浅谈如何提高来校咨询学员的成功率.doc

浅谈如何提高来校咨询学员的成功率一做好来校咨询学员的接待工作1做好咨询前的礼仪学员或家长来校咨询时，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “您好，请问有什么可以帮忙的吗？”）单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎光临XX培训学校。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “XX先生好！” “XX小姐好！” 对已是第二次或二次以上来学校的学员/家长，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们学校，今天光临，再次表示欢迎！” 2、做好学员/家长的咨询工作及礼仪当问候完成后，应按以下流程接待咨询的学员/家长第一步：引导学员或学员家长在咨询室/专用茶几就座，递上茶水，并准备好学校的招生宣传材料和记录所用的纸笔，同时向对方发问（ “请问有什么可以帮助您的吗？”、“请问有什么需要咨询的吗？”）； 第二步：用心倾听完学员或学员家长的咨询后，接着应做好以下几件工作：1、首先先向学员/家长简单介绍一下学校情况；2、然后向学员/家长询问相关情况，需要向学员/家长询问的相关问题主要有以下几个： A、学员想学习哪方面的课程/专业？ B、学员目前的年龄、学历状况、工作单位？ C、学员的兴趣爱好、以后想从事哪方面的职业/行业？ D、学习时间选择（全日制、晚上、周末等）3、最后为学员量身定做课程并对所推荐的课程进行一一详细介绍；第三步：当咨询完毕后，引导学员/家长参观学校的教学及住宿环境，学校荣誉等；第四步：当参观完毕后，应询问学员/家长是否考虑报名？如果学员/家长当场决定报名时，应认真做好相关报名手续工作；如果学员/家长说再考虑一下或改天再来报名时，应很有礼貌地进行回应并做好学员咨询登记表的填写；4、当学员/家长准备起身离开时，一定要亲自相送学员/家长到门口/楼下，并很有礼貌地向学员/家长道别（再见）。二做好咨询学员的跟踪工作（跟踪是关键）当学员/家长离开学校后，如果还没确定要报名的，紧接着最重要的工作就是跟踪，跟踪的过程中还要作好相关的记录。据调查统计得知：一半以上未决定报名的学员，都是通过跟踪而来的。下面就浅谈一下“跟踪”过程中常出现的几种情况：进行学员跟踪的基本原则：学员跟踪，一般都应该在学员离开学校后的当天或第二天进行，切勿等了好几天后再进行跟踪，如果这样的话，学员有可能也有在别的学校咨询并有可能已在别的学校报名了。因此：跟踪要及时！跟踪过程中经常碰到的几种情况：当你在回访跟踪学员时，你一般应先跟学员这么说：先生/小姐，您好！我是泉州XX培训学校的，昨天上午您咨询的XX培训，不知您现在考虑得如何？有没有确定来报名呢”？1、假设对方说：现在还没确定下来，不然再联系吧？这时你应该这样回答他：请问先生/小姐，您大概什么时候能确定下来呢？（在得到对方确定后）你可以这样说：“好吧，先生/小姐，不然我在时候再与您联系，好吗？”（对方一般都会说行），这时，你就说：“好的，谢谢您，先生/小姐，祝你工作顺利（周末快乐等），我们下次再联系！”2、假设对方问道“报名有没有优惠一些？别的学校才多少钱”之类的话，你可以这样回答他：“先生/小姐，是这样的，我们这里的培训，不管是从教学环境、课程设置还是师资实力，在同等培训学校中都是比较好的，我们可以真正确保学员学有所成。从侧面转移他/她的话题，如果他/她继续问到有没优惠，你还可以这样回答他/她：如果您能带上您的朋友一起过来报名，我们可以给你们优惠多少。”3、假设对方说：“如果确定要培训的话，我会跟您联系的”。或说“暂时还没确定”等类似直接或间接表明还没决定的话。这时，你应该这样回答他：“没关系，先生/小姐，很高兴能在电话中与您交谈，如果到时你需要报名的话，再跟我们联系，好吗”？然后寒喧一下礼貌结束电话。三、做好学员的客户关系管理（维护才长久）学员报名后，首先应做好学员的学籍资料管理，平时应经常关心问候他们，看看他们在学习或生活上有哪些需要帮助的，一定要让学员感受到家的温暖，当学员生日时，应对他/她进行祝贺，当有什么重大节日时（如端午节、中秋节等），应用短信问候他们，如此，学员将对