物流信息系统作业.doc

课业设班级：09级物流2班学号：63姓名：孙晶任课教师：于晓胜计12目录1、 企业简介2、 物流信息系统分析3、 订单业务流程图4、 业内使用的设备与技术5、 快递行业整体存在的问题6、 圆通快递的发展前景企业简介上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标。目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。圆通发展十年来，被评为“中国快递行业十大影响力品牌”、上海名牌企业、上海市青年文明号（共青团号）、全国青年文明号、上海市“诚信创建企业”、上海市“诚信企业”、上海市“三优企业”和上海市“青浦区劳动关系和谐企业”；荣获首届电子商务快递物流大会“最佳快递物流人气奖”、第六届中国货运业大奖最佳快递公司国内快递业务铜奖、上海市 “快递服务标准知识竞赛组织奖”；入选“2008年中国高成长连锁企业50强”、“2009年度上海民营企业市场竞争力100强”和上海市“2007年度2009年度青浦区五十强民营企业”名单。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。根据公司战略发展规划和长远奋斗目标，到2010年，圆通将完成集团公司的组建；通过三至五年的努力，圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递中国人的快递”宏伟目标。物流信息系统分析快递行业的特点主要表现有：1. 网络化经营、业务分散并且交叉网络是快递企业的命脉，拥有广阔的网络意味着拥有更多的客户资源。快递企业网络化经营的特点注定了其发散式、交叉式的业务点。从一个点出发，业务量多且散；城市与城市之间、点与点之间业务又相互交叉。因此，快递行业必须应用信息技术处理各环节的信息流，并应用传输设备辅助分拣、装卸，提高快件的转运效率。2. 时限要求高、作业速度快快递有较短的时限要求，目前行业平均水平是：城际间快递在2472小时，同城快递在424小时。这就要求运用信息系统提高响应效率。3. 增值服务日益增多客户对快递的增值服务要求越来越多，网上信息查询已成为行业的基本要求，大型客户还会要求与快递公司的信息系统进行对接，或通过客户端对快递货物进行管理。另外，运费到付、代收货款等增值服务也需要IT系统的支持。4. 成本节点多、结算量大在传统的服务行业，服务的成本计算较为简单，而对快递行业来说，需要计算单位成本、需要对各城市站点进行绩效考核，其基础工作就是完成各自成本的核算。比如，递送一个包裹从上海至珠海，其成本发生地就有三个：上海（包装费、取件费和航空运费）、经广州或深圳（中转费）、至珠海（运费与派送费）。这些只是直接运费成本，还存在间接成本，如提货费、物料费、异常情况处理的额外费用等。另外，随着不同货量的变化，成本费用也会发生变化，同时各地区的成本也存在差异，如人力成本、运费等。以上成本公平、公正的核算必须要依靠信息系统才能完成。5. 操作流程环节多从操作流程来看，环节繁多，这就意味着需要对快件位移的每一个环节进行扫描记录，要依靠信息节点监控每个操作环节。此外，快递业本身的性质决定了与其它行业密切关联，因此，快递业必须保持信息系统的平滑接轨，如与大客户信息系统的接轨，与电子商务平台的信息系统接轨等。对于国际快递来说，还要与政府相关部门的信息系统接轨（如海关、商检等）。信息系统应用的现状目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队。第一梯队：具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统（OA）。在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如顺丰速运、EMS、宅急送等。第二梯队：业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统（OA），圆通这类加盟快递公司就属于这一类。第三梯队：仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统（CRM）和营销系统。目前，比较成熟的快递信息系统的架构与功能需求主要有以下方面的内容，是圆通改进的方向：1. 业务管理系统过去，快递公司的业务管理系统一般都围绕工作流而设置。随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。目前，主流的系统包括以下功能：(1)快件扫描与数据传输(2) 快件追踪与查询(3)调度系统（取件与车辆）调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知递送员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。(4)运输状态管理该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。(5)路由计划管理路由计划管理是其他数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及到结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及到操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。(6)货物的预警与预报向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。(7)采购管理用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。(8)报表平台根据各种数据条件进行统计和汇总。(9)运单录入及图片扫描目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及到付款问题。关于签收单的扫描，目前只有顺丰速运和宅急送两家公司实现了该功能。(10)质量监控对各环节时限、路由计划遵守情况等进行监控。(11)系统维护(12)基础数据管理 (13)权限管理对用户使用权限进行管理。2. 客户管理系统客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系。在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、顺丰速运和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。呼叫中心的设计涉及PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、座席管理、IVR功能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单）。客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。3. 财务结算系统财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。结算方面主要有如下功能：核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。4. 行政管理系统当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。设备和技术应用状况快递是劳动密集度极高的行业，国内民营快递业起步时几乎全部靠人工完成。但随着外资快递公司进入国内市场所带来的示范效应，以及货量的增长，人工操作已不能保障业务需求、安全需求等市场的需要，对相关设备及技术的需求成为必然。以下是圆通快递的订单管理业务流程图：客户GPRS车辆跟踪运输指令司机指令登记中转站安排线路确认制单形成收件终点公司安排业务员取件提货、到件扫描、区域分发调度派车联系客户签收回单录入费用生成单证费用结算财务部圆通快递订单业务流程图目前，业内主要使用了以下设备与相关技术：1. 条码识别技术在运单识别码方面，普遍采用条码技术，RFID技术尚未普遍应用。2. 扫描枪扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。第一阶段使用的是卡座式扫描枪（有线），功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点。第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，主要供递送员使用。在扫描枪应用方面，外资快递企业较为领先，“四大快递”一般都使用无线的扫描设备。目前，从事国内快递的联邦快递已经普及该设备，EMS、顺丰速运和宅急送等公司的递送员也使用了该设备，但正在普及过程中。其它快递公司还在使用有线和无线扫描枪，并仅限于在公司内部使用，递送人员很少配备，快件的数据采集是由递送人员取件回公司后由专门人员完成上传。3. 输送分拣设备当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加快分拣速度。使用全自动输送分拣设备的企业有中国邮政EMS和部分外资快递企业，主要在集散中心使用，具有传送、自动扫描、分拣和称重功能。4. 测量与称重设备快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。目前主流的称重设备为电子秤，大部分国内快递公司可以将电子秤与电脑相连，将称重、扫描和数据上传通过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。UPS、DHL、TNT和联邦快递已在其作业流程中使用成型的、动态的重量与体积测量，如MT的RPP动态体积与重量检测仪。圆通要想做大做强就必须要向这方面努力。5. 监控设备近年前，快递业内盗现象日益严重。内盗的主要环节为取件、派件、分拣及运输途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣区安装多角度的摄像头与监控系统；在班车上使用GPS，通过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的场所，快件遗失率大大降低。6. GPS现有的GPS产品在技术上已比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理（主要是对里程、油耗、速度等进行控制）、调度管理、运营管理（路由计划、时间安排等）、地图管理等。目前申通快递、顺丰速运和圆通快递已在班车上使用GPS，但基本上只使用了调度与车辆跟踪方面较简单的功能。快递行业物流系统建设存在的问题1.认知方面：部分民营快递企业对信息系统建设缺乏认识，认为投资信息系统不如直接投资车辆和人员，因为车辆和人员可以直接解决操作问题。就同城快递而言，目前只有极少数快递公司应用了信息系统。2.快递企业在系统建设和设备方面投资不足。3.快递行业信息系统开发滞后：由于国内快递市场发展时间较短，许多信息系统开发企业对快递行业不太了解，只有少数几家IT企业参与了快递信息系统的开发与推广营销。同时，系统开发人才匮乏，导致系统缺乏实用性。此外，还表现出培训不到位、不注重维护与升级等问题。4.缺乏对快递行业使用新技术的鼓励性政策。5.怪圈的困惑：信息系统技术更新快，反倒使许多快递企业产生等待观望的困惑。在信息技术应用设计方面，由于缺乏前瞻性，许多快递企业都是经历了信息系统开发、淘汰和再开发与再淘汰的怪圈。6.一次性投入大、新技术不成熟、应用推广时间长和推广成本高是民营快递对应用信息技术和设备应用推广的难点。目前的信息系统还需要很多人工辅助的工作，无形中造成较高的差错率。如何提高信息系统自动化程度、降低一次性投入、简化流程、降低工作量、缩短培训时间成为信息系统建设需攻克的课题。例如，在客服上下的功夫就不是很够。河南郑州市客服2号线 06-04 10:23:42您好！欢迎登陆我们圆通网站，我是郑州市在线客服，请问有什么可以帮助您！您 06-04 10:24:21你好，我想咨询一下贵公司有关物流信息系统的一些问题河南郑州市客服2号线 06-04 10:25:38好的。你请说您 06-04 10:26:18呵呵，进来贵公司网站，感觉网站建设还挺好的，贵公司现在使用的都有哪些物流信息系统软件呢？河南郑州市客服2号线 06-04 10:27:31这些都是我们上海总部IT整的，我对这个不太懂，河南郑州市客服2号线 06-04 10:27:45很抱歉啊！您 06-04 10:27:55呵呵，没事您 06-04 10:29:03那你们郑州分部，现在运郑州配件都用gps定位吗？您 06-04 10:31:23你好，还在线吗？您 06-04 10:37:37你好河南郑州市客服2号线 06-04 10:37:45您好！欢迎登陆我们圆通网站，我是郑州市在线客服，请问有什么可以帮助您！您 06-04 10:38:25我想问一下，在开封的本地快件都用gps定位吗？系统提示 06-04 10:40:26 尊敬的客户您好，目前比较繁忙，如果很急，请拨打总999咨询好吗？您 06-04 10:41:07圆通快递物流系统建设的发展趋势未来，国内快递行业的自动化程度会不断提升，在软件应用方面将向操作简单化的方向发展，并且硬件和软件都会趋向于智能化。具体如下：1. 业务管理系统方面从功能架构来看，系统将根据不同岗位的工作内容划分得越来越细，如客服人员、调度人员、结算人员等，只能使用本岗位所需要的系统内容。从技术方面看，目前多数企业采用的是C/S结构，将来的趋势可能会向B/S结构即浏览器和服务器结构发展。B/S结构的优点是既减轻了客户端电脑负载，又减轻了系统维护与升级的成本和工作量，还降低了总体成本，随时可以在任何电脑上进行操作而无需安装专门的软件，B/S架构的数据安全性也比较高。在软件投入成本方面，B/S结构软件一般是一次性投入成本，而C/S结构的软件则会随着应用范围的扩大，需不断进行投资。在硬件投入成本方面也是如此，当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器。而B/S结构则可以随着服务器负载的增加，通过增加服务器数量并建立集群服务器系统、均衡各服务器负载的手段来满足负载量的需求。另外，系统间的关联度会越来越高，对其他子系统或模块有辅助作用或互为辅助作用的系统或技术都会关联起来，如通过将业务管理系统和财务结算系统的关联，可能会产生更多样的结算模式；将GPS与业务管理系统结合，会将调度功能发挥得更好，如UPS调度系统中就已具有相应的地图数据系统和动态数字模拟系统，以支持调度人员校正人工判断，准确地下达调度指令。2.相关设备与技术应用方面（1）扫描设备未来的便携式扫描设备将成为递送