经营与管理模式.doc

经 营 与 管 理 模 式管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。一、 问题管理法管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。问题管理旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。二、营业机构与业务分担 (一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。 1.内务： (1)负责预估，接受订货及制作，呈办相关的文案处理。 (2)记录、计算销售额及收入款项。 (3)处理收入款项。 (4)统计及制作营业日报。 (5)制作及寄送收款通知书。 (6)印制、寄送收据。 (7)发货包装及监督。 (8)与客户进行电话及其他相关联络。 (9)搜集、整理产品及市场调查的相关资料。 (10)制作收发文书。 (11)接待方面的事务。2.外务： (1)探寻及决定下批订单的公司。 (2)对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握。 (3)与客户做估价、接受订货及延揽交易。 (4)接受订货后、负责检查、交货的各项联络、协调与通知。 (5)回复客户的通知及询问。 (6)做有关产品进厂及检查的联络。 (7)开拓、介绍客户。 (8)客户的访问、接待及交际。 (9)同业间的动向调查。 (10)新产品的研究、调查。 (11)制作客户的问候函。 (12)请款、收款业务。 三、以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护公司声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我公司产品的销售方针。 掌握市场信息，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我公司销售管理的目标。四、员工的服务个性化服务人员是服务过程中的执行者和公司产品直接推销者，因此服务质量的好坏完全取决于服务人员的素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练地工作技能。同时还应该具备丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细微的观察能力和应变能力。以真诚的服务来感动顾客。从而更使顾客在餐厅留下美好的印象。激励员工的7个办法1、信任激励法 2、职务激励法 3、知识激励法 4、情感激励法 5、目标激励法 6、荣誉激励法 7、行为激励法五、服务流程按照进班时间准时进班，并签到。参加早会。按照主管早会所分配的区域进行有条理的卫生清扫。 对区域进行卫生清扫时，要求用相对干燥的拖把进行清扫，以保证地板不因为潮湿而变形。对于要要用抹布擦拭的地方，凡是刷了墙漆的地方要用干点的干净抹布擦拭，以免留下印记。所有桌面必须仔细清理干净，并将桌面用具补充好并整齐摆放。在卫生清扫中，对所在区域发现的用具或设施的损坏要及时上报主管。对工作柜进行清理，并进行补充，做好正式开店前的准备。1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐是否有预定？”当得到肯定回答后带客人入座。2.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5双手把酒水单递客人并说道：“*先生，这是我们的酒水单。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，水城春，铁观音。等茶，（如不喝茶的可以推销啤酒，饮料或果汁）我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”客人选定茶叶。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。对于客人对茶、酒水、菜或其他的出品提出的意见和投诉要虚心接受，并做合理的解释，对于自己没有能力解决的问题要及时的上报主管，由主管出面给客人一个满意的答复。要求：冲茶要求连同茶杯一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。注：酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。6.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。7.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。8.巡台。如发现烟盅里有三个以上烟头，要马上撤换。更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。9.在客人消费完毕进行结帐时，服务员要先到收银台告知收银进行结算。收银结算后，服务员要将结帐的单据承送给客人过目，并告知结帐的金额。在客人认可后，收到现金，要先说谢谢，要找零的要赶快到收银台找零，而后承送给客人，并说谢谢。 10.给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客