通过卓越的服务和顾客关系竞争ppt课件.ppt

通过卓越的服务和顾客关系竞争 学会 牧人 之道 1 2 3 顾客服务的理念与责任 目标通过服务 承诺 业务扩展 素质高低和贡献大小这一评估体系 为自身和他人实现满意的 成功的服务提供依据价值观提供优质的服务和价值相信每个人有能力做好本职工作 支持公司为每个人提供充分的机会 不断挖掘 开发其潜能把重点放在整个公司的服务质量及整体满意度上表扬每人职员对公司所做的贡献 这对公司在目标和价值上所取得的成绩都会产生影响 4 顾客服务的理念与责任 任务细则我们的任务是以最高的标准获取稳定的利润 并反映本企业内固有风险的同时 向客户提供服务和价值 来管理一个成功的企业我们将对所有的客户提供卓越的服务 坚持履行我们的承诺 向客户提供 友好 礼貌的服务高效的服务称心如意的商品具有竞争力的价格我们在本企业和公众范围内 主动协助每一位顾客 尽量满足他们的要求和愿望 通过一定的方式 维持和发展在质量及整体上的声誉来完成我们的任务 5 6 不满意的顾客会为公司带来什么 研究发现 平均而言 一个不满意的顾客会将自己的不满传达给11个人 而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人 于是就有67 1十11 55 个人在说你企业的坏话 大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损 7 不满意的顾客不会再回来 最近的一项研究表明 出于以下一些原因 顾客不再去某家企业购买商品 1 死亡 对此任何人都将无能为力 3 搬迁5 形成了其它的兴趣9 出于竞争对手的原因14 由于对产品不满意68 这间公司的某个人对他们粗暴 冷漠或不礼貌另一项调查表明 超市的每五个顾客中就有一个人不再到原来去的超市购物 大多数是因为他们在收银机旁受到了令人不快的对待 8 不满意但还会从你那购物的顾客 不投诉 9 投诉没有得到解决 19 投诉得到了解决 54 投诉迅速得到了解决 82 9 顾客为什么会不满 顾客感到不满有各种原因 有时候他们的愤怒是有道理的 有时候则没什么道理 无论有道理没道理 若要设法消解他们的不满 知道不满的原因总是有益的 你认为顾客为什么会不满 请你在下面的空白处写上3 5个原因 然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较 10 顾客产生不满的原因 可能是因为他的期望没有得到满足他此前已经对其他某个人或某件事 老板 配偶 孩子其他事情 心存不满 很累 压力很大 或遇到了挫折只是想找个倒霉蛋出出气 一般来说他生活中没有多大权利这样他觉得 除非大声嚷嚷 否则就没人理睬他总是强词夺理 而不管自己究竟是否正确他老是与人过不去 处处看人不顺眼 11 顾客产生不满的原因 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠 粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西他觉得你或者你的同事对他态度不好他觉得他的话没人理睬他也许不喜欢你的发型 着装 打扮等他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求他不信任你的公司 认为你的公司或你不诚实 12 顾客产生不满的原因 他被告知他没有权利愤怒他得到了不客气的答复未经他的同意就给他挂了电话他在电话中受到了盘查他事情做得不正确时遭到了嘲弄他的信誉或诚实受到了质疑你或你的同事与他发生了争论你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题 13 化解顾客不满的步骤 第一步从语言上缓冲顾客关切的事情第二步微笑第三步为发生的事情道歉第四步声明你想要提供帮助第五步查询投诉的来龙去脉 以自己获取更多信息 14 化解顾客不满的步骤 第六步重复顾客关切的问题 确保你已经理解第七步表明你看重他们的合作第八步说明各种解决办法 或者询问他们希望怎么办第九步总结将要采取的各种行动 你的行动与他们的行动第十步愉快地结束 15 化解顾客不满的要点 倾听面对顾客直视他或她的眼睛采取关切的身体姿态 语调和面部表情避免使用 冲突导火索 6避免居高临下的或不耐烦的语调 16 化解顾客不满的要点 具有并且显示出对顾客感情的理解消除干扰耐心地行事使用和悦的语调不计较个人得失 17 18 顾客沟通系统能够告诉你什么 客户对你的满意达到什么程度 他们到底在想些什么 他们欣赏你哪些方面的服务 他们不喜欢什么 什么是他们普遍抱怨的 他们对改进服务提出了什么样的建议 19 顾客沟通的原则 走出去和你的顾客进行面对面的交谈 花一点时间在他们身上 了解他们 与他们交谈组织专门小组 邀请某些顾客参与公开的交流会 探讨他们喜爱或不喜爱什么要求顾客对市场调查作出反应 可以采用电话 寄信或是直接面谈的方式在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表找出令客户不满的问题之所在 然后加以解决 并告诉你的客户 你采取了哪些措施以解决上述问题 20 顾客沟通的原则 设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式 告诉顾客你非常需要听取他们的意见 以及对他们提出的意见将会采取的回应任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应在顾客提出退货 换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励 如设立免费电话为顾客提供信息和协助 考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力 21 22 组建优秀顾客服务团队的关键流程 团队自上而下的承诺不断的反馈团队系列培训完善过程团