《住宅物业服务等级划分》编制说明.doc

四川省（区域性）地方标准住宅物业服务等级划分(报批稿）编制说明标准起草工作组二一一年十月一、工作简况1.任务来源经过二十年规范化发展，特别是随着构建和谐物管活动地深入推进，成都物业管理在维民生、保稳定、促发展等方面发挥了不可或缺的重要作用。与此同时，行业面临的挑战也是显而易见的：一方面，在成都统筹城乡发展及建设世界现代田园城市的大背景下，越来越多的农民集中居住区、保障性住房等都将进入物业管理市场，行业必须解决为不同消费层次的客户提供“质价相符”的物业服务的问题；另一方面，随着十二五期间“收入倍增计划”的逐步推进，物业管理行业面临着成本快速刚性增长的巨大压力，行之有效的物业公共服务费用调价机制有待形成。若不能有效应对上述挑战，行业的发展将受到严重束缚，甚至对社会和谐安定造成不利影响。因此，成都市城乡房产管理局决定开展四川省（区域性）地方标准住宅物业服务等级划分研制工作，推进物业管理的标准化是有效应对上述挑战的重要手段。本标准由成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司组成标准起草工作组，负责标准起草工作。2.协作单位四川省住房和城乡建设厅、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市消费者协会、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地（成都）物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司。3.主要工作过程2011年3月，成都市城乡房产管理局物业管理处牵头成立标准起草工作组，召开物业管理地方标准起草工作专题会，对标准起草工作进行部署。标准起草工作组对国内住宅物业服务相关法律、法规以及国家、行业、地方标准等进行了收集整理，同时对成都市置信丽都花园、万科金域蓝湾、交大智能小区等不同年代、不同档次楼盘的物业服务进行了实地调研，收集并整理相关数据，于5月12日完成了标准初稿。其后，标准起草工作组对标准初稿进行了多次讨论，提出以下修改意见：1.量化标准，使标准具有更强的可执行性；2.将标准的模糊用语和过程性描述改为对结果进行表述；3.通过标准具体内容体现出成都和谐物管“文明、整洁、安全、有序”的内涵；4.服务项目和服务内容要体现出标准五级级差，且服务等级要和楼盘硬件配套有机结合。5月28日-5月31日，标准起草工作组成员赴深圳进行考察学习，期间先后考察了深圳华侨城、金地香蜜山等高端楼盘物业服务，吸收其多层次、差异化、个性化物业服务的经验，丰富了本标准中五级服务的内容。 6月17日，标准起草工作组人员召开讨论会，提出在标准初稿中要进一步细化级差，增加标识标牌、垃圾清运和秩序巡查等内容，并要求这些内容与不同级差相结合。7月5日，标准起草工作组再次召开讨论会，最终形成标准征求意见稿。9月9日，召开了标准征求意见会，省建设厅、市房管局、市公安局、市消防支队、市质监局特设处、成都市物业协会等单位以及业主代表参与了会议，对标准结构和内容进行了讨论。参会代表主要提出了以下意见：标准名称由“住宅物业服务等级标准”改为“住宅物业服务等级划分”；将消防安全合并到安全防范中，按照人防、物防、技防、消防分类；根据电梯使用管理与维护保养规则要求修改标准中电梯维护的相关内容；增加绿化养护相关内容。9月23日至10月14日，本标准在网上公开征求意见，共17家单位进行了意见反馈，提出了77条修改意见，标准起草工作组对反馈意见进行了讨论，结合标准内容，采纳了其中19条修改意见，并对标准进行了完善，形成了标准送审稿。10月26日，召开标准审查会，四川省住房和城乡建设厅、四川省质量技术监督局、成都市城乡房产管理局、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市物业管理协会、成都市消费者协会、成都市标准化研究院、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地（成都）物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司等单位代表出席了会议。会上，审查小组经严格审核，通过了该标准的审查。同时，参会代表提出了标准修改意见，标准起草工作组再次对标准进行修改，形成了标准报批稿。二、确定标准主要内容的依据1.标准结构的确定 由于本标准具有较强专业性，为了便于标准内容的准确理解和使用方便，在术语与定义一章中对住宅、物业服务、业主、使用人、共用部位、共用设施设备、专项委托服务、特约服务、客户经理、紧急维修、急修、客户满意率和管务公开栏进行了解释。为了便于标准使用者对标准内容的宏观把握，特设置总则一章，对住宅物业服务等级划分的目的和要求、各等级包含的基本服务内容以及标准使用要求进行了说明。通过对国内不同档次住宅楼盘物业服务内容调研，经分析归纳，对住宅物业服务中共性的物业服务项目和内容进行了提炼，总结得出综合服务、物业共用部位和共用设施设备维修养护及管理、装饰装修管理、公共秩序维护和安全防范、环境卫生维护、绿化养护、社区文化建设七项基本内容，其下又可分为若干小项，具体见表1。尽管物业服务等级有差异，但是不管是老旧小区还是高端别墅楼盘，都会涉及到这七项基本内容，区别仅在于不同服务等级所涉及服务的频次和要求是不同的。因此，从一级到五级服务基本内容是相同的七项，但是在七项基本项中，根据楼盘硬件条件不同，基本项中的细项略有差异，比如，一级服务对应的是没有配置电梯的老旧小区，不存在电梯的维护与保养服务。表1住宅物业服务的内容总体内容分项内容细分内容进一步细分内容住宅物业服务综合服务客户服务场所人员制度档案标识客户服务专项委托服务管理共用部位及共用设施设备运行和维修养护综合管理共用部位共用设施设备空调系统供水系统排水系统供配电系统及照明安全防范系统电梯水景及游乐设施装饰装修管理公共秩序维护环境卫生维护生活垃圾的收集、清运物业共用部位清洁绿化养护社区文化建设2.标准等级划分 由于不同消费层次的业主对物业服务具有不同需求，且现实中成都各住宅楼盘物业服务档次分化突出，因此，借鉴酒店行业中星级酒店五级划分的经验，将住宅物业服务分为五级。其中一级为最低等级，五级为最高等级，高一等级高于且包含相应低一等级的要求。标准起草以三级作为基础服务等级，成都目前大多数住宅楼盘提供的物业服务对应三级服务。一级服务对应上世纪90年代中期以前的老旧小区、基础条件比较差的农民集中居住区、经济适用房等类型楼盘，这类楼盘的智能化程度非常低，配套条件非常简单。二级服务相对一级服务，对应的是配置有电梯，有一定智能化设施设备的楼盘或者是原先基础条件不是很好，但是经过改造后，具备一定的基础条件的楼盘。四级服务对应蜀信、万科、龙湖、华润等品牌物管企业对硬件条件相对比较好的楼盘提供的更高水平的物业服务，成都目前仅有少数几个高品质楼盘提供的物业服务达到五级，因此五级服务的列为是对成都物业服务水平提升的引导。 3.关于硬件配置与服务等级的结合问题本标准中各等级的住宅物业服务均与相应等级的硬件设施设备相对应。比如，最低等级的一级服务，对应老旧小区，没有配置中央空调，因此一级服务中没有对空调系统的维护服务；而最高等级的五级服务对应配置有智能化程度高、环保节能的建筑物，有会所等完善配套设施，因此提供相应的配套服务。在物业服务物资力量配套上也因服务等级不同，配置物资力量有明显差异，比如便民服务推车，一级服务就是规定小区主、次出入口配置有便民服务推车，但五级服务规定小区主、次出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/100户，要求更高。4.与其他法律法规、标准等的协调说明本标准涉及的内容较多、专业性较强，制定中主要参考的国家标准、地方标准及相关法律、法规、规章等为：（1） 国家标准GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准（2） 建设部GB 50140-2005建筑灭火器配置设计规范（3） 国家标准GB 50365-2005空调通风系统运行管理规范（4） 建设部CJJ 27-2005城市环境卫生设施设置标准（5） 建设部JGJ/T 30-2003房地产业基本术语标准（6） TSGT5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则（7） 成都市地方标准DB 510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类（8） 北京市地方标准DB 11/T 751-2010住宅物业服务标准（9） 主席令第62号 中华人民共和国物权法（10） 最高人民法院（法释20097号）关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（11） 中华人民共和国国务院 2007第504号令物业管理条例（12） 中华人民共和国国务院2003年373号令特种设备安全监察条例（13） 建设部 建住房20063号电梯应急指南（14） 建设部2004年132号令建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定（15） 建设部2007年164号令建设部关于修改物业管理企业资质管理办法的决定（16） 建设部建住房2000008号全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（17） 建设部2002年110号令住宅室内装饰装修管理办法（18） 建设部建城199721号城市环境卫生质量标准（19） 建设部建城1996542号关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定（20） 中物协20031号普通住宅小区物业管理服务等级标准（21） 四川省成都市人大常委会成都市物业管理条例（22） 成都市人民政府成府发200787号成都市人民政府关于贯彻实施成都市物业管理条例的通知（23） 成都市房产管理局、成都市工商行政管理局.关于印发前期物业服务合同物业服务合同二个示范文本（试行）的通知（24） 成都市公安局、成都市房产管理局成公发2005264号关于印发成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法的通知 （25） 成都市人民政府令第25号成都市生活用水二次供水卫生管理暂行办法（26） 成都市房产管理局 成房发200916号 关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知（27） 成都市房产管理局 成房发201059号 关于印发成都市保障性住房物业管理办法的通知（28） 成都市城乡房产管理局 成房发201161号 关于印发关于进一步做好房屋专项维修资金使用监管工作的意见的通知三、采用国际、国