017行李寄存、提取服务.doc

行李寄存、提取服务一、培训目的通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。二、培训时间分钟三、课程大纲1、行李寄存工作流程、行李寄存服务标准、行李提取工作流程、行李提取服务标准、案例分析工作标准规程部门前厅部主题行李寄存服务标准流程批准人编号Fo-1.5.9生效日期页数第 1 页共 1 页开始贵重物品请另行寄存，危险品请寄存在保安部，易碎品应向客人说明结 束做好记录将行李寄存牌上联挂于行李上，并妥善放置填写行李寄存牌，请客人签名，下联交给客人作取物联问清行李件数、寄存时间、姓名、房号工作标准规程部门前厅部主题行李寄存服务批准人编号FO1.5.9生效日期页数第 1 页共 1 页概要：根据宾客寄存行李的需求，按标准对不同类型行李进行分类妥善保管，从而为宾客提供优质的行李寄存服务。操作程序1、 宾客前来寄存行李1.1问清宾客姓名、房号、行李件数、寄存时间；提取时间，受理行李员签名1.2问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重物品需另行寄存如一定要行李房寄存，需向客人说明本酒店不负任何责任，并让客人签字确认。，如是危险品请其寄存到安全部，易碎品应向宾客说明。寄存2件以上的行李一定要用绳子穿好。2、填写行李寄存牌 填写行李寄存牌，请宾客签名，下联交给宾客作取物联，上联挂于行李上。3、保管行李3.1将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；3.2易碎品，悬挂“小心轻放”的示意牌；3.3一位宾客多件行李，需用绳连在一起以免取错；3.4对超出宾客需要寄存时间一周以上的行李，立即通知行李房领班。4、记录在寄存行李记录本上做好登记备查。工作标准规程部门前厅部主题提取行李服务流程批准人编号FO1.5.10生效日期页数第1页共 1 页开 始问清客人行李件数、特点，与所寄存的行李核对结 束如核对一致，请客人在行李寄存本上签名，并记录证件号码后将行李交还客人请客人出示有效证件，核对客人签名与寄存联上签名是否相符将行李交给客人，寄存单保留1个月备查与客人核对行李并签字确认核对寄存单 若寄存单丢失工作标准规程部门前厅部主题提取行李服务批准人编号FO1.5.10生效日期页数第1页共 1 页概要：根据标准认真为宾客办理提取行李服务，要求仔细核对，确保行李准确、安全地被提取。操作程序宾客领取行李认真核对寄存单，请宾客在寄存单上签名，核对一致后，迅速找到行李交给宾客，并在行李寄存记录本上做好登记；并请客人在行李登记本上签字受理行李员签字.1、 行李寄存单上注明“已取”字样，并应保存一个月备查；2、 如宾客遗失寄存单，需问清宾客行李件数、特点，与所寄存的行李进行核对，找到后请宾客出示有效证件并抄录证件号码，核对宾客签名与寄存联上签名是否相符后将行李交还宾客；4、帮助宾客将行李搬运出店或送到新的房间。拴错行李寄存卡饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。于是急忙打电话到饭店行李部找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。讨论：问题出在哪里？行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。行李员填写行李