汽车行业客户沟通技巧培训.doc

课程主题 :汽车行业客户沟通技巧培训培训讲师:程子展培训时间:1天培训地点:客户自定培训对象:汽车行业所有想提高自己沟通能力的员工!培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场胡动、分组练习、讲师纠错等使培训效果 达到最好! 课程目标:通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍;通过培训使学员了解有效沟通的技巧;通过培训使学员了解沟通的具体步骤;通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通;通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧。课程背景:不论你是一名普通员工, 还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。 怎样与他人 有效沟通, 如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟 通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们 后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临,学习 沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力, 能够把自己的理论更顺利地实 施。课程内容课程导入:沟通测试:测试你的沟通技巧如何?第一讲:沟通概述1. 沟通的含义2. 沟通失败的原因3. 高效沟通的三原则第二讲:常见的沟通障碍一、个人因素1. 地位的差异2. 来源的信度3. 认知的偏误4. 过去的经验5. 情绪的影响二、组织因素1. 信息泛滥2. 时间压力3. 组织氛围4. 信息过滤5. 缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲:沟通障碍的克服1. 利用反馈2. 简化语言3. 主动倾听案例分享:买笔记本的案例第四讲:有效沟通的基本步骤 步骤一:事前准备步骤二:确认需求步骤三:阐述观点步骤四:处理异议步骤五:达成一致步骤六:共同实施案例分析第五讲:有效沟通的技巧一、沟通前的筹划知彼更要知己(一胸有成竹易沟通1. 了解沟通目标2. 认清自己的个性3. 适合自己个性的沟通策略(二多角度了解对方1. 察言观色识人2. 看到对方的积极面3. 针对不同对象的沟通策略(三 拟订沟通计划选好时机、选好方式1. 把握沟通时机2. 选择沟通方式(四别让情绪惹了祸1. 辨别自己和他人的情绪2. 学会控制情绪测试:自我气质性格测试二、沟通中的倾听技巧会听才会说(一做最有价值的“小金人”(二学会倾听1. 倾听的内涵2. 消除倾听的障碍(三倾听的艺术“望” 、 “闻” 、 “问” 、 “切”(四 提高倾听能力1. 倾听的五个层次2. 完美倾听的“三部曲”自我测试 1:倾听技能评价案例:三个金人三、沟通中的非语言技巧此时无声胜有声(一解读非语言(二学会看人脸色1. 真笑还是假笑2. 眼睛会说话3. 揭开表情的面纱(三体态秘语1. 头部姿势2. 手势3. 站姿4. 坐姿5. 走姿6. 其他姿势(四说话要听声(五沟通的环境和距离四、沟通技巧其他注意事项1. 留下美好的第一印象2. 微笑是沟通的王牌3. 尊重别人是沟通的基石4. 聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动第六讲:人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享互相测评、自我测评第七讲:公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧我办事,你放心1. 尊重上司的权威2. 恪尽职守不越位3. 请示汇报有分寸4. 有胆有识受器重5. 患难之交见真情6. 化解上司的误会7. 巧妙应对上司问责案例分享:某项目经理的案例二、下行沟通技巧做个会沟通的好领导1. 学会赞美下属2. 化解员工抱怨3. 激励的“法宝”4. 恰当的批评方式5. 员工离职沟通:再见亦是朋友案例分享:某财务经理学员讨论三、平行沟通技巧礼尚往来1. 主动表达善意2. 不旁观,不错位3. 求同存异建交情4. 相互补台不拆台案例:和杜拉拉学习沟通技巧第八讲:客户沟通技巧诚信为本 1. 说客户想听的2. 在商不言商3. 树立良好口碑4. 学会拒绝案例分析:乔致庸买茶交友第九讲:沟通技巧培训总结 河南商专高等专科学校客座教授; 国家知名职业培训师; 美国路透社专家成员; 河南广播电台特邀讲师; 银行培训网、 中华培训师网特聘讲师; 多家培训公司特聘高级讲师; 多家酒店高级管理顾问; 澳门豆捞连锁总部行政培训总监; 被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师” 。 讲师常住地:郑州;擅长领域:人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售;授课特色:定制化课程、顾问式培训,充分与培训单位的行业特性相结合;程子展老师【助理电话助理 QQ :1020998116】讲师职业经历程老师近 10年企业实践, 具有 6年的企业管理工作经历, 5年企业管理咨询、 培训经验; 曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、 人力资源部总监等职务; 任 职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等,积累了丰富的实 践经验。程老师在讲课的过程中, 将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例 的形式体现在课程当中,和学员一起分享讨论,吸取教训、增长经验。讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性,帮助学员加 深课程印象;将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合, 深入浅出, 通俗易懂, 便于学员吸收、增长经验。一、管理技能类中层管理培训危机管理培训时间管理培训领导力培训领导艺术培训目标管理培训二、人力资源类行政管理培训员工绩效考核培训目标管理与绩效考核培训如何有效的激励员工新员工入职培训三、职业素养类沟通技巧培训员工职业素养提升训练新员工职业素养培训团队凝聚力培训压力管理培训企业文化塑造培训团队精神培训四、客户服务类客户服务技巧培训客户沟通技巧培训服务意识培训程老师实战经验比较丰富, 所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、 分析透 彻, 特别是就一个点, 程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白, 通俗易 懂!澳门豆捞餐饮集团有 限公司林经理听了程老师如何不客户沟通癿课程讥我对沟通有了一个全新癿讣识， 多种形式方 法癿运用,产生癿效果是丌同癿,在今后癿工作中受益非浅！ 苏 宁电器李经理 课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生劢、 幽默、风趣，能讥学员记忆深刻。 郑州丰田 4S 点李经理 n 部分培训客户 酒店行业 中山京华酒店（四星级） 、浙江余姚宾馆（四星级） 、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大 酒店（三星级） 、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级） 、信阳金色阳光、 周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业； 郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级） 、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一 品埻、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星 级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大 银行洛阳分行、南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童