服务营销促销员培训技巧.doc

服务营销促销员培训技巧一、社区营销员的工作使命:1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位:信息员、服务员、战斗员三、促销专业素质要求:熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等,所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购(促销四、销售服务活动的5s原则:1、微笑适度微笑2、迅速时间快、做演示要诚3、诚恳心存服务意识4、灵巧精明、整洁、利落5、研究研究顾客购买心理、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识:1、了解企业,包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语,包括未来演变、时尚、pop。3、产品知识,包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品,包括与竞争品的分析比较,随时认识同行竞争品,如:销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范,如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力,站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧,对销售促进工作不断有新的认识,如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。 9、售场的产品陈列和包装(社区、OTC。六、推销产品之前先要推销自己:如何推销自己:(一 心理准备1、热诚,指做事积极而诚恳,全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、微笑,微微的笑,不出声微微提起嘴角地笑。注意:(1早上上班要排除发生不愉快的事,不要和他人争执。(2发生不愉快的事,应该尽快忘掉。(3早晨起床后,洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。(4到义珍活动现场反复对自己说三遍,今天一整天不能忘记面带微笑。(5针对个别的患者的鲁莽,一定提醒自己不生气,冷静处理。(6义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔,即使患者没道理,也不能和他计较,这样和他一样没修养,针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题:(1心细如丝的服务。(2不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做,在患者犹豫不决的时候,帮助他做购买决策。(二行动准备促销代表的职业仪表“90%的销售准备,10%的现场发挥”1、服饰美企业的形象代言人,考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1 要和谐、大方。 (2 穿戴要整洁。2、修饰美:(1修饰要美观、大方、淡雅。(2注重身材仪容发型简洁、明快,不留怪发,女性可以画些淡妆,嘴部保持清洁,注意体臭。(3举止美是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现,体现言语清晰文雅,举止落落大方,态度热情,动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神,双臂自然抚桌,双目平视,面带微笑,站姿要自然、端正,不拱背弯腰,站直放松,不单腿支撑身体,不穿高跟鞋,双手可于身前交插。b、情绪美,精神要热情饱满,精力充沛,热情和精力充沛借助方法头天晚上休息好。女义诊人员可适当洒点香水,促进大脑皮层兴奋,但一定不能过浓。(4检查自身仪容、仪表男性女性:服装着公司统一制服,一定要领口、袖口清洁,裤子常洗常烫,口袋不放太多东西。鞋子:皮面鞋要有光泽,保持干净。胸卡:端正配带在左胸部。头发:不油腻、无头屑,前发不过眉,横发不过耳,后发不过领,鬓角不过耳朵中间。手:保持指甲短于指尖化妆:必须淡妆上岗,脱落的妆要尽早补好,香水不要过浓。3、行为要美:(1日常接待患者的基本规范用语a阿姨您好,大伯您好微笑可以传达诚意。b唉,好的,请你稍等一下,让你久等了,对不起,真对不起,谢谢您,请你看一下,您说呢?(2 语言表达的艺术言为心声,语为人镜,促销人员每天要接待上百人次,主要靠语言与人沟通,是否热情得体,直接影响自身及企业形象,加强语言表达艺术,用语技巧。a态度要好,即说话的动作和神情。b语言要突出重点和要点,促进销售用语重心在于推荐说明,其它仅仅是铺垫,必须抓住重点,突出要点,要精炼,吸引患者注意和兴趣。c表达要恰当,语气要委婉、柔和。 d要通俗易懂说普通话,能听懂,尽量不要用专业术语。 e要配合气氛。f不夸大其辞。 g要留有余地。 h有问必答。(3 无声语言体态语言,通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情,主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a眉眼、眉毛是面部传递最大的器官,视线,注视方式的变化会传递出不同的意思。如:凝视:即注视对方,应保持合适距离1米左右,注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜,给患者以诚恳感受。扫视与侧视:扫视表示好奇。侧视斜眼瞧人,促销员不经意凝视中伴有过多扫视,让患者觉得你心不在焉而反感。闭视正常情况下,人的眼睛68次/分钟无意动作,患者不会有不良感觉,在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气,让人感到“你提的低级问题,我不屑回答”应避免。b手势在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言,常用手势。、伸出手掌,手指伸直微摆,给人言行一致、诚恳之感。、掌心向上,手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。、食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,不礼貌,教训、威胁之意。、双手相握或不断玩弄手指,使人感到促销员非常拘谨,缺乏自信心。、用大拇指指人指物,表示藐视和嘲弄之意。、十指交*置于工作台上,表示紧张心情和情绪。七、消费心理基础培训:对社区义诊人员来说,义诊患者是最重要资源,工作职责就是满足他们的需求。患者是什么?是受疾病缠身,追求获得帮助的群体,是我们的衣食父母,一切效益的来源,是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记:1、情绪低落时最好不工作,免得罪患者。2、患者不讲理时,要忍让,冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者,为此要付出代价。患者的购买动机:购买动机影响患者选择某种产品的购买原因,购买动机取决于患者需求,他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机:1、本性能动机生活本能需要引起的购买动机,如食物、服装等。2、心理性动机不仅售生活本能驱使,而且后心理活动支配,患者在购买产品后,往往有复杂的心理活动,又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机:1、求实购买动机实惠实用的原则,重质量和疗效,不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机最注重产品价格,对其它方面要求不高。3、求便购买动机购买过程简单,省时为主要特征,这类用户时间,效率观念强。4、求优追求品质,对品牌,疗效很重视。5、求美追求美感为主要购买动机。6、求名追求名牌为主,不考虑价格,质量、售后,而是想获得心理上的满足。7、求新追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购买动机不是出于对产品本身的需要,而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素:1、产品因素:(1产品质量:软质量、硬质量。(2产品价格:高价抑制用户,低价打动用户:价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素(1广告介绍广告为广告传播信息,刺激购买。(2产品陈列于展示刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉,达到导购的目的。(3口头介绍促销员行家式的口头推荐,受益者的口碑传播。3、经营因素:(1终端药店(卖场:周围用户购买便利;活动点的气氛吸引人;服务项目吸引人。(2促销员服务:当前服务;售后服务。4、社会因素:受年龄、性别、城乡、职业等影响,体现出消费者不同的心理差异:年龄、性别、性格、复数顾客。a按年龄分为:老年顾客： （1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、 子女推荐下尝试新品。 （2）购买心理稳定，不易受广告影响。 （3）希望购买地产品功能好，价格公 道，结实耐用，售后有保障。 （4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。 （5）对促销员 的态度反应非常敏感。 中年顾客： （1）多属于理智购买，购买时比较自信。 （2）喜欢购买已被证明的新产品。 青年顾客： （1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜 爱产品就有购买冲动。 （2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。 （3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。 b 按性别分为： 男用户与女用户： 男用户： （1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。 （2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。 （3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。 （4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。 女用户： （1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。 （2）购买心理不稳定，易受外 界因素影响，购买行为受情绪影响大。 （3）乐于接受促销的建议。 （4）挑选产品十分仔细。 c 按性格分： 理智性： （1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依 据。 （2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。 （3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。 冲动型： （1）易受外部影响。 （2）购买的目的不明确，即兴购买。 （3）凭个人直觉， 迅速决定购买，易后悔。 （4）喜欢新品和流行产品。 情感型： （1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。 （2）比较愿意接受促销员的建议。 （3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易 波动。 疑虑型放弃的类型： （1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。 （2）购买时缺乏自信，对 促销员缺乏信任，疑虑重重。 （3）反复询问，挑选和比较费时较多。 （4）购买中犹豫不定，事后易后悔。 随意型： （1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。 （2）对产品不会过多挑剔。 习惯型： （1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。 （2）有目的购买，过程迅速。 （3）对流行产品、新品反应冷淡。 专家型： （1）认为促销员与自己是对立的利益关系。 （2）脾气较暴，易于发火。 （3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知 识能力。 复数顾客患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作 真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。 九、顾客购买过程的心理变化： 一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。 顾客购买心理过程： 注视感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足复购 购买过程是消费者购买需求， 购买动机， 购买行为三者统一的过程， 三者关系是： 购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。 了解用户需求： 询问法： 1、不要单方向一味提问。 2、提高与产品的提示要交替进行。 3、询 问要循序渐进。 倾听法喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。 1、好听的各种准备。 2、可分神，注意力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。 4、在倾听中了解患者。 产品的说明： 1、患者需要介绍。 2、善于应付多种需求并存的患者（用户） 3、交替运用产 品说明，了解需求和产品提示。 4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。 6、随机应变。 7、 顾问式 积极推介，四个原则： （1）帮患者比产品。 （2）实事求是。 （3）设身处地为顾客着想。 （4）让 产品自我推荐。 推介产品的最佳方法： 了解产品特征： 对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就 越大。 推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益 是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言 导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。 了解自己的产品： 了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的， 产品价值由 以下四个部分组成： 价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会 更好吗？ 功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？ 口碑： 它的生产商信誉好吗？品牌 有名吗？ 服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处 和帮助 十、会议营销的特征： 服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服务 价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。 知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。 趣味性：互动的娱乐活动