QP804服务和顾客满意度沟通程序.doc

上海亚德林有色金属有限公司 文件编号：YDL/QP-804Shanghai Yadelin Nonferrous Metal Co.,Ltd. 版号：B/0 页数：共 3 页，第 3 页服务和顾客满意度沟通程序 发布日期：2006-8-301目的通过对服务流程作出规定，以掌握交付后的产品质量状况，及时回馈到公司各相关部门，并对于顾客满意的趋势进行评价，以确保产品质量的持续改进及保证顾客满意的需要。2范围对于交付后的产品在顾客（直接顾客和最终顾客）处的质量控制及顾客满意度的调查、分析。3职责3.1市场部：负责产品销售前、中、后的服务及对顾客反映的信息进行整理，不定期与顾客交流，确保顾客满意度，书面报告并提交管理评审。3.2品管部：负责产品质量方面的交涉和纠正。3.3工程部：负责生产现场产品质量。3.4总经理：负责对服务总结及顾客满意度的书面报告进行批准，并组织制定对策和措施。3.5相关部门：配合市场部负责产品服务。4程序4.1服务及顾客沟通4.1.1售前服务：市场部对本公司潜在的顾客可向其提供公司简介、公司宣传片、设备清单等资料，以使顾客对本公司产品有进一步了解。4.1.2售中服务：顾客与本公司签订购买意向协议或合同后，市场部应积极配合相关部门组织供货，若出现异常及时与顾客联络，协商解决。4.1.3售后服务：不定期走访用户，了解产品品质状况，在品质异常时迅速反映，及时解决顾客后顾之忧；并按用户档案卡建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及产品名称、型号规格和技术要求等信息，了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备。4.1.4产品失效及顾客退货4.1.4.1对于顾客使用当中的有些产品的失效或顾客退货，品管部必须向顾客索取失效的产品并进行分析依照纠正和预防措施程序执行。4.1.4.2市场部会同品管部、生管部、工程部、制造部等相关部门及时处理顾客产品质量投诉。4.1.5服务信息反馈：市场部对顾客反映信息及顾客投诉时应及时整理成产品质量信息反馈表，以复印件或开会形式报告给品管部、生管部、工程部制造部等相关部门，按数据分析和内部沟通程序、执行。4.1.6市场部每年对服务情况作总结报告，并提报总经理批准，以确保服务工作质量不断提高。4.2顾客满意度4.2.1确认内容：4.2.1.1交货准确性、及时性。4.2.1.2产品防护的可靠性。4.2.1.3产品质量的稳定性。4.2.1.4产品价格的合理性。4.2.1.5服务质量。4.2.1.6超额运费的控制。4.2.1.7本公司内部的交期达成率统计数据。4.2.1.8本公司内部的超额运费统计。4.2.1.9本公司内部自行统计的最终检验合格率。4.2.1.10本公司内部自行统计的产品退货率。4.2.2确认频数4.2.2.1市场部每季度对重要顾客进行顾客满意度调查一次，按照顾客满意度调查表进行。4.2.2.2在正常情况下，对一般顾客每年应随机送一部分进行顾客满意度调查。4.2.2.3若发现产品品质异常波动或有重大问题出现时，可适当增加频数，由总经理和市场部确定。4.2.3确认要求4.2.3.1数据分析与图表化，在评定顾客满意度时，应有具体的数据计算方法，可用数据分析或图表打分办法进行。4.2.3.2趋势分析：按每个产品或顾客的情况分列顾客满意度的发展趋势，形成顾客满意度值趋势分析，以便确定改进措施。4.2.4确认方法：4.2.4.1市场部采用顾客满意度调查表进行书面或访问调查。4.2.4.2市场部对顾客满意度调查表进行统计、整理、汇总交总经理和管理者代表。4.2.4.3对顾客满意及不满意的主要项目，由市场部传递给有关部门按纠正和预防措施程序、持续改进控制程序执行。4.2.4.4品管部对整改措施进行跟踪、评价、验证。4.2.4.5市场部负责将经过批准的顾客满意度确认报告提交管理评审。5.文件5.1纠正和预防措施程序5.2数据分析和内部沟通程序5.3持续改进控制程序6.记录6.1用户档案卡 YDL/QR804-016.2产品质量信