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文档简介

如何从细节和小事角度培养主动服务意识课程描述： 对于服务行业来说，客户的满意度不再只是在价格和实体的产品上，还包括更优质的服务。这就意味着服务人员要从更细微之处为客户着想，避免因为小环节上的疏忽大意而给客户带来不良的体验。细节化的服务是每家公司的客服部门都力争做到完美的目标，那么应该怎样从细节与小事角度培养客服部门自上而下每一个人的主动服务意识呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同客服人员在从细节和小事角度培养主动服务意识的方法策略都不尽相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ “细节”是指客户在服务过程中通过表述或者行动上，不容易被客服人员发掘或者是忽视的细小之处。“小事”就更为复杂一些，比如客户使用的手机无法收发短信，有的客服人员就会按照常规的设置处理办法给客户解答。但是从小事上，我们还要多一个“心眼”，就是待客户操作过后，再次回访一下有没有经过自己的指导后恢复正常，这才是小事中的小效服务。发现“不为人察觉”的细节和小事： 首先，重视客户诉求，听完整客户的表述，同时也要兼顾到每一位客户诉求轻重缓急的程度和合理性。 其次，关注客户一再强调的重点。 再次，注意客户的变化，这体现在语言或表情上。 此外，可以通过回问、重复、核实以及提示等对客户进行主动引导，从而在细节中发现客户的需求。 如何利用细节做到主动“出击”，从细微之处打动客户呢？ 首先，是客户资料的积累与整理。客户资料包括基本资料、客户习惯、客史等，此处不再赘述。 其次，主动创造依赖度。可以从联系、改善、跟踪服务三个方面来进行。 再次，主动关怀。这也是服务中的一个细节，比如打一个售后电话、赠送小礼品等延伸服务、一些温馨小提示以及关怀性提示短信等。最后，很重要的一点，就是用记录代替解释。建立细节化的主动服务流程： 1.主动记录。 2.积累分类。 3.优化流程，主要从三个方面着手： 补充新的服务条款与方式； 更新旧的不合时宜的服务流程； 删除存在问题或是多余的流程。 最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“从细节和小事角度培养主动服务意识”完整的方法流程！ 或许文字的话大家并不
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