售后服务管理制度.doc

售 后 服 务 管 理 制 度2005年12月目 录一、维保管理1. 维保制度、维保服务规范制订和监督实施2. 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理3. 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订4. 维保合同执行监督和维保费追缴5. 维保用户信息反馈收集、跟踪回访、用户满意度调查6. 维保备件需求确认7. 维保用户档案建立与管理8. 维保员录用审核、服务技能培训 二、备件站管理1. 编制备品备件明系表2. 定期统计各分公司备件站的库存和需求情况3. 定期向各分公司二级、三级站有偿补充备件4. 管理公司总部的备件库和一级站备件库5. 制定备品备件采购计划6. 备件发运和现场不合格备件的回收7. 电梯安装过程中的办件及现场购件办理报价三、技术支持服务制度1. 安装技术服务2. 维保技术服务3. 技术总结、案例分析一、维保管理1.维保制度、维保服务规范制订和监督实施1. 1维保制度、维保服务规范制订的原因可靠的售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，为塑造公司现代企业形象，创造优质电梯产品，始终追求用户百分之百的满意，科学管理、服务至上的理念。牢固树立“用户第一”、“服务第一”、“质量第一”的服务宗旨。1.2维保制度、维保服务规范制订的依据建立以总公司监察部不定期抽查，售后维保服务定期反馈和销售分公司承包（四权归一）的管理模式。维保制度、维保服务规范的建立必须依据GB7588-2003，电梯制造与安装安全规范、GB10060-1993，电梯验收规范、电梯监督检验规程，2002和总公司的各项规章制度并结合现场的实际情况。1.3 维保制度、维保服务规范的监督实施1.3.1电梯验收后，售后维保服务与电梯使用用户联系，用户同意后，电梯便进入维保状态。特殊情况依据与用户签定的合同或协议。1.3.2售后维保服务定期（每周五）与电梯使用用户联系，了解电梯运行的状态，故障出现的次数、是否关人、电梯部件的更换情况，维保员安全维护质量维护电梯情况。1.3.3公司监察部门不定期去现场抽查分公司维保员或维保单位对电梯的维护情况，走访用户，满意度调查。1.3.4售后维保服务依据分公司维保员的周工作汇报内容，与用户联系核实处理过程及执行情况1.3.5售后维保服务依据分公司维保员的月工作计划表检查维保员5天一个周期对电梯巡检，15天一个周期对电梯进行润滑保养作业情况。并依据月工作计划表作为分公司维保员的考勤依据。1.3.6售后维保服务检查分公司定期返回的电/扶梯维护保养记录、用户评价表，以此来检查维保员对电梯的维护工作，并作为考核维保员的依据之一。1.3.7售后维保服务依据维保员或维保单位反馈的维保质量问题反馈单的内容，与用户联系核实内容，并追踪执行情况。2. 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理2.1有偿维保合同的审批 电梯无偿维保即将结束，分公司提前3个月向用户提交电/扶梯有偿保养合同，与用户洽谈电梯有偿保养内容。售后维保服务依据维保管理制度中对有偿维保电梯的有关规定和要求并结合现场的实际情况，针对此现场进入有偿维保的电梯，制订电/扶梯有偿保养合同和有偿维保电梯取费审批表。经过公司经营部门和公司主管领导签字批准后，便可与用户签定电/扶梯有偿保养合同。2.2维保合同、档案的管理 电梯维保的质量直接关系到电梯能否安全、舒适的运行，关系到公司的市场信誉。而评价电梯运行好坏的重要文字依据，就是维保合同、档案。2.2.1售后维保服务依据国家标准和公司的相关规章、制度，并结合当前现场的实际情况，编制维保合同，规章制度，各种维保表格，并经过公司批准。2.2.2售后维保服务定期（3个月）收集电/扶梯维修保养记录、用户评价记录。2.2.3售后维保服务及时收集分公司与用户签定的电/扶梯有偿保养合同、与维保单位（安装队或代理商）签定的电/扶梯无偿保养协议。2.2.4售后维保服务将分公司反馈的维保质量问题反馈单要分类、汇总，按时间顺序装订。2.2.5检查电/扶梯维修保养记录、用户评价记录填写是否全面、准确，用户签字是否真实。电/扶梯维修保养记录每梯1本/3个月，用户评价记录每工程1本/12个月，记录本要按时间顺序装订成册，封皮要有明显的工程标识，各个分公司的记录要区分开。2.2.6总公司技术部门或其它部门下发的文件，要及时下发到分公司。领用文件或记录本要登记（登记内容要有时间、人员、文件名称、去向等）。3. 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，维保员是直接面对电梯的操作维护者。为了保证电梯的运行质量，维护市场信誉，就要不断规范和完善维保工作。维保员的技能水平综合素质在很大一方面影响着电梯的运行质量，影响着用户的满意度，和公司的形象。提高维保员的工作积极性，需要制订合理的奖罚政策。4.维保合同执行监督和维保费追缴4.1维保合同的执行监督 售后维保服务依据分公司与用户签定的电/扶梯有偿保养合同、与维保单位（安装队或代理商）签定的电/扶梯无偿保养协议监督、检查分公司或维保单位对电梯的维护情况。4.1.1售后维保服务首先确定电梯维保的状态（有偿还是无偿）。4.1.2售后维保服务检查维保合同或维保协议并与分公司核实电梯维保的日期（服务的启始日期和终止日期）。4.1.3监督、检查电梯易损件（主要是灯具和油料）的使用情况。易损件的现场采购价、使用数量等。4.1.4提前通知分公司维保电梯的服务终止日期，或根据实际情况提出续签电梯维保合同或协议的可能。4.2维保费的追缴 维保费的及时支付是保证销售分公司正常开销和运营的一个重要因素，它可以提高维保员的工作积极性，从而保证所维护电梯的质量。原则上分公司负责用户维保费的追缴。4.2.1售后维保服务依据维保合同或协议的规定，定期向分公司催要维保费。合同上约定，维保费的付款方式（有一次性的和季度性）。4.2.2由于用户原因，分公司没有及时收缴维保费，分公司须以书面文字的形式通知售后维保服务或销售经营部，写明原因，并落维保款收缴日期。4.2.3如果维保款迟迟不能收缴，售后维保服务应及时通知分公司停保。售后维保服务或通知经营暂扣分公司资金，当作维保费。5. 维保用户信息反馈收集、跟踪回访、用户满意度调查 电梯维保用户信息的及时反馈和收集、跟踪回访、用户满意度调查，是监督、检查分公司维保员或维保单位（代理商或安装队）是否全面贯彻执行总公司的规章、制度、规范的重要手段。必须要求维保员和维保单位始终树立“服务第一”、“用户第一”、“质量第一”的服务宗旨。只有这样电梯才能保证安全、舒适的运行，公司才能生存发展下去。5.1电梯验收后，售后维保服务便要及时与用户联系，征求用户意见，询问电梯运行情况。5.2售后维保服务通过与用户核实，检查维保员或维保单位是否对电梯进行5天一个周期的巡检，15天一个周期的润滑保养作业。5.3售后维保服务通过与用户核实，检查维保员或维保单位是否按照维保管理制度、维保作业指导规范的要求对电梯进行维护。5.4公司监察部门对维保现场的电梯不定期抽查，走访用户，核实维保员或维保单位是否按照维保管理制度、维保作业指导规范的要求和公司的各项规章、制度对电梯进行维护。5.5售后维保服务定期收集用户反馈信息，对用户进行满意度调查。6. 维保备件需求确认电梯故障能否及时修复，能否保障电梯连续正常的使用，电梯维保件的质量和及时供应起着非常重要的作用。6.1分公司定期将本维保站备品、备件的使用情况，库存情况及时通知售后维保服务。6.2售后维保服务核实分公司所需备件的数量、型号、所需时间等，编制采购计划。6.3分公司急需备件，售后维保服务可以按照总公司的相关规定办理借件手续。6.4售后维保服务按照维保站备件管理制度的有关规定，办理出入库。7. 维保用户档案建立与管理电梯维保档案是了解电梯运行情况的重要文字依据，也是当地技术监督部门了解电梯是否正常运行的凭证。7.1售后维保服务依据国家标准和公司的相关规章、制度，并结合当前现场的实际情况，建立维保用户档案7.2定期检查电/扶梯维修保养记录、用户评价记录填写是否全面、准确，用户签字是否真实。记录本要按时间顺序分类装订成册，封皮要有明显的工程标识，各个分公司的记录要区分开。7.3用户档案不许丢失，即便电梯维保结束，也要保存12个月后，集中处理。8. 维保员录用审核、服务技能培训 8.1分公司根据本现场维保电梯的数量，或依据现场的实际情况，提出用人申请，将用人资料（包括身份证复印件、个人简历、健康证明）发送到售后维保服务。8.2售后维保服务将维保员资料经过相关部门确认，并经过公司领导签字批准后，即可录用。8.3售后维保服务定期组织维保培训班，组织维保员参加服务技能培训。8.4售后维保服务组织维保员理论和实践考试，考试合格发证上岗。8.5售后维保服务定期与用户联系，了解维保电梯的运行情况和维保员日常工作情况，以此来考核维保员对规章制度的贯彻情况（第5项）二、备件站管理1.编制备品备件名细表 售后维保服务编制备品、备件明系表，由销售经营负责统一报价，此备件价格是销售总公司售后维保提供给销售分公司的价格。分公司依此价格为基础转卖给用户，卖价不能低于此价格，高出的价款，总公司经营划入分公司。2. 定期统计各分公司备件站的库存和需求情况2.1按月为单位由分公司对维保站备品、备件进行核查、盘点并编制补充计划报售后维保服务。2.2维保站备品、备件的储备以月为单位按维保站备品、备件名细表进行储备和补充，补充后的品种、规格和数量应与明细一致。2.3售后维保服务每月对各个分公司的备品、备件的用量及帐目进行检查和清点，帐目与库存实物及数量应相符。2.4分公司维保站备品、备件设出入库保管帐（出入库帐），由维保员负责帐目的日常统计和管理。售后维保服务设总帐。2.5备品、备件保管帐要求记录清晰、完整，字迹工整，并用黑色碳素笔记录，严禁涂抹、缺损。3. 定期向各分公司二级、三级站有偿补充备件按照维保站备件管理制度中的规定，一、二、三级维保站储存总价分别在50，000元以内、30，000元以下、5，000元以下的备品、备件。当二级、三级备件站的备品、备件出现储备不足时，要及时补充。4. 管理公司总部的备件库和一级站备件库备品、备件的采购需要一定的周期，为了考虑备件的及时性。就需要建立售后维保服务总备件库和一级备件库。以利于对分公司其它维保备件库及时补充。4.1售后维保服务要严格按“保管帐”所规定的栏目填写、记帐，比如产品名称、产地、规格、进入库时间、数量、单价、结存数量及金额，在“摘要”栏填写出库工程名称，在“稽核”栏由分公司签字确认，在“库、存、架、层、位”栏准确填写各备件在专用架上的储存位置。4.2总备件库和一级备件库的出入库保管帐统计的备件数量必须准确且与库存和更换下来的返库件数量相符，否则视人为丢失，由责任者照价赔偿。4.2总备件库和一级备件库的出入保管帐要求保存完好、整洁，并以年为周期进行总核销。4.3总备件库和一级备件库的出入库保管帐及备品备件更换记录等相关资料均由售后维保服务负责如实填写和保存。5.制定备品备件采购计划5.1售后维保服务依据分公司建立备件站申请内容，结合现场电梯的数量、配置编制备品、备件明系表。5.2售后维保服务将统计的分公司备件申请明系报经营核算，经过公司批准后，开始采购。5.3售后维保服务联系采购部门，确认采购周期。6. 备件发运和现场不合格备件的回收6.1备品、备件的发运 售后服务中心负责检验备件是否合格，并编制发送到各个分公司的备件装箱单（装箱单标明备件的数量、规格、型号、装箱人、检查人、接收人），与分公司确认详细的发货地址，接收人等内容。分公司接货人（应为安装助理）接到备件后，核实备件数量、型号和完好度，签字回执到售后服务中心。发到分公司的备件，分公司要及时登记入帐。6.2不合格品备件的回收分公司将产品存在本身质量问题的备件或使用一段时间后发现产品存在质量问题的备件及时返回到售后维保服务。经过售后维保服务检查存在质量问题的备件，送到公司质检部门确认后更换。办件员负责备件发运和现场不合格备件的回收。7. 电梯安装过程中的办件及现场购件办理报价 售后服务中心办件员负责安装和维保现场的办件及办理报价工作：7.1办理直发现场材料（非现场因素）7.1.1现场处于安装及维保状态的电梯，由公司直发现场的材料，首先由分公司的安装助理、调试员或维保人员填写反馈表格传真到公司，然后由安装售后服务中心人员填写安装/维保质量反馈单或安装/维保用零部件申请领用单，填写内容要真实、准确。公司总经理、销售公司总经理、总质量师、总工程师，其中任一签字即可。制造厂计调中心依据签字内容将材料发往现场，如不能及时发往现场，应及时与安装售后服务中心人员沟通，并书面确认。表格安装售后服务中心留1份，制造厂计调中心留1份，公司留1份。7.1.2由供应部直发现场的材料，首先由分公司的安装助理、调试员或维保人员填写反馈表格传真到公司，然后由安装售后服务中心人员填写安装/维保质量反馈单或安装/维保用零部件申请领用单，填写内容要真实、准确。公司总经理、销售公司总经理、总质量师、总工程师，其中任一签字即可。供应部依据签字内容与供货厂家联系将材料发往现场，供应部提供发货时间和到货时间并书面确认。表格安装售后服务中心留1份，供应部留1份，公司留1份。7.2办理现场采购材料（非现场因素）7.2.1安装和维保现场需采购的材料，首先由分公司的安装助理填写安装/维保用现场材料采购申请单，由公司供应部签字后，公司总经理、销售公司总经理、总质量师、总工程师，其中任一签字确认，现场即可采购，分公司的安装助理负责采购材料的产品质量。7.2.2现场采购维保易耗品，首先由分公司的安装助理或维保员填写维保用现场材料采购申请单，然后由公司供应部和经营部签字确认，现场即可采购。分公司的安装助理负责现场采购材料的产品质量、数量和使用情况。7.3办理材料报价（现场因素）7.3.1由于现场原因（甲方、安装队、分公司人员等）造成材料缺损，首先由分公司的安装助理、调试员或维保人员填写反馈表格传真到公司，然后由安装售后服务中心人员填写安装/维保质量反馈单或安装/维保用零部件申请领用单，填写内容要真实、准确。售后服务中心将反馈单反馈到销售公司报价部门，并依据报价款额及时通知分公司。款到后，由公司总经理、销售公司总经理、总质量师、，其中任一签字即可发货。如果分公司对材料报价款额或发货方式有异议，可向总公司反馈现场的实际情况。售后服务中心依据销售公司总经理签字意见，办理发货。7.3.2电梯进入有偿维保状态的材料办理，也按照7.3.1项办理（易损件按照7.2.2项办理）。三、技术支持服务制度1.安装技术服务 电梯在现场办理开工报告后，电梯便进入安装状态。从电梯开箱点件搭脚手架立导轨组装厅门安装主机组轿厢电梯起慢车电梯快车运行-电梯整机评定到电梯通过验收，电梯都属于安装状态。安装状态的电梯出现故障，现场安装助理或调试员要及时反馈，填写安装现场质量问题反馈单，安装技术服务首先了解现场的具体情况，电梯的配置，出故障的当时情况，现场人员如何处理的。可以通过电话联系或发传真的方式解答现场的故障，也可直接去现场提供技术服务。安装技术服务定期将其它现场出现的电梯故障和解决办法，或公司技术部门下发的新规范新调试安装工艺，及时通知分公司安装助理和调试员，定期组织安装助理和调试员培训，使他们及时掌握新技术、新知识。对于安装电梯过程中，由于用户要求出现的合同增补。安装技术服务要反复论证合同增补的可行性，提出新增加的部件，经过经营核算后通知现场，并提出具体的处理方案。对安装电梯过程中出现的元气件损坏分析、判断，要查明损坏原因。避免重