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第七章绩效反馈 2 疑惑 情境 大多数组织的绩效管理过程进行到绩效考核即告一段落 各式各样的表格在花费了大量的时间和精力填写完成后被束之高阁 主管人员觉得很累且没有成果员工觉得累且充满疑惑 1 不知道做的好不好 无法进一步改正2 一直以为自己做的很好 不会改变可能的错误做法3 没有及时 具体的反馈 人们往往变现越来越差4 无反馈 无法进行行为修正 可能丧失继续努力的愿望5 绩效计划失败 主要内容 一 绩效反馈二 绩效面谈三 绩效反馈效果评估四 案例分析五 情景模拟 一 绩效反馈 一 定义及意义定义 通过绩效沟通 将绩效评价的结果反馈给被评估对象 在肯定成绩的同时 找出存在的不足并加以改进 从而对被评估对象的行为产生影响 意义 1 绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁 使考核公开化 确保考核的公平和公正 2 绩效反馈是提高绩效的保证 3 绩效反馈可以排除目标冲突 有利于增强企业的核心竞争力 二 绩效反馈的形式1 按照反馈方式分类a 语言沟通 口头或书面的形式反馈给被考核者b 暗示 如上级对下级的亲疏c 奖励 货币或非货币形式 如加薪 奖金或罚款 提升 嘉奖或降级 2 按反馈中被考核者的参与程度分类a 指令式 员工听与学 按要求做事情 以管理者为中心b 指导式 教与问相结合c 授权式 以问为主 以教为辅 以员工为中心3 按反馈的内容和形式分类a 正式反馈b 非正式反馈 绩效面谈是绩效反馈中的一种正式沟通方法 是绩效反馈的主要形式 二 绩效面谈 一 绩效反馈面谈的目的 二 绩效面谈的内容 工作业绩工作业绩的综合完成情况是考核者进行绩效面谈时最为重要的内容 应及时将评估结果及时反馈给被考核者 行为表现除结果外 还应关注被考核者的行为表现 如工作态度 能力等 改进措施绩效管理的最终目的是改善绩效 新的目标制定新的绩效计划 不仅谈事 工作 而且谈人 发展 不仅谈过去 总结 而且谈将来 下阶段计划和绩效改进 三 绩效面谈的策略 1 贡献型 工作业绩好 工作行为好 贡献型员工是创造良好团队业绩的主力军 是最需要维护和保留的 面谈策略应是 在了解企业激励政策的前提下予以奖励 提出更高的目标和要求 2 冲锋型 好的工作业绩 差的工作行为 冲锋型下属不足之处在于工作忽冷忽热 态度时好时坏 面谈策略应当是 沟通 通过良好的沟通建立信任 了解原因 改善其工作态度 辅导 通过日常工作中的辅导改善工作态度 不要将问题都留到下一次绩效面谈 3 安份型 差的工作业绩 好的工作行为 安份型下属工作态度不错 工作兢兢业业 认认真真 对上司 公司有很高的认同度 可是工作业绩就是上不去 面谈的策略 以制定明确的 严格的绩效改进计划作为绩效面谈的重点 严格按照绩效考核办法予以考核 不能因为态度好代替工作业绩不好 更不能用工作态度掩盖工作业绩 4 堕落型 工作业绩差 工作行为差 堕落型员工会想尽一切办法来替自己辩解 或找外部因素 或自觉承认工作没做好 面谈策略 重申工作目标 澄清员工对工作成果的看法 四 绩效面谈的困惑 由于考核标准本身比较模糊 面谈中容易引起争执 员工抵制面谈 惧怕因吐露实情而遭惩罚主管没有科学的认识到其在绩效面谈中的角色定位 1 主管扮演判官角色2 主管的老好人倾向严重3 主管心胸狭窄 处事不公4 面谈时笼统地就是论事 具体表现 五 绩效面谈困惑的解决方法 汉堡法 简单地说 就是最上面一层面包如同表扬 中间夹着的馅料如同批评 最下面的一块面包最重要 即要用肯定和支持的话语结束 好的消息 表扬 肯定 支持的话 不好的消息 批评的话 案例 父亲改正女儿乱放东西 有一位总经理 平常说话特别火爆 四十多岁 有一个16岁的女儿在上高中 平常他跟女儿说话特别没有耐性 你干什么呢 找打呢 你看你放学回来 袜子这一只那一只 书包也上了房梁了 床也不叠 被子也不叠 你这样有姑娘样吗 总这样批评他女儿 于是同事给他留了作业 要把他女儿当成员工 用汉堡原理去批评她 BEST法B表示行为 Behaviordescription 描述行为 即描述第一步先干什么事 E表示后果 Expressconsequence 表达后果 表述干这件事的后果是什么 S表示征求意见 Solicitinput征求意见 问员工觉得应该怎样改进 引导员工回答 由员工说怎么改进 T与 汉堡 原理的最低层面包意思一样 以肯定和支持结束 Talkaboutpositiveoutcomes 着眼未来 员工说他怎么改进 管理者就以肯定和支持收场并鼓励他 案例 批评会计 马莉 这是你这个月第二次应收账出错 这不但影响你这季度的表现 而且销售部对财务部的意见更大了 你觉得应该怎么改进呢 这样对你和部门的形象都有帮助 值得考虑 SMART理念S specific 面谈交流要直接而具体 M motivate 面谈是一种双向的沟通 A action 面谈涉及的是工作绩效 事实表现 而非员工个人的性格 R reason 需要指出不足之处 同时指出绩效为达成原因 帮助员工改进 T trust 面谈时要建立彼此互相信任的氛围 补充 掌握绩效面谈的十大原则 1 建立并维护彼此之间的信任2 清楚说明面谈的目的和作用3 鼓励员工多说话4 注意全身心的倾听5 避免对立和冲突 6 集中于未来而非过去7 集中在绩效 而不是性格特征8 找出待改进的地方 制定具体的改进措施9 该结束时立刻停止10 以积极的方式结束面谈 六 组织有效的绩效面谈 绩效反馈面谈的前期准备 设计面谈的过程 分析和诊断绩效问题 确定解决问题的方法 绩效反馈面谈中的注意事项 面试时间 绩效反馈面谈的前期准备 设计面谈的过程1 如何进行开场白2 明确面谈目的和预期效果3 确定面谈顺序 员工过于紧张 轻松话题员工做好准备 开门见山 列出员工的所有关键工作要项 对工作要项进行排序 确定面谈顺序 表现好 表现差 重要的 不重要的 绩效反馈面谈中的注意事项1 开始 并不是无关紧要的2 及时调整反馈的方式3 强调员工的进步与优点4 注意倾听员工的想法5 坦诚与平等应该贯穿于面谈的始终6 避免冲突与对抗7 形成书面的记录并确定改进计划 开发有效的反馈技能及时反馈反馈对事不对人允许员工提出自己的意见确保理解的同时提出对员工的支持与帮助计划 三 绩效反馈效果评估 一 反馈效果评估1 绩效反馈的影响 主要了解 1 此次面谈是否到达了预期目的 2 下次面谈应该怎样改进面谈方式 3 此次面谈对被考评者有何帮助 4 自己对面谈结果是否满意 5 2 员工工作行为的反应1 积极 主动的工作2 保持原来的工作态度3 消极被动的工作4 抵制工作通过问卷和员工行为观察两种方式 我们可以看到绩效反馈取得的效果 再与前面基本问题的回答情况结合 从而判断绩效反馈的成功与否 确定绩效反馈需要改进之处 以