《第三方物流》讲义.doc

第三方物流讲义Third Party Logistics杨 波（，华中农业大学楚天学院商学院）目录目录2第1章 物流外包与物流一体化61.1企业业务外包概述61.1.1企业业务外包的概念61.1.2业务外包的历史和发展61.1.3 强强联合的时代81.2 物流外包及一体化的演化过程及成因81.2.1 物流一体化的演化过程81.2.2 物流一体化的成因91.3 物流一体化的特征101.3.1物流经营的增值性101.3.2 物流管理的系统性101.3.3 物流管理的战略性101.3.4 物流管理的网络性101.3.5 企业的供应链管理101.4 物流一体化和第三方物流101.4.1 企业物流外包利弊分析101.4.2 第三方物流服务的特点11案例分析：从“日立物流”的变迁看物流一体化及第三方物流的发展11第 2 章 第三方物流概述122.1 第三方物流的基本概念122.2 第三方物流的类型122.3 第三方物流的作用132.4 欧、美、日第三方物流发展概况132.5 我国第三方物流的发展状况132.5.1 国内第三方物流企业的现存问题132.5.2 加强我国第三方物流发展的措施13案例分析 - 宝供：打造第三方物流“帝国”14第 3 章 第三方物流企业的发展战略203.1 物流战略的基本内涵203.1.1 企业物流战略的环境因素分析和定位203.1.2 物流企业发展战略目标和战略框架213.2 第三方物流战略设计构思和实施要点213.2.1第三方物流设计构思213.2.2 第三方物流战略的实施要点213.2.3 第三方物流战略要按市场规律运作223.2.4 我国物流企业的集中经营发展战略223.3 物流企业的战略选择方式23案例：面向工业企业的第三方物流服务（P45）24第 4 章 第三方物流方案设计264.1 第三方物流的组织构架设计264.1.1 典型第三方物流的组织结构分析264.1.2 第三方物流组织结构创新2842 客户物流需求分析294.2.1 客户物流需求层次分析法294.2.2 客户物流外包分析2943 第三方物流的服务内容开发3144 第三方物流的服务方案的设计344.4.1 客户物流服务方案344.4.2 客户物流服务方案的制定3445 物流服务方案的改善354.5.1 物流服务持续改进的意义354.5.2 物流服务持续改进的内容3646 客户服务374.6.1 第三方物流客户服务的独特性374.6.2 客户关系和客户服务水平的定位374.6.3 客户投诉处理38第 5 章 第三方物流管理405.1 第三方物流运输管理405.1.1 运输管理的意义405.1.2 运输管理的特点405.1.3 运输管理的内容415.2 第三方物流仓储与配送管理435.3 第三方物流装卸搬运及流通加工管理455.4 第三方物流费用管理465.5 第三方物流项目管理及监控48第 6 章 第三方物流管理信息系统496.1 第三方物流管理信息系统概述506.1.1 物流信息概述506.1.2 物流管理信息系统概述516.1.3 第三方物流管理信息系统分类526.2 第三方物流管理信息系统的开发过程和设计方法526.2.1 第三方物流管理信息系统的开发过程526.2.2 第三方物流管理信息系统的设计方法546.3 第三方物流管理信息系统概念设计546.3.1 第三方物流管理信息系统的最终目标556.3.2 第三方物流管理信息系统要解决的主要问题556.3.3第三方物流管理信息系统的组成556.3.4 第三方物流管理信息系统信息需求概念结构设计556.4 物流信息技术及其在第三方物流领域中的应用556.4.1 条形码技术556.4.2 射频识别技术566.4.3 电子数据交换技术566.4.4 地理信息系统576.4.5 全球卫星定位系统576.5 典型系统简介586.5.1 货物跟踪系统586.5.2 配送中心管理系统586.5.3 物流管理综合信息系统586.5.4 电子自动订货系统(EOS)586.5.5 销售时点信息系统(POS)586.5.6 事务处理系统（TPS）586.5.7 决策支持系统（DSS）586.5.8 资源计划系统（MRP）586.5.9 智能运输系统（ITS）58第 7 章 物流成本的核算与绩效评测587.1 物流成本核算597.1.1 物流成本管理的意义597.1.2 物流成本计算597.1.3 物流成本的核算方法607.1.4 物流成本基础数据的取得方法607.2 物流绩效评测607.2.1 绩效管理的概念607.2.2 供应链物流能力考核6173 ABC成本核算法62第 8 章 第三方物流的社会关系628.1 第三方物流与消费者638.1.1 第三方物流提升企业的服务水平638.1.2 第三方物流推动流通现代化使企业更加贴近消费者638.2 第三方物流与制造企业638.2.1 制造业的竞争环境变化造就了第三方物流638.2.2 制造企业物流的特点和需求648.2.3 制造企业物流战略与第三方物流648.3 第三方物流与流通企业658.3.1 流通企业的发展趋势658.3.2 流通企业的物流战略选择658.4 第三方物流与传统储运企业668.4.1 传统运输业从过去的“老大”转变为第三方物流的一员668.4.2 成为合格的第三方物流供应商一、 第三方物流应商678.5 第三方物流与供应链管理678.5.1 供应链管理的相关概念678.5.2 第三方物流在供应链管理中的作用678.5.3 第三方物流和供应链管理的发展688.6 第三方物流与第四方物流698.6.1 第四方物流的概念698.6.2 第四方物流在供应链中的应用698.6.3 第四方物流与第三方物流相比具有更大的优越性70第 9 章 第三方物流与电子商务及金融709.1 电子商务与物流的关系709.1.1 电子商务运行与物流709.1.2 第三方物流与电子商务的关系719.2 电子商务的成败关键第三方物流729.2.1 第三方物流是电子商务运行的保证729.2.2 第三方物流从事电子商务运作的优势729.2.3 第三方物流的电子商务服务形式739.3 第三方物流与金融创新739.3.1 质押贷款及其外部条件瓶颈739.3.2 第三方物流的金融创新模式融通仓74第 10 章 我国第三方物流产业分析及前景7510.1 我国第三方物流产业结构分析7510.1.1 进入威胁7510.1.2 替代威胁7510.1.3物流服务需求方的砍价能力7510.1.4 第三方物流的产业内竞争分析7610.2 我国第三方物流地域分布7610.3 基于核心竞争力的价值联盟7610.4 我国第三方物流的发展前景7710.4.1 我国第三方物流发展的现状7710.4.2 中国第三方物流企业前景广阔7710.4.3 中国第三方物流企业前景广阔78第1章 物流外包与物流一体化业务外包物流外包物流一体化第三方物流1.1企业业务外包概述1.1.1企业业务外包的概念企业业务外包（outsourcing）指企业运用合同形式，充分利用企业的外部资源的一种新型管理方法。花田模型：根据业务外包提供方对业务参与的程度来确定外包属性的一种模型。 否 是业务执行程度是 否业务的计划、设计管理/项目咨询狭义的业务外包来料加工/对外承包外派人员图1-1 花田模型1.1.2业务外包的历史和发展企业业务外包形式正式出现的标志1960年代 对电脑设备的大量投资和运营费用的压力 EDS公司诞生1980年代 美国经历了战后最为严重的经济低迷，众多的企业开始被迫考虑企业的流程重建问题（Re-Engineer）。 业务外包被广泛采用企业采用业务外包形式的本质和原因：原因：将某个具有某种优势职能的外部企业或者组织作为合作伙伴引入到本企业的经营业务当中，使企业可以将资源能够用于自身具有优势的职能当中、以便使这种优势能够得以进一步扩大。 本质：采用业务外包的本质并不是要企业放弃自身原有的其它业务职能，而是将在本企业该项业务方面具有优势的外部企业的这种优势竞争力吸收到本企业的经营过程中，以达到强化本企业综合竞争力目的的一种经营战略。虚拟企业的概念由多家企业联合组成的一种利用信息系统连接、共同执行、利益共享的新型企业组织形态。基于这样的形式，参加的企业都有某种共同的目的，各个企业将各自的优势职能部门互补地结合在一起，使创造出更多附加价值成为可能。合作伙伴一合同具有共同目的的特定业务计算机网络EDI企业数据交换系统图1-3 虚拟企业的概念合作伙伴二合作伙伴四合同合同合作伙伴三合同图1-3 虚拟企业的概念1.1.3 强强联合的时代业务外包的效果：1、利用外部资源来补充企业自身的不足2、进一步强化自己的优势部门 3、利用核心竞争优势成为向其他企业提供相应外包服务的供应商 部分业务外包集中资源建设核心竞争力利用核心竞争力向它企业提供外包服务将企业置于一个由强者组成的网络中也可以帮助企业在激烈的市场竞争中进一步确立竞争优势。1.2 物流外包及一体化的演化过程及成因1.2.1 物流一体化的演化过程1）分销一体化阶段：1960年代，企业将与成品有关的运输、仓储、库存管理、搬运和订单处理、顾客服务等活动实现了协同管理 2）职能一体化阶段：1970年代，许多企业建立物流部门，全面负责运输、储存、产成品及生产物料的搬运。3）内部一体化阶段：1980年代，在美国，企业又设法将物流职能与其他职能如生产、营销等紧密协作实现了企业系统的一体化。 4）外部一体化阶段：1990年代，供应链企业之间更为开放的信息交流和物流活动的密切合作，使得跨企业的整个供应链的库存大大降低，而且实现了交通装载量的最大化、空载运行的最低化、各种运输方式之间搭配的最优化以及实现搬运系统的标准化。外部一体化的具体表现形式：（1）物流外包：物流外包是指从外部购买物流服务，而不是自己从事物流业务或建立子公司。像其它结构变更一样，物流外包也是战略再造的结果。（2）战略联盟：与外部企业缔结战略联盟是指核心企业打破了供应链伙伴之间传统的交易关系，积极寻求与供应商、分销商。顾客等供应链外部参与者的合作或联盟，以广泛的团队，通过共担风险、共享收益、共享信息、共同完成长期目标，实现对顾客需求的快速反应、整条供应链总利润的最大化。1.2.2 物流一体化的成因1）分销一体化的成因：成品占库存资产的比重大；产品分销直接影响顾客的期望和行为 2）职能一体化的成因：传统的分项物流管理，部门间存在着无法调和的目标冲突；没有系统的物流管理，就不可能提高运作效率。3）内部一体化的成因：（1）没有顺畅的物流就谈不上高效的生产；（2）生产和物流一体化将有效降低物流总成本；（3）物流与营销相互作用、密不可分；（4）提高企业的竞争力客观上要求生产、物流与营销的协调统一管理。4）外部一体化的成因：（1）增强企业的柔性和敏捷性 （2）降低整个供应链的成本，提高竞争力（3）强化供应链核心竞争力，扩大企业竞争优势 1.3 物流一体化的特征1.3.1物流经营的增值性1.3.2 物流管理的系统性1.3.3 物流管理的战略性1.3.4 物流管理的网络性1.3.5 企业的供应链管理1.4 物流一体化和第三方物流物流一体化将原料、半成品和产成品的生产、供应和销售结合成有机的整体，实现物流对整个商品的产、供、销过程的纽带和促进的作用。对各个功能系统进行统一管理、系统优化，形成内部供应链；对上游供应商和下游分销商合作，统一管理、统一行动、实现外部一体化。第三方物流是实现物流一体化的基础。物流一体化的实质是专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。 1.4.1 企业物流外包利弊分析一、企业物流外包的作用（1）有利于企业有效降低成本（2）有利于企业资源集中于核心竞争力（3）有利于提高顾客满意度（4）有利于提高企业的生产效率（5）有利于提高企业的资本周转速度二、企业物流外包的风险 （1）对职能部门的冲击带来的风险（2）技术与信息资源风险（3）物流外包的可靠性风险1.4.2 第三方物流服务的特点 第三方物流与基本物流服务的区别基本的物流服务（传统储运）第三方物流单一服务多种或一揽服务服务易界定无形的需求强调实物的实际流动强调服务的增值性强调执行活动强调管理活动提供稳定的服务强调业务开发和流程再造案例分析：从“日立物流”的变迁看物流一体化及第三方物流的发展第 2 章 第三方物流概述2.1 第三方物流的基本概念 一、广义的第三方物流概念：相对于自营物流而言，凡是由社会化的专业物流企业按照货主的要求，所从事的物流活动都可以包含在第三方物流范围之内。二、狭义的第三方物流概念和特征：(1)有提供现代化的、系统物流服务的企业素质；(2)可以向货主提供包括供应链物流在内的全程物流服务和特定的、定制化服务的物流活动；(3)不是货主与物流服务提供商偶然的、一次性的物流服务活动，而是采取委托-承包形式的长期业务外包形式的物流活动；(4)不是向货主提供一般性物流服务，而是提供增值物流服务的现代化物流活动。 2.2 第三方物流的类型一、单向型物流企业和综合型物流企业单向型物流企业：也可叫功能型物流企业，它仅仅承担和完成某一项或少数几项物流功能。 综合型物流企业：是能够完成和承担多项甚至全部物流功能的企业，包括从配送中心的设计到物流的战略策划乃至商品实物运输等多方面。 二、物流自理企业和物流代理企业物流自理企业是自行完成全部或大部分物流业务的企业 物流代理企业同样可以按照物流业务代理的范围，分成综合型物流代理企业和单向型物流代理企业。 2.3 第三方物流的作用 一、加快物流产业的形成和再造二、为企业注入新的资源，提高企业竞争力三、承担风险和降低成本2.4 欧、美、日第三方物流发展概况 美国：二战中的“后勤供应”手段用于物流业管理 欧洲：使用第三方物流服务的比例平均达76%；全年达1290亿欧元的物流服务市场，约1/4由第三方物流完成 日本：20世纪80年代中期就有5万多家物流企业，货运量达34亿多吨 2.5 我国第三方物流的发展状况 2.5.1 国内第三方物流企业的现存问题 一、以传统，型为主，经营理念和管理方法陈旧。二、条块分割的物流管理和流通体制制约着物流业的发展。三、信息手段落后，物流技术陈旧。四、服务意识不强服务质量不高五、缺乏专业经营管理人才2.5.2 加强我国第三方物流发展的措施一、政府加强法规建设，为物流发展创造良好的市场环境。二、加大物流宣传力度，树立专业化、社会化的现代物流理念。三、整合社会存量资源。四、培养物流，专业人才案例分析 - 宝供：打造第三方物流“帝国”集团简介宝供物流企业集团有限公司（P.G.LOGISTICS GROUP CO., LTD）创建于1994年，总部设在广州，是国内第一家经国家工商总局批准以物流名称注册的企业集团，是中国最早运用现代物流理念为客户提供物流一体化服务的专业公司，也是目前我国最具规模、最具影响力、最领先的第三方物流企业。宝供集团汇聚和培养了一大批熟悉中西文化、深谙现代物流和供应链管理内涵、具有丰富运作经验的员工队伍。目前企业有员工1700多人，管理人员占总人数的12.3%；工程技术人员占总人数的23.6%。大学以上学历达到70%，拥有包括教授、博士、硕士在内的高层次、高素质的专业人才，还聘请国内外大批物流领域的资深人士组成专家顾问团，提高了企业的咨询、决策水平。宝供集团业务范围包括物流规划、货物运输、分销配送、储存、信息处理、流通加工、国际货代、增值服务等一系列专业物流服务。2006年，宝供集团主营物流服务收入超过15亿元，是目前我国最具规模最具专业化的现代第三方物流企业。广州宝供大厦发展阶段：宝供的发展主要经历了以下四个发展阶段： 1、1994年至1997年，初建规范管理的基础，进行了运作网络的基础构建，在行业中率先为客户提供门对门一体化服务； 2、1997年至2000年，率先应用基于INTERNET/INTRANET的物流信息网络并取得显著成绩，同时，加强全国运作网络的建设，为客户提供物流全过程的服务； 3、2000年至2003年，进行了组织机构的优化，推行价值管理，强调为客户创造价值，提供物流一体化、个性化服务； 4、2003年以来，开始致力于为客户提供供应链一体化服务，建设物流基地，开展国际货代，构建干线与深度配送网络。宝供借其客户宝洁之势是一种营销策略联系方式：宝供物流企业集团有限公司总部地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦总机编：510630业务拓展部 电话真事长办公室 电话传真京分公司 地址：北京市顺义区空港物流基地物流六街12号邮编：101300 电话真作管理部 电话真海分公司 地址：上海市嘉定区解放岛东环路8号邮编：201812 电话总机真息技术部 电话真都分公司 地址：成都市望平街118号天祥大厦4楼411室邮编：610061电话传真力资源部电话真汉分公司 地址：武汉市新华路316号良友大厦17楼G02 邮编：430010 电话真控部 电话真阳分公司 地址：沈阳市辉山农业高新技术开发区宏业街18号邮编：110035电话8000传真务会计部 电话真肥分公司 地址：合肥市经济技术开发区方兴大道与青鸾路交叉口邮编：230601电话真户发展部电话真州物流基地 地址：苏州市东环南路尹山大桥东堍 邮编：215124电话88158006配送科技地址：广州市黄埔区南岗镇云埔工业区宝丰路52号电话真连集发地址：大连市长江路12号海港大厦1116电话真州分公司地址：广州市黄埔区南岗镇云埔工业区宝丰路52号 邮编：510760 电话真险品物流事业部地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦三楼电话真供物业管理有限责任公司管理处地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦一楼电话供国际货运代理有限公司地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦三楼电话：020- 3848 2294传真：020- 3848 2060宝供投资有限公司地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦三楼电话真供房地产开发有限公司地址：广州市天河区龙口东路361号宝供大厦三楼电话真例资料补充：1) 提供供应链一体化的物流服务_访宝供物流企业集团有限公司董事长兼总裁刘武2) 宝供集团2007届管理培训生培训纪实：/v/b/5917762-1303571931.html3) 第三方物流（宝供物流）+海尔“零库存”准时制生产：/v/b/14333775-1395324744.html4) 宝洁：/第 3 章 第三方物流企业的发展战略3.1 物流战略的基本内涵3.1.1 企业物流战略的环境因素分析和定位一、企业物流环境的分析（1）同业竞争者的物流水平（2）技术评价（3）材料能耗评价（4）物流渠道结构二、物流企业的战略定位过程战略：达到从原料到成品全过程物料转移的效果最大化；市场战略：重视客户服务质量，因此会把客户服务直接相关的销售和物流活动设立专门机构来统一管理。追求信息战略的企业，一般销售网络和分销组织较广泛，因此对物流的要求主要在于通过信息管理，协商各个分支网络的物流活动。3.1.2 物流企业发展战略目标和战略框架一、物流企业发展战略的基本目标发展战略目标是物流企业的根本，即在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化。二、物流企业发展战略框架（1）全局性的战略（2）结构性的战略（3）功能性的战略（4）基础性的战略3.2 第三方物流战略设计构思和实施要点3.2.1第三方物流设计构思（1）战略总体设计构思要突出第三方物流的战略优势（2）第三方物流经营要贯彻准时（JIT）和有效客户响应（ECR）的准则。（3）信息技术支持第三方物流战略的重点。3.2.2 第三方物流战略的实施要点（1）全能型企业的物流流程再造（2）第三方物流流程重新设计（3）重视顾客需求是流程重新设计的出发点（4）注重综合集成管理（5）重视电子信息技术的综合应用（6）重视联运代理的组织功能3.2.3 第三方物流战略要按市场规律运作体制上：要向部门的狭隘意识挑战，将不同行业的活动联成无缝的物流管理系统；意识上：要强调用户导向的ECR准则，向自我中心挑战，形成协同运作体系；组织上：要建立和保持团队精神，追求供应链管理系统整体最优；服务上：要向传统标准模式挑战，以多样化、可变方式满足用户特殊需要；经营行为上：向协同合作努力，利益上力求实现双赢经营家庭只有共赢和双输。3.2.4 我国物流企业的集中经营发展战略第三方物流企业应采用集中经营发展战略，这基于以下几点：不要单纯为扩大企业规模，更不要做其他物流企业在做的事业。应采取区域市场内的聚焦力量，放大镜聚焦太阳光；007钻石聚焦太阳光的能量集中经营战略。集中经营发展战略可使第三方物流企业有明确的发展目标集中经营发展战略的具体实施可以通过物流企业自身扩大再生产的形式，又可通过资本集中（兼并或联合）的形式实现横向一体化减少并购同行和竞争对手，化竞争为合作，化干戈为玉帛竞争对手、降低成本。3.3 物流企业的战略选择方式一、兼并兼并是指通过产权的有偿转让，把其他企业并入本企业或企业集团中，使被兼并的企业失去法人资格或改变法人实 体的经济行为。通常是指一家企业以现金、证券或其他形式购买取得其他企业的产权、使其他企业丧失法人资格或改变法人实体，并取得对这些企业决策控制权的经济行为。兼并是合并的形式之一，等同于我国公司法中的吸收合并，指一个公司吸收其他公司而存续，被吸收公司解散。收购（Acquisition）是指一个公司通过产权交易取得其他公司一定程度的控制权，以实现一定经济目标的经济行为。收购是企业资本经营的一种形式，既有经济意义，又有法律意义。收购的经济意义是指一家企业的经营控制权易手，原来的投资者丧失了对该企业的经营控制权，实质是取得控制权。从法律意义上讲，中国证券法的规定，收购是指持有一家上市公司发行在外的股份的30%时发出要约收购该公司股票的行为，其实质是购买被收购企业的股权。二、合资UPS和Federal Express在东欧建立了合资公司，因为这是西方公司在那里参与管理和控制的唯一方法。三、系统接管（P41）四、合作（1）第三方物流企业的合作经营及其类型纵向合作经营最典型的模式是专门从事运输业务的物流企业和专门从事仓储业务的物流企业之间的合作。横向合作经营是指彼此相互独立地从事相同物流业务的第三方物流企业之间的合作经营关系。网络化合作经营是指既有纵向合作又有横向合作的全方位合作经营模式。（2）合作经营的风险及其防范1) 合作经营的风险2) 规避风险的对策五、战略联盟六、信息技术伙伴案例：面向工业企业的第三方物流服务（P45）案例：自己亲身经历的“2008奥运火炬案例”第 4 章 第三方物流方案设计l 第三方物流企业组织架构设计l 客户物流需求分析l 第三方物流的服务内容开发l 物流服务方案的设计l 物流服务方案的改善l 客户服务4.1 第三方物流的组织构架设计4.1.1 典型第三方物流的组织结构分析（一）点式经营的组织结构点式经营：经营地在一个地区的运营模式物流公司讲究网络化运作，但是初级发展阶段，仍然存在大量的点式经营企业。参考图4-1，P50企业发展部解决经营的问题，是决策层面市场营销部本案例中主要体现的是销售的职能，而发展部中的市场拓展职位体现的主要是市场职能。市场营销中“营”与“销”实现了分离。营运部案例中营运部不应该将采购部放在营运部里面；违反了第三方物流中公认的使用者和采购者分离的原则，容易造成灰色交易，不利于对供应商的管理。（Tips：采购与库管不能是同一个人；会计与出纳不能是同一个人。）客户服务部该案例中，客户服务部包括投诉处理、业务协助和运作监控三个主要的功能。行政部行政管理、人力资源、质量保证。外联部不是处理同公众的关系，不是公关。而是处理同政府相关部门和重要客户的关系。同政府相关部门建立联系，可以避免不必要的麻烦，又可以为企业赢得一些利益（税收的减免等）。信息部物流企业信息系统的开发、升级和维护财务部成本核算/管理总的来说，如果该公司能将采购从营运部中独立出来，那么就是一个比较完善的点式经营的组织结构设计了。（二）网式经营的组织结构设计集权和分权，孰优孰劣？历史上成就伟业的往往是独裁者，这叫独断、独明。“一万个臭皮匠也胜不了一个诸葛亮。”创业阶段，股权必须集中，集权！必须懂得分权，诸葛亮事必躬亲，必然结果是死而后已。（1）集权型的网式经营组织结构设计收支两条线，总部统一做业务、客户服务；各地分公司承担运作部的职能集权型的组织机构设置的优点：在于网络的协同效应比较好，便于控制。集权型的组织机构设置的弊端：各个分公司不对经营利润负责，工作积极性会受到影响，同时，由于各地分公司没有自主的客户开发权限，也限制了市场的拓展能力。目前，新型的第三方物流企业，大多数采用这种集权型的组织机构。（2）分权型的网式经营组织机构设计每个分公司的组织机构都相当于一个点式经营的组织结构。4.1.2 第三方物流组织结构创新一、矩阵型点式经营组织结构设计引入项目管理的思想到点式经营的组织结构中二、混合型网式经营组织结构设计综合了集权型和分权型网式经营组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。 42 客户物流需求分析4.2.1 客户物流需求层次分析法物流服务个性化物流需求个性化层次分析方法：外包动因、外包层面和外包内容 层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。4.2.2 客户物流外包分析一、外包动因（1）成本型客户关注成本。维持在现有的服务水平下，降低成本（2）能力型客户关注能力。最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客户满意度。（3）资金型客户关注资金。客户希望物流公司能够为自己提供垫付货款或延长付款期限。客户借此保障自身的现金流充裕。（4）复合型客户外包物流时，综合考虑多个因素，取得一个折中的方案。对客户外包动因的分析，决定了物流方案的总体设计，同时，也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪些东西。不要想当然地根据自己的想法替客户做主。二、外包层面（1）物流规划（2）物流管理（3）物流作业（参阅博客文章层面/hanyanzhai）在我国，比较常见的外包是运作和管理层面，其中运作层面占绝对的优势。在国外发展比较成熟的物流市场中，规划层面的外包也有从第三方物流的业务中独立出来的倾向，如埃森哲的第四方物流就是专门提供物流系统规划和供应链整合方案服务的。三、外包内容获取客户外包内容的途径一般有两种：一种是客户将自己的物流需求列出来，对于物流管理比较健全的公司，一般采用这种形式；另一种是客户对自己的物流需求没有明确的定义，需要第三方物流企业通过调研获得。43 第三方物流的服务内容开发一、研究第三方物流服务内容的意义研究现代物流服务应具备的内容，就必须从现代物流的源头上去考虑。现代物流的源头是生产、制造和零售类企业对采购、生产和销售等过程进行系统整合以降低成本和提高服务的质量的一系列规划、管理和运作方法的改进的需求。 知己知彼百战不殆先了解工商企业的物流需求，再根据自身物流资源状况，设计出自己提供第三方物流的服务方案。二、生产、制造、零售类企业的物流活动分析（1）物流中的关键性活动1) 客户服务2) 运输3) 库存管理4) 信息系统和订单处理（2）物流中的支持性活动1) 仓储2) 物料搬运及处理3) 采购4) 包装5) 生产和运作协同6) 信息维护一般公司从事传统的储运服务只不过是这些物流活动里面的几个基本功能而已。（P60）站着说话不腰疼！（几乎所有课本都默认拥有足够的资金，再去做事，而现实中，民营企业都是没有钱要办事。）三、国外常见的第三方物流服务（1）运输类业务1) 运输网络设计和规划2) “一站式”全方位运输服务3) 外包运输力量4) 帮助客户管理运输力量5) 动态运输计划6) 配送（2）仓储配送类业务1) 报关等其他配套服务2) 订单处理3) 库存管理4) 仓储管理5) 代管仓库6) 包装和物流加工（3）其它增值服务1) 延后处理2) 零件成套3) 供应商管理4) 货运付费5) JIT制造支持6) 咨询服务7) 售后服务（4）信息服务1) 信息平台服务（比如锦程物流网/，中国物流招标网/）2) 物流业务处理系统3) 运输过程跟踪（5）物流系统总体策划一般将物流系统总体策划作为第四方物流的服务范围。44 第三方物流的服务方案的设计4.4.1 客户物流服务方案定制客户物流服务方案过程，可以大致分为以下三个互相联系的阶段：（1）调研阶段；（2）创新阶段；（3）实施阶段。 4.4.2 客户物流服务方案的制定 一、调研阶段：（1）对现有的物流过程进行描述；（2）评价现有物流体系的绩效；（3）同本行业先进企业的物流实践进行对比。二、创新阶段：（1）简化式创新。省略或合并某些物流活动或环节。（2）优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计划等。（3）模仿式创新。将国内外相关企业先进的物流实践，结合客户企业特殊的情况进行创新。三、实施阶段：这里的实施阶段指的不是实施过程，而是方案的实施设计。（1）过程的系统化。将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照 （2）过程自动化。选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。（3）人力配置。在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等 45 物流服务方案的改善 4.5.1 物流服务持续改进的意义一、建立持久的客户关系。不断改进物流服务，提高服务的质量，降低成本。 二、持续改进能力可以作为重要的竞争手段。 同有形产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。 4.5.2 物流服务持续改进的内容分为三个方面，见书P71，图47一、内涵型持续改进（1）体系的局部完善（2）流程重组二、外延型持续改进（1）广度延伸比如，一般的仓储管理往运输、仓储一体化管理发展，由货代业务向综合物流业务发展等。（2）深度延伸比如，在一般仓储管理的基础上，对货物的进出进行统计，提供市场预测和库存计划的依据，就属于深度延伸。三、开发型持续改进开发型持续改进是指开发出全新的物流服务项目。四、物流服务持续改进的保障措施（1）树立持续改进的观念（2）建立服务缺陷反馈机制（3）建立持续改进推进技术小组（4）在绩效考评中考虑持续改进46 客户服务4.6.1 第三方物流客户服务的独特性第三方物流服务的特点：一、客户的客户服务至上。第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务政策的制定。二、客户的客户评价至关重要第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。4.6.2 客户关系和客户服务水平的定位一、双赢的原则参看书本P74，倒数第四自然段，一个负面例子二、服务的柔性化和个性化要以客户为中心，跟从他的脚步，随需应变，提供个性化的服务。宝洁公司在同宝供合作前，曾经同广州的大型国有企业合作，但由于这些企业不能配合宝洁的24小时出货、货物运输全程监控等要求，最终导致合作失败。三、合作的战略性（1）每一个客户都是重要的。对于战略合作伙伴关系的客户，一视同仁。（2）100的服务。自身物流能力不能满足用户要求时，可以通过整合社会资源完成物流服务。4.6.3 客户投诉处理 一、客户服务部门的职责1 记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议；2 客户满意度调查； 3 组织召开客户服务协调会； 4 建立并完善客户服务体系。 二、客户服务部门的投诉处理程序 投诉受理投诉调查处理意见处理结果客户反馈项目经理签字在客户投诉处理的每个阶段，都需要在客户投诉登记表上登记投诉处理的进程。三、KPI客户服务体系（1）建立KPI指标体系的意义1) 衡量客户服务水平的高低2) 作为内部绩效考核的依据3) 对分供方进行考核的依据（2）KPI指标体系的构成（3）KPI指标体系的描述方法参看课本P79（4）KPI指标体系的引用方法案例分析：一个日本中小型第三方物流企业的服务方案实例（阅读专注于了解该公司为客户提供了哪些与众不同的物流服务。）第 5 章 第三方物流管理l 第三方物流的运输管理l 第三方物流仓储与配送管理l 第三方物流装卸搬运及物流加工管理l 第三方物流费用管理l 第三方物流项目管理及监控5.1 第三方物流运输管理 5.1.1 运输管理的意义用同样的劳动消耗，创造更多的运输价值，取得最好的经济效益5.1.2 运输管理的特点一、专业化二、系统化三、信息化5.1.3 运输管理的内容一、运输决策：运输方式、运输工具、运输线路、运输时间的选择 二、运输过程管理：对发运、接运、中转和运输安全的管理以及对伴随商品流动而进行的人员流动、资金流动的管理 三、运输结算管理运输费用的结算和账务处理 5.1.4 运输经营管理的基本原理一、规模原理：随装运规模的增长，每单位重量的运输成本下降 二、距离原理：每单位距离的运输成本随距离的增加而减少三、服务原理：为有空间效应需求的消费者提供服务 四、成本原理：实现运输服务与运输成本的合理统一 5.1.5 运输合理化的途径一、分区产销平衡合理运输二、按经济流向组织商品运输 三、直达直线运输 四、“四就直拨”运输 四就直拨：就工厂直拨；就车站直拨；就仓库直拨；就车过载五、合理使用运输工具 六、考虑输送系统的基本特性 对城市之间、地区之间的长距离运输，合理化的着眼点要考虑降低运输成本；对于地区内或城市内的短距离运输，以向顾客配送为主要内容，合理化目标应以提高物流的服务质量为主。七、运输网络的合理配置八、选择最佳的运输方式九、推进共同运输十、建立有效信息系统5.1.6 运输管理系统1）运输管理系统的构成运输管理系统是运输工具、运输技术和管理手段紧密结合的一个整体，由运输管理主系统、子系统和辅助系统三部分组成。2）货物多式联运的选择（1）多式联运的概念（P87）：（2）多式联运的特点运费低廉手续简便实现“门到门”运输3）集装运输（1）集装运输的概念（P88）集装运输：集装箱（2）集装运输的优势提高装载效率节省包装费用防止货损货差提高运输效率降低运输成本（3）集装箱运输的发展趋势集装箱趋向于标准化和系列化集装箱的设计趋向大型化和专用化集装箱运输过程的专业化、电子化集装箱运输方式向联运化发展4）运输管理的新趋势（1）高速度、高效率运作趋势（2）低成本运作趋势（3）运输集装化趋势（4）提高安全系数5.2 第三方物流仓储与配送管理5.2.1 基本仓储决策一、自营仓储、租赁公共仓库仓储或合同制仓储重点 P90，图5-1二、集中仓储或分散仓储集中仓储与分散仓储有各自的优势和劣势。（P91）三、仓库的规模与选址四、仓库布局五、存货种类 5.2.2 第三方物流储位管理一、储位管理的意义二、仓储管理原则 （1）储位明确 （2）有效定位 （3）记录变动 三、储位