1月常州营业厅检测分析报告

-营业厅服务质量检测报告 - 2010年 1月 中国移动通信集团江苏有限公司 常州分公司 Page 2 项目简介及月度总体概述 各部分详细描述 优秀与问题案例分析 1 2 3 报告目录 分析建议 4 Page 3 项目简介及月度总体概述 各部分详细描述 优秀与问题案例分析 4 1 2 3 分析与建议 Page 4 项目简介及总体情况 项目简介 研究目的 执行方法 检测对象 报告数据呈现方式 总体情况 Page 5 研究目的 检查各项新政策、新规定是否贯彻落实 发现营业厅服务人员各项表现存在的不足 评估营业厅服务的竞争优劣势 检查设施、环境是否符合要求 提高客户满意度 提高投资回报率 Page 6 执行方法 每月每厅进行暗访一次； 暗访检测内容：服务主动性（无推诿、主动招呼、主动询问和主动推介）、排队等待（维持秩序、等候关怀）、业务体验（数据业务服务）、业务受理（离席规范）、总体评价、服务规范（仪容仪表、礼貌态度、语言行为规范）； 明访检测内容：服务规范（服务设施、内外环境卫生） 、业务办理、等候时间、办理时间。 Page 7 注： 1、检测时间为： 2010年 1月； 2、本次共检测 170家营业厅，实际计算参与考核 170家 . 检测对象 服务厅类型 沟通100 普通店 /独立门头卖场店 无独立门头 卖场店 乡镇厅 合计 东区 2 0 0 13 15 南区 2 0 0 23 25 西区 0 0 0 11 11 北区 4 2 0 10 16 天宁 4 11 1 7 22 钟楼 4 7 0 2 13 金坛 2 16 1 12 31 溧阳 4 10 2 20 36 晋陵路 0 1 0 0 1 市区营销中心 16 21 1 65 103 合计 22 47 4 97 170 Page 8 报告数据呈现方式 在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，数据往往由于度量单位不一致即量纲不同，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，本报告中对各指标采用了 达标率 的形式进行了数据转化，使得各个指标具有可比性，达标率的计算公式如下： 达标率 = 某指标实际得分 该指标总分 100% Page 9 项目简介及总体情况 项目简介 总体情况 月度总体成绩情况 各区总成绩情况 各类营业厅总成绩情况 总分排名后十名营业厅明细 Page 10 主厅： 本月 南区、天宁、钟楼、晋陵路 100%达标，相对而言， 溧阳 本月达标率最低，仅为 60%，其次为西区； 合作厅： 本月各地区得分略高于上月，最高的仍为 北区 ， 溧阳 本月表现较差，得分率不足 50%； 总体上，本月 溧阳 本月达标率最低，相比上月有明显的退步，其次为 东区与西区 ，达标率不足 80%； 市公司检测情况 各区域达标情况 主厅达标分值： 88分 合作厅达标分值： 85分 注明：此处市区营销中心是指去除金坛及溧阳两郊区的所有厅的所得的结果。 区域 总达标率 主厅达标率 合作厅达标率 东区 73.33% 80.00% 70.00% 南区 84.00% 100.00% 76.47% 西区 72.73% 66.67% 75.00% 北区 93.75% 83.33% 100.00% 天宁 86.36% 100.00% 81.25% 钟楼 84.62% 100.00% 75.00% 金坛 80.65% 90.00% 76.19% 溧阳 50.00% 60.00% 42.86% 晋陵路 100.00% 100.00% 市区营销中心 83.50% 91.18% 79.71% 总计 75.88% 83.05% 72.07% Page 11 总体而言，主厅 1月总体达标率高于上月，本月除 东区、北区、溧阳 ，其他地区上月有所的进步； 南区、天宁、钟楼 本月 100%达标，希望能继续保持，特别 钟楼 地区在近三个月呈现逐步上升的趋势；相对而言， 溧阳 在近三个月持续下滑，希望引起注意； 市公司检测情况 主厅各区域达标情况 801006 6 . 6 78 3 . 3 3100 10090601009 1 . 1 820601009 月 75 7 7 . 7 8 100 6 2 . 5 60 5 5 . 5 6 75 7 0 . 5 9 5010 月 100 100 0 75 8 7 . 5 4 2 . 8 6 4 5 . 4 5 6 4 . 7 1 100 7 7 . 511 月 100 90 100 8 7 . 5 0 100 8 7 . 5 0 6 3 . 6 4 8 1 . 2 5 100 9 3 . 0 2 12 月 100 90 6 6 . 6 7 8 7 . 5 75 8 7 . 5 75 7 0 . 5 9 50 8 3 . 7 2 1 月 80 100 6 6 . 6 7 8 3 . 3 3 100 100 90 60 100 9 1 . 1 8 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 晋陵路 营销中心Page 12 市公司检测情况 合作厅各区域达标情况 总体而言，本月合作厅达标率较上月有所上升，其中 北区 本月得分仍为满分， 天宁、钟楼 本月进步较大，幅度高于 15%，希望继续保持，与主厅情况类似， 溧阳 本月得分最低，仅为 42.68%，退步较为明显； 707 6 . 4 7751008 1 . 2 5757 6 . 1 94 2 . 8 67 9 . 7 120601009 月 5 8 . 3 3 4 2 . 8 6 50 4 2 . 8 6 4 1 . 6 7 6 1 . 1 1 6 9 . 5 7 4 7 . 8 3 -10 月 6 2 . 5 4 7 . 0 6 3 3 . 3 3 50 60 50 6 0 . 8 7 5 9 . 0 9 5 1 . 8 1 11 月 7 7 . 7 8 4 7 . 0 6 40 4 4 . 4 4 6 1 . 2 9 5 8 . 8 2 5 9 . 0 9 75 5 5 . 9 1 12 月 80 6 4 . 7 1 7 7 . 7 8 100 5 8 . 3 3 5 8 . 8 2 7 8 . 2 6 6 9 . 5 7 6 8 . 9 7 1 月 70 7 6 . 4 7 75 100 8 1 . 2 5 75 7 6 . 1 9 4 2 . 8 6 7 9 . 7 1 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 营销中心Page 13 各区暗访成绩达标率 =各区达标厅总数 /各区暗访厅总数 100% 注：达标分值为 88分 90% 99.99% 各区域达标率（主厅） 南区、天宁、钟楼、晋陵路 所有主厅暗访成绩本月均达标 东区 达标率 80% 乡镇店 : 1厅未达标 常州芙蓉中心营业厅 北区 达标率 83.33% 沟通 100店 : 1厅未达标 常州龙虎塘中心营业厅 80% 89.99% 西区 达标率 66.67% 乡镇店 :1厅未达标 常州卜弋中心营业厅 60% 66.67% 溧阳 达标率 60% 沟通 100店 :1厅未达标 溧阳南大街中心营业厅 手机卖场： 1厅未达标 溧阳手机卖场江南春北店 乡镇店： 4厅未达标 溧阳平桥中心营业厅 溧阳周城中心营业厅 溧阳戴埠中心营业厅 溧阳上黄中心营业厅 100% 金坛 达标率 90% 乡镇店 : 1厅未达标 金坛朱林中心营业厅 Page 14 各区暗访成绩达标率 =各区达标厅总数 /各区暗访厅总数 100% 注：达标分值为 85分 各区域达标率 (合作厅 )-1 西区 达标率 75.00% 乡镇店 : 2厅未达标 常州礼河镇礼新指定专营店 常州礼河镇指定专营店 钟楼 达标率 75% 普通店 :1厅未达标 常州花园新村指定专营店 乡镇店 :1厅未达标 常州新庆路指定专营店 75% 东区 达标率 70% 乡镇店 : 3厅未达标 常州焦溪镇指定专营店 常州遥观镇遥观指定专营店 常州芙蓉镇常芙西路指定专营店 42.86% 70% 溧阳 达标率 42.86% 普通店 :4厅未达标 溧阳劝业场指定专营店 溧阳清安指定专营店 溧阳天目花园指定专营店 溧阳景鸿花园指定专营店 卖场网点： 1厅未达标 溧阳国美指定专营店 乡镇店： 7厅未达标 溧阳新昌新北路指定专营店 溧阳社渚镇振兴街方正指定专营 溧阳上沛镇茂盛街指定专营店 溧阳社渚镇振兴北街鸿燕指定专营 溧阳上黄镇南环路志军指定专营店 溧阳前马镇信用合作社指定专营店 溧阳上黄镇长林路指定专营店 Page 15 各区暗访成绩达标率 =各区达标厅总数 /各区暗访厅总数 100% 注：达标分值为 85分 100% 各区域达标率 (合作厅 )-2 天宁 达标率 81.25% 普通店 : 1厅未达标 常州北直街指定专营店 手机卖场 : 1厅未达标 常州翠竹新村指定专营店 卖场网点 : 1厅未达标 常州地下广场指定专营店 81.25% 南区 达标率 76.47% 乡镇店 : 4厅未达标 常州雪堰镇漕桥指定专营店 常州牛塘镇湖滨西路指定专营店 常州前黄镇指定专营店 常州雪堰镇潘家指定专营店 76.19% 76.47% 金坛 达标率 76.19% 普通店 :2厅未达标 金坛马干村指定专营店 金坛电厂路指定专营店 乡镇店 :3厅未达标 金坛中塘桥晶丽指定专营店 金坛水北东街指定专营店 金坛尧塘镇岸头指定专营店 北区 所有合作厅暗访成绩本月均达标 Page 16 总分排名后十名营业厅明细 区域 性质 类型 营业厅名称 明访 业务办理 其他 总分 金坛 合作厅 普通店 金坛电厂路指定专营店 30 49 79 溧阳 合作厅 普通店 溧阳景鸿花园指定专营店 25 54 79 南区 合作厅 乡镇厅 常州前黄镇指定专营店 20 58 78 钟楼 合作厅 乡镇厅 常州新庆路指定专营店 25 25 53 78.00 溧阳 合作厅 乡镇厅 溧阳上黄镇南环路志军指定专营店 25 53 78 西区 合作厅 乡镇厅 常州礼河镇指定专营店 27.5 30 48 76.75 天宁 合作厅 卖场网点 常州地下广场指定专营店 25 25 51 76.00 南区 合作厅 乡镇厅 常州雪堰镇潘家指定专营店 25 51 76 溧阳 合作厅 乡镇厅 溧阳前马镇信用合作社指定专营店 25 51 76 溧阳 合作厅 乡镇厅 溧阳上黄镇长林路指定专营店 25 48 73 Page 17 本月总体情况 总体而言，本月达标率均高于上月，有所进步 从各区情况来看，本月溧阳本月达标率最低，有明显的退步，其次为东区与西区；北区连续 2月均保持较高的达标率，而天宁、钟楼本月进步明显； 从各厅类型来看，主厅与合作厅相比上月都略有上升 主厅：本月除东区、北区、溧阳，其他地区上月有所的进步；南区、天宁、钟楼本月 100%达标，特别是钟楼地区在近三个月呈现逐步上升的趋势；相对而言，溧阳在近三个月持续下滑，希望引起注意； 合作厅：北区本月得分仍为满分，天宁、钟楼本月进步较大，幅度高于 15%，希望继续保持，与主厅情况类似，溧阳本月得分最低，仅为 42.68%，退步较为明显； 在排名后 10位的营业厅全为合作厅，并且乡镇店占到 70%的份额，而地区上主要集中在溧阳； 本月暗访总体得分为 89.26，得分略高于上月 从各地区来看，本月得分上升幅度较大的地区有天宁、钟楼、晋陵路，北区本月得分虽高于 90分，但相比上月略有退步，同时退步的地区还有金坛、溧阳。 从各类型厅来看，本月仍是主厅得分高于合作厅，两类型的厅本月都略有上升； 从各一级指标得分情况来看，全市在“环境卫生和服务设施” 、 ”宣传信息”及“等候时间与异动处理”方面做得比其他方面出色，指标得分率均高于 90%； ”服务规范”方面得分相比其他指标 虽 不高，但 较上月都有明显的进步 ， ”仪容仪表规范”、 ”主动性”本月较上月有明显的退步，“业务办理能力”与上月基本持平； 全区沟通 100店得分较高，得分率为 94.14%，高于平均水平 4.88%；全区无独立门头卖场店得分率最低，为 85.25%，低于平均水平 4.01%； 4070100主厅 92 . 1 93 . 6 95 . 38 91 92 . 83 92 . 67 95 . 6 89 . 5 89 . 6 100 93 . 97合作厅 87 . 75 90 . 3 87 . 06 88 91 . 2 88 . 71 89 88 . 24 83 . 62 - 88 . 86平均 89 . 26 91 . 4 89 . 72 88 . 9 91 . 81 89 . 74 91 . 54 88 . 65 86 . 11 100 90 . 54全区 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 晋陵路营销中心Page 18 市公司暗访情况本月得分情况 全区平均得分为 89.26，略高于上月，其中 东区、北区、钟楼、晋陵路 较高，得分高于 90， 溧阳 较低 除 金坛、溧阳 两郊区，其余主厅各区得分率均高于 90，其中 南区、钟楼 较高 合作厅总体得分低于主厅， 北区 本月得分仍是最高，得分高于 90分； 注释：此页数据以暗访成绩得分计算 Page 19 从各一级指标得分情况来看 ,全市在 “ 环境卫生和服务设施 ”、 “ 宣传信息 ”、 “ 等候时间与异动处理 ” 方面做得比其他方面出色 ， 指标得分率均高于 90%， 明显高于其他一级指标得分； 全市本月 “ 服务规范 ” 得分为 87.29%， 高于上月超过 10个百分点 ， 显著进步； “ 仪容仪表规范 ” 为 82.47%， “ 主动性 ” 得分率为 77.65%， 此两项指标本月呈现下滑的趋势 ， 而 “ 业务办理能力 ” 得分率为 86.08%， 与上月基本持平； 仪容仪表规范的主要扣分原因是营业员坐姿不规范 、 未穿工作衣等； 主动性的主要扣分原因是营业员在服务结束后未告别； 市公司暗访总体情况 - 本月暗访总体情况 8 2 . 4 78 7 . 2 97 7 . 6 58 6 . 0 89 4 . 4 49 9 . 2 99 7 . 3 38 9 . 2 65075100仪容仪表 规范 总体 服务 规范 主动性 环境卫生和 服务设施 宣传 信息 业务办理 能力 等候时间与 异动处理 注释：此页数据以暗访成绩得分计算 Page 20 各营业厅暗访得分情况 全区沟通 100店得分较高，得分率为 94.14%，高于平均水平 4.88%； 全区无独立门头卖场店得分率最低，为 85.25%，低于平均水平 4.01%； 注释：此页数据以暗访成绩得分计算 各营业厅得分情况9 4 . 1 48 8 . 7 98 5 . 2 58 8 . 5 58 9 . 2 6沟通1 0 0普通店/ 独立门头卖场店无独立门头卖场店乡镇店平均分与全市得分的差距4 . 8 8- 4 . 0 1- 0 . 7 1- 0 . 4 7沟通1 0 0 店 普通店/ 独立门头卖场店无独立门头卖场店 乡镇店 Page 21 月度总体概述 各部分详细描述 优秀与问题案例分析 4 1 2 3 分析与建议 Page 22 专项检查情况总结 入网规范检查 受检 5家营业厅中有 2家违规，主要问题是在客户为其他人办理新入网时，营业员未要求出示代理人身份证，未按业务办理流程办理，并且未经客户同意私自开通其他业务； VIP暗访 本月 VIP总体得分明显高于上月，进步近 10个百分点； 从图中可以看到，除了主动性与 VIP宣传，其余指标的得分率均为 100%，应继续保持； VIP宣传此月得分率低于其他指标，为 89.29%： VIP宣传：相比其他指标，此指标每月都较差，本月主要扣分地区为天宁、钟楼、金坛，特别是钟楼得分为 0，需引起注意； Page 23 上月问题回顾 主题检测 市公司入网检测情况 类型 店名 检查时间 检查人员 检测内容 是否合格 检查情况 沟通 100店 溧阳营业厅 2010-1-16 杨华 入网是否规范 是 动感地带品牌店 溧阳金谷广场动感营业厅 2010-1-15 肖伟 入网是否规范 是 普通店 金坛滨河广场 指定专营店 2010-1-2 常辉 入网是否 规范 是 手机卖场 常州文化宫广场指定专营店 2010-1-1 肖伟 入网是否 规范 否 客户为朋友开户时，D26964没有要求出示代办人的身份证 未按流程办理 乡镇厅 金坛朱林中心 营业厅 2010-1-19 肖伟 入网是否 规范 否 客户为朋友办理开户时，D100909没有要求出示代办人身份证 在为客户新开户时，D100909私开“来电提醒、影视速递、娱乐财讯” VI P 宣传明细指标规范率情况08910067100100100Page 24 VIP暗访情况 下图为本月全市 VIP暗访各大指标得分率情况 : 本月 VIP总体得分明显高于上月，进步近 10个百分点； 从图中可以看到，除了主动性与 VIP宣传，其余指标的得分率均为 100%，应继续保持； VIP宣传此月得分率低于其他指标，为 89.29%： VIP宣传：相比其他指标，此指标每月都较差，本月主要扣分地区为天宁、钟楼、金坛，特别是钟楼得分为 0，需引起注意； V I P 暗访情况9 8 . 8 0 1 0 0 . 0 0 9 6 . 4 3 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 08 9 . 2 91 0 0 . 0 01 0 0 . 0 0050100仪容 仪表 礼貌 态度 主动 性 专区 指引牌 专柜 席卡 在岗 情况 业务 流程 优先 办理 VIP 宣传 总得分率 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 业务流程明细指标规范率情况100100先致电，再到厅 未致电，直接到厅 Page 25 具体指标情况 一级指标得分情况 仪容仪表规范得分情况 服务规范得分情况 主动性得分情况 环境卫生与服务设施得分情况 宣传信息得分情况 业务办理能力得分情况 等候时间 /异动处理得分情况 各类型营业厅情况 得分情况 急需改善情况 Page 26 各类型营业厅情况总结 总体而言，本月沟通 100店在各指标上的表现良好，无独立门头卖场店表现较差 (但由于本月检测的此类型营业厅仅为 4家，所以误差较大仅供参考 ) 仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最高的均为沟通 100店； 仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最低为无独立门头卖场店； 仪容仪表规范（本月较上月略有退步） 本月此指标各类型厅都有不同程度的下降，其中无独立门头卖场店下降最为明显，下降超过 15个百分点，并且已连续 3月呈现下降的趋势，需引起注意； 沟通 100店虽本月有所退步，但相比其他类型厅得分率仍是最高； 无独立门头卖场店本月仍为各类型厅中最低，主要扣分的原因都集中在仪容方面： 营销代表的在仪表上主要的扣分点为衣着不得体、内衣外露； 服务规范（本月较上月有较为明显进步） 服务规范本月的进步主要来自于普通店 /独立门头卖场店、乡镇店 ； 沟通 100店服务规范得分率最高，为 89.09%，略低于上月； 无独立门头卖场店本月得分率所有上升，但仍是各类型厅中得分率最低，仅为 80% 扣分点集中在语言规范、行为规范、无推诿 主动性（本月得分较上月有明显退步） 各类型的厅之间表现差异较大，差异近 20%； 除沟通 100店得分较高，为 96.36%，其余各厅得分均在 80分以下； 本指标本月除了沟通 100，其余类型厅均有所下降； 无独立门头卖场店的主动性本月得分率最低为 70%，连续 2个月呈现退步的趋势，需引起注意； Page 27 续上，各类型营业厅情况总结 环境卫生与服务设施 各店表现优异，得分率均在 96%以上； 乡镇店则表现稍逊，得分率为 96.57%； 宣传信息（较其他指标，此指标得分率是本月最高） 本月全市宣传信息得分率为 99.29%，略高于上月，各店表现均较优秀，得分均高于 98%； 沟通 100店得分最高，为满分，且相比上月有所进步； 普通店 /独立门头卖场店本月略低，为 98.72%，但相比上月仍所有进步； 业务办理能力 本月全市业务办理能力得分率为 86.08%，与上月基本持平； 沟通 100得分率最高，为 91.67%，且本月有所进步； 无独立门头店的业务办理能力得分率本月为最低，为 83.33%，且下降幅度近 5个百分点； 等候时间、排队等候与异动处理 本月各类型厅在此指标上表现均较良好，除沟通 100店，得分率均高于 90分； 总体得分略低于上月，且各类型厅本月都有不同程度的下降； 本月得分率较高的为沟通 100店与乡镇店，均高于 95分； 无独立门头卖场店本月得分为 88.75%，本月最低； Page 28 一级指标得分情况 本月营业厅一级指标的得分率如图： 仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最高的均为沟通 100店；环境卫生和服务规范指标最高为无独立门头卖场店；宣传信息指标得分率最高为沟通 100店、无独立门头卖场店； 仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最低为无独立门头卖场店；环境卫生和服务规范指标得分最低为 普通店 /独立门头卖场店 ；宣传信息指标得分最低为乡镇店； 8 2 . 4 7 9 3 . 6 4 8 1 . 7 0 7 0 . 0 0 8 0 . 8 28 7 . 2 9 8 9 . 0 9 8 7 . 5 28 0 . 0 08 7 . 0 87 7 . 6 59 6 . 3 67 7 . 8 77 0 . 0 07 3 . 6 19 9 . 3 99 7 . 7 31 0 0 . 0 09 6 . 5 69 9 . 2 91 0 0 . 0 09 8 . 7 21 0 0 . 0 09 9 . 3 88 6 . 0 89 1 . 6 78 5 . 1 18 3 . 3 38 5 . 4 09 4 . 4 49 5 . 2 39 3 . 3 08 8 . 7 59 5 . 0 59 7 . 3 3仪容仪表规范 服务规范 主动性 环境卫生和服务设施 宣传信息 业务办理能力 等候时间与异动处理总体 沟通 100店 乡镇店 普通店 /独立门头 卖场店 无独立门头 卖场店 无独立门头卖场店明细指标规范率情况仪表1 0 0 . 0 0仪容5 0 . 0 0手机销售 7 5 . 0 0工号1 0 0 . 0 00 . 0 05 0 . 0 01 0 0 . 0 0各类型营业厅得分率8 2 . 4 79 3 . 6 47 0 . 0 08 0 . 8 28 1 . 7 0020406080100Page 29 本月全市仪容仪表规范得分率为 82.47%，低于上月近 2个百分点，本指标连续 2月下滑； 本月沟通 100店得分最高，为 93.64%，与上月基本持平； 无独立门头卖场店的仪容仪表得分率最低，仅为 70%，且本月仍继续呈现较大的下降趋势，需引起注意 ；仪容仪表规范二级指标扣分主要集中在手机销售与仪容上，无独立门头卖场店扣分明细见后表： 仪容仪表规范得分情况 总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 Page 30 无独立门头卖场店 -仪表 二级细项指标扣分明细 区属 性质 厅名 仪容 金坛 合作厅 金坛世纪联华指定专营店 衣着不得体 溧阳 合作厅 溧阳西平路远大指定专营店 内衣外露 无独立门头卖场店明细指标规范率情况 服务态度1 0 0 . 0 0语言规范7 5 . 0 0离席规范1 0 0 . 0 0行为规范7 5 . 0 0无推诿7 5 . 0 0050100Page 31 本月全市服务规范得分率为 87.29%，高于上月近 10个百分点，有明显的回升趋势； 沟通 100店服务规范得分率最高，为 89.09%，略低于上月； 无独立门头卖场店本月得分率所有上升，但仍是各类型厅中得分率最低，仅为 80%，主要失分的指标是语言规范、行为规范、无推诿；无独立门头卖场店扣分明细见后表： 服务规范得分情况 各类型营业厅得分率8 7 . 2 9 8 9 . 0 98 0 . 0 08 7 . 0 88 7 . 5 2020406080100总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 Page 32 无 独立门头卖场店 -语言、行为规范及无推诿 二级细项指标扣分明细 区属 性质 厅名 语言规范 行为规范 无推诿 天宁 合作厅 常州地下广场指定专营店 使用服务忌语 推诿 溧阳 合作厅 溧阳国美指定专营店 行为不规范 Page 33 主动性得分情况 本月全市主动性得分率为 77.65%，低于上月近 5个百分点，有所退步； 除沟通 100店得分较高，为 96.36%，其余各厅得分均在 80分以下； 无独立门头卖场店的主动性本月得分率最低为 70%，连续 2个月呈现退步的趋势，需引起注意，主要扣分原因是仍主要是营业员未主动迎送；无独立门头卖场店扣分明细见后表： 各类型营业厅得分率7 7 . 6 59 6 . 3 67 0 . 0 07 3 . 6 17 7 . 8 7020406080100总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 无独立门头卖场店明细指标规范率情况5 0 . 0 01 0 0 . 0 0主动迎送 主动引导 Page 34 无独立门头卖场店 -主动迎送 二级细项指标扣分明细 区属 性质 厅名 主动迎送 天宁 合作厅 常州地下广场指定专营店 未迎送 溧阳 合作厅 溧阳国美指定专营店 未招呼 乡镇店明细指标规范率情况厅外部环境 , 1 0 0 . 0 0厅内温度 ,1 0 0 . 0 0厅内卫生 ,9 1 . 7 5营业台席上物品 ,8 6 . 6 0业务指标 ,1 0 0 . 0 0禁烟标志 ,1 0 0 . 0 0自助服务 ,9 5 . 8 8自助话单打印设施 ,1 0 0 . 0 0排队设施 ,1 0 0 . 0 0设备使用 ,1 0 0 . 0 0功能区域 ,1 0 0 . 0 0意见簿 ,1 0 0 . 0 0饮水机 ,1 0 0 . 0 0门头环境 ,1 0 0 . 0 0新业务体验营销平台 , 1 0 0 . 0 050100Page 35 环境卫生与服务设施得分情况 本月全市环境卫生与服务设施得分率为 97.33%，全市服务厅表现均较优秀； 乡镇店的环境卫生与服务设施得分率相比其他类型的厅略低，为 96.56%；主要由于该类型厅在“营业台席上物品” 指标上略有失分，影响该指标的总得分率；乡镇店扣分明细见后表： 各类型营业厅得分率9 7 . 3 39 9 . 3 9 1 0 0 . 0 09 6 . 5 69 7 . 7 3020406080100总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 Page 36 乡镇店 -营业台席上物品 二级细项指标扣分明细 区属 性质 厅名 营业台席上物品 西区 合作厅 常州卜弋镇泰村指定专营店 柜台内有私人物品 西区 合作厅 常州卜弋镇指定专营店 柜台内有私人物品 天宁 合作厅 常州嘉盛苑指定专营店 摆放不整齐 西区 合作厅 常州礼河镇指定专营店 资料摆放凌乱 南区 合作厅 常州前黄镇寨桥振兴路指定专营店 资料摆放凌乱 北区 合作厅 常州前桥新村指定专营店 柜台资料摆放不整齐 金坛 主厅 金坛河头营业厅 柜台摆放凌乱 溧阳 合作厅 溧阳上黄镇长林路指定专营店 私人物品 溧阳 主厅 溧阳上黄中心营业厅 私人物品 溧阳 合作厅 溧阳前马镇前街车站指定专营店 摆放不整齐 溧阳 合作厅 溧阳上沛镇茂盛街指定专营店 摆放不整齐 金坛 合作厅 金坛儒林镇五叶指定专营店 摆放凌乱 南区 合作厅 常州湖塘镇花园广场指定专营店 摆放不整齐 普通店/ 独立门头卖场店明细指标规范率情况业务资料充足，摆放整齐，方便取阅1 0 0 . 0 0定期进行宣传推广，无过期广告9 7 . 8 7体验电脑贴有 e100图标1 0 0 . 0 0服务监督信息1 0 0 . 0 0全球通专属服务及俱乐部介绍1 0 0 . 0 050100Page 37 宣传信息得分情况 本月全市宣传信息得分率为 99.29%，略高于上月，各店表现均较优秀，得分均高于 98%； 沟通 100店得分最高，为满分，且相比上月有所进步； 普通店 /独立门头卖场店本月相比其他类型厅略低，为 98.72%，但相比上月仍有所进步；主要是由于该类型厅在“定期进行宣传推广，无过期广告”指标上失分相比其他指标略多； 各类型营业厅得分率9 9 . 2 9 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 9 9 . 3 89 8 . 7 2020406080100总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 Page 38 普通店 /独立门头卖场店 -业务资料充足，摆放整齐，方便取阅 二级细项指标扣分明细 区属 性质 厅名 定期进行宣传推广，无过期广告 金坛 合作厅 金坛白塔北街指定专营店 移动标志破损 各类型营业厅得分率8 6 . 0 89 1 . 6 78 3 . 3 3 8 5 . 4 08 5 . 1 1020406080100Page 39 业务办理能力得分情况 本月全市业务办理能力得分率为 86.08%，与上月基本持平； 沟通 100得分率最高，为 91.67%，且本月有所进步； 无独立门头店的业务办理能力得分率本月为最低，为 83.33%，且下降幅度近 5个百分点，主要扣分原因是营业员回答问题的规范性与成功性，扣分明细见后表； 总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 无独立门头卖场店明细指标规范率情况0 . 0 01 0 0 . 0 0规范性与成功性 熟练性 Page 40 无独立门头卖场店 -规范性及成功性 二级明细指标扣分明细 区属 性质 厅名 规范性及成功性 天宁 合作厅 常州地下广场指定专营店 漏答 金坛 合作厅 金坛世纪联华指定专营店 漏答 溧阳 合作厅 溧阳国美指定专营店 漏答 溧阳 合作厅 溧阳西平路远大指定专营店 漏答 Page 41 等候时间与异动处理得分情况 本月全市等候时间与异动处理得分率为 94.44%，低于上月 2个百分点； 本月各类型厅在此指标上表现均较良好，除无独立门头卖场店，其余得分均高于 90分； 本月得分率较高的为沟通 100店与乡镇店，均高于 95分； 无独立门头卖场店本月得分为 88.75%，本月最低； 各类型营业厅得分率9 4 . 4 4 9 5 . 2 38 8 . 7 59 5 . 0 59 3 . 3 0020406080100总体 无独立 门头卖场店 普通店 /独立 门头卖场店 沟通 100店 乡镇店 Page 42 各类型营业厅失分频次统计 总厅数 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 晋陵路 违规次数 失分率 沟通 100 22 0 0 1 0 0 0 1 2 9.09% 普通店 /独立门头卖场店 47 0 2 1 4 5 0 12 25.53% 无独立门头卖场店 4 1 0 1 2 50.00% 乡镇店 97 3 6 3 0 0 1 4 11 28 28.87% 总计 170 3 6 3 1 3 2 8 18 0 44 25.88% Page 43 总体分析 -标准差说明 各数据与平均数差值的平方和的平均值开平方称为标准差。我们用各话务员考评在某一指标的得分数根据标准差计算公式得出该指标的标准差值； 依此方法逐一计算出各指标的标准差； 数据分析原理 标准差是用来衡量各话务员的考评得分在某一指标上与总体平均之间的差异，体现了各话务员考评得分在此指标方面的差异程度；标准差越大说明在该指标上各话务员考评得分存在较大差异，标准差越小则说明该指标方面各话务员考评得分差异较小； 现在我们将标准差与得分率联合使用，即可作出标准差与得分率分布图，以助于我们更为清晰的认识各话务员考评得分在具体指标的差异程度。 标准差分析的应用 Page 44 方8 0 06 0 04 0 02 0 00满1 0 090807060504019181716151413121110987654321得分率 总体分析 -标准差说明 指导意义 此区间的指标标准差较大，且得分度较低，说明在此指标上可能是由于话务员的表现所致，建议首先把重点放指标表现较差的话务员；可根据得分率具体的情况确定改进方法； 日后改进的方向可能会进入 或 ； 此区间的指标标准差较大，但其得分率较高，说明部分话务员水平很好，但部分表现较差；需尽力改进较差的； 改进后会进入 ； 理想状态 总平均得分率 标准差 此区间的指标标准差较小，但得分率较低，说明是此指标方面是普遍面临的问题，需全体话务员共同改进，但不排除改进过程是长期的； 日后改进的方向可能会直接进入 ， 也可能 或 ； 标准差平均值 等候时间与异动处理业务办理能力宣传信息环境卫生和服务设施主动性服务规范仪容仪表规范70851005 20 35Page 45 全市改进重点 本月检测中， 仪容仪表规范、主动性、服务规范 指标的平均得分率较低，且在全市各营业厅之间差距相对较大（标准差相对高），即这些指标总体水平较低且存在着个别达标率特别低的营业厅。因此，需在下一步的工作中，在全面改进的同时，还需重点改进某些得分率较低的营业厅； I II IV III 标准差 得分率 低 高 低 高 乡镇厅无独立门头卖场店普通店/独立门头卖场店沟通1008590955 .0 0 7 .5 0 1 0 .0 0各类型营业厅得分率分析 本月各类型营业厅总体得分略高于上月； 无独立门头卖场店 处在重点改进区，需要对这类型营业厅进行改进，并且本月此类型各厅之间的差异明显大于其他类型，退步较为明显； 沟通 100店 平均得分率较高，且各厅之间的达标率的差距相对较小，即此厅的总体达标率较高且稳定，在下步工作中需要持续保持。 Page 46 I II IV III 标准差 得分率 低 高 低 高 等候时间与异动处理业务办理能力宣传信息环境卫生和服务设施主动性服务规范仪容仪表规范7 0 .0 08 5 .0 01 0 0 .0 00 20 40Page 47 本月抽查的无独立门头卖场店， “仪容仪表规范 ” 、“主动性” 、“服务规范” 指标得分率相对低，且标准差较大，说明这两个指标得分不稳定，需要重点改进。与本月总体一致； 无独立门头卖场店 -重点改进指标 I II IV III 标准差 得分率 低 高 低 高 Page 48 各区成绩情况 各区一级指标得分情况 各区仪容仪表规范得分情况 各区服务规范得分情况 各区主动性得分情况 各区环境卫生与服务设施得分情况 各区宣传信息得分情况 各区业务办理能力得分情况 各区等候时间得分情况 各区排队等候 /异动处理得分情况 各区总体得分情况分析 Page 49 各区营业厅情况总结 仪容仪表规范 总体：本月得分略低于上月，此指标已经连续 2月呈现下降的趋势，各区在此指标上表现差异较大，西区、溧阳较低，且下降幅度较大，东区、晋陵路得分较高，均高于 95分； 主厅：西区本月得分仍为满分，而西区、金坛得分较低，且本月下降幅度较大，需引起注意； 合作厅：北区得分最高，为 96%，且较上月有明显进步，且此地区的合作厅得分高于主厅，表现优异，而金坛及溧阳得分较低，不满 75%，且本月呈现较为明显的下降趋势； 服务规范 总体：本月该指标进步明显，高于上月近 10个百分点，所有的厅在此指标上都有不同程度的增长，其中钟楼、晋陵路较上月进步较大； 主厅：西区、晋陵路得分最高，为满分，溧阳得分最低，仅为 82.22%； 合作厅：合作厅本月进步幅度大于主厅，其中北区得分最高，而金坛得分最低； 主动性 总体：本月此指标总体得分较低，且低于上月近 5个百分点，主要来自于合作厅，除晋陵路得分为满分，其余各地区，得分均低于 85分，其中溧阳最低； 主厅：东区、天宁、钟楼、金坛、晋陵路得分较高，均高于 90分，其中金坛上升幅度最大，超过10个百分点，西区得分最低，仅为 60分，且下降幅度较大； 合作厅：除西区、天宁两地区，其余地区都有不同幅度的下降，南区、钟楼、溧阳三地区得分均低平均分，其中溧阳下降幅度最大，超过 20%； Page 50 续上，各区营业厅情况总结 环境卫生与服务设施 总体：各区在此指标上表现较为优秀，得分均较高，所有厅得分均高于 95分； 主厅：东区、西区、天宁、钟楼、晋陵路得分为满分； 合作厅：相比上月略有下降，除西区、溧阳，各区表现均较优秀，得分均高于 95分，其中东区为满分； 宣传信息 总体：本月得分略有上升，各区在此指标上的表现优秀，除金坛、溧阳，其余地区均为满分； 主厅：各区在此指标上均为满分，表现优异； 合作厅：除金坛、溧阳，其余地区均为满分； 业务办理能力 总体：除晋陵路得分为满分，各区在此指标上表现差异不明显，均在 85%上下浮动，北区得分较高，得分近 90%； 主厅：南区、晋陵路得分较高，均高于 95分，金坛、溧阳本月得分较低，且下降明显，因此市区营销中心的得分明显高于全区， 合作厅：各区之间差异不大，均在 85分左右，南区、溧阳得分相对较低； 排队等候与异动处理 总体：各区在此指标上表现良好，但相比上月旅游下降，各区得分均高于 90%，其中晋陵路最高，得分满分； 主厅：各区得分均高于 90%，其中西区、晋陵路得分为满分； 合作厅：合作厅得分接近于主厅，各区差异不大，其中溧阳最低； Page 51 市公司暗访情况 分项指标总体分析 仪容仪表规范指标得分率最高的 晋陵路 ，最低的为 溧阳 ； 服务规范指标得分率最高的为 晋陵路 ，最低的为 溧阳 ； 主动性指标得分率最高的为 晋陵路 ，最低的为 溧阳 ； 环境卫生与服务设施指标得分率 最高的为 东区、晋陵路 ，最低的为 西区 ； 宣传信息指标得分率最高的为 东区、南区、西区、北区、天宁、钟楼、晋陵路 ，最低的为 金坛 ； 业务办理能力指标得分率最高的为 晋陵路 ，最低的为 天宁 ； 等候时间与异动处理指标得分率最高的为 晋陵路 ，最低的为 溧阳 ； 8 2 . 4 7 9 7 . 3 3 8 6 . 4 0 7 4 . 5 5 8 8 . 7 5 8 3 . 6 4 8 9 . 2 3 7 8 . 7 1 7 2 . 7 8 1 0 0 . 0 0 8 6 . 9 98 7 . 2 98 9 . 3 3 8 7 . 2 09 0 . 3 09 3 . 3 3 8 5 . 4 5 9 1 . 7 98 4 . 5 2 8 4 . 4 41 0 0 . 0 08 9 . 1 37 7 . 6 58 1 . 3 37 4 . 4 0 7 4 . 5 5 8 0 . 0 0 8 3 . 6 4 7 8 . 4 6 8 3 . 2 36 8 . 8 91 0 0 . 0 07 9 . 0 31 0 0 . 0 09 6 . 8 0 9 5 . 1 59 7 . 5 0 9 9 . 3 9 9 8 . 9 79 6 . 5 69 5 . 9 31 0 0 . 0 09 8 . 0 69 9 . 2 91 0 0 . 0 01 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 01 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 09 8 . 0 69 8 . 3 31 0 0 . 0 01 0 0 . 0 08