客户关系管理系统方案.doc

客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案1第一章 前言21.1 背景介绍2CRM中的决策支持系统3CRM中的商业智能31.2 本方案内容提要3第二章 需求分析52.1客户现状描述52.2系统总体要求52.2.1系统架构52.2.2管理模式52.2.3技术方面62.2.4操作维护62.2.5安全性62.2.6拓展性6第三章 系统设计73.1设计原则73.1.1先进技术体系73.1.2大集中原则73.1.3高性能应用73.2设计思路7第四章 功能设计84.1当代商报CRM软件系统的模型84.2 CRM软件系统的组成94.2.1接触活动94.2.2业务功能94.3数据库114.4技术功能124.5功能模块概述124.6网上订购144.6.1目的和分析144.6.2 频道设置和功能需求154.6.3 技术方案16第五章 运行环境175.1系统运行模式175.2服务器要求175.3客户端要求175.4系统安全建议18第六章 实施管理206.1实施规划206.2实施启动准备206.3安装调试验收226.4用户培训工作22第七章 售后服务23第八章 效益分析24第十章 结束语24第一章 前言 1.1 背景介绍 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以产品导向的卖方市场，向以客户导向的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。 其根本出发点就是面向于成长性，成熟型和稳定型报社集团提供完整的客户关系管理解决方案，对客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上推进销售，协同服务与市场，赢得成功。 CRM软件系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助报社集团有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将报社集团的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导报社集团的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助报社集团提升客户满意度和忠诚度，最终提高报社集团市场竞争力。同时，为满足客户日益高涨的应用需求，系统还充分考虑了产品的柔性能力。所以，在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都比传统的管理信息系统有较大的突破。该系统是侧重于营运型CRM与分析型CRM密切结合的客户关系管理系统，主要实现了报社集团销售、市场、服务与报社集团内部生产、财务等部门全面的信息集成共享和协同响应。CRM的销售自动化、市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给报社集团营销和服务的各部门；同时，通过以上的系统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析，为报社集团战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析决策支持。我公司推出的CRM系统是一套基于WEB的报社集团级的客户关系管理系统。主要应用于报社集团销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门，是报社集团应用套件的重要组成部分，它通过接口与ERP、DRP、KM、BI等系统协同运作，共同为报社集团单位开源节流、提高报社集团市场竞争力和综合实力服务。CRM中的决策支持系统一般来讲，客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在报社集团管理中有44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。作为客户关系管理基础的决策支持系统（decision support system，DSS）具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统,将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力，并且熟悉决策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助报社的决策者的强化洞察力。报社决策者的知识、技能和IT技术的完美结合，使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置报社集团的各项资源。大多数客户关系管理软件中的决策支持系统由三个部件组成：数据管理、模型管理和用户界面管理。数据管理：DSS中保存了客户和管理的信息。促公司的内部信息外，还包括外部信息，竞争对手信息、行业发展信息、模型管理：DSS必须要用模型，以对信息进行分析。利用模型产生决策所需的信息，辅助决策者做出产平类便和库存岁平的计划。用户界面管理：报社集团的决策者通过用户界面存取信息并制定决策者所需的分析模型。CRM中的商业智能在CRM的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用（business intelligence，BI）非常普遍。据统计，全球报社集团的信息量平均每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的7。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定报社集团成败的关键因素，越来越多的国内外报社集团已经根据信息流和数据分析技术进行报社集团重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。据预测，到2001年，全球商业智能市场将达到700亿美元。在商业智能解决方案的帮助下，报社集团级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，帮助报社集团管理者作出更好的商业决策。1.2 本方案内容提要项目需求分析通过对当代商报充分的调研、沟通，就其信息化建设的现状、目标、功能需求，进行概括性论述。（本文第二章）系统总体规划根据我们实施多家单位CRM的经验，结合当代商报需求分析结果，提出我们整体解决方案的思路，明确系统建设的目标、方法、步骤。（本文第三章）系统功能介绍从管理应用和软件开发角度，描述系统设计的原则、思路、架构。图形并茂地详细介绍系统各功能模块，强调各功能的应用特色。（本文第四、五、六章）实施与售后服务介绍如何快速科学地实施系统的方法和公司完善的服务体系。（本文第六、七章）系统效益分析实施CRM系统给当代商报带来的价值回报。第二章 需求分析 2.1客户现状描述一般CRM的需求有3个方面的因素:CRM系统给单位管理者提供的信息准确和及时性、在竞争中其他同行使用CRM的状况、CRM可以给单位带来什么效益。其中第1、2种因素占据了主导地位，是决定市场是否能快速发展的决定性因素。生存危机是最能激发人的潜能的，同样，竞争带来的生存忧患决定了它愿意冒风险及愿意以风险投入使单位在日益竞争激烈的市场中占领一席之地。2.2系统总体要求将客户关系管理的先进思想，结合行业应用特点，应用于报业，为中国报业的经营管理信息化发展提供不断创新的技术支持，这就是当代商报CRM的目标和要求。当代商报CRM就是要以客户为中心，以接触中心（包含呼叫中心）为统一服务平台，完成新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查、增值服务等业务流程，以满足客户日益变化的需求，实现报社和客户的互动；并能跟报社内部采编、广告、发行等业务流程紧密衔接，信息资源共享，实现协同工作，提高市场响应速度，全面了解客户；从不同角度深度量化分析客户行为和业务数据，提升媒体自身核心竞争力，以适应市场千变万化，保有价值客户，拓展新客户。2.2.1系统架构 当代商报是“什么类型”的组织架构形式，除了报社总部以外，还有多个分部。作为一个可扩展性的软件，首先其系统内的组织架构必须能灵活适应用户的行政架构体系；其次系统应可支持分布式部署（即分部可独立安装系统，部分数据在分公司存储、运算）；最后各子系统间、子系统与总部系统间可互联互通。2.2.2管理模式因为各下属分部在不同地方，要求通过计算机网络和CRM软件将各个公司的办公集中在一个平台上进行。从CRM软件的技术架构上来讲，要求是B/S与C/S架构相结合，对于信息采集和发布用户只需通过IE浏览器进行访问，数据集中管理。2.2.3技术方面 2.2.4操作维护从目前用户的使用技能和接受程度以及系统的维护成本考虑，本CRM系统具备以下特点：1）安装部署快速简单；2）对于信息采集客户，我们提出瘦客户端（既客户端用户不需要安装任何插件，只需通过IE进行信息发布和收集）；3）系统更新、维护操作便捷；5）系统设计采用最先进的设计管理思想进行设计；2.2.5安全性对于报社集团的安全方面，系统要能保证关键数据的安全性，要能做到信息加密，要能对身份进行识辨，要能保证传输过程的安全性，要能对系统的操作做好系统日志。系统对权限进行严格的控制，系统管理员不能有超级权限（可查看、可修改所有数据），要能支持目前流行的安全产品等要求。 2.2.6拓展性本系统的建设要求站在一定高度，要求遵循业界领先的技术标准、规范，可与其他IT系统灵活整合，具有良好的兼容性和拓展性。第三章 系统设计 3.1设计原则3.1.1先进技术体系三层结构技术将整体应用划分成表现层、业务逻辑层、数据层。每一层相对独立，能够有效的实现安全性、可移植性、扩展性。三层结构也是得到了一大批诸如Sun、IBM、HP、Bea 等业界厂商的大力支持的成熟技术架构，针对不同的业务能够迅速的引入相应的中间件产品，快速部署，从而提高办公信息管理平台的成功率。3.1.2大集中原则 方案设计需要以集中和分布相结合为原则。办公信息管理平台的设计采用数据集中、业务和服务分布的原则，使数据的处理最终在报社总部进行数据的汇总和分析。通过对整个体系框架实行分层、逐级设置权限操作，为内、外部提供有效、充分的操作手段。3.1.3高性能应用 方案针对报社集团将来数据和事务处理的巨大容量特性，提供有效的技术保证。系统支持双机容错以保证办公信息化处理的稳定性，使用磁盘阵列等安全技术保证巨大容量数据的安全；使用先进的开发框架提供高可用性。3.2设计思路要实现客户信息管理平台的大统一，必须具备五个统一的先决条件：统一登录界面、统一账号管理、统一权限管理、统一数据管理、统一安全管理。1统一登录界面：所有的系统通过一个统一的界面登录，用户根据权限可选择进入不同的功能模块，操作不同的系统功能。2统一权限管理：所有下属分部将由报社集团统一管理，下属分部可以接受上级管理，也可相对独立对本部的权限进行分管。3统一流程管理：使用流程的模块均由流程管理进行统一管理，用户只要熟悉一种流程处理模式即可类推到其他流程设置、操作。4统一数据管理：统一数据服务器，能够解决报社集团与所有下属分部的数据的相互调用、相互交换等管理功能。5统一安全管理：报社集团统一办公信息网的安全进行统一管理，避免下属分部因安全策略、安全技术、安全设备、安全管理水平高低不齐而造成整个办公信息管理系统不安全因素。第四章 功能设计4.1当代商报CRM软件系统的模型当代商报CRM软件系统的模型反映了一些特性，如图1 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了报社集团提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求报社集团真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求报社集团与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。CRM改变了报社集团前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。过去，前台各部门从自身角度去掌握报社集团数据，业务割裂。而对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（ Closed-loop）。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及报社集团组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。4.2 CRM软件系统的组成根据当代商报CRM系统的功能模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。4.2.1接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与当代商报接触，典型的方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。报社必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与报社交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet 已经成为报社集团与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。4.2.2业务功能报社单位中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。然而, 并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如市场营销和销售。因此，在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据。表4.1给出了CRM软件各业务功能子系统较为详细的描述。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，报社单位也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，如图2所示。4.3数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是报社集团前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：帮助报社集团根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助报社集团准确地找到目标客户群；帮助报社集团在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助报社集团结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升报社集团短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高报社集团前台业务的运作效率和工作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照报社集团管理的需要对数据源进行再加工，为报社集团提供了强大的分析数据的工具和手段。4.4技术功能CRM系统除了上述三个组成部分外，在技术上需要实现其特有的一些功能。与其他标准软件相类似，主要必须遵循以下几点原则：1. 易转换适应性及强大的参数设置功能2. 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体化功能3. 强大的数据复制及同步功能4. 独立于开发平台5. 通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构6. 界面友好7. 关系DBMS以及通常的开发环境。目前，CRM标准软件系统在技术上仍不够成熟。根据Forrester研究公司的报告 估计，目前只有10%的标准软件产品在引入前不需作相应的调整，30%的产品则必须作全面的修改，导致引入成本非常高，而这些产品以后可能仍不能与现实相适应。软件厂商正试图通过向客户提供通用的开发工具、公共开放的接口以及对大型数据模型和组成结构的详细文档来改变上述现状。CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。通过CRM软件系统的应用，报社集团提高了前台业务的运作效率。客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠道；产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够非常容易且实时地得到利用；同时报社集团可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程；CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系；能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营销成本。4.5功能模块概述市场管理l 市场活动管理：可以自由定义市场活动的类型、活动内容、相关任务和工作进程的跟踪监控，同时编制和控制活动预算。l 合作伙伴管理：可以建立与报社集团的代理商的协同合作和相应活动的信息纪录。l 价格管理：针对不同客户、合作伙伴、市场促销活动和付款周期提供产品的售价计算和管理。销售管理l 销售机会管理：潜在产品销售的机会管理，可从市场活动、客户挖掘和客户关怀建议生成，并能适时转入报价、签约等销售环节。l 订单管理：实现产品销售的起点，通过订单跟踪完成销售过程的监控，提供销售相应分析数据。l 退货处理的动作自由定义和过程跟踪。l 客户挖掘：通过对客户和产品历史交易纪录的分析可以为产品提供可能客户，为客户推荐产品，并能适时转入销售机会。客户服务l 反馈处理：记录客户、伙伴、目标客户和其他人员对产品或客户服务的反馈信息，处理过程的跟踪管理。l 服务进程管理：提供客户服务任务的分配、工作进程的监控，同时进入系统费用监控的体系l 客户关怀：通过客户价值的变动分析，生成客户关怀建议，并能转入关怀任务、销售机会管理环节，同时提供特殊关怀。l 任务管理：可对市场活动、销售、客户服务任务进行分配、工作进程分解、工作日程安排。l 费用管理：市场、销售、客户服务和客户关怀等工作的费用预算及监控。市场分析：市场活动分析、竞争对手监测、竞争产品比较分析、销售过程竞争分析。销售分析：提供销售构成分析、趋势分析、预期分析。服务分析：提供客户服务的满意度分析、投诉率分析。客户分析：提供价值客户分析、友善客户分析、问题客户分析。员工分析：提供销售额排行、利润排行、成功率排行、满意度及投诉率分析。自助交易：客户可上网订购报纸杂志，订单执行过程可通过网站随时查询。电子促销：通过网站和电子邮件进行促销活动。集团应用：可对报社集团多单位的数据进行汇总和分别分析。信息内、外部发布：报社集团内部一个信息发布的平台，同时提供外网的行业信息搜索。呼叫中心平台（CTI）新闻线索管理新闻及社会调查广告查询和预定服务咨询服务专题热线讨论短信服务增值服务管理会员管理大客户管理4.6网上订购4.6.1目的和分析根据当代商报的定位和其网络平台的目的和受众，对比报社自身的资源优势和不足，我们确定了平台应该是分阶段规划，在初级阶段，其最主要的目的有：报刊和网络互动，宣传提升品牌形象为当代商报系列刊物提供网络宣传窗口，利用互联网的全球性，即时性和互动性，开展信息服务，形象推广，报刊的网络订阅，电子商务以及读者俱乐部等项目，为报刊在互联网上开辟一个全新的天地，通过报刊网互动，最大程度的推广提升品牌形象。充分发挥网络媒体的特性，吸引更广阔的读者群体 网络信息的传输渠道、发布特点、受众结构与纸质媒体大不相同，所以不能简单地把纸质媒体搬上网络，要经过适当的加工、整理和编辑。这点在报纸网站中的体现尤为突出。报刊的定位和专业特色，需要强调图片的视觉效果并利用音视频等丰富的多媒体手段来协助，通过网络就可以完美的达到这个效果。实施广告联动、进行信息有偿服务和电子商务等多元化跨媒体经营战略在网站拥有一定的访问量和影响之后，实施广告联动、进行信息有偿服务和电子商务等多元化跨媒体经营战略，纸媒体和网络媒体之间有很强的互补性，这实施跨媒体经营的基础。可以实施报刊广告和网络广告联动计划，即投放杂志广告的同时可以免费或者优惠提供相应的网络广告，以提升杂志广告销售的竞争力；建立报刊的数据库，收录所有报刊的电子文档，并为注册用户提供收费的资料检索信息服务；利用网络优势，进行报纸和其它书刊的网上销售服务。4.6.2 频道设置和功能需求一、 网站的主要频道（1）新闻与活动（首页） （2）报刊杂志 （3）网上书店 （4）读者俱乐部 （5）网上订阅 （6） 关于我们 （7）访客留言 （8）帮助 二、 各频道主要内容和要求：1、 新闻与活动（首页）： 目的：突出最新更新、重点内容和增值服务部分，吸引读者经常性的访问。同时为网站其它频道提供 醒目的首页入口。 栏目：报刊动态-关于报刊的最新情况。业界新闻-为用户提供国内外最新的新闻动态，吸引读者和网友经常性的访问。重点推荐-报刊的重点内容，可以摘取部分作为增值服务吸引读者。图片欣赏-系列刊物的精彩图片，可以摘取部分作为增值服务吸引读者。资源下载-部分经过授权的，在报刊中介绍过但是不适合在刊物中刊登的图片素材，视频，软件等。活动通告-杂志社的市场活动信息。网上热卖-网上书店的热点书辑推荐。会员注册-建立会员数据库，注册会员可享受优惠订阅订购、过刊资料检索、读者俱乐部等增值服务 。2、系列杂志： 目的：为报社拥有的报刊提供介绍，本期内容，过刊资料，意见返馈，投稿订阅等服务功能。 主要栏目：报刊介绍-报刊的介绍文字，采用静态页面。本期内容-报刊的本期的重点内容，标题，简介等。过刊资料-可以建设相应的数据库，方便注册会员查询过往报刊的资料。意见返馈-方便读者提意见建议。投稿订阅-提供在线投稿和在线订阅。3、网上书店 目的：为用户提供网上订购报刊、在线支付、定单查询等。 主要栏目：报刊推荐-推荐最新的重点报刊。报刊订购-订购当代商报。期刊订购-订购增刊，特刊，以及国内外其它优秀报刊。相关产品订购-订购活动讲座门票、文化衫、纪念品等相关产品。购物车，在线支付，定单查询，个人信息保密措施、相关帮助-网上书店必备功能。配送服务-介绍配送服务条款。4、读者俱乐部 目的：发展注册会员，利用社区的功能特点吸引新用户注册；收集用户意见和建议的互动窗口；举办活动的宣传窗口. 主要栏目：自定义页面风格、过刊资料搜索、个人收藏夹、报刊订购、在线调查、Club活动公告、登陆注册、个人资料维护、论坛 5、网上订阅 目的：提供报刊的网上订阅 主要栏目：报刊列表-所有报刊的分类别的展示，内容简介。订阅说明-付款方式，订阅规则等。5、关于我们 目的：提供报社的介绍和联络方式等。 主要栏目：报刊介绍、编辑介绍、联系方式、在线投稿、版权申明、合作伙伴、人才招聘等。 6、访客留言 目的：提供访客发表意见和建议的场所。 7、帮助 目的：提供帮助信息联系方式 主要栏目：FAQ 使用帮助 搜索帮助 服务方式4.6.3 技术方案当代商报网络平台基于门户网站解决方案，实现了内部采编发作业平台和同时定制了报刊发布，电子杂志订阅，在线购物，用户社区等多个模块。网络结构系统平台 主服务器采编服务器：Linux+MySQL+Apache第五章 运行环境5.1系统运行模式 本系统局域网与外网结合应用模式，5.2服务器要求 硬件要求：PC Server（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 700MHz（推荐P 1GHz双CPU）RAM：256M（推荐512M以上）可用硬盘空间：1G（建议采用高速硬盘单独建立空间10G以上的专门盘符存放数据）软件要求：操作系统：Windows 2003 Server，Windows 2000 Server（推荐Windows 2003 Server）WWW服务器：IIS 5.0+.net Frameworks（如用Windows 2003 Server，则操作系统内置）数据库：支持结构化查询语言的关系型数据库（推荐MS SQL Server 2000报社集团版）5.3客户端要求 硬件要求：PC（最低配置要求）CPU：Intel Pentium 300 MHzRAM：128M软件要求：操作系统：Windows 98/Windows 2000/Windows ME/Windows XP浏览器：Internet Explorer 5.5或以上版本（建议采用Internet Explorer 6.0）5.4系统安全建议由于系统结合部分B/S构架设计思想，大量的发布信息都是通过网络进行传输，整个网络系统的安全性将直接影响到信息管理平台的安全性。虽然在CRM内部已经采取多种措施极大地加强了安全性，如完善的权限设置，帐号认证，数据传输加密等，但这些手段只是在软件的层面做到防止数据信息的泄密和恶意破坏，整个网络硬件系统的安全性不属于信息平台所包含的范畴，需要专门的网络安全解决方案。湖南华软软件公司在作为一家专业的独立软件开发商的同时也是一家专业的网络安全解决方案提供商，能够根据客户的实际情况、选择适当的网络安全产品、为用户度身打造性价比极优的网络安全解决方案。下图是CRM针对安全所采用的技术及策略：类型安全性支持程度身份认证密码基础安全静态（定期系统提醒更改）令牌已经证明是安全的微软操作系统自带数字证书提供额外的能力iKey/Etoken智能卡强大的安全性Etoken/动态口令生物测定学极高的安全性指纹Web安全传输过程加密/压缩SSL互联网连接VPN支持软硬件入侵检测强大的安全性在线监控防火墙边界安全支持第三方防病毒内容安全支持第三方数据安全数据备份安全性高数据库自带数据加密基础安全对称与非对称加密/MS EFSA. 防病毒计算机病毒，简单来讲，其实就是一种可执行的计算机程序。和生物界的病毒类似，会寻找寄主将自身附着到寄主身上。除了自我复制外，某些病毒被设计成为具有毁坏程序、删除文件甚至重新格式化硬盘的能力。在网络中，病毒对计算机的安全构成极大威胁：与网络黑客内外配合，窃取用户口令及账号等变化多端的方式，使报社集团网络无时无刻不面对病毒困扰。这也就是必须使计算机具备预防、检查和清除病毒能力的根本所在。病毒最成功之处在于其传播能力，传播能力越强，生存的机率就越大。当计算机病毒附着或感染某个文件或系统中的某个部分之后，就会传播给临近的项目。如果计算机病毒刚好将自己附着到一般用户经常使用的项目，或所附着的项目处在一个文件共享非常频繁的环境中，将助长病毒以最快的速度向四处蔓延。因此报社集团的网络环境，Internet环境是病毒传播、生存的最快最好的温床。公司推荐的防病毒软件有：Symantec网络防病毒软件、趋势网络防病毒软件、瑞星网络防病毒软件等。B. 防火墙防火墙是指设置在不同网络（如可信任的报社集团内部网和不可信的公共网）或网络安全域之间的一系列部件的组合。防火墙是被设置在被保护网络和外部网络之间的一道屏障，以防止发生不可预测的、潜在破坏性的侵入。它可通过监测、限制、更改跨越防火墙的数据流，尽可能地对外部屏蔽网络内部的信息、结构和运行状况，以此来实现网络的安全保护。在逻辑上，防火墙是一个分离器，一个限制器，也是一个分析器，能有效地监控内部网和INTERNET之间的任何活动，保证了内部网络的安全。当CRM应用涉及Internet时，建议采用防火墙设备。推荐的防火墙产品有：中网防火墙、天网防火墙、Symantec防火墙等。C. 身份认证身份认证指的是用户身份的确认技术，它是网络安全的第一道防线，也是最重要的一道防线。网络中的各种应用和计算机系统都需要通过身份认证来确认一个用户的合法性，然后确定这个用户的个人数据和特定权限。在计算机系统中，一般采用验证口令“用户名密码”的方式来确认用户的合法性，但是用户的口令“用户名密码”可能由于各种原因被其他人得到，这是一种安全级不高的验证方式，容易被破译。在安全性要求较高的应用场合，需采用“用户名密码数字证书”的高强度身份认证方式。数字证书可有多种存储介质： USB 棒、e-Key、IC卡、磁盘、动态口令、特征数据接口（如指纹、眼纹等生物特征）等。用户可以根据具体的系统情况酌情选择。为方便使用，建议采用基于 USB 接口的客户端身份认证的硬件设备（USB棒数字证书）。USB棒数字证书产品是一种 USB 接口的智能卡，内设存储器，内置加密算法，内含安全文件系统，可预置密钥或存入数字证书，来确定用户的身份。USB棒数字证书产品安全性高，样式小巧，可以挂在钥匙链上，十分便于携带和使用，是网络安全的最理想产品。公司推荐的USB棒数字证书产品有：北京彩虹天地信息技术有限公司iKey产品、北京百年网安科技发展有限公司cKey产品、北京亿青创新公司UToken 产品等。D. 数据备份数据，而不是硬件系统，才是计算机系统里最宝贵的资产。这个观念目前已经被越来越多的人接受。目前采用的备份措施一般有磁盘镜像、磁盘阵列、双机容错等。但这些措施都属于硬件级备份，从逻辑角度讲，数据实际上只有一份。所以这些措施对系统损坏和数据逻辑损坏是无能为力的，如果数据发生错误，这些错误很快会被复制到所有的地方。所以这些备份措施更应该被称为容错措施，它们和系统备份是两个层次上的系统保护手段。其实，理想的备份系统是全方位、多层次的。首先，要使用硬件备份来防止硬件故障、保证业务无间断的运行；更重要的，要使用软件备份手段全面保护计算机系统数据。如果由于软件故障或人为误操作造成了数据的逻辑损坏，则使用软件方式和手工方式结合的方法恢复系统。这种结合方式构成了对系统的多级防护，不仅能够有效的防止物理损坏，还能够彻底防止逻辑损坏。公司推荐的备份软件系统有：CA数据备份系统、VERITAS数据备份系统、LEGATO数据备份系统等。第六章 实施管理6.1实施规划系统结合软件流程的标准和实际应用情况，针对中国国情和公司基本情况，制定出科学的实施方法。整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性，能够充分保证实施的质量。该方法流程如下：6.2实施启动准备l 建立实施小组我公司在对用户的实施前会成立实施小组，组织开展从前期准备工作到软件培训实施及发生事件解决整个软件实施过程。我公司的实施小组由领导小组、实施工程师、培训工程师组成，各小组的职责如下：实施领导小组：由我公司业务部门负责人及项目经理组成，主要负责处理和解决在实施过程中所有事件处理和协调工作。实施工程师：由我公司的技术部有多年实施经验的工程师组成，负责产品的安装、调试和协助用户的实施工作。培训工程师：由我公司的专业培训工程师负责用户的培训工作，主要包括对用户的网络管理人员进行技术型的培训及对用户的使用人员进行操作使用的培训。l 确定实施人员和时间确定和落实用户的实施人员名单，专人负责软件项目的前期使用规划、实施步骤设计等工作，并制定实施项目的工期日程表。实施日程表：单位为（天）项目安排时间合计天数备注进场安装软件2账号录入1功能培训（所有领导）1用户安排所有模块授权1用户设定操作使用培训2见1.3用户培训工作实施5工程师现场实施为了方便软件项目的实施，特对项目我公司有关人员联系方式公布如下：l 用户方：姓名职位/项目角色公司电话（分机）手机系统管理员/系统维护管理人员主管领导/各部门协调工作决策领导/重大问题决策l 实施会议实施会议参加人员主要有用户方领导及我公司项目负责人，主要目的是明确双方的主要