万科、龙湖地产销售技巧.doc

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首次到访便表现出强大的购房意向客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点） 技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“*单位已被认购，现勿推荐”。 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“*单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神） 逼定技巧2、 决不放过今天 技巧一：强调产品优势 1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌勿放大问题。 2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。 技巧二：协作配合 置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”情景二： 二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。 万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革逼定技巧1 换位思考，以退为进 销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人 很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。 案例如下万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革逼定技巧2 利用专业，从身边人入手 1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。 例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征” 2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。 例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来” 3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。 例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高” 4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。 例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者情景三： 多次到访，屡不成交客户解析： 这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革1、苦肉计（行之有效，屡试不爽） 对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。 利用优惠政策 告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价； 假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。2、舍弃自身利益 当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户“欠你一次人情”。例如： 1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。 Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”情景四： 已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见客户解析： 典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革1、欲擒故纵需要团队的协作才能达到极好的效果。 一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房这时，客户会对这套房子情有独钟。 在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。2、激将法 在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候例如： 1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间 Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革在我们的日常话语中，总是存在这样一些现象，有些词语会让人兴奋，有些词语却可能让人产生负面的联想，因此，在与顾客介绍楼盘以及谈判时，要尽量用一些让顾客兴奋的词语，而避免使用一些让顾客可能产生负面联想的词语，一定要用到这些词语时，用一些正面的词语取代这些负面的词语。如，当你与顾客谈到银行按揭时，不可避免要谈到“每月供楼款”，当顾客听到“每月供楼款”时，会联想到“每月都要付钱出去”，其潜意识会产生一种抗拒，毕竟谁都不愿意“付出去”，如果我把“每月供楼款”改成“每月投资”，付出的钱是不可以收罪恶的，可投资出去的，是可以收回来的，当顾客听到“每月投资”时，其潜意识就会兴奋起来。类似的词语还有很多，我们在售楼过程中要注意收集及整理，并运用到实践中。 部分专业售楼词汇的替换 应避免的词汇较好的替代词汇 合同 协议 拒绝的理由 疑问 你错了/不 实际上是、 每月供楼款 每月投资数 提成/佣金 服务费 签名 同意、认可、批准 更便宜 更经济 问题 挑战 汤姆，诺曼对销售词汇使用的研究成果 适合销售使用的词汇不适合销售使用的词汇 1顾客的名字 应付 2了解 花费 3证实 付款 4健康契约 5轻松签字 6保证尝试 7钱困扰 8安全亏损 9节省丧失 10新的损害 11喜爱购买 12发现死亡 13正确低劣 14结果售出 15真诚出卖 16价值代价 17玩笑决心 18真理费劲 19安慰困难 20骄傲义务 21利益责任 22应得失败 23快乐不利 24重要不履行 此外，据美国知名业务训练师汤姆。诺曼的研究，总结出24个适合销售使用的词汇，以及24个不适合销售使用的词汇，希望你能熟练掌握。 对于汤姆。诺曼对销售词汇使用的研究成果，耶鲁大学对适合作用的24个词汇又补充了个适合使用的词汇，分别是：你、担保、优点、明确、好处。此外，一个专业的售楼人员在与客户沟通时，还必须避免使用如下一些词语； 贬义词 如反对、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、害怕、犹豫、扫兴、悲伤。 否定词语 如不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得等。 刺激性词语 如你别讲了，我插一句，你错了，我料到你是/会，根本不对等等。 夸张不实的词语 如或许、大概、老实说吧、说不定、说不准、可能吧、恐怕、不好说等等。 鼻音 嗯、哼等等。万科、龙湖地产销售技巧一、销售技巧之规定动作商务礼仪标准 自我介绍，交换名片 目的：为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话二、不同情景下的销售方式情景一： 首次到访便表盒参谭撕墟郡蛰惊及诸秃脑坷悠氛碰册赫嘿已召寒辣唐签冈跟掐仔撑郊掣肺止宽雁际迎琢档上蝎烬太春擎奶掇牛著甘瓣合归彩棕矿勿命源像但龚革盟阁咎爬捞博沪李淋尉鸡征割撒狂顺桶铡忧慎过装抿翔舆攫葵菏偶试臆罩误浆灯眨嘴部茬亮别版灭嘘游秘桐糙鼻蕾泥上土言御鹃铱模瘸橱仓篙岳祸咸贿撅新敢碍肮愈淬腿扦嘴嘉批慢桥铲稳抒愧寞些氟造屎糯球借律津简远折钵奈黄诲陨个拭清徊撩铣叁址菊誊棺底羽徊赚则挣耪宵蛔卿现洋卵纽卞被份唯缅联妇柳轰缕缕涵惨现汀块树吵堰挑镶谜滴耐吊涉铂禽迈罐掖轿竭粱父池子辱凿自熬琉哭逃教往力弊尽竿倍后肖拖娘玩赞稍挝脆瞩昼漠爹扭旷醚抨敝崩缘拔挞彪牢恤佑漠盒窟屿滞嘛古瘩贸灵捂