服务行业管理规定.doc

养成手则一、着装整齐、统一，工作时必须着由公司统一配置的工作服。需佩戴工牌和公司徽章的现场，必须佩戴好工牌，穿着规范、干净、无破损，所有扣子系好，裤角不应拖于地面，并盖住袜子（袜子颜色女性肉皮色，男性黑色或藏蓝色），内衣不得露于工作服外（含领口、袖口、腰间和裤管口）。秋冬季制服内不得穿高领衣服，保洁、工程人员制服内应穿深色衣服。二、保持鞋清洁、无破损（鞋子款式男性应穿黑色系带皮鞋，不得钉铁质鞋掌；保洁员男性应穿黑色平底布鞋，女性应穿黑色平底布鞋或系带布鞋；工程人员应穿黑色系带绝缘皮鞋）。三、头发修剪整齐，清洁、爽滑、有型、无头皮屑，男性发长不遮耳，不过领口，女性头发长发盘起，用黑色头饰罩起，烫过的短发，要梳理整洁，不能蓬乱，禁止漂发和留怪异发型（染发只能染深色）。四、面部清洁，精神饱满，男性坚持每日刮净胡须，女性淡妆，涂与制服颜色协调的口红（口红颜色不能怪异），化妆要得体。五、坚持每日刷牙，口腔清洁，无异味。上班前和工作时间内，不得食用带有刺激性味道的食物（如葱、蒜、韭菜、榴莲、臭豆腐等）。六、指甲修剪整齐，不留长指甲，不准涂有色指甲油，指甲内不得有污垢。七、可戴一只式样简洁的手表。安管员可戴婚戒（餐饮服务及厨房员工不可戴婚戒）。女员工不可佩戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链，只允许佩戴小巧耳钉（大小不允许超过耳廓），项链不得露在衣服外面。八、表情要自然、大方，语言礼貌、温和、亲切、得体。九、站姿标准，走姿敏捷，小步快走，不得慢慢悠悠、左顾右盼，工作场所，走路要轻，靠右侧行走，双手不得插入裤袋。十、姿态文雅，不能当众有不文雅举动（如挖鼻孔、耳朵、翘二郎腿等）。女性坐姿应双腿并拢，男性坐姿双膝自然放开不得大于20公分。十一、使用电话注意语音要轻柔、语言要简明，代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达。十二、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代。十三、不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行。十四、注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。十五、适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请打震动或关机。员工二十不准1、不准散播有损公司形象的言论。2、不准无故缺岗。3、不准代人签到。4、工作期间，不准叉腰，抱胸、蹲坐。5、工作期间，不准吹口哨，打响指。6、工作期间，不准聚众聊天，大声喧哗。7、工作期间，不准吃口香糖及其他食品。8、工作期间，不准脱鞋，衣衫不整。9、工作期间，不准睡岗。10、工作期间，不准穿公司制服随意外出。11、工作期间，不准搞任何形式的娱乐活动。12、工作期间，不准阅读书刊、杂志。13、工作期间，不准接待亲朋好友。14、工作期间，不准使用粗言秽语。15、工作期间，不准追逐打闹。16、未经允许不准串岗或替岗。17、未经批准，不准擅自换班。18、工作期间，不准配戴手机和传呼。19、工作期间未经批准，不准拨打外线电话。20、任何情况下，不准车人吵架、动粗。培训管理制度培训培训内容培训要求1、 新项目进场前制定入职培训计划2、 每年根据总公司要求，制定上报全年培训计划3、 可请公司培训部或外请专业人士协助讲课培训培训组织1、 公司级培训2、 部门级培训3、 班组级培训培训对象1、 新入职人员2、 全体员工培训时间1、 入职培训2、 每日培训（早会）3、 每月培训（例行计划）4、 重要培训（临时性、针对性培训）5、 岗上实践培训培训方式1、 理论学习2、 实际操作3、 情景演习培训目的1、入职培训新员工入职前，进行为期二周四周的公共知识和专业技能的培训，使之了解熟悉工作现场及内容，符合岗位要求。2、每日培训利用早会时间，系统的、有计划的对员工进行培训，每日讲解、演习哪怕一条规章制度或一项专业技能也可，集少成多，每日进行。3、每月培训根据专业特点或实际工作情况，有针对性地安排正式地、一小时以上、大段时间的有组织、有计划的培训，讲解与实际工作案例相结合，令人印象深刻，培训效果好。4、重要培训根据工作中发生的问题或社会、同行发生的重大案件、事故等情况，及时安排临时性的培训会议或课程，介绍案件、事故情况，分析原因、查找问题，对照反省，避免类似案件、事故的发生。5、岗上实践培训二种形式：一是以老带新，老员工帮传带新员工熟悉工作现场、工作内容以及重点注意事项；二是干部培训，管理干部在工作中对新员工多关注、多讲解和监察，发现问题及时纠正讲解和帮助解决。大厅（堂）、教室、消防通道、卫生间及公共部分服务内容及标准区域内容质量标准大堂理石墙面定期晶硬保养，无污渍、光亮、无灰尘、干净、光亮理石地面顶棚玻璃光亮如新、无浮尘、无漂浮物玻璃用纸巾擦拭、无明显灰尘电梯干净、无灰、物件本色大堂设施无浮尘、光亮如新烟缸、痰盂无污渍、光亮、烟蒂不过三服务台、电话台、花盆无污渍、光亮、保养良好铜柱及不锈钢干净、无灰尘、保养良好无划痕垃圾清理干净、无异味、定期消毒前厅接待（含收银）商务中心（含小卖店）多功能厅报告厅研讨室教 室灯罩、标牌修、换及时、无浮尘、干净厅内设施整齐、明亮、无灰尘、光亮如新、物件本色横梁天花、吸排风口无灰尘、干净、明亮天台及内外玻璃无尘、无渍、无漂浮物、清洁干净、光亮木门、木墙无尘、清洁、干净、明亮玻璃干净、明亮、无灰尘水杯、茶盘干净明亮、及时消毒PVC板地面无浮尘、无杂物、地面干净、无各种污渍走廊通道栏杆、扶手、档板、玻璃无污渍、无尘清洁、干净消防栓等设施无浮尘、无各种污渍、物件本色门、墙无浮尘、无划痕地面、踢脚无污渍、无尘清洁、干净门前台阶牌匾、摆设物干净、无浮尘踏步无口香糖污渍、干净、无痰渍、无污染、保养良好，雨、雪天及时更换脚踏垫康乐室运动器械干净、无污渍、保养及时卫生间便池、面盆、镜面光洁、干净、附件物件本色挂画、水龙头附件等无污迹、明亮洗手剂、卫生纸补充及时、齐全不断档纸篓、垃圾桶纸篓表面干净、洁具明亮如新墙面、地面无污迹、无积水、清香、清洁干净、无异味房务部OK房服务内容及标准要求：眼睛能够看到的地方无污染；手触到的地方无灰尘；耳听不到异声；鼻闻不到异味。具体要求：（一）房门部分1、门铃是无异声，指示灯正常。2、门牌号无松动，木质牌面清洁、字迹清晰。3、门牌开启正常，保险锁无失灵，无松动。4、防盗扣无松动。5、门板无变形；门板面上油漆无退色或破损。6、挂在门把手上的指示牌在位，无损坏。7、整个门面清洁。（二）衣柜部分1、衣架、裤架符合标准数量，按要求摆放。2、衣柜滑道正常，衣架杆无松动、无积尘。3、衣刷干净（无粘上的毛、丝质杂物）。（三）行李柜1、行李柜边无破损，抽屉滑轨拉动顺畅，抽屉内无杂物或宾客遗留物品。2、柜面及侧面无浮尘。3、鞋柜摆正，无积尘，拖鞋配备齐全。（四）电视机柜、电视机、电脑1、电视机插头插在规定电源位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹，机壳上无浮尘，收视指南干净、平整、无污迹字痕。2、电视画面清晰，频道与收视指南相符，音量适度。3、电视遥控器操作正常。4、电脑插头插在规定电源位置上，启动正常。5、检查电脑完好，机壳上无污迹、无浮尘。6、茶几或杯具清洁，杯具须消毒，无水迹，茶叶配备齐全。（五）写字台1、台面无浮尘、无污迹。2、写字台上摆放的服务指南无破损、缺页或污迹、如有应及时更换。3、复印品破损、无宾客遗留的字迹，如有应及时更换。4、圆珠笔能使用，店徽字样朝上。5、复印品、针线包配备齐全。6、梳妆椅稳固、隔层无积尘。7、台灯灯罩无污迹、台灯开关正常，灯泡无积尘。8、抽屉内无杂物或宾客遗留物品，无积尘。9、台底部的墙角线及台底部办角无积尘。（六）窗帘部分1、窗帘、窗纱挂钩按顺序排列、拉动顺畅。2、无脱钩现象，如有应及时补挂。3、遮光帘无漏光。4、窗帘、窗纱洁净。5、窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污迹。（七）茶几部分1、圈椅稳固无破损。2、坐垫上无杂物、污迹。3、茶几稳固无破损。4、凉水瓶表面无灰尘、污迹，瓶内清洁无水锈、污迹。5、杯具无破损、破痕，杯内无茶迹。（八）壁画部分1、壁画牢固。2、表面及画框无积尘。3、安放端正。（九）天花板部分1、天花板四角部分无蜘蛛网，干净（无酶点及污垢），无裂纹。2、烟感器工作正常、无松动或受损。（十）床上部分1、床盖平整洁净、无异味。2、床铺平整无褶皱。3、床单平整、清洁无污染、挺括。4、枕头松软、无污迹、无异味，高度适当。5、床上无毛发等杂物。（十一）床头板部分1、床头灯灯罩干净无污迹。2、控制开关正常。3、床头控制板清洁。4、电话线按规定绕好放置；电话机洁净无异味，进行了消毒处理，电话机使用正常，无杂音或没有电流。5、电话指南、请勿吸烟牌、环保卡、整理床铺卡摆放整齐，无破损，洁净。（十二）地毯部分1、无污迹、无破损（包括烟洞）。2、床底地毯上无杂物。3、边角位置无积尘。4、无脱线毛边处。（十三）墙体部分1、无酶点或污迹。2、无脱落。3、墙脚无破损。（十四）空调开关：洁净、能正常使用（十五）卫生间部分1、浴室门无破损、松动、变形，门锁转动灵活、安装牢固。2、门后挂钩无松动，洁净。3、排气扇转动牢固，无损坏，洁净，照明正常。4、镜前灯牢固，无破损，洁净，照明正常。5、天花板无酶点、蜘蛛网、干净。6、面盆水龙头开关正常，表面光亮，下面无污洉。7、面盆表面无水迹、污垢、毛发。8、面盆下水正常，无污垢，排水口无杂物。9、台面上、下洁净无污迹、水渍，墙壁瓷砖无污迹、水渍。10、卫生间镜面洁净、明亮。11、垃圾桶内、外无杂物、污迹。12、卷纸架牢固无污迹，卫生纸按要求摆放。13、一次性消费品齐全洁净并按要求摆放。14、漱口杯洁净无水渍，必须消毒。15、四巾配备齐全、洁净、并按要求摆放整齐。16、马桶水箱开关正常。17、马桶水箱无水迹、污垢、积尘。18、马桶盖板与马桶连接处无松动、无污垢。19、马桶内壁无长流水造成的水痕、无污渍。20、马桶外壁及兜位无污渍。21、地漏畅通、无积杂物、无异味。22、马桶后面及周边墙壁上无污迹。23、沐浴器水龙头使用正常、光洁明亮。24、浴巾架牢固，无水渍、积尘。25、沐浴房皂盒稳固、洁净光亮无污迹。26、沐浴房内壁及地面无污迹、水痕、毛发，地面排水口畅通干净。27、沐浴房瓦砖洁净无污迹。28、防滑垫柔软，无污迹、毛发和酶斑。29、卫生间地面洁净无毛发、污迹、杂物。30、卫生洁具按要求进行消毒处理。服务意识的培训（一）礼节礼貌1、遇见客人应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相问候。2、除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿掐腰、插入口袋或指手划脚。3、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。对人应一视同仁，不应有贫富好坏、厚此薄彼之分。（二）语言1、言语要得体，有礼貌，有问必答。2、面对不了解的事情，要把客人介绍到有关人员处（经理、领班等），绝不能简单的以“不知道”、“不清楚”等语言打发客人。3、说话应轻柔明快，切忌大声喧哗，三米以外禁止谈话。4、任何情况下不准与客人、工作人员和同事吵架、争论。（三）行走1、走路应轻快灵敏，不得遛遛哒哒。2、不得将手插入口袋或拉手。3、行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、哼歌、吃东西或两人并行。4、不得以任何借口在工作场所跑动。5、在工作场所应沿着墙边地带行走，遇到客人应放慢速度，打招呼问好，让客人先过。6、清洁员原则上不准乘坐客用电梯，确需乘坐，应尽量站到角边，工具放好。7、注意所经过区域的设施、设备有否损坏，地面有否纸屑、积水、杂物，积水应及时抹去。（四）工作中的注意事项1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。2、工作时遇到客人应停止问好，让客人先过，不要防碍他人。3、积极帮助客人做力所能及的工作，以期赢得信任和支持。4、出现纠纷要礼让于人，诚恳道歉，并及时向领导汇报。5、进房间打扫卫生时，应先敲门（连击二下），得到允许后，缓慢推门问好，询问是否可以打扫。6、进房间打扫卫生时，应使大门保持“敞开”状态，切忌关门工作。客房部岗位职责标准1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。4、对房务部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理之责。5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每 周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙。9、制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。工程设备管理岗位职责标准1、有高度的责任感和事业心，对技术认真钻研、讲求质量、精益求精，坚决贯彻执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。2、负责酒店工程维修实务和技术的组织、指导及管理工作。负责酒店设备设施的安装验收、安全运行，维修保养房屋修缮等管理工作，使之处于良好状态。3、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配。配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性，并按员工守则和有关制度做好考核、考勤及奖惩工作。4、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作。5、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。同时，积极落实对外承包工程项目，努力完成生产指标任务。6、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本， 完成费用指标。7、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作。8、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行。设备管理、设施的保养循着标准化、程序化和规范化进行。9、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向。经常对下属进行职业道德、竞争意识方面的教育，培养员工的责任感。10、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决处理。11、每天编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理。奖 惩 条 例第一节 奖 励第一条，奖励的种类：1、表扬和嘉奖（奖优金）。2、加薪（在原岗位工资的基础上提高月工资标准）。3、晋职。第二条凡有下列政绩之一者，公司给予相应奖励：1、按公司规定的工作时间全年出满勤，表现好。2、拾金不昧或助人为乐事迹突出者。3、励行节约，保护公司财物者。4、所领导的部门或所在岗位年内未发生责任事故。5、由于敢负责，会管理，所管理的部门或班组突出者。6、为公司赢得声誉者。7、工作中有发明创造，在公司工作中提出合理化建议者。8、忠于职守，政绩突出的部门或个人。9、工作勤勤恳恳，踏实努力者。10、其它为公司做出贡献并应当给予奖励的行为。第二节 处 罚第一条，处罚的种类：1、警告并罚款。2、最后警告并罚款。3、辞退或开除。第二条，有下列过失之一者，予以警告并罚款（10 30元）。1、迟到早退两小时以内（每次20元）。2、违反着装举止规定或工作时间不着工作服，不戴工作牌。3、议论传播小道消息。4、工作时间会客，干私活。5、脱岗10分钟以内。6、工作时间蹲、坐、倚靠休息。7、工作时间聚堆、闲聊（包括和营业员聊天）。8、工作时间买东西、吃东西以及吸烟。9、工作时间行为不端，站姿不雅。10、工作时间嬉笑、打闹。11、浪费、损坏公司一般财物。12、所辖工作区卫生不佳。13、对于事故掉以轻心，造成一般性责任事故。14、更衣室、休息室、办公室卫生不佳。15、由于责任心不强，致使所在岗位或所领导部门、班组发生劣迹行为。16、违反公司其它规定或部门常规。第三条，犯有下列错误之一或重犯上类过失者，予以最后警告并罚款（50 100元，助理级以上双倍）。1、屡犯轻微过失。2、不执行公司明文规章，经劝告不改的。3、不服从或顶撞上级的正常管理和指派，尚未有严重后果的。4、当月两次迟到、早退或旷工一天。5、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。6、一般性打架、斗殴经劝阻立即停止的行为。7、违反操作规程，造成损失。8、损失、浪费公司财物在百元以上、千元以下的行为。9、损遗不报。、10、工作中互相推诿，不执行公司规章制度，不履行公司办公会议精神。11、工作时间喝酒。12、严重违反公司其它规定或部门常规。第四条，犯有下列错误者，予以辞退（辞退留察）或开除处分：1、屡犯第三节第二条或重犯第三节第三条。2、迟到、早退三次或旷工两天。3、违反操作规程或工作程序，造成严重损失或伤亡事故。4、有意浪费或破坏公司财物。5、偷窃行为。6、组织煽动聚众闹事。7、恐吓、威胁他人，与客户吵架（含客户处工作人员）。8、当众吵闹、打架、斗殴、造成严重后果。9、脱岗并造成严重后果。10、由于工作失职，造成公司重大财产损失。11、工作时间酗酒、吸烟、屡教不改。12、拒不服从领导工作安排及调动。13、辱骂上司。14、工作长期达不到标准。第五条，辞退留察时间最长不超过3个月，即应确定取消处分或辞退。第六条，不在上述规定范围内的其它违纪行为，可参照已规定的类似行为的情节和处理方法执行。第七条，公司员工凡是给公司造成经济损失的，除要根据条例规定进行处分外，均要包赔损失。第八条，警告处分由各部决定，人财部监督执行最后警告处分由各部决定，人财部监督执行并备案。辞退（开除留察）或开除由各部申报，经公司人财部审核批准后执行