3G定制终端销售专题培训

-1- 3G定制终端销售专题培训 2009年 11月 -2- 第一部分 手机终端销售技巧 第二部分 O Phone 终端介绍 第三部分 “三码合一”应用介绍 目 录 -3- 3 手机零售环境简析 1 营业厅销售氛围布臵 2 营业员销售能力的培养 3 手机终端销售技巧 -4- 中国移动营业厅在各业态比重中逐步提升 0%20%40%60%80%100%M a y - 0 8 J u n - 0 8 J u l - 0 8 A u g - 0 8 S e p - 0 8 O c t - 0 8 N o v - 0 8 D e c - 0 8 J a n - 0 9 F e b - 0 9 M a r - 0 9 A p r - 0 9独立店 家电独立店独立店 手机独立店独立店 百货独立店连锁店 专卖店连锁店 联通营业厅连锁店 移动营业厅连锁店 百货连锁店连锁店 家电连锁店连锁店 手机连锁店-5- 手机是 “ 移动信息专家 ” 有效载体，并强化用户的粘性 移动信息 专家 定制终端销量的提升，能有效提升数据业务的使用，实现向“移动信息专家”的跨越 手机是业务的载体 在用户购买手机的过程中，建立用户对业务使用的良好初体验，可促进用户的持续使用，从而强化用户对“移动信息专家”的认知。 购买手机是使用 移动业务的第一步 -6- 开店规划 优秀店长 /团队 销售氛围 顾客满意服务 商品力建立 品牌 店员销售能力 卖场管理 手机零售店成功的关键因素 -7- 约有 70%的消费者的购买决定是在卖场做出的！ 购物者在每一列产品前的驻足时间不会超过 二秒钟 ！ 二秒钟 的时间内引起购物者的注意，进而产生兴趣、建立品牌形象、唤起他们对先前广告利益点的记忆，使他们认为值得购买并使他们走到商品前面进行购买 这一连串的动作几乎只在 瞬间 发生！ 而优秀的 生动化陈列 便能做到这一点！ 调查显示 销售氛围的重要性 -8- 5个超级市场 360种商品 生动化展示（售点 POP广告）进行效果测定 在同期销售额上 有生动化展示（ POP广告）的商品明显比没有生动化展示的商品明显高出一截！ 最高的达到 425%！ 权威机构研究 销售氛围的重要性 -9- 销售氛围的标准化陈列 上 中 下 横幅 吊牌 吊旗 海报 台卡 礼品堆头 柜台背贴 柜台前贴 柜台常规物料 柜台主推物料 促销插卡 地贴 -10- 区域 参考位置 POP种类 提示 店内通道 通道立柱 海报 沿人流主要方向尽量抢占店内空间，达到最佳效果 X-展架 /易拉宝 堆头 公共位置堆头上，可酌情陈列礼品实物或外包装 悬挂空间 专区内 /公共位置 吊旗 /吊饰 立地空间 专区内 /公共位置 堆头 根据场地情况，大、小堆头灵活陈列 X-展架 /易拉宝 面向主人流方向，无遮挡 专柜空间 柜内 促销提示牌 沿虚线贴在促销机型上 专区内 堆头 根据场地情况，大、小堆头灵活陈列 柜上 桌卡 面向主人流方向顾客视线 X-展架 小 单页 放在单页架内，将促销单页正面放在前面 柜背贴 柜台内背板，促销期过除了活性化，其他不允许粘贴 张贴空间 专区背板 /专区立柱 /其他公共位置 海报 面向主人流方向顾客视线 店外空间 主通道 堆头 根据各地实际情况，有条件的进行展示 门头 门柱 户外广告 销售氛围布置指引 -11- 桌卡 X展架（小） 单页架 桌卡 柜上吊饰 摇摇卡 柜前帖 柜台场景及陈列手法 -12- 新品海报 促销海报 促销 X-展架 促销吊旗 促销吊饰 店内场景及陈列手法 -13- 新品海报 新品堆头 促销 异型 -展架 促销海报 促销堆头 促销 易拉宝 店外场景及陈列手法 -14- 2 3 1 柜内物料种类 单页 托架 柜内贴 爆炸贴 摇摇卡 柜内陈列黄金点 尽可能抢占金点位置 如没有金点位置，就一定要做到生动化陈列 柜内陈列手法 统一粘贴柜内贴 主题产品用插卡标识 主题机型陈列在最显眼处 醒目的爆炸贴烘托主题机型 促销礼品合理陈列 柜台场景及陈列手法详解 -15- 铜点 铜点 银点 金点 银点 认识柜内陈列金点 柜台场景及陈列手法详解 -16- 柜内陈列实拍 -17- 店内场景及陈列实拍 -18- 店外场景及陈列拍实 -19- 户外促销场景及陈列实拍 -20- D B C A POP陈列是否新颖 是否能引起消费者关注 维护时间的长短 产品形象及销量提升情况 重要考核指标 终端销售氛围结果评估 -21- 卖产品不如卖“自已” 1 探询顾客需求的技巧 2 有效处理顾客异议 3 促成交易技巧 手机销售人员销售能力 -22- 配臵 操作系统 OMS 1.5 尺寸 121.9x59.45 x12.9 mm 摄像头 500万像素自动对焦 屏幕 3.5” ， 480*800 WVGA触摸屏 处理器 Tavor P65M 频率 624M 电池容量 1500mAh 颜色 深蓝色 配件 双电单充、 2G内存卡、手写笔等 移动定制业务 快讯、飞信、手机证券、音乐随身听（全曲下载）、 139邮箱、手机视频、号簿管家、 DM/FOTA、可视电话、视频会议、多媒体彩铃、彩信、短信、 WAP、 JAVA、互联网等 手机销售人员销售能力 -LG GW880案例分享 -23- 顾客对某个功能感兴趣，则直接介绍该功能 顾客没有明确的兴趣点， 则按如下顺序介绍 一句话介绍 GW880 外观设计 Ophone智能系统 3G网络 数码相机 销售话术流程 总结 CMMB手机电视 -24- 一句话介绍产品 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 Ophone 智能 这是 LG最新的和移动深度合作的 Ophone 智能机还可以看移动电视 移动电视 -25- 看着就是 好机器 ，和普通的手机不一样，很有质感，一看就不像普通人用的 这款手机外形很奢华、很大气 功能 消费者价值 一句话推荐 这手机 外形时尚奢华， 后盖金属质感 ，有暗暗的花纹 3.5英寸 WVGA大屏幕显示 这么大的屏幕整个卖场都没有，分辨率也是最高的，快赶上 显示器 了。 机身外圈是 无接缝设计 这是最新的外形设计，颜色搭配的也特别上档次，很高雅，圆润手感好 一句话介绍产品 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 大气 奢华 -26- 可以自己选择手指轻轻一划就进行桌面的互换，而且有立体的卡片的，很有趣 它用的是最新的 OMS系统，未来中国移动的机器用 OMS系统是个趋势 功能 消费者价值 一句话推荐 您看这个 界面 ，很特别。 这个界面有很多实用的功能，比如特别解锁方式 ， 下拉任务菜单 。 您看着个解锁方式是很有趣，完全触控的感觉，再看这个任务菜单，特别实用，运行的任务一目了然，而且有了来电和短信这里都能显示很方便。 飞信和快讯 都显示在页面上，可以直接使用 快讯包括天气预报、新闻、生活小常识什么的，像您平时肯定挺忙的，就看这个就行了。飞信可以一直挂，所有的聊天信息都可以在飞信里找到 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 界面 特别解锁方式 下拉任务菜单 飞信和快讯 -27- 这个功能太实用了，您可以把它和互联网邮箱结合起来使用，达到 移动办公 的效果 它用的是最新的 OMS系统，未来中国移动的机器用 OMS系统是个趋势 功能 消费者价值 一句话推荐 而且还内置 139邮箱 ，可以发附件，接收邮件时提醒。 界面上有个 搜索引擎 ，可以进行本地搜索和互联网搜索，迅速连接互联网。 本地搜索就像我们 使用百度 Goolge搜索引擎 一样，只要键入关键字就可以搜索到所有相关信息，包括短信、文档、图片、音乐、应用程序等都可以直接搜索出来。网络搜索直接链接到 Google搜素界面 MS office文档浏览，包括Word， Excel,PPT等 您不需要打开电脑就可以浏览办公文档了，这个真是太方便了。 介绍点 1 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 介绍点 2 介绍点 3 139邮箱 搜索引擎 移动办公 MS office 百度Goolge -28- 这就好像是 百度在线听 一样，有了 3G网速的支持手机上也可以实现啦 您或许需要经常连接网络，告诉您吧，这款手机还是 3G的，上网速度超快啊。 功能 消费者价值 一句话推荐 您看这个 音乐随身听 功能，可以在线听音乐也可以下载到手机上面，在线和本机音乐一起感受了。 视频通话是 3G很突出的功能 ，您可以利用网络和家人朋友进行视频通话。 比如您 出差 在外地或者国外，和家人通话用这个功能就特别好。或者您平时吃饭或者聚会的时候也可以和好朋友一起视频通话。 导航 又快又准确、不仅支持一般的驾驶导航而且还能查询您自己或是别人的位置，而且所有的地图数据都是实时更新 *的，不像一般的导航手机还得自己更新地图 有了这款手机，想去哪玩就去哪， 外出更加方便 ，即使到了陌生的城市也不用担心不熟悉道路 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 音乐随身听 百度在线听 3G很突出的功能 出差 导航 外出更加方便 -29- 这就是移动的电视了，现在 频道也挺多的 ，全国大多数城市都有 CMMB信号，到外地也可以收看，而且目前是 免费 的。 另外您知道么这手机还能看电视，不仅信号清晰而且目前还免费啊 功能 消费者价值 一句话推荐 CMMB手机电视这个功能太好了，您可以在不忙的时候直接打开观看，手机横过来还可以全屏显示。 手机侧身有一个 小天线 ，用来接收信号，不用的时候可以收起来藏在机身里，美观实用。 很多手机的接受 CMMB信号都不稳定，不过这太台机器有天线的支持就没啥问题了。 大屏幕显示，分辨率高，效果更好， 这么大的屏幕手机里不多见，用这么大屏幕看电视的话很过瘾，音质非常好，快赶上家里电视了。 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 CMMB 频道也挺多的 免费 小天线 -30- 介绍点 5 它还是一 个 500万像素的 数码相机 它 是 500万像素 照相机 ，支持 自动对焦， 有 闪光灯，还支持多种拍摄模式和拍摄效果 它的拍摄效果 和 数码相机 不相上下，操作起来也非常便捷；另外它还配有前置摄像头，方便您进行视频通话 如果您出去玩 的 时 侯 ，看到一些 好玩好看的东西 ， 您就 可以立刻拿手机拍下来了；您也 可以 立刻打个 视频电话， 和家人朋友一起分享 介绍点 1 介绍点 2 介绍点 3 介绍点 4 介绍点 5 一句话介绍产品 500万 像素 -31- 这手机商务娱乐都非常棒，而且还是 3G的，又是 Ophone手机，选它肯定没错 总结 总结 一句话介绍产品 -32- 第一部分 手机终端销售技巧培训 第二部分 o phone 终端介绍 第三部分 “三码合一”应用介绍 目 录 -33- o phone 介绍 O phone 是什么 1 O phone 的终端有哪些 2 O phone 主要功能亮点 3 -34- OPhone是什么 OPhone： 基于 Linux面向 移动互联网 的智能手机基础软件及系统解决方案 集成互联网技术的智能手机基础软件 开放的、安全的、易用的、友好用户界面 的基础软件平台 OPhone的目标 产品目标 业务目标 产业目标 促进终端产业链健康发展 降低终端厂商开发成本与风险 缩短终端上市时间 降低技术门槛，加快应用开发 提高操作系统的运行效率 提高操作系统的安全性 应用开发更加容易 提高操作系统稳定性 更好地支持移动互联网服务 更强的硬件能力与整机性能 更友好的用户体验 促进移动业务终端能力的开发与规划 加快新业务的部署与推广 提高业务粘性，提升ARPU值 -35- OPhone的终端有哪些 众多国内外终端厂商，如： Moto、三星、 Sony Ericsson、中兴、华为等 已经开始 研发 OPhone. 预计有多品牌的 20 余款 TD OPhones在 2010年推向市场（包括高、中、低价 OPhone终端） -36- 产品型号 A6188 外观尺寸 113mm(L) 55mm(W) 13.65mm(T) 重量 118.5g 含电池 网络 GSM/GPRS/EDGE: 850/900/1800/1900 MHz 芯片组 Qualcomm MSM7206A 528 MHz 系统平台 OMS 基于 Android平台 显示屏 3.2 英寸 TFT LCD 320 480 HVGA 摄像头 320万像素 内存容量 ROM: 512MB, RAM: 320MB 扩展存储 Micro SD Card 蓝牙 蓝牙 2.0 GPS 内置 GPS模块 接口 11-Pin Mini USB 电池容量 1340mAH 第一款上市的的 OPhone 手机 -DOPOD A6188 -37- 型号 Lenovn 01 配臵 操作系统 Ophone操作平台 尺寸 115.8 61.5 12mm 摄像头 500万像素 屏幕 320 480像素， 3.5英寸； 内存 内存 8G，可选 16GB 电池容量 1500 mAh 颜色 黑色 第一款发布的 G3 OPhone 手机 -Lenovo 01 -38- 型号 LG GW880 配臵 操作系统 Ophone操作平台 摄像头 500万像素 屏幕 内存 512MB ROM+256MB RAM, 可扩展 16G 电池容量 1500 mAh 颜色 黑色 第一款上市的 G3 OPhone 手机 LG GW880 480 800像素， 3.5英寸 -39- 12月份上市的 G3 OPhone 手机 摩托罗拉 Snapper 1. CMMB随时体验 TD的高速 3G网络及应用； 2. 3.7英寸大屏幕； 3. OMS平台、 Wi Fi、 GPS； 4. 500万像素； 5. 第五代手写；可扩展 32G； 6. 人性化 UI，便捷的 CMCC定制功能快捷键 ; -40- 基带芯片 Marvell P65 应用处理器 Marvell P65 2G频段制式 EDGE/GPRS class 12 Tri band 900/1800/1900MHz 3G频段制式 不支持 屏幕显示 3.5” HVGA TFT ( sharp LCD ) 触控 / 手写输入 电容式触摸屏 摄像头 / 闪光灯 3.2 M，自动对焦 用户可用存储 / 存储卡 支持 32GB T-flash卡 GPS全球定位 支持 WIFI/WAPI无线局域网 支持 电池及续航能力 1450 毫安时 待机 420 小时 通话 7小时 蓝牙及版本 BT2.0, A2DP 收音机 不支持 其它 移动互联网服务 3.5 mm 耳机孔 目标人群 功能体验族 上市时间 2009年 11月 尺寸 /形态 115*62.4*13.2 mm/ tablet 标准配置 电池，充电器，数据线， USB耳机，光盘 配色方案 银白色、钛黑色 PHILIPS -41- DELL 41 激情红 青铜棕 产品型号 Mini 3i 外观尺寸 122 58 11.7mm 重量 103 克 网络 GSM/GPRS/EDGE: 850/900/1800/1900 MHz 系统平台 OMS 基于 Android平台 显示屏 26万色 TFT彩色屏幕； 360 640像素， 3.5英寸； 摄像头 320万像素 ,LED闪光灯 内存容量 ROM: 256MB, RAM: 256MB 扩展存储 最大支持 32GB microSD卡扩展 蓝牙 蓝牙 2.0 GPS 内置 GPS模块，支持 GPS/AGPS 接口 11-Pin Mini USB 电池容量 920mAh 全触屏 电容式触摸屏 移动定制 飞信、 139邮箱、无线音乐随身听、手机导航、快讯等特色业务 标准配置 4G卡、手机套、触控笔、具备发送终止和麦克风的立体声耳机 -42- OPhone主要功能亮点概述 一键式主屏搜索 多页面同时浏览 数据安全一键可得 高度 DIY的主屏幕 动态聚合地址簿 -43- OPhone主要功能亮点 主屏 新颖的 解锁 方式； 可定制 的浮动图标。 新颖的解锁方式，炫丽的屏幕切换视觉效果，用户可自如定制 滑动式的主屏切换操作， 炫丽 的屏幕切换视觉效果， 简便 的屏幕定位方式 主屏 快捷方式 的自如定制（联系人、书签、音乐播放器、 widget等） -44- OPhone功能亮点 拨号 智能拨号匹配 ，在拨号过程中根据用户的输入实时匹配联系人 高效便捷的拨号功能 简单便捷的 拖动式通话操作 -45- OPhone功能亮点 消息 采用新颖的对话模式 管理短彩信 多页彩信 智能合并 显示，使用户流畅阅读 消息模块中集成了传统的列表模式和具有互联网特色的会话模式 -46- 强大的通讯录功能 与飞信互联互通 智能频度学习 联系人详细相信信息中记录了与该联系人的所有通信的历史记录信息 中国移动内臵号簿管家功能 -号簿更新，可随时备份或恢复手机号簿，保持手机号簿 和网络号簿的同步，解决换机或丢机时的号簿恢复难题 - 提供庞大的网络号簿，解决手机号簿容量问题 OPhone功能亮点 通信录 丰富的联系人内容，支持多种字段和联系人大头贴；并与飞信互联互通，有机融合 -47- OPhone功能亮点 本机搜索 主屏集成搜索栏， 方便用户操作 搜索功能为用户提供了强大的本机信息查找和操作能力， 将本地搜索和互联网搜索进行融合，使终端用户体验产生质的飞跃。 直接对各种搜索 结果发起不同操作 可搜索出： 联系人 SMS MMS 飞信消息 通话记录 WEB地址 应用程序 /Widget 多媒体文件 Office文档 -48- OPhone功能亮点 浏览器 WAP和 WEB浏览器完全融合 符合新一代互联网 Web 2.0要求 酷炫的触摸操作，页面的缩放和拖动操作全部使用手指操作实现 支持重力感应 多页面同时浏览， PC级高品质的互联网体验 浏览器给用户带来全新的移动互联网体验 -49- OPhone功能亮点 备份恢复 手机数据随时备份及时恢复，有效防止用户的数据丢失 备份恢复提供无所不在的数据保护，给用户最可靠的安全感 备份数据可以存放到存储卡及 PC，还原一键完成，轻松简单 -50- OPhone功能亮点 音乐随身听 集成 了本地音乐和在线音乐，为用户提供了一站式音乐体验，使用中国移动音乐随身听业务提供的音乐搜索、下载、播放、共享等功能 自动扫描用户手机中存储的音乐添加到曲库 在线和本地 歌词的显示 ，播放过程显示专辑封面，全面实现 PC品质的音乐体验 为音乐随身听设置主屏 快捷方式 音乐随身听 随时随地连接在线音乐 享受无尽动听音乐 -51- OPhone功能亮点 快讯 左右滑动切换不同的新闻，并支持翻页式的 酷炫切换效果 可以将新闻的内容通过短信、彩信和电子邮件转发 给朋友 在 主屏中动态显示新闻主题和摘要，并能通过上下和左右滑动切换频道和内容，快捷直观 快讯，在主屏实时动态显示热点新闻 -52- 支持阅读 MS Office文档，Word 、 Excel、 PPt 大屏幕浏览，阅读更方便 电子邮件附件文档阅读 OPhone功能亮点 文档处理 便捷的 MS Office 文档浏览 -53- 支持 手写 与虚拟键盘双输入方式 移动 139邮箱，只需开通即可发送和接收邮件，包括附件，方便安全 OPhone功能亮点 电邮 移动 139邮箱一触即发 -54- OPhone与 MM的结合 54 OPhone OS Developer Network -55- OPhone 应用持续增长 -56- 第一部分 手机终端销售技巧培训 第二部分 o phone 终端介绍 第三部分 “三码合一”应用介绍 目 录 -57- 三码合一介绍 为什么要做三码合一 1 什么是三码合一 2 三码合一应用的注意事项 3 -58- 应用“三码合一”技术，保障客户在公开渠道与中国移动自有渠道购买G3终端时，可享受相同的促销政策。 对所有纳入 中国移动 G3终端产品库 中的 G3终端手机，在产品出厂之前，原则上均内置相应的 G3优惠礼包卡（目前移动渠道可不配优惠礼包卡销售），使客户在购买 G3终端产品时，通过激活优惠礼包卡，享受到补贴政策。 三码合一 终端用户激活 送费 终端用户退货 停止赠送 终端用户换货 继续赠送 终端用户优惠补贴赠送 全国统一销售政策 全渠道销售管理及支撑 G3终 端 营 销 激 活 流 程客户激活流程系统下发流程定 制 终 端 系 统省 BOSS系 统 客 户1、 编 辑 激 活 短 信2、 短 信 要 求 客 户二 次 确 认3、 再 次 编 辑 激 活短 信4、 激 活 比 对 ， 鉴权 成 功 后 ， 短 信 通知 客 户5、 每 天 下 发 客 户激 活 手 机 、 IMEI和优 惠 方 案 绑 定 列 表6、 每 月 为 客 户 送优 惠 ， 并 短 信 通 知系 统 确 认系 统 确 认接 收 列 表G3终 端 营 销 换 货 流 程购 机 营 业 网 点 营 业 员定 制 终 端 系 统 鉴 权 中心省 BOSS客 户到 原 购 机 营 业 网 点换 机判 断 客 户 更 换手 机 情 况发 送 换 机 申 请 短 信系 统 确 认鉴 权 成 功 ， 短 信 通知 营 业 员打 开 另 一 部 手 机 包装 ， 为 客 户 换 机每 天 下 发 换 货 客 户列 表进 行 客 户 换 货 记录 ， 并 更 换 客 户 激活 记 录 中 绑 定 的IMEIG3终 端 营 销 正 常 退 货 流 程购 机 营 业 网 点 营 业 员定 制 终 端 系 统 鉴 权 中心省 BOSS客 户到 原 购 机 营 业 网 点退 机核 查 包 装 盒 完 整 性编 辑 IMEI、 密 码 卡密 码 ， 发 送 客 户 退货 短 信1、 完 整 包 装 盒2、 手 机 与 盒 内 所 有 配 件3、 话 费 密 码 卡 （ 含 刮 开 及 未 刮开 ）要 求 进 行 申 请 二 次确 认二 次 编 辑 IMEI、 密码 卡 密 码 ， 发 送 客户 退 货 短 信系 统 确 认 及 退优 惠鉴 权 成 功 ， 短 信 通知 营 业 员向 享 受 优 惠 客 户 发送 退 优 惠 通 知 短 信每 天 下 发 退 货 客 户列 表为 客 户 退 机进 行 客 户 退 优 惠 处理基于 “ 三码合一 ” 鉴权验证技术，在 G3终端中加载 “ G3优惠礼包卡 ” ，为开展 G3终端全渠道销售提供了重要手段 -59- 什么是 G3优惠礼包卡 G3优惠礼包卡是一张印有密码的卡片，它装载于 G3终端产品的包装盒内，随 G3终端产品在全渠道（公开渠道 /中国移动自有渠道）中销售，实现了中国移动对 G3终端产品的补贴优惠政策在全渠道的适用。 G3优惠礼包卡内含有中国移动赠送的一定数额的通信费用 (非现金形式 )。 客户通过编辑和发送指定内容的短信至“ 10658111” ，验证通过后可以激活 G3优惠礼包卡并获得分月赠送的通信费用。 G3优惠礼包卡的密码验证采用“三码合一”的鉴权验证技术，“三码”指客户手机号码、 G3产品的 IMEI号码、礼包卡的密码。 中国移动一级 BOSS系统进行鉴权验证，通信费用的赠送由各省级 BOSS系统完成。 -60- 客户输入方式对比 新密码卡客户 ： 客户必须用所购买终端及希望享受优惠的SIM卡进行操作 编辑短信“ D空格PPPPPPPPPPPPPPPP(16位密码）”，发送到“ 10658111” ，按系统自动回复的短信提示内容进行操作，直至激活。 旧密码卡客户 ： 客户必须用希望享受优惠的 SIM卡进行操作 编辑短信“ J空格 XXXXXXXXXXXXXXX(15位 IMEI)空格 PPPPPPPPPPPPPPPP(16位密码）”，发送到“ 10658111” ，按系统自动回复的短信提示内容进行操作，直至激活。 总部近期对礼包卡的激活操作流程进行了优化 用 户 发 送 密 码 短 信 I M E I 比 对D M 提 取 用 户终 端 I M E I验 证 密 码三 码 比 对 验 证 三 码 验 证 成 功16 失 败 6 成 功54 返 回 I M E I 信 息2 失 败2 成 功 3 发 送 用 户 号 码一 级 终 端 管 理 系 统利用系统自动获取客户终端 IMEI信息，简化客户输入内容， 方便客户进行激活操作 系统验证方式对比 新验证方式 原验证方式 用 户 发 送 I M E I + 密码 短 信验 证 I M E I + 密 码 三 码 比 对 验 证 三 码 验 证 成 功16 失 败6 成 功2 失 败2 成 功一 级 终 端 管 理 系 统-61- 业务实现原则 激活 省 BOSS系统 定制终端系统 客户 -1、客户按照所购的密码卡上说明编辑激活短信，发送至 10658111 2、回复短信要求客户进行二次确认 3、客户再次编辑激活短信发送至 10658111 4、系统进行三码比对后，将结果回复客户 5、系统每天下发客户激活信息列表 6、省 BOSS接到指令每月为客户送费 注：客户一定要按照所购终端的密码卡上说明进行激活短信的编写，并且第 3步操作一定要等到第 2步短信提示后再进行。 -62- 业务实现原则 换货 (换货流程仅由营销人员操作 ,不需向客户宣传 ) 客户 营业网点 定制终端系统 省 BOSS系统 -1、客户到营业厅店进行换货 2、营业员判断是否符合换货条件，协助客户编辑换货短信发送至10658111 3、系统进行换货比对，鉴权成功，短信通知 4、营业员为客户换货 5、系统每天下发换货客户列表 6、进行客户换货记录并更换客户绑定的 IMEI 注意： 不管客户是否激活，均需在换货前发送换货短信，并在得到换货成功的提示后，再给客户办理换货 -63- 业务实现原则 退货 (退货流程仅由营销人员操作 ,不需向客户宣传 ) 客户 营业网点 定制终端系统 省 BOSS系统 -1、客户到营业厅进行退货 2、营业员检查包装的完整性，协助客户编辑退货短信至 10658111 3、系统进行退货比对，鉴权成功，短信通知 4、营业员为客户退货 5、系统每天下发退货客户列表 6、进行客户退优惠处理 注意： 不管客户是否激活，均需在退货前发送退货短信，并在得到退货成功的提示后，再给客户办理换货 -64- 操作注意事项 G3优惠礼包卡设有最晚激活期限，逾期不激活的，密码将失效，话费不能使用。 在每个自然月最后一天的 00： 00 24： 00，系统不受理任何的礼包卡密码验证请求。 同一个中国移动的客户号码、在同一个营销活动周期内，对于同一类型的优惠礼包卡的优惠方案仅能享受一次 每月所赠送的话费不可提取现金，也不可转移至其他的客户帐户中使用。如因客户个人原因导致手机帐户销户的，未赠送的话费将不再返还。 客户如在激活前遗失了礼包卡的，将不能获得所赠送的话费，礼包卡遗失不补。 客户退机后，尚未赠送的话费将不再赠送；已赠送的话费仍归属客户使用，不必退还给移动公司或经销商。 激活、换 /退货短信操作均有二次确认验证，建议在第二次发送时，应采取重新输入的方式编写短信，而不要从已发送的短信中再次调用 ,且两次短信发送的时间间隔不要超过 15分钟 。 -65- G3优惠礼包卡的主要管理原则 总部委托“卓望信息”承担 G3优惠礼包卡的数据生成、卡片印刷及管理、卡片发放、客户服务等具体工作。 有关客户激活、退换机、营销政策等方面的咨询或投诉，由各省10086客户服务热线统一受理，“卓望信息”提供二线客服支撑。 特别注意：机型不同，礼包卡的内容不同（各省之间也有区别），比如：三星 33930全国统一礼包卡 720话费，三星 S5630各省礼包卡不同，有 1200元、 600元不等 -66- 一线客服职责（ 1） 网络类 营销类 资费类 终端类 省公司网络部门查询 短信通道障碍 网络通道受阻 网络信号不稳定 省公司营销方案 客户可享受的优惠内容 客户参与活动的互斥条件 省公司市场部门查询 查询客户激活的营销包金额 短信上下行费用 客户激活成功的返费记录 省公司计费部门查询 - - 手机终端开关机异常 手机终端功能使用 手机终端软件升级维护 终端厂商查询处理 - -67- 一线客服职责（ 2） 1、各省客服部门提供一线客户服务，遵循首问负责制原则，根据现有资料和FAQ为客户提供关于 G3终端营销业务所引起的投诉，有效化解客户问题，防止升级； 2、受理营业厅、销售人员及客户对于激活、退货、换货的操作指导； 3、受理客户投诉，对有关客户无法激活优惠包、激活不成功等问题，进行初步的解释和分析后，对于无法解决和及时处理的问题通过电话或邮件方式提交二线客服做后续跟进处理，需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由客户归属地一线客服向客户最终反馈； 4、涉及客户激活赠送情况、优惠方案额度、按月返还次数等相关问题直接派至 BOSS计费部门核实，如相关平台查询未果，再转二线客服进行查询； 5、若接到二线客服的回复是需要联系厂商或国代商处