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文档简介

第十一章顾客忠诚度管理 案例 深圳万科地产客户俱乐部 简称万客会 成立以来 已在16个城市扎根 会员总数达80000名 在房地产行业顾客重复购买率很低的情况下 万客会却表现出了强大的功力 如在深圳四季花城销售后期 老业主推荐成交率占50 以上 而这些老业主基本上都是万客会的成员 思考 忠诚顾客有什么价值 满意的顾客是否忠诚 如何在房地产市场塑造忠诚顾客 顾客忠诚的界定与类型顾客忠诚的影响因素获取顾客忠诚 第一节顾客忠诚的界定与类型 客户忠诚的概念客户忠诚的类型客户忠诚的测量标准客户忠诚的价值 客户忠诚的概念 我们从行为和态度两个层面来认识客户忠诚 把客户忠诚界定为 客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买 考核指标 1 客户重复购买率 2 客户需求满足率 3 客户对本企业商品或品牌的关注程度 4 客户对竞争商品或品牌的关注程度 5 客户对商品价格的敏感度 6 客户购买行为的选择时间忠诚度越高 7 客户对产品质量事故的承受力 8 客户对商品的认同度 客户忠诚的类型 1 垄断忠诚2 亲缘忠诚3 利益忠诚 价格忠诚 激励忠诚 4 惰性忠诚 方便忠诚 5 信赖忠诚6 潜在忠诚 客户忠诚的测量标准 认知忠诚首先想到本企业的可能性首先选择本企业的可能性顾客可以接受的价格浮动范围与竞争对手相比较 客户偏爱本企业的程度情感忠诚客户对企业的积极情绪客户对企业的消极情绪 意向忠诚行为忠诚购买量购买频率第一次消费与最近一次消费的时间 四 客户忠诚的价值 花费的成本 基本利润 增加购买 顾客盈利 推荐 较高的价格 企业利润得益于 1 争取客户所需成本 2 基本利润 3 按客户数量计算的人均营业收入增长幅度 4 营业成本 5 客户之间口碑相传 6 价格优惠 第二节顾客忠诚的影响因素 一 客户满意与客户忠诚的关系二 客户忠诚度的影响因素三 网络时代获取客户忠诚 一 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 客户满意与客户忠诚的概念比较 客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析 二 客户忠诚度的影响因素 三 如何在网络时代赢得客户忠诚 1 建立客户信任感保护客户网上信息安全公开网上交易者信誉 2 提供高质量的客户服务提供及时准确的水平配送服务和方便安全的结算方式
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