(17)KA作业指导(8-21).doc

一、K/A定义二、销售人员职责三、商场人员工作具体要求四、商场价格的管理五、经销商的管理六、促销核销的处理流程七、临期品、坏货的处理流程八、销售人员业绩考核及管控九、销售人员拜访步骤十、商场巡场记录十一、横向部门的沟通十二、内部文件的传达流程一、K/A的定义1、定义a、拥有完善的采购制度，并依法纳税；b、拥有先进的零售管理系统，集中化管理的客户；c、覆盖大量分销渠道的连锁商店；d、虽然目前只占企业销量或利润的极少份额，但在行业是极大影响力的客户；e、能影响供应商策略的零售客户。-2、商场的分类（详见EXCEL）3、商场的管理4、采购的流程二、K/A人员职责根据重新定义的A、B类零售客户类别、性质，结合公司产品目前市场状况及公司提出的铺货率及形象展示要示，对K/A销售人员的职责重新说明及规划架构1、 人员架构（详见EXCEL）2、职责职位权 责业务对象K/A经理1、 控制费用 含销售人员费用、销售计划所需费用2、 监控和调整计划 客户销售计划的提报、审核、实施，并随时按市场变化进行调整3、 生意回顾 定期对经销商进行生意回顾，并监控下属对重点零售客户进行生意回顾4、 监控分销 重点客户经销可以享受更多资源，必须对其分销行为进行监控5、 确保正常陈列6、 客户资料系统的建立及维护7、 客户关系维护8、 库存控制 清楚了解公司内部库存及控制好客户正常库存9、 人员控制及培养10、达成销售目标重点零售客户经销+公司市场部+公司销售经理+公司财务部+公司储运部K/A销售主任是K/A经理工作的分担者及具体量化执行重点客户经销+A、B类客户总部采购主管K/A销售代表1、确保计划执行 确保促销计划在分店得到正常执行2、生意回顾 定期对门店进行销量回顾1、 确保正确陈列2、 确保价格执行3、 公司产品市场竞品信息反馈4、 处理顾客异议5、 零售客户库存管理6、 达成销售目标A、B类客户分店店长、采购理货员1、 确保正确陈列2、 完成零售数据统计A、B类客户各分店 理货三、商场人员工作具体要求原则：尊重客户、尊重竞争伙伴，使公司、经销商、商场及消费者利益最大化。1、理货：A、货架：a、排面要求，每个品种4个面以上，A类场达到6个面，B类场达到2个面。b、陈列层要求：保持地面高度1.2米左右，即地面起第三、四层。c、公司商标必须面向消费者，以生产日期先后排列，先生产者放在排面外，产品单罐/单支保持干净。d、排面尽可能靠主通道，相对竞品醒目。e、保证货架正常陈列时80%以上的库存。B、堆头：a、堆头位置只能在中央主通道、饮料区内显著区域及收银台附近的显著区域，保持醒目的视觉效果。b、A场堆头至少在1卡板（或以上）及1.2米高以上，B场保证有6箱为底面积的陈列面，必须有堆头围板或形象牌，必须有促销广告牌、价格牌。c、保持堆面上的产品充足，干净。d、可能的情况下，在堆头周围张贴海报。e、堆头确保货量充足，堆头正常陈列量（60%以上），必须保持完整，保证堆头标准高度。C、冰柜a、有冰柜的商场，只要有其他饮料陈列，就必须有我司产品。b、在有特价或费用支持时，陈列面每个品种必须不少于3个面，其他情况不少于2个排面。c、根据商场的情况，确认是否签订专柜。2、谈判a、谈判目的清楚，谈判前资料准备充分b、正规的着装、礼貌、理性，维护公司利益最大化。c、保持平常心态，维护公司形象。3、促销a、促销申请必须依据数据分析、谨慎、合理。b、促销过程，目的及操作流程在促乐执行前必须掌握。c、促销过程中每一步或每一时段必须抽查，随时调，更改或终止，并通知总部、监察部。d、促销（堆头/N架）必须有每周的实际销售纪录。e、促销结束后必须做促销效果分析。4、信息a、每天在市场上所收集的竞品动态（促销、特价、销售等）及市场变化必须在日报表或周表上体现。b、重要信息由区域主管当天以书面形式上报。c、有关市场建议，及时上报。d、与市场企划及监察保持密切定期或不定期的信息沟通，随时跟进市场变化。（使用可能存在问题反馈表。并及时知会监察部）5、报表a、及时、真实地填写公司要求的每一份报表。b、相关管理人员须根据报表不定期抽查。6、形象a、着装得体，言行有礼，任何时候必须维护自身及公司形象。b、合理地合排工作，休息及学习时间，保持积极旺盛的精神状态和丰富的常识状态。7、工具a、销售包（以能放下A4纸且不会皱折为标准）b、公司简价、报价单、空白订单、海报、日报表、便签纸、名片、相关促销文件。c、干净抹布、拆纸刀、胶带或胶水、笔、计算器。8、冲货控制a、促销期间确保货物流通正常，控制售价并控制商场订单每次不超过1周的销量，且订单频率2次/周。9、协同作业a、主管必须每周对下属销售人员进行一次（每次至少2小时）面对面工作检查或指导，1.5个月必须对销售员所有商场巡视一遍。b、相关检查或指导表需由主管和被检查人签字认可，确认跟进时间，并置于公开处，备查。10、工作时间a、13月，1012月工作时间依据公司正常工作时间安排。b、4-9月周六、周日正常上班，周三或周四休息。c、“五、一”、“十、一”正常上班，节后第三天休息，可根据国家规定给予适当补偿。四、商场价格管理1、价格体系A、A品厂价 经销商供货价（不低于68元/件） 零售价（不低于2.9元/罐）B、B品厂价 经销商供货价（2.8元/支） 零售价（不低于2.9元/罐2、促销价（限价）A、A品促销供货价 零售价（2.8元/罐）B、B品促销供货价 零售价（2.9元/支）促销结束后，必须及时恢复原价。五、经销商的管理A、经销商的条件a、固定的具有一定规模的办公室（约150平方），仓库（2000平方），车队（5台以上）；b、稳定，具有丰富商场销售经验的销售队伍（平均商场工作年限2年）；c、具有销售饮料行业的经验，流畅的部门配合及严格的管理（有部门责任反馈制）d、资金实力雄厚，帐面流动资金足以购买1000件王老吉。B、库存管理a、旺季须保持2周销量的库，淡季须保持1.5周销量的库存；b、每周一及周获取经销商库存，协议下订单。C、经销商资金管理随时了解经销商的资金状况，根据库存及时下订单。经销商销售数据管理每周五获取经销商出货数据，做好数据统计，掌握货物流向。每季度做一次评做或销售回顾。六、促销核销的处理流程A、促销提案流程提报到K/A经理审核（11-14号）当地K/A主管与企划共同制订下月促销计划（110号）提报到大区经理审核（15-18号）企划公布下月工作重点（每月1号前）传广东区办公室（23号）市场/销售副总会签（19-22号）K/A办公室（25号）各地办事处执行按各站实际需求时汇款（由各站填借款单并由K/A经理签确）到货经销至款经销至款K/A办（次月5号前）K/A办公室按次月实际发生费用申报借款/货（26号）B、促销结案流程监察确认（2天内）企划确认（2天内）K/A主管填写结案表、支付证明单（附照片及销售资料）（活动结束5天内）业代提供相关销售资料（经销出货单/商场订货单/商场收货单）K/A经理审核（1天内）市场/销售副总会签（3天内）大区经理审核（1天内）财务冲帐返借款/货欠单到销管处冲各地K/A借款/货单退回K/A办公室C、关于K/A促销费用发放方式及管控流程：A、支付方式 ： 反帐余对促销或其它产生的费用，客户直接从供应商货款中扣除（回款时）。汇款支付对促销或其它产生的费用，供应商直接从银行以电汇或汇票形式将款项支付给对方开户行，到帐后开户行将通知对方财务。现金支付对促销或其它产生的费用，供应商直接以现金形式支付给对方财务。 支票转帐对促销或其它产生的费用，供应商提供转帐支票，由对方财务到银行兑款。实物抵扣对促销或其它产生的费用，折合成相同价值的本品，以抵相关费用。据赠出货为争取某种支持或公司促销而将一定量的商品和一定比例的赠品同时配送给客户（赠品不用回款）。B、管控方式形式卖场提供凭证经销提供凭证费用申请时间备注返帐条财务收款发票扣款结算单（签章确认）结算当月申请（提前十五天）汇款同上汇款单复印件（签章确认）结算当月申请（提前十五天）1公司直接记录2.经销直接汇款现金支付同上经销商支付证明（经销代垫）结算当月申请（提前十五天）逐步取缔，目前派发必须协同监察支票转帐同上支票复印件（经销代垫）结算当月申请（提前十五天）7、 公司支票8、 经销支票实物抵扣收货签收单（签章）经销发货电脑单（签章）支付前提前十天填写借货申请，经大区K/A经理监察确认后从经销借货搭赠卖场订单复印件。收货签收单（签章）经销发货电脑章（签章并注明搭赠量）由各站提供借货申请（视当日促销量）然后活动结束五个工作日内凭单冲帐七、临期品、坏货处理的流程退回经销销（3天内）批准退货（2天内）提报公司（3天骨）主管审核业务员提报临期品数量 当天 未能有效处理 批准 1个月内通过促销或其它方式在通路消化 不批准公司补货（10天骨）退顺公司监察部确认（3天内）注：临期品：王老吉可销售时间只有三个月，加多宝可销售时间只有四个月。B、坏货坏货退回经销商处（3天内）业务员借货（当天）商场提报坏货数据主管确认（1天）告知经销商并确认（1天） 当天公司补货（10天内）监察部确认（3天内）退回公司八、销售人员业考核及管控1、营销人员管理工作标准A、出勤管理营业人员应依照本公司出勤管理标准的决定，办理各项出勤考核a、上班时间（淡季）：周一至周五 8：3017：30 （周六、周日休息）b、上班时间（旺季）：周一、二、周四至周日 8：3017：30（周三休息）基于工作的需要，其出勤打卡按下列标准办理a、上班：应按规定打上班卡；b、下班：应按规定打下班卡，但如因事实的需要无法打卡，应以电话向主管报告，得到主管首肯，并应于次日呈请主管于出勤卡签字。奖罚制度：如有违反，以每次20元处罚，超过3次另在行政考核分中扣3分。B、工作职责主管a、负责推动完成所辖营业区域的业务目标；b、执行公司所交办的各种事项；c、督导、指挥营业人员执行业务；d、控制存货及应收帐款；e、申请及控制管辖区域的经费；f、随时稽查各项报表、单据、财务；g、按时呈报下列表单；销售报告、收款报告、销售日报、考勤月报、营业员考核评估、周总结、月总结、月计划h、定期拜访辖内的客户，借以提升服务品质，并考查其营业及信用状况。营业人员a、基本事项应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容的整洁；对于本公司各项营业计划、行销策略，产品开发等应严守商业机密，不得泄露；不得无故接受客户的招待；不得于工作内酗酒；不得挪用公司的费用，只能专款专用。b、营业事项产品规格、价格的熟悉；处理客户的投诉；定期短文客户并何等以下资料汇集产品品质的反应；价格的反应；消费者使用及市场的需求；竞品的反应，评价及销售状况；有关同业动态及信用；新产品的调查；定期盘查客户的库存；客户订货交运的督促；退货的处理；整理各项销售资料、工作计划填制月销售计划表、周拜访计划表呈主管核准后实施（每月28号前提交）、客户管理填写日客户拜访记录卡（每日提交）、月客户资料管制卡（每月提交），便于对客户信用客情的评估及加强服务的品质。、工作报表填写每日行程表（此表于次日外出工作前呈主管核阅）。以上报表如不能按提交，按5元/份处罚，超过10次扣除本月所有行政分。接听客户的电话必须及时和耐心，不得与客户在言语上争吵，如因听不见或正在洽谈中未能接听电话，事后一个工作日内必须回复，如有违反且因此遭投诉，按10次扣罚，如因电池无电，需在当天作出知会，此规定如违反超过5次，扣除当月所有通讯费。2、营销考核标准A、销售目标的考核（理货员除外）按照每月的销售方针和销售计划制定当月的销售目标，此销售目标分为A品、B品，必须达到完成率60%以上方可计提。完成率=当月实际完成/当月计划完成*100%销售达成=当月销售目标*完成率B、陈列考核（销售终端生动化）意义：刺激冲动性消费在公众面前保持自己的商标形象，起到广告作用让人感受到产品品质和品牌形象a、生动化法则1货架陈列集中摆放，排面越多，销售机会越多，排面尽可能大于竞品排面；优陈优售，销售潜力最大或正欲推广的产品；包装水平，尽可能做到品牌垂直，上轻下重，前小后大，统一包装顺序；同一卖场不同促设备中价格必须一致；公司商标必须面对水，以生产日期先后排列，先生产者放在排面外，同时保持产品干净，避免产品长期日晒，易长不良口；摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起；排面尽可能靠主通道，相对竞品醒目；陈列层要求，与视线平齐（70MM170MM）那地面起每三、四层；保证货架正常陈列量80%以上的库存。b、生动化法则2堆头陈列堆头位置在主通，饮料区及收银台附近，依据人流方向，摆放在所有竞争品牌的前面或外侧；堆头至少1卡板以上及1.7米及 1.2米高以上，B场保证有6箱为底面积的陈列面，必须有堆头围板或形象牌，必须有促销广告牌，促销牌必须标明原价和促销价，并随意抽出几支，以示产品热卖中；保持堆面产品充足、干净；确保陈列的安全性、稳固性；补货时，由后而前，由上而下，及时移走非本公司产品及破损品或过期货；堆头确保货量充足，堆头正常陈列（60%以上），必须完整。c、生动化法则3冰柜有特价或费用支持时，陈列面每个品种不少于3个面，其他情况不少于2个面，已冷冻产品要放在冰柜前排，冰柜把手附近两层。d、生动化法则4产品使用技巧广告品上的品牌与包装图案必须与售产品一致；POP需常换常新，与促销活动同步；POP的位置可参考陈列位置法则；广告品要集中投放在入口处或产品陈列区专有货架、堆头、端架。e、生动化法则5超市可能投入的生动化工具例如：玻璃展示柜/货架/灯箱/POP等以上标准的考核体现在商场陈列考核评分，计算得分如下：陈列分=计划教职工列分*（每月陈列评分/100）*100%如每月陈列评分被扣40以上，此月陈列分将会全部扣除。C、价格的考核a、时刻关注产品价格，防止不合理价格和恶意竞争，并及时处理或上报，最低促销价：A品（2.8元/罐）、B品（2.9元/瓶），促销停止时，共售价必须恢复正常；b、做好商场销售回顾，做好预防确保价格稳定，同一卖场不同设备中价格必须一致；c、一旦出现价格竞争，必须态度鲜明，坚决提升价格到公司指定价位；d、控制商场零价不能高于供货价的30%，此事会影响商场正常销售。价格考核分=计划考核分*（每月得分/100分）*100%D、行政考核a、以销售目标、价格、陈列作基数考核，占50%；b、工作态度：积极性（10%）、协调性（10%）、忠诚度（7%）c、职务能力：计划能力（8%）、执行能力（8%）、工作品质（7%）九、销售人员拜访步骤1、前一天根据下一天拜访路线，检查上次拜访记录卡，设立当天拜访的目标和计划。2、一天的开始检查工具包，重温每家商场当天拜访的目标及计划。3、进店前再次确认这家商场上次的拜访记录，思考怎样才能达到当天拜访的目的。4、拜访时A、向经过身的每一位商场工作人员热情地打招呼。B、重点与商场饮料柜工作人员打招呼，提醒对方：你今天来理货了。5、拜访中A、检查陈列，根据公司陈列标准工作。B、检查商场库存。C、记录相关数据。D、确认是否要下订单，找相关人员获取。E、与商场专职理货员沟通信息。F、与商场主管沟