兴龙互动智能呼叫中心产品白皮书V1.2(1).doc

兴龙互动智能呼叫中心产品白皮书目 录第1章概述51.1产品概述51.2呼叫中心的应用价值51.3呼叫中心的应用领域51.4呼叫中心的发展方向61.5产品特点61.5.1分布式架构71.5.2一体化系统71.6全面解决方案81.7功能特性81.8产品优势91.9收益分析101.10应用价值11第2章系统构架122.1系统总体结构122.2系统拓扑图132.3呼叫流程图142.4系统结构分析14第3章运营模式173.1模式介绍173.2模式特点173.3应用分类18第4章功能介绍194.1CTI电话系统集成194.2IVR 自助语音导航194.3智能ACD功能214.4全程录音功能224.5语音留言功能234.6来电号码识别功能234.7来电弹屏功能244.8VIP客户244.9黑白名单244.10坐席功能254.10.1座席分组254.10.2普通座席254.10.3班长座席264.11外呼功能264.11.1外呼流程264.11.2预览式外呼274.11.3预测式外呼274.11.4手动外呼284.11.5虚拟座席外呼284.12常在线功能284.13断电直通功能284.14智能转接功能284.15内部免费通话294.16电话会议294.17节假日设置294.18呼叫日志294.19挂机评分304.20业务统计报表304.21在线客服30第5章典型案例及客户名单345.1上半年批量建设座席客户345.2典型客户案例介绍345.2.1橡果国际文化传媒有限公司石家庄分公司345.2.2中国青年旅行社355.2.3四川通信产品服务有限公司365.2.4四川迅游网络科技有限公司375.2.5成都拉土拉生态农业开发公司375.2.6成都市金税电子技术公司385.3部分客户目录38第6章公司介绍406.1公司简介406.2发展历史41第1章 概述1.1 产品概述作为企业或服务部门的一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、WEB等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大大提高了企业形象服务质量和劳动效率，同时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。兴龙多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。1.2 呼叫中心的应用领域 随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，大体有如下分类： 外包基地中心 电话营销中心 售后服务中心 咨询服务中心 热线中心(政府、医院、学校、公共服务机构) 技术支持中心 生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等） 临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等） 1.3 产品特点兴龙多媒体呼叫中心将CTI（计算机电信集成）、ACD（智能路由分配）和IVR（自助语音导航）等核心业务整合成一套功能丰富的应用系统，因此不需要再单独构建其他平台就可实现呼叫中心所有的功能，在降低企业建设成本的同时，便于企业的维护和管理。兴龙多媒体呼叫中心应用系统从硬件到上层应用软件都具有独立自主的知识产权，而且在系统部署的过程中只需要很少的第三方硬件，如服务器和IP话机等。从根本上保证了系统具备高度的一体性、开放性、扩展性和二次开发能力，完全能适应系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强。同时，系统还融入客户关系管理(CRM)理念，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、软件技术等设计而成新一代一体化呼叫中心。系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，无须投入大量的人力进行二次开发，大大降低企业在呼叫中心应用系统方面的“隐性投资”。系统协调应用化繁为简，从而进一步完善企事业单位服务流程。1.4 全面解决方案 托管式呼叫中心：依托兴龙呼叫运营平台，企业按需确定使用数量，便捷开通，持续升级。 自建式呼叫中心：一体化结构，部署简单快捷，维护方便，扩容只需增加语音交换机即可。 分布式呼叫中心：在自建的基础上，增加分布节点，支持跨地域呼叫中心快速建设。 IVR式呼叫中心：实现自助式人机交换，部署快捷，帮助自助服务专线的建设。 企业流程定制：提供企业作用流程个性化定制，为每个企业打造符合自身习惯的需求。 CRM管理系统：为企业量身打造营销管理、销售管理、客户生命周期管理的客户管理系统。1.5 功能特性 基于IP技术的分布式呼叫中心该系统底层采用IP技术构建，所以能满足企事业单位异地坐席呼叫的需求。可满足每个区域多个异地坐席的业务需求。 智能化座席和个性化服务可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段满足用户独特的服务需求。 多媒体的服务手段业务的受理或答复可通过电话、视频图象、E-Mail来完成。另外，本系统配有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对面的信息交流。 强大的Internet 功能几乎所有能在普通电话上受理的业务，都已经在WEB应用中得到了新的受理方式。同时由于呼叫中心将几种受理手段和客户的数据综合在一起，所以Internet用户可得到更完美的服务，客户除使用传统的信息浏览、文本交谈、E-Mail之外，还可使用网上IP电话和座席回呼等服务。 完善的系统管理和统计分析功能提供完整、详细的系统数据，全面、准确、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。 灵活的适应性能本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展，主要体现在：灵活配置的交换平台、定制的业务流程、调整的服务等级和优先级别、多种应用组件、多种业务组件、系统的参数化管理。 智能化、个性化服务系统后台有一个强大的客户关系管理系统(CRM)，能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，企事业单位通过对这些信息的分析，主动地为会员提供各种智能化、个性化的服务。 系统的扩展和第三方应用本系统具备较好的扩展性和标准API接口，达到按用户需求对软件和硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着企业业务的变化而变化，从根本上保证了系统的通用性和先进性。1.6 产品优势 兴龙多媒体呼叫中心应用系统在设计和部署都具有融合通信的能力，系统除了提供呼叫中心功能以外，还能提供强大的业务和数据管理功能。在局域网和广域网中融合语音是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面，兴龙多媒体处于领先地位，其解决方案为中型和小型企业管理单个或多个办公地点的综合业务提供了超凡的能力。 同时还可在一台服务器上融合所有常用的呼叫中心的应用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、录音、语音信箱、VOIP、人工坐席软件、短信等核心功能模块，使企业免去构建不同系统的高昂成本，并且能无缝嵌入用户的业务管理系统，使其成为企业前端的感官系统，并且可智能的提供业务报表和决策数据，为企业领导层提供决策服务。 部署灵活的分布式远程坐席，无论企业的分支机构如何调整，该功能都可迅速实现便捷的调整和设置。 系统可实现和本公司或者第三方业务系统无缝融合，无缝融合的业务系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的呼叫中心系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，进而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。 在同一个系统内，融合了所有通信方式(语音，短信，E-Mail和数据等)，系统部署功能模块化，随着企事业单位业务的发展，对原有系统进行升级时，升级平台和扩容平台可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，极大地降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和“重复建设”。 兴龙多媒体一体化呼叫中心实现电信级的强大功能，从技术上结合PSTN和IP交换的优点，因而系统的功能更加完善并满足不同用户的需求，进一步给电子商务注入新的活力。 基于IP技术构建，保证系统数据交换高度安全可靠（可采用RC4和AES等主流加密技术），所以从根本上杜绝不安全事件的发生，如数据资料外泄、系统遭不法分子的入侵破坏和被窃听等。1.7 收益分析通过部署兴龙多媒体智能呼叫中心，会给企业注入很多新的生机和活力，带来新的管理理念和应用价值，具体可体现在： 低成本运营 解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本，并可实现企业内部零成本电话会议。 IVR实现客户自助服务，解放客服资源，可为企业节省近60%以上的客服成本。 员工单位时间效能的提升带来的成本优势。 优化客户体验，提升客户满意度 客户请求的有效解决。当一个客户请求需要其他部门协作解决时，内部协同与工作效率将是客户满意的有力保障。 只要客户需要，随时都能和企业取得联系。电话语音、WEB、FAX等多种形式为客户提供多种选择。 任何一个座席的服务都能够让客户满意。客户信息库、知识库全面支撑售前与售后，每个座席都给客户明确、统一的回复。 可量化的坐席绩效 传统的绩效考核，只关注结果，而不注重过程和具体的内容，只以业绩的成败来评判，不够严谨和精确，造成绩效评判的不合理和不公正。兴龙多媒体智能呼叫中心提供数据分析和具体任务统计，为员工的业绩评判提供依据，让绩效考核可量化。例如： 该员工的工作目标是什么？完成结果怎么样？ 为了实现这个目标，他作出了什么努力？ 决策依据兴龙多媒体智能呼叫中心平台可为管理者提供全面而准确的数据分析，为进一步的决策提供依据。包括： 客服状况 营销状况 话务分析 客户满意度状况 围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据第2章 系统构架2.1 系统总体结构系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次：接入部分包含接入层；核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。如图所示：图2.1-1系统结构图2.2 系统拓扑图如图所示：图2.2-1 系统拓扑图2.3 呼叫流程图如图所示：图2.3-1呼叫标准流程图2.4 系统结构分析兴龙呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（Smart Agent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 智能呼叫分配（ACD）ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD 大批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 CTI 核心模块CTI是整个呼叫中心的核心，它通过 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用IP语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自IP语音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制IP语音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 IVR自助导航模块 IVR自助导航是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。IVR 与交换机的 CTI Link、ACD 相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR 系统通过 E1、语音专线、数字中继或模拟中继与 PBX 连接，与 CTI 经 LAN 相联。 呼叫中心管理模块呼叫中心管理模块通过实时收集 ACD 设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。 数字录音监听模块通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 数据库/应用服务模块数据库应用服务模块是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。 普通坐席坐席由 PC 机即可，也可外接电话机。PC 机安装 Windows 系统，通过IE浏览器登录坐席软件系统。坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动外呼等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。 班长坐席班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪等功能。以及具有监控坐席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、 关闭数等有关数据。 统计分析对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据，它将给用户带来超值的收益。 系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。 应用集成通过应用集成，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。第3章 运营模式3.1 模式介绍业务特性自建呼叫中心坐席托管式呼叫中心坐席面对供应商兴龙互动兴龙互动企业设备投入IP语音中继、服务器电脑和电话坐席布属可集中部署，也可分布部署可集中、可分布式部署坐席弹性灵活系统维护兴龙互动兴龙互动数据安全数据在企业内部无数据安全担忧防火墙+3重数据加密+安全工程师24小时维护3.2 模式特点自建呼叫中心 安全性、保密性相对较高 便于及时解决问题，维护方便 稳定性相对较高 便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。 从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资。托管呼叫中心 不受地区限制 注册即可使用 支持多媒体、WEB文字、音视频 无需专业的软硬件投入 座席按需购买,开通快捷 仅需要支付租金,没有一次性的大笔投入 无维护成本 可先体验,后购买 提供资费低廉的全国统一接入号码 客户服务系统个性化订制 性价比高3.3 应用分类 呼入型呼叫中心 这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的问题，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。 呼出型呼叫中心 这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。 呼入/呼出混合型呼叫中心 单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心现代都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。 多媒体互动型呼叫中心 多媒体互动型呼叫中心集成语音、传真、IP、Web、Email、Internet等多种媒体技术，随着互联网的发展,满足客户不同互动体验要求。在融合CRM和商业智能, 对管理人员、决策人员提供有力支持。以实现呼叫中心从成本中心向利润中心的转变。第4章 功能介绍4.1 CTI电话系统集成CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。利用CTI可以完成以下工作： 资料同步弹出：在震铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上，并可实时判断客户的鉴权 优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择 个人化问候：根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候 来话和出话管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出 协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席 指定座席台：直接指明特定的座席提供服务 IVR转座席台：根据客户要求从自动应答服务转到人工服务4.2 IVR 自助语音导航IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。功能指标：不限定IVR 语音流程菜单的层次，可自定义设计。能识别不同地区来电，并且根据不同地区设计不同的IVR 流程。能识别不同的客户群体（如VIP或客户分类，需自设分类），并且根据不同地区设计不同的IVR 流程。如图所示：图4.1-1 IVR设置界面主要特点： 全天候自动化 IVR提供724小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。 并发处理IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。 灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。 智能化IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。 高效 IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。4.3 智能ACD功能ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。分配策略：轮循、顺序、技能、总个数、时间百分比、个数百分比、上次服务优先等十多种常用分配策略。主要特点： 交换功能呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。 排队功能是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。 路由功能拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。兴龙呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。其具体采用如下逻辑顺序进行话务的导航：客户拨打兴龙呼叫中心系统，转接人工座席时，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。人工座席根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接进来，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。同时，兴龙呼叫中心对呼入电话的处理，还可以区分工作时段和非工作时段。即在非工作时间或座席人员登出时，来电会被自动转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、语音信箱、某个分机或手机上等4.4 全程录音功能兴龙呼叫中心带给企业最强大的电话录音功能，让企业享受Call Center 的专业级服务。您可以灵活设置全部通话录音、指定客服电话录音、指定区域访客来电录音、指定时间段来电录音。呼叫中心将根据您的设置，为您实现电话录音，并保存完整的录音文件。 支持在线实时录音一旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能。录音资料采用数字编码 如： A_LAW 、 MU_LAW 、 APPDM 等方式）按日期、时间的方式索引，存储到服务器硬盘或磁带机等存储介质上，通话结束后，系统自动将通话的详细记录保存到数据库、以备查询。 分时段自动录音可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。 质量监控通过事后监听电话录音文件，您可以从中发现客服人员的服务态度问题、服务质量问题。同时您也可以以此了解客户心理活动，优化您的电话营销策略、客服人员的营销流程和用语措词。 绩效考核通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据。4.5 语音留言功能咨询者可以在电话中将问题留言，留言显示时间、对方主叫号码、和录音编号，值班座席在软件界面上即可直接听取录音、回拨进行解答，并可填写咨询表。4.6 来电号码识别功能注：此功能针对所有座席端 来电号码地区辨别：能够辨别呼入电话的地区（并且显示在来电弹屏上） 呼入热线识别：系统能区分原被叫号码，如呼入热线号为400、800(数字线路时可以通过识别引示号实现,如400和800 是指向同一个引示号则不能实现) 全国各地区区号辨别：开放号码归属地区识别功能，可进行更新新地区的区号归属4.7 来电弹屏功能来电弹屏指的是电话来电的时候自动显示客户资料。来电弹屏系统是一种将电话的来电显示送入电脑的设备，结合业务系统（如CRM）就可以利用电脑来扩充电话的来电显示功能，使得我们的客户在来电时根据来电号码从资料库中找出相关的信息，显示在电脑上。这就可以在第一时间获知客户的基本信息、业务发生情况，占据业务的主动性、拉近与客户之间的距离、提高企业的形象、提高工作效率。 来弹弹屏的基本功能： 有电话进入时来电号码和客户资料自动弹出，显示的时间可以自设定 自动记录每个客户来电 客户资料的方便查询和录入修改，可以在来电后立刻输入和修改、也可以在以后再更改 一个客户可以有多个电话 一个电话可以对应多个客户，来电时会同时弹出 客户信息中有对应文件的设定，使的当客户来电的同时可一边接电话，一边及时查询该客户的相关文件 来电日志的查询 客户资料和信息的查询 客户组的概念，把不同的客户按不同的客户组进行分类 来电客户留言管理 4.8 VIP客户VIP客户是指企业客户、长客户等重要客户，系统可按这些指定客户所预留的电话、手机等号码进行设置VIP服务等级。VIP客户具有排队优先、处理优先等服务功能，并可针对不同类型的VIP客户设置不同的IVR导航。当座席全忙时，仍可接入座席系统为其服务。4.9 黑白名单对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。4.10 坐席功能4.10.1 座席分组能实现座席分组功能。可根据不同地区分组，一个组对应一个地区或者两个组对应一个地区，同地区的不同组，来电遇忙时可互相转移而不会转到其他组去。4.10.2 普通座席 座席登入/登出：系统自动记录所有对系统设置进行修改的操作;记录需要内容：工号，登陆时间，注销时间，当前状态。管理员可查询特定人员上线时间，下线时间，工作时长，休息时长，签入签出信息等内容。 示忙：座席如遇临时有事，可以通过示忙，从而让来电不再转向本座席。 示闲：座席通过示闲，可以处理排队等待的来电。 电话转移：座席遇无法自己解决的问题时，可以将来电转移给其它座席。 咨询：无法解答当前来电或者需要转向第三方，可向其他座席或公司主管咨询后回答，点击咨询时可以任意修改向来电者播放等待音乐。 通话保持、通话恢复：座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。 外呼：员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号。 三方通话：支持外部呼入或者座席呼出的2种场景下使用，座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。 代接：当座席A来电但无人接听时，座席B可代接座席A的来电。 自动报工号：客户转人工，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。 座席工作状态：员工可设定自己工作的状态，如空闲、忙碌、后处理、保持等。4.10.3 班长座席班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态、等待队列等功能。班长座席可监控座席人员的在线状态，和座席人员的通话状态。4.11 外呼功能4.11.1 外呼流程 创建外呼任务在完成呼叫策略定义、客户纪录筛选文件定义后，管理员即可以创建外呼任务。外拨任务中包括了所有用于呼叫用户的相关信息，如发起外呼的呼叫清单，呼叫策略，客户记录筛选，以及其它用于发起和接收呼叫的设置。 执行外呼任务在管理员创建外呼任务并启动外呼任务后，外呼业务代表即可以加入外呼任务进行呼叫处理。外呼任务执行过程中，外呼系统自动根据预先定义的呼叫策略拨打经过客户纪录筛选文件筛选过的呼叫清单中的客户，并自动检测每个呼叫的接续情况。 客户纪录更新与统计外呼结果在外呼任务完成后，系统可以将带有外呼结果标识的呼叫纪录清单回传给主机系统，以用于更新客户数据库中的客户资料。4.11.2 预览式外呼系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况：1、如果呼叫未成功接通，如忙音、空号音等特殊信号音，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；2、如果呼叫不是由用户接听，而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；3、如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话；4.11.3 预测式外呼对于预测式外呼系统的外呼过程来讲，客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成，无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答，系统将放弃该次呼叫，并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法：1. 人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断，并确保只将成功应答的呼叫转接给座席。因此准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础，它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫，同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫，从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。2. 预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数，这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生，此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息，如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测，自动的调节拨号的速度及拨出的数量，以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。而好的预测外呼系统的算法具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。4.11.4 手动外呼系统允许业务代表手工输入不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。4.11.5 虚拟座席外呼系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。4.12 常在线功能常在线模式：座席登录后，座席端和服务器端通信信道便连接(一般方式是来电或去电产生时才连接服务器通信信道)。当有来电或去电时，无需在连接信道。座席分为普通模式和常在线模式。常在线模式主要用于大量外呼业务中。4.13 断电直通功能断电或系统故障时，需具有断电直通功能，使得电话线路依旧连接通畅（需有外接座机电话。）4.14 智能转接功能智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。它使呼叫中心更具备一般呼叫中心所没有的智能化特点。系统支持多种转接方式，企业可以根据自身的特点进行选择。主要有：外线转接、时间段转接、记忆转接、平均转接、按地区转接、VIP转接等。（1） 外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略，通过这种方式可以用一套呼叫中心仿真出多套呼叫中心的功能，比如商务中心-虚拟前台就是一种典型应用。（2） 时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。即工作时间正常转接坐席，下班后或休息日，则系统可以自动转接到指定的电话、手机上。（基本ACD)（3） 遇忙转移、呼叫转移：电话呼入后，若接入的座席组处于全部忙碌占线状态或者无法接通，能够实现相同组别中组与组之间的自动电话转移，即溢出。（4） 记忆转接：客户来电，转接时自动优先选择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。（5） 按地区转接：这种转接主要是针对企业的客户在不同地区，这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。（6） VIP转接：对于一些重要客户，可设定成VIP客户，当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。4.15 内部免费通话总公司和分公司之间通过呼叫中心进行通话，不需要支付任何电话费用。4.16 电话会议总公司和分公司之间可通过多方通话的形式实现电话会议，而这种方式的电话会议也不会产生任何电话费用。4.17 节假日设置系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。4.18 呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有详细明细和统计功能。4.19 挂机评分用户来电挂断后，提供挂机评分流程4.20 业务统计报表公司运营报表、公司话务报表、座席绩效报表、服务分析报表、来电量走势报表、满意度报表、通话记录、来电记录等等，可以详细查阅。4.21 在线客服 真人语音视频当访客通过打开音频的电脑浏览企业网站， 坐席人员打开电脑视频和音频，那么真人的及时视频在线 将让访客更容易感受到企业对客户的重视。亲切的及时语音交流，客户的感受将进一步加深 。 双向文档演示 网页协同浏览在线客服推出协同浏览的功能，更近一步优化了兴龙在企业 网站对客户的引导能力。恰到好处的指引客户浏览相关网页或竞争对手网站，可以帮助客户快速的了解所需资讯，形成对比。 网页直接通讯 全程监控跟随客服人员可以迅速知晓访客从哪来， 有无音视频配置，是通过什么关键词进来的， 何时进入网站，来了多少次，正在浏览哪个页面等信息，从而快速做出判断，找到切入点，实现主动营销。 数据分析企业可以从在线服务坐席后台统计到以下相关信息， 为企业的网络营销提供数据支持， 为下一步的市场推广和客服管理提供依据。 白板共享当客户在企业网站通过文字和语音不能 向坐席表达某种意思的时候，兴龙的白板 共享功能可以让客户直接进行勾画，表情达意。 截屏在线客服坐席和客户进行沟通中为了方便表达意思，可以直接截取屏幕以图片形式发送给客户观看。 文件传输 消息预知客户和坐席在进行文字交流的过程，坐席可 提前看到客户正在输入的信息，坐席可以提前做出合理回答和引导，便于抓住客 户心态，促使销售成功。 指定客服企业需要在不同页面指定不同坐席人员进行产品销售或服务，在线客服指定客服功能帮您实现进一步了解。 访客智能分配 远程遥控访客对话窗口 熟客识别 内部对话转移 内部交流 通信助手 常用语设定第5章 典型案例及客户名单5.1 上半年批量建设座席客户公司名称座席数量合肥呼叫中心外包基地180坐席180并发成都天府新谷呼叫中心