ug-ssd-初级电话销售注意事项及脚本-20130106-gy-v10.doc

北京优技智联科技有限公司初级电话销售一、客户评级：1. 销售机会-对方近期（1-3月内）有采购计划，并提出行程、精度等方面的具体要求，此类客户需重点对待，尽量与客户约定上门拜访，电话中多询问关于公司的一些情况如确切的公司名称、产品、企业性质等，做到知己知彼。与客户沟通完后马上报备给MBD，判断是否为已经被其他销售保护客户，如不是，则可以报备为自己的客户，并安排销售经理协同拜访。下次联系时间可以定的近些，如：一星期以后。但具体情况还是根据销售自己跟踪情况定2. 近期潜在-对方预计半年之内有购机的意向，但不明确时间和机型，此类客户也应约拜访送资料，先让其了解哈斯机床，给其留下深刻印象，后期继续跟进，把握其动态，以免错失机会。3. 远期潜在-此类客户近期可能没有采购计划，有些可能还只是用普通机床，手动的，或者是国产的。这些都可以定为远期潜在。可以将下次联系时间定在3个月以后，届时再沟通，看是否会有机会。4. 线索-此类客户是机加工行业，但是现在只是用一些成型机。如：折弯机、剪板机、注塑机、冲床等等，用不到通用机床，但是属于机加工行业，可以作为线索处理，可能公司后期转型，用到这些通用机床。甚至是外协加工，自己不生产，但是也有可能将来会用到数控设备。下次联系时间可以定为半年以后5. 未完成-数据表中的电话是错误或电话无人接听，但是确为机加行业，此类客户不能随便当作无价值客户，应在网上或114上查询一下联系方式，如果查询不到或仍是无法接通，则定为未完成，一段时间后再次联系，看是否联系的上，然后根据具体情况将其定性6. 无价值线索-此类客户根本不是机加工行业，或已经倒闭，完全没有价值，可定性为无价值线索，但是不能从数据表中删除，以便以后再寻找新线索时不会重复无用功。三、电话销售脚本：1. 没有采购计划，用普通设备Salesman：您好！请问是*经理（先生/女士）吗？ Customer：对，我是。你是？ S：我是美国哈斯数控机床的，打扰您一下，请问咱公司目前用得到机床这类设备吗？ C：用得到。 S：那是普通的还是数控的呢？ C：普通的，目前还用不到数控。 S：公司近期有扩大生产或者是更新设备的计划吗？ C：暂时还没这打算。S: *经理是这样我简单和您说下，我们公司是美国哈斯数控机床的直销中心，就像汽车4S店一样，京津冀地区都有我们负责，并且在北京、天津、石家庄都有公司和展厅，展厅里边也有机器，您有需要也可以到我们公司来看看机器，了解下） S：您方便留下您邮箱吗？我可以把我们的网站发给你，上面关于机床及价格信息都比较全，你可以看下，如果以后有计划可以做个参考 C：好的。 S：那您先忙，稍后我把网址发给您，再见！2. 没有采购计划，用进口设备S：您好！请问是*经理（先生/女士）吗？ C：对，我是。 S：我是美国哈斯数控机床的，不好意思打扰您一下，请问咱公司生产上用得到数控机床这类设备吗？ C：用得到。 S：那咱们目前用得是哪里的设备？国产的还是进口的？ C：都是国产的，进口的太贵。 S：*经理，简单和您说下我们哈斯机床是美国原装进口设备，也是所有进口机床中性价比最高的了，而且服务方面做的在同行业也是算不错的，您有兴趣可以了解下，以后有采购计划可以做份参考，您方便留下您邮箱吗？我可以把我们的网站发给你，上面关于机床及价格信息都比较全，你可以看下。 C：那你记下吧S：*经理，我记下了，稍后就给您发过去，到时您查收下那公司近期有扩大生产或者是更新设备的计划吗？ C：没有S: *经理您就是负责设备还是负责采购的吗？C: 不是S:您方便说下负责设备 或负责采购这块是哪位经理嘛？我们可以给他先邮寄份资料让他了解下C：不用联系，以后有计划会联系你们的。 S：那您先忙，稍后我把网址发给您，再见！3. 客户表示有需求： （前面省略）C：我们最近是有计划S:那咱们现在计划采购哪类机床呢？（是立加、卧加还是车削之类的呢）C：*S:咱们需要的加工行程都大约是多大的啊？C：*S:您提到的相关要求我都记下了，您看这样我随后把这些信息都反馈给我们的销售销售经理让他和您这边联系下，给您推荐适合咱们的机型，他们都比较专业C：好吧S:那这样吧，我这边会将您所提到的相关要求信息告知我们的专业工作人员，之后他们会和您联系。不打扰您，您先忙！C：*4.无联系人、无手机号，打公司座机： S：您好！请问是*公司吗？我找一下咱们这的*经理（先生/女士）。 C：他不在/没有这个人。你是谁呀？ S：我是美国哈斯数控机床的，从网站上了解到咱们有做机加工生产业务的，请问用得到数控机床设备吗 C：用得到。 S：那您能帮我转一下咱们这的设备负责人那里吗？我了解下咱们是否近期有采购需求 C：这不太方便吧？ S：或者您看这样好吗?我们回头给您这边寄一份产品资料，也麻烦您跟负责人提一下，如果有需求可以随时联系我们，好吗？ C：好吧。 S：请问咱这里的地址是*？/您跟我说一下咱这里的具体地址好吗？那我寄资料过来的话写谁收呢？ C：你就写。收S：好的，我记下了（S：您方便把咱们负责设备的经理邮箱留下吗，我可以把我们的网站发给他，上面关于机床及价格信息都比较全，可以看下 ，也为以后如果有需要做个参考 ）二、注意事项：1. 初级电话销售是一个筛选的过程，我们需要从众多原始信息中找出我们的潜在客户，大部分客户价值都不会太高，甚至有一些根本就不是机加工行业，还有一些是错误电话，根本无法接通，但是我们不能随便放弃，如果确定是机加行业并用得到机床，哪怕对方态度再差或者干脆什么信息都不提供，我们也不能把它定性为无价值线索。可以延长下次联系时间。2. 本次联系时间和下次联系时间一定要注明，因为联系时间间隔的长短一定程度上与客户的价值程度有关。3. 客户状态更新说明体现的是销售与客户联系的内容，应尽可能的写清楚客户目前的状态，哪怕是电话打不通也要注明是电话错误还是无人接听。如果处理老的线索，那么不要轻易删除以前的记录，因为我们可以根据几次的联系信息来判断客户目前的状态。4. 如有可能尽量询问客户的具体信息，如企业性质、规模、加工的产品、目前使用的设备等。但也要根据客户的态度来判断。5. 如果遭到客户的拒绝也不要轻易放弃，尽可能安抚客户，用气度和素养让其折服，使谈话能延续下去。如果客户无理取闹或恶言相向，我们就要不卑不亢，不能贬低自己或一味退让。只有在双方是平等并互相尊重的情况下才能有互利的合作。千万不要让少部分恶劣客户影响自己的情绪，打每一个电话之前都要准备好自己的笑容，以最好的状态面对每一次挑战。6. 根据客户的语气、态度来判断是用迂回的方式，比如先询问公司的产品情况，然后慢慢切入到主题上，还是单刀直入，明确表达我们的意图。迂回的方式也不能把圈子绕太大，有些客户会反感，而太直接有时又会马上遭到拒绝。7. 如果方便上网，在打电话之前尽量在网上查一下公司信息，以便于与客户沟通时能有更多话题；如果电话一次打不通，可以多打两次，占线或无人接听的可以隔长一点时间再打一次。不要随便将线索定义为未完成。8. 如果是新数据，在打电话过程中，尽量把公司的信息补全，尽量问到设备负责人的电话联系方式，了解下有无计划，如果接电话的是设备或采购负责人，尽量能和他介绍下哈斯，把邮箱地址得到，挂断电话后可以给其发送网址9. 如果是老数据，那么在打电话之前看下之前的联系记录，本次电话就进一步推进，如果上次联系信息里面没有得到公司用什么机床、用的什么品牌、加工什么件的等信息，这次就尽量得到这些信息10. 如果没有邮箱地址的，就尽量得到邮箱地址，把公司网址可以随后发过去。邮箱地址很重要，方面后期有活动或展会可以给客户发送邀请函，或者有其它促销信息，新机型信息给他发邮件跟踪表里面填写规则：1、 表里面必须填写项目：最后联系时间、客户评级、客户状态说明、下次联系时间2、 最后联系时间：联系客户是什么时候，就写当天的日期，格式为：2012-3-13（所有的时间格式全部以此为准）3、 客户评级：按照“电话脚本”里面第一项为准。写销售机会、近期潜在、远期潜在、无价值线索、未完成、线索。字数不得删减或省略4、 客户状态说明：把每次打电话得到的信息详细填写，不管是什么评级的数据，信息都要详细记录，及时是无价值也要写上为什么无价值5、 下次联系时间：填写格式如（2）。针对每个电话或每个评级，都要给出估计的下次联系的时间。无价值线索评级客户不用写下次联系时间报备客户1、 销售自己在网上或通过其他途径找到的客户，单建一个EXCEL表，按照下发的原始数据表头把信息填全。2、 报备的客户信息必须详细：客户名称、联系人、联系方式、地址等等，如不详细，不算报备量统计里面3、 报备的客户必须是联系过，确定是有价值的数据，才算做报备量4、 报备的客户每天要反馈，以免MBD可以及时查