾工作（1） 收餐后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐具、桌布和口布，对遗失和损坏严重的餐具要查明原因，酌情处理。（2） 指挥领班清理好餐厅各处卫生，恢复餐厅完好状态。（3） 注意清场，下班后无特殊工作需要，不准服务人员滞留餐厅。（4） 注意检查门窗及一切需要加锁的地方是否已锁好，照明、空调是否关闭。 5、财产管理（1） 对餐厅的财产种类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。（2） 严格财产的领用手续、登记帐目要清楚，堵塞漏洞严防丢失。（3） 教育员工爱惜餐厅用具，对损坏、脱色掉漆的用具要及时送修或请维修人员进行维修保养，延长时用寿命，尽量减少开支。（4） 对影响酒店形象的布草、餐具要及时更换。 6、员工的培训和思想教育工作（1） 加强对领班和员工的业务培训，提高管理水平和服务质量（一般利用班前、班后时间，如有条件可脱产）。（2） 加强思想政治教育，严格遵守操作规范和各项规章制度。7、以书面报告形式做好每天的工作日志上报餐饮部经理。餐厅主管本职工作：保证洁净餐具充足并及时供应岗位职责：（1） 每周定期主持管事部门例会，并参加与管事部有关的业务会议。（2） 正确传达上级指示。（3） 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。（4） 制订管事部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，报批通过后执行。（5） 根据酒店的经营计划和餐饮部的营业情况制订餐具、布草、酒水的年度预算；报餐饮部经理。（6） 每月做出工作计划，报餐饮部经理。（7） 负责制定管事部的工作程序和安全、卫生等各项规章制度，并严格落实。（8） 及时掌握餐具库存、控制成本。（9） 和餐饮部、财务部有关领导做好定期的餐具清点。（10） 检查餐具、用具的库存状况，及时补充。（11） 严格执行酒店的有关卫生制度，确保餐具洁净光亮。（12） 制定直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作。（13） 向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。（14） 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。（15） 负责管事部员工的工作程序的培训、执行、检查。（16） 制定管事部岗位技能培训计划并协助培训部实施、考核。（17） 定期检查各有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施，降低破损率。（18） 每日检查并不定期抽查管事部所辖范围的清洁卫生工作。（19） 定期听取直接下级述职并对其做出工作评定。（20） 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。（21） 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。（22） 审批直接下级上报的过失单和奖励单，报人力资源部核准执行。（23） 及时对下级工作中的争议做出裁决。（24） 定期向直接上级述职。（25） 关心所属下级的思想、工作、生活。领导责任：1. 对管事部工作目标的完成负责。2. 对由于餐具、用具的不清洁给酒店造成的不良影响负责3. 对所属下级的纪律行为、工作秩序负责。4. 对管事部门预算开支的合理支配负责。5. 对管事部门工作流程和工作标准的执行情况负责。主要权利：1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。2. 对所属下级的工作有监督、检查权。3. 对所属下级的工作争议有裁决权。4. 对直接下级有奖惩的建议权。5. 对所属下级的管理水平和业务水平有考核权。工作程序：1. 检查厨房、洗碗间的清洁卫生，必须达到清洁标准。2. 监督金银器的洗刷、擦亮、抛光等工作，检查工作质量。3. 申领所需清洁用品。4. 定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。5. 每天巡检餐饮各部门设备的使用情况，对使用不当的要即刻指出并纠正。6. 负责发放大型宴会、酒会、研讨会等所需用具和设备，用后及时回收清点，交仓库保管好。7. 负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒程序督促属下员工严格执行。督导员工做好餐具、用品、物品摆放等的工作。8. 做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗涤剂的调配使用。9. 负责厨房、餐厅垃圾的清理，做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。负责厨房地面、墙壁及各种设备的卫生工作。10. 教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护。11. 负责下属工作任务的分派和检查完成情况。12.完成餐饮部经理临时交办的各项工作。传菜领班本职工作：领导传菜员在餐厅与厨房间传菜岗位职责：1. 开餐前确定特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2. 按工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。3. 传菜中检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4. 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩。5. 与相关班组长进行工作沟通。6. 每日下班前检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，收回各种用具与下班交接工作。7. 制订传菜员岗位描述并界定其工作范围。8. 填写传菜员过失单和奖励单。9. 解决传菜员提出的问题和争议。10.定期向餐厅经理述职。11.关心传菜员思想、工作和生活。领导责任：1. 对本岗工作程序和标准执行负责。2. 对餐前准备及重要客人宴会传菜质量负责。3. 对传菜过程中菜的质量、数量和传菜速度负责。4. 对用餐结束后热水器、毛巾箱电源关闭，用具工具收回工作负责。5. 对传菜员的工作质量和后果负责。主要权力：1. 有权力控制传菜速度，菜的数量和质量。2. 对传菜员的工作情况有监督考核权。3. 对传菜员有指挥权。4. 对传菜员有奖惩建议权。厅面领班本职工作：领导本班组员工为顾客提供服务岗位职责：1 领班每天有班前讲、班后评，正确传达上级指示。2 工作程序做好与相关领班及部门间的横向联系，并及时对部门间争议提出界定性要求。3 制订服务员的岗位描述并界定其工作范围。4 了解每日零点状况并向本班组布置任务。5 整理服务员对上级的合理化建议，按程序处理。6 检查服务员的仪容仪表及出勤状况。7 带领和指挥服务员完成餐前各项准备工作。8 用餐时间督导本组员工的服务工作。9 全面控制服务区域客人用餐情况，解决出现的问题，处理客人投诉。1. 当班结束，做好交接工作。2. 定期听取服务员述职并对其工作做出评定。3. 填写服务员过失单和奖励单，据权限按程序执行。4. 定期向餐厅经理述职。5. 关心服务员的思想、工作和生活。领导责任：1. 对服务员的仪容仪表状况负责。2. 对服务员服务质量及后果负责。3. 对客人用餐时出现的问题负责。4. 对服务员所掌管的酒店秘密的安全负责。主要权力：1 对本班服务员有指挥权。2 对本班服务员的工作有监督、检查和考核权。3 对本班服务员的工作争议有裁决权。4 对本班服务员有奖惩建议权。管辖范围：1 班组所有服务员。2 当班时零点厅及卫生责任区。工作程序： 1、记录好员工的考勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其整改。 2、餐前准备工作。（1） 了解当天宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2） 根据当天的工作任务和要求合理分配员工工作。（3） 开餐前对员工交待当日的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（4） 检查服务员的餐前准备工作是否完善，餐厅布置是否整齐统一，餐位摆放是否符合标准，餐具是否齐全，餐柜、门窗、灯光是否光洁明亮，对不符合要求的尽快整改。 3、餐中服务工作：（1） 宾客进餐期间，领班要站在一定的位置细心观察，指挥值台为客人服务。（2） 对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。（3） 对宾客之间宾客与服务员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。（4） 客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为客人结帐，防止走单、漏单。（5） 服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评。 4、餐后收尾工作（1） 收餐后，督促员工迅速收拾台面餐具，集中到备餐间进行清洗与消毒。（2） 收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。（3） 做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的地毯报PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。（4） 员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方准员工下班。迎宾员岗位职责一、 上岗时要求衣冠整洁、端装大方，笑容可掬，彬彬有礼。二、 熟知当天订餐的单位名称、时间、人数及厅位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日宴会），如有重要情况，应及时向领班汇报。三、 询问客人有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。四、 迎接客人、引导客人到预订厅位或客人满意的厅位，为客人拉椅让座。五、 客满时，负责安排好后到的顾客。六、 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。七、 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。八、 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。九、 掌握和就用礼貌语言，如“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等等。十、 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。餐厅服务员岗位职责：一、 开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责及区域的卫生清理工作，二、 保证提供优雅干净的卫生环境。三、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作，按标准换台布、摆台、清洁厅餐桌椅和转盘，准备开餐用具：托盘、茶壶、火机瓶启订菜单等及开餐所需的一切餐具。四、 开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务结帐，准确了解每日供应菜式与传菜员密切配合。五、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班寻求解决办法。六、 当班结束后，迅速清洁台面卫生，补充餐具和台面用品，保证餐厅的整洁和卫生。传菜员岗位职责一、 做好开餐前的传菜准备工作。二、 负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地送给餐厅值台服务员。三、 负责将点菜员开出的并经吧台收银员盖章的点菜单传送到后厨。四、 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。五、 严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。六、 与值台服务员和后厨保持完好的联系，做好信息沟通。七、 负责传菜用具及工作区域的卫生清洁工作。八、 完成上级交派的其它任务。点菜员岗位职责：一、 服从领班的安排，努力完成或所布置的工作。二、 严格遵守酒店及部门各项规章制度。三、 掌握一定的服务知识，善于向客人推销菜品。四、 熟悉每日的菜品及面点，简单了解其制作工艺及时间。五、 负责工作区域内的卫生清理工作。六、 为客人介绍餐厅特色菜品及烹制方法。七、 努力学习菜的知识，提高自己专业水平。八、 每日对所点菜品进行统计，月底总结上报部门。九、 做好与后厨的信息沟通，将客人的要求及时反馈到厨房。十、 进餐情况，客人投诉等做好工作日志并向经理报告工作。预订员直接上级：报告上级：零点领班岗位职责1. 接待客人的来访来电，并做好记录。2. 销售预订出访，记录出访情况并向领班反映。3. 协助零点领班解决来访客人的预订要求，向客人提供必要的信息建议。4. 每天分发宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接受人签名登记。5. 实际检查接待准备情况，保证安排兑现。6. 与有关部门协调，解决客人特别需求。7. 收集宴会活动后客人的反映，并反馈给零点领班。酒水员岗位职责:一、 执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。二、 认识了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。三、 懂得一些基本服务知识，善于向客人推销酒水。四、 熟悉工作流程及服务标准，并认真实施。五、 负责检查吧台设备运转情况，如有问题及时与有关部门联系。六、 每日清点酒水、饮料、香烟等结存情况，每日做好销售日报表。七、 根据领班的指令，完成每天的清洁卫生工作。八、 树立服务意识，加强业