顾客满意与服务管理ppt课件.ppt

1 第五章顧客滿意與服務管理 2 個案一 合約訂單審查與處理流程 合約訂單 受訂審查 審查作業 出貨作業 OK NO 接受訂單及生產作業 生產製造 出貨準備 審查作業 OK NO 序 權責單位 作業流程 作業說明 使用表單 文件 1 1顧客 1 2 1 4顧客資訊 2 2 1營業人員 2 2 2 4顧客之訂單 合約或圖面 樣品 1 3營業人員自顧客處接收到合約 訂單或資訊之內容 1 2 3若屬已量產品 營業人員對於合約 訂單之內容予以審查以確定組織有無能力承接 必需時召生管 研發 採購 外包人員共同審查 3 3 1開發委員會 3 2 3 4 1圖面樣品審查記錄表3 4 2會議記錄 3 3若屬新產品 必須考量市場性 技術性及市場開發之資訊與顧客提供之資訊由開發委員會召開審查承製能力並將其審查記錄於圖面樣品審查記錄表中 新開發件審查 4 4 1開發委員會品管製造 4 2 4 4 1開發進度排程表4 4 2設計管制程序 4 3 1通過開發時 組成開發專案 選定專案負責人及編製開發進度排程表 4 3 2開發作業依設計管制程序之規s定進行 新產品設計與開發 OK 新產品完成 5 5 1營業人員 5 2 5 4 新產品顧客確認報告 5 3開發完成樣品由營業人員和顧客進行確認作業 6 6 1營業人員 6 2 6 4 合約 訂單 6 3 1訂單經營業主管審核通過 合約則須呈至總經理核准通過 6 3 2未審核核准時由營業人員和顧客協商解決對策 7 7 1營業人員生管 品管研發 7 2 7 4 1合約 訂單7 4 2訂單受訂無訂單表7 4 3生產通知單 7 3 1正式受理並向顧客確認訂單 合約 7 3 2顧客無訂單 合約之電話 網路訂貨由營業人員登錄於訂單受訂無訂單表 8 8 1生管 製造品管 8 2 8 4生產管理與設施環境管理程序 8 3生管接到生產通知時依生產管理與設施環境管理程序之規定執行 9 9 1生管 資材 9 2 9 4出貨通知單 9 3生產量足可出貨時 由生管開立出貨通知單予資材備貨 若必要時通知品管驗貨合格後備貨之 10 10 1營業人員 10 2 10 4 1出貨通知單10 4 2出貨單 10 3經營業人員審查備貨情形無誤時開立出貨單予司機取貨裝載 11 11 1資材司機 11 2 11 4出貨單 11 3司機載運到顧客指定交貨地點交貨予顧客指定點收人員 章首個案 1 3 個案二 顧客申訴抱怨處理流程 顧客書信 顧客電話 顧客親訪 員工親訪 顧客電子信件 顧客服務部 品質改進小組 瞭解與分析問題 回報顧客成果 持續改進品質 追踪稽核成效 採取治標對策快速回報顧客 繼續採行治標與治本對策 成效追踪持續改進 顧客滿意 內部溝通共識 回應顧客 處理措施與矯正預防 NO OK 章首個案 2 4 一 概述 General 組織應該尋找顧客的需求與期望是什麼 諸如 1 組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎 2 有什麼樣之流程或方法可以確認顧客之需求與期望 3 如何評估組織要達成上述需求與期望之能力 4 要藉何種流程或方法使其需求與期望轉變為要求 5 如何獲得其需求與期望傳達到組織內各階層均能有所認知及達成 6 尋求其需求與期望能和組織之政策 目標之需求結合 7 如何利用顧客滿意度推動組織本身之運作 第一節 顧客為重 CustomerFocus 1 5 二 確認組織的目標客群 三 確認顧客需求 顧客需求 有附加價值的流程管理 顧客滿意 監視興量測 流程 產品 服務 Input Output 圖5 2顧客滿意與顧客需求流程 第一節 顧客為重 CustomerFocus 2 6 一 概述 General 又顧客之需求與期望是什麼 大致可定義如下 1 符合品質系統標準之要求 2 合理的價格 3 及時交運的品質 4 新產品範圍之提供性 5 符合安全法規 6 產品銷售過程之服務品質 7 產品提供之滿意度 第一節 顧客為重 CustomerFocus 3 7 一 產品相關需求之決定 圖5 3各類標準分類 資料來源 本研究整理 組織內標準 如組織自訂之規格與標準 團體標準 如CAS GMP 國家標準 如CNS BS JIS 區域標準 如EU APE 等 ISO全球標準 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 1 8 二 接近顧客 圖5 4顧客對IBMRochester的觀感 資料來源 IBMRochester 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 2 9 三 產品相關需求的審查 圖5 5顧客要求之鑑別與審查 資料來源 本研究整理 顧客需求 顧客要求與期望 Input Output 設計 開發部門 品質管理部門 生產管理部門 資訊管理部門 服務管理部門 售後服務 交期 品質成本 行銷部門 行銷部門 需求鑑別與審查流程管理行銷部門行銷部門 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 3 10 四 顧客溝通 CustomerCommunication 圖5 6溝通流程圖 資料來源 本研究整理 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 4 11 四 顧客溝通 CustomerCommunication 圖5 7顧客溝通管道之建立 資料來源 本研究整理 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 5 12 五 程序管理 ProcessManagement 圖5 9NCR公司之程序管理模式 資料來源 NCR公司 圖5 8COPIS模型之程序 如何滿足顧客 資料來源 Total QualityManagement StephenGeorge Arnoldeimerskirch Wiley Sons Inc 1994 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 6 13 五 程序管理 ProcessManagement NCR公司程序管理有五個向度如下 1 所有權 Ownership 具有責任及權力來管理程序的人 2 定義 Definition 確認記錄上述九個程序要素之活動 3 評估 Measurement 蒐集有助於控制與改進程序之資料 4 控制 Control 經由資料分析 確保程序符合要求之標準 5 改善 Improvement 修正程序 使效率與效力增加 同時顧客滿意度也不可減損 第二節 顧客有關之流程 CustomerRelatedProcesses 7 14 資料來源 ServiceStrategyM o del CustomerFirst DenisWalher 1990 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 1 15 ISO9001 2000 8 2 1條款之負面回應 1 顧客或使用者的抱怨 2 保証條件的抱怨或索償 3 取消訂單 4 來自顧客或其代表的負面觀察報告 Inspectionreport 5 由主管法令規章機關所進行之調查 Survey 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 2 16 表5 2顧客期望業務人員的特質 資料來源 企業顧客要什麼 李田樹譯 EMBA文摘184期P113 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 3 17 表5 3美國國家品質獎對顧客滿意度衡量項目 資料來源 本研究整理 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 4 18 品質需求變動之分類大致應涵蓋下列五大類 1 品質期望水準之變動 2 品質重要度之變動 3 品質需求類別之變動 4 新的期望品質項目 5 新的喜出望外品質項目 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 5 19 一 表5 4顧客問卷調查表 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 6 20 表5 5滿意度與未來需求調查表 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 7 21 表5 6顧客滿意度自我評估表 第三節 顧客滿意度 CustomerSatisfaction 8 22 行銷服務品質金三角 圖5 11行銷服務品質金三角 第三節 章尾個案 聯穎經營管理顧問公司 1 23 MichaelLeBoeuf Ph D 曾提出十個測驗題供組織自我測驗組織的獎勵是否與職務顧客有關 1 付給和顧客接觸之第一線員工的薪資是否低了一些 2 提供給和顧客接觸的第一線員工有關顧客服務之訓練 3 是否給與和顧客接觸的第一線員工特別獎勵其對顧客有了極佳服務表現 4 當員工服務不好時與服務極佳之時是否均予以適當之獎與懲 5 對員工服務強調重視開發新顧客可是卻未曾要求服務既有顧客 6