2006-2010年度卷烟商品营销职业技能鉴定高频题

烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 1 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 卷烟销售分析的方法 指导经营 根据 绝对分析法 分析卷烟销售； （ X） 根据 相对分析法 分析卷烟销售； （ X） 编写卷烟销售分析报告； （ X） 题型 案例 难度等级 4 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 A 市烟草公司 2009 年计划销售卷烟 40000 箱，实际完成 40800 箱，其中一类烟销售 3800箱、二类烟销售 7000 箱、三类烟销售 9000 箱、四类烟销售 11000 箱、五类烟销售 10000箱。 A 市在 2009 年底，通过开展卷烟需求市场调研，预测 2010 年卷烟销量计划将同比增长 2%。由于 2010 年 A 市城市扩建，增加许多外来人口，通过对 新增的外来人口卷烟消费情况 调查，预计 2010 年卷烟 计划 销量在原计划上再增长 1%，新增外来人口中一至五类烟的消费结构比例为 1:1.5:3:4:5.5。 2009 年初， A 市曾受金融危机影响，卷烟市场环境出现变化，中高档卷烟销售进度缓慢，市场价格普遍较低，为了做好卷烟销售货源投放 工作，稳定卷烟市场， A 市烟草公司通过库存采集分析 系统 关注 卷烟 社会库存变化和价格走势，有效调控市场。通过 查询库存采集分析 系统 得知区域卷烟社会安全库存为 900 箱， 2009 年 1月末社会库存为 1600 箱、 6 月末社会库存为 1200 箱、 12 月末进一步下降至 800 箱，达到近几年来的最低水平。 （保留两位小数） 1、 计算 A 市 2009 年一至五类烟卷烟销售结构 。 （ 5 分） 2、 计算 A 市 2010 年卷烟 计划 销量 。 （ 2 分） 3、 计算 A 市 2010 年 新增 外来人口 销量和 一至五类烟卷烟销量 。 （ 6 分） 4、 按照环比动态比率的方法，计算出 A 市卷烟社会库存的 2009 年上半年控制率和下半年控制率 。 （ 并写出公式 ） （ 4 分） 5、 按照定基动态增长率的方法，计算出 A 市卷烟社会库存 2009 年上半年增长率和 2009年下半年增长率 。 （ 并写出公式 ） （ 4 分） 6、 简要对 A 市烟草公司 2009 年卷烟社会库存和 2010 年 卷烟 销售进行分析 。 （ 4 分） 参考答案 1、 计算 A市 2009年一至五类烟销售结构 （该项 5分） A市 2009年一类烟占比 3800/40800*100% 9.31% （ 1分） A市 2009年二类烟占比 7000/40800*100% 17.16% （ 1分） A市 2009年三类烟占比 9000/40800*100% 22.06% （ 1分） A市 2009年四类烟占比 11000/40800*100% 26.96% （ 1分） A市 2009年五类烟占比 10000/40800*100% 24.51% （ 1分） 2、 计算 A 市 2010 年卷烟 计划 销量 （该项 2分） A市 2010年 原预计 卷烟销量 40800*(1+2%) 41616 (箱 ) （ 1分） A市 2010年 最终 卷烟销量 41616*(1+1%) 42032.16(箱 ) （ 1分） 3、 计算 A 市 2010 年 新增 外来人口 销量和 一至五类烟卷烟销量 结构 （该项 6分） A市 2010年增加的外来人口销量 =40800*(1+2%)*1%=416.16(箱 ) （ 1分） A市 2010年增加的外来人口一类烟销量 =416.16*1/1+1.5+3+4+5.5=27.74(箱 ) （ 1分） A市 2010年增加的外来人口二类烟销量 =416.16*1.5/1+1.5+3+4+5.5=41.62(箱 ) （ 1分） A市 2010年增加的外来人口三类烟销量 =416.16*3/1+1.5+3+4+5.5=83.23(箱 ) （ 1分） A市 2010年增加的外来人口四类烟销量 =416.16*4/1+1.5+3+4+5.5=110.98(箱 ) （ 1分） A市 2010年增加的外来人口五类烟销量 =416.16*5.5/1+1.5+3+4+5.5=152.59(箱 ) （ 1分） 4、 按照环比动态比率的方法，计算出 A 市卷烟社会库存的 2009 年上半年控制率和下半年控制率 （该项 4分） A 市卷烟社会库存 2009 年上半年控制率 =比较数值 /前期数 值 *100% =1200/1600*100%=75% （ 2分） A 市卷烟社会库存 2009 年下半年控制率 =比较数值 /前期数值 *100% =800/1200*100%=66.67% （ 2分） 5、 按照定基动态增长率的方法，计算出 A 市卷烟社会库存 2009 年上半年增长率和 2009年下半年增长率 （该项 4分） A 市卷烟社会库存 2009 年 上 半年 增长 率 =(比较期数值 固定期数值 )/固定期数值 *100% =(1200-1600)/1600*100%= 25% （ 2分） A 市卷烟社会库存 2009 年下半年增长率 =(比较期数值 固定期数值 )/固定期数值 *100% =(800-1600)/1600*100%= 50% （ 2分） 6、 简要对 A 市烟草公司 2009 年卷烟社会库存和 2010 年 卷烟 销售进行分析 （该项 4分） (1) 09 年卷烟社会库存 控制率呈持续下降态势，说明 卷烟 存销比 状态良好； （ 1分） (2) 09 年卷烟社会库存增长率 呈负增长趋势，到 09 年末卷烟社会库存 为 800 箱，低于该区域卷烟社会安全库， 此时 应关注社会库存，关注价 格走势， 适度 增加卷烟投放量。 （ 1分） (3)2010 年 A市预计 销售卷烟 42032.16箱， 同 比增加 1232.16箱，同比增长 3.02%。 （ 1分） (4)新 增外来人口中 三至 五类烟占外来人口预计销量的 83.33%，消费人群 以三至 五类烟为主， 烟草公司应做好适销对路的卷烟供应 。 （ 1分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求计算结果准确，公式准确，结果清晰； 二、要求要点完整，表述准确、简洁。 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 2 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 卷烟销售分析的方法 指导经营 根据因素替代法分析卷烟销售；（ X） 卷烟销售成果评估 ;(X) 题型 案例 难度等级 3 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 某 烟酒店 1 月计划以零售价 6 元 /包 的价格销售 S 品牌卷烟 200 条，计划销售额为 12000 元。由于受市场消费行情变化，到了月末只以零售价 5.5 元 /包 售出 180 条，销售额为 9900 元 ，仅 完成了计划的 82.5%。之后店主对该品卷烟加大了推荐力度，并做好其陈列摆放 ，同时客户经理向其派发部分宣传资料和促销品 。 2 月 份该客户 以零售价 5.5 元 /包 售出 250 条，销售额为 13750 元 。 3 月份店主将该品卷烟价格调至 6 元 /包 的价格，共销售该种卷烟 280条，销售额为 16800 元。 根据上述资料，请回答 1、 1 月份销售实际业绩的差额对比计划有多少是由于降价引起的 ， 有多少是由于销售量下降而引起的？ 填写下表 （ 12 分） S卷烟销售额变动因素分析表 计算顺序 替换因素 影响因素 销售额 （元） 与前一次计算差异（元） 各因素影响程度（ %） 销量（条） 零售价（元 /包） 计划数 200 6 12000 第一次替代 销量 第二次替代 单价 合 计 2、 2 月份销售实际业绩的差额对比 上月 有多少是由于品牌培育而引起的？ （ 2 分） 3、 3 月份销售实际业绩的差额对比 上月 有多少是由于涨价引起的 ， 有多少是由于销售量上升引起的？ （ 6 分） 4、 对该 烟酒 店 1-3 月份 S 品牌卷 烟 的销售情况进行简要评估。 （ 5 分） 参考答案 答： 1、 1 月份销售实际业绩的差额对比计划有多少是由于降价引起的 ， 有多少是由于销售量下降而引起的？ 填写下表 （ 此项 12 分） S卷烟销售额变动因素分析表 计算顺序 替换因素 影响因素 销售额 （元） 与前一次计算差异（元） 各因素影响程度（ %） 销量（条） 零售价（元 /包） 计划数 200 6 12000 第一次替代 销量 180 6 10800 -1200 57.14 第二次替代 单价 180 5.5 9900 -900 42.86 合 计 -2100 100 2、 2 月份销售实际业绩的差额对比 上月 有多少是由于品牌培育而引起的 ？ （ 此项 2 分） 2月份销售额 =250*5.5*10=13750 元， 1月份销售额 =180*5.5*10=9900元， 差额 =13750-9900=3850元 （ 1分） 2 月份销售实际业绩 的 差额 对比上月 100%是由于品牌培育而引起的 。 （ 1分） 3、 3 月份销售实际业绩的差 额对比 上月 有多少是由于涨价引起的 ， 有多少是由于销售量上升引起的？（ 此项 6 分） 第一次以销量为替代 因素： 2月份销售额 =250*5.5*10=13750 元 3月份销售额 =280*5.5*10=15400元 （ 1分） 差额 =15400-13750=1650元 （ 1分） 第二次以单价为替代因素 ： 3月份销售额 =280*5.5*10=15400 元 3月份销售额 =280*6*10=16800 元 （ 1分） 差额 =16800-15400=1400元 差额合计 =1650+1400=3050元 （ 1分） 销量的影响程度 =1650/3050*100%=54.10% （ 1分） 单价的影响程度 =1400/3050*100%=45.90% （ 1分） 4、 对该 烟酒 店 1-3 月份 S 品牌卷烟 的销售情况进行简要评估。（ 此项 5 分） (1)该商店 1 月份 S 品牌卷烟 计划完成销售额 12000元，实际完 成 9900 元，与计划相比减少 2100 元，完成计划的 82.8%， 有 42.86%是由于降价引起的 ， 有 57.14%是由于销售量下降而引起的 。 （ 1分） (2) 2月份 S 品牌卷烟 实际完成销售额 13750元，同比 1月份增加 3850元，增幅 38.89%，对比上月 100%是由于 加大 品牌培育而引起的 。 （ 1分） (3) 3月份 S 品牌卷烟 实际完成销售额 16800元，同比 2月份增加 3050元，增幅 22.18%，对比 上月 有 45.90%是由于 涨 价引起的 ， 有 54.1%是由于销售量 上升 而引起的 。 （ 1分） (4)店主对该品卷烟加大了推荐力度，并做好其陈列摆放 ，同时对卷烟零售价格进行适当调整等措施，卷烟销量、销售额呈逐月上升态势，发展前景较好，实现了稳步增长。 （ 1分） (5)客户经理向其派发部分宣传资料和促销品，调动消费者积极性，从而促进了卷烟销量的和卷烟销售额的增长。 （ 1分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求计算结果准确，结果清晰； 二、要求要点完整，表述准确、简洁。 三、一空一分，“ 与前一次计算差异 ”此空要求必须填写“ +、 ”符号，表格一空一分 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 3 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 卷烟零售客户盈利能力分析与提升 指导经营 卷烟零售客户盈利水平计算 （ X） 卷烟零售户盈利水平分析 （ X） 卷烟零售客户经营决策指 导 （ X） 题型 案例 难度等级 3 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 某烟草公司开展客户满意度调查， 其中 一便利店， 卷烟摆放凌乱 ，没有卷烟专柜 ，卷烟价签不全，据了解该客户从来没有计算过卖烟获多少利。 月进货 均 量 为 15 万支，该客户反映，现在卖烟不赚钱，但是相比之下卖低档烟获利更多， 该 户四、五类卷烟占月进货总量的 80%，有一部分高档卷烟库存 积压 时间较长，客户反映 A 牌新品卷烟零售价格 总 卖不上价， 4 月份 A 牌新品刚上市的时候进货价格 135 元 /条，零售价格能按照统一零售指导价 16 元 /包销售 ，每月都能卖 20 来条。 分析其原因，由于 A 新品初期 货源 投放较 少 且进货的 价格 比较高 ， 许多 客户 都不认知，不敢大量进货。通过一段时间的市场培育，到了 7 月份 周边的客户都 购 进 了 A 牌卷烟了，但是 A 品牌 却卖不动了， 现在的 零售价已经降到 15 元 /包。下表为 A 品卷烟 4-7 月份 该户销售情况。 A 品卷烟 4-7 月份盈利水平表 项目 月份 销量（条） 零售价 （元 /包） 销售成本额（元） 销售额（元） 4 20 16 5 25 16 6 15 16 7 15 15 根据上述资料，请回答 1） 填写上 表，计算出该户 A 品牌销售成本和销售额 （ 8 分） 2） 计算 A 品卷烟 4-7 月毛利总额 （写计算公式） （ 4 分） 3） 计算 A 品卷烟 4-7 月 总 毛利率 （写计算公式） （ 4 分） 4） 分析造成卷烟零售户卷烟盈利水平低的原因 （ 4 分） 5） 公司 应 如何提高零售户的盈利水平 （ 5分） 参考答案 1、 A 品卷烟 4-7 月份盈利水平表 （该项 8分 ） 项目 月份 销量（条） 零售价 （元 /包） 销售成本额（元） 销售额（元） 4 20 16 2700 3200 5 25 16 3375 4000 6 15 16 2025 2400 7 15 15 2025 2250 2、 计算 A 品卷烟 4-7 月毛利总额 ， 写计算公式 （该项 4分） A 品卷烟 4-7 月毛利总额 =卷烟零售客户卷烟的销售总额 卷烟零售客户卷烟的销售成本额 （ 2 分） =(3200+4000+2400+2250) (2700+3375+2025+2025)=1185010125=1725 元 （ 2 分） 3、 计算 A 品卷烟 4-7 月毛利率 ， 写计算公式 （该项 4分） A 品卷烟 4-7 月 总 毛利率 =卷烟零售客户毛利总额 /卷烟零售客户卷烟的销售额 *100% （ 2 分） =1725/(3200+4000+2400+2250)*100%=1725/11850*100%=14.56% （ 2 分） 4、 造成卷烟零售户卷烟盈利水平低的原因 ： （该项 4分） (1)卷烟零售客户没有按照公司所确定的卷烟统一零售指导价格进行销售。 （ 1 分） (2)卷烟零售客户所进销的卷 烟结构档次较低，毛利率水平低。 （ 1 分） (3)零售客户卷烟摆放凌乱，不便于客户选择 。 （ 1 分） (4)没有进行完善的核算管理。 （ 1 分） 5、 要 提高零售户的盈利水平 ，公司可采取的措施： （该项 5分） (1)做好客户卷烟陈列与摆放，设置卷烟专柜 （ 1 分） (2)尽力向能产生未来利润的客 户推荐盈利卷烟，提高客户卷烟销售的结构档次。 （ 1 分） (3)指导卷烟零售客户要按照公司的指导价格进行销售。 （ 1 分） (4)组织适销卷烟货源，满足卷烟零售客户需求。 （ 1 分） (5)建立卷烟零售客户核算机制，帮助卷烟零售客户理财，提高其经营能力。 （ 1 分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求计算结果准确，结果清晰； 二、要求要点完整，表述准确、简洁。 三、 表格一空一分 ，公式占 2分 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 4 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 卷烟零售客户盈利能力分析与提升 指导经营 卷烟零售客户经营发展方案 （ X） 卷烟零售客户的培训内容 （ Z） 题型 案例 难度等级 5 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 XX 烟酒店主营烟酒茶、该店位于繁华商业区，周边 100 米有一个大型超市、 50 米左右有两家便利店和一个小食杂店，店前是一家 刚开业 不久的 KTV。该烟酒店店容店貌一般，卷烟陈列专柜形象较好，但是价签不全，有的还填写不完整。销售一、二类烟占比 30%， 30个全国重点骨干品牌比重为 95%，平均单条 80 元。该客户老板人缘特好，随和、性格开朗、容易相处、从不卖假烟和走私烟， 该老板 不大容易接受新事物，对新品推荐主观意念薄弱。烟店 老板据称由于来我店批发 烟、酒、茶的人都是熟客，都知道卷烟进货价，所以现在只能见利就走，或者平 价卖 出去，卖 烟真的 挣不了几个钱 ，只能靠它带来 人气。日后，在一次市场检查中，专卖执法人员 认为该店 涉嫌非法批发卷烟 ，对其进行行政处罚。 1）客户经理应为其制定客户发展方案时应提供什么样的服务 。 （ 4 分） 2）运用 SWOT 分析方法对该店进行分析 （ 12 分） 3）结合分析，请 提出合理 化 建议。 （ 4 分） 4）你认为应对该户应开展哪些方面的培训 。 （ 5 分） 参考答案 1、 客户经理应为其制定客户发展方案时应提供什么样的服务 （该 项 4分） 该客户属于销售能力和贡献度高，但配合度低，有不规范经营现象 （ 2分） 应为其制定针对性的管理和服务，使其向重点客户转变 （ 2分） 2、 运用 SWOT 分析方法对该店进行分析 （该项 12分） 优势 -S： (1)位于繁华商业区，地理位置好，人流量大 （ 1分） (2)店主人缘好，性格开朗、随合 （ 1分） (3)正规渠道进货，从不 售假 （ 1分） (4)卷烟销售结构高 （ 1分） (5)卷烟陈列专柜形象较好 （ 1分） 劣势 -W： (1)店容店貌一般 （ 1分） (2)不 大容易接受新事物，对新品推荐主观意念薄弱 （ 1分） (3)不按卷烟零售指导价进行销售 （ 1分） (4)存在不规范经营现象 （ 1分） 机会 -O： (1)位于繁华商业区，对消费人群的购买潜力可进一步发掘 （ 1分） (2)店前是一家 刚开业不久的 KTV，可通过延长营业时间，扩大 卷烟销售 （ 1分） 威胁 -T： 周边卷烟零售店较多，竞争激烈 （ 1分） 3、结合分析， 提出合理 化 建议 ： （该项 4分） (1)针对商店前刚开业的 KTV，建议延长营业时间 ； （ 1分） (2)建议增加新品卷烟的上柜率 ； （ 1分） (3)建设规范明码标价，并明码实价销售 ； （ 1分） (4)建议加强专卖法律法规的学习，规范经营 ； （ 1分） 4、针对客户的情况， 应开展的培训 有： （该项 5分） (1)产品知识培训 （ 1分） (2)市场知识培训 （ 1分） (3)销售技巧培训 （ 1分） (4)顾客激励培训 （ 1分） (5)专卖市管理规定培训 （ 1分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求表述准确、简洁。 二、答到要点，语句完整通顺即可得分。 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 5 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 服务质量控制 客户维护 服务质量评价要素 （ X） 服务质量测定方法 （ X） 题型 案例 难度等级 3 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 某市某烟草商业企业为了全面提升网建水平，对现有流程进行了改造。在配送环节，该市卷烟分拣系统由原来的手动分拣变为全自动分拣，提高了分拣效率和配货准确率，并实现分拣到户和打码到条，确保了送货时间准确性。送货车辆也进行了更新，统一了配 送车辆，统一了车辆标识、统一了工作着装。卷烟零售户认为，现在的卷烟配送从没有出现过品种和数量的错误，而且能够确保当天订货，明天接货，大大缩短了配送时间 。 打码到条打消了卷烟被拆包调包的顾虑，对此零售客户十分满意和放心。在订货环节，为了给客户提供更多的、便利的订货渠道，该市还开始尝试网上订货和呼入式订货业务，客户现在由单一的呼出式订货调整为，呼出式、呼入式和网上订货三种方式，订货方式的增加解决了卷烟零售客户的应急补货难题、实现了快捷服务、满足个性化订烟需求。在营销服务环节，客户反映，以前客户经理从来不考虑到我们 的卷烟库存，现在每个月都定期到零售客户这里了解卷烟价格、卷烟库存，帮助我们消化滞销卷烟，告知我们货源投放策略，指导我们订购卷烟，现在的卷烟市场环境十分的好。 为了了解卷烟零售户对本次流程调整的 意见，该公司开展了 一次满意度调查，调查 得分汇总表如下表： 客户 项目 客户 1 评分 客户 2 评分 客户 3 评分 客户 4 评分 客户 5 评分 客户 6 评分 物流配送方面 90 90 90 80 80 80 订货方式方面 80 100 65 90 100 90 营销服务方面 90 100 90 90 100 90 1、 结合上述资料，写出涉及卷烟零售客户对营销服务质量评价的要素，并 结合案例 举例说明 （ 15 分） 2、 计算物流配送服务质量 （ 1.5 分） 3、 计算 订货方式 服务质量 （ 1.5 分） 4、 计算 营销服务 服务质量 （ 1.5 分） 5、计算综合服务 服务质量 （ 1.5 分） ，并进行综合评价 。 （ 4 分） 参考答案 1、 涉及卷烟零售客户对营销服务质量评价的要素 ： （该项 15 分） (1) 有形性。例如：烟草公司对送货车辆进行了更新，统一了配送车辆，统一了车辆标识，统一了工作着装。 (2) 可靠性。主要体现在现在的卷烟配送从没有出现过品种和数量的错误，而且能够确保当天订货，明天送货，大大缩短了配送时间，打码到条打消了卷烟被拆包调拆包的顾虑。 (3) 响应性。主要体现在 在订货环节，为了给客户提供更多便利的订货渠道，现在的订货方式调整为呼出式、呼入式、网上订货三种形式。在订货方式上 增加了解决应急补货，实现了快捷服务，满足了个性化订烟需求。 (4) 保证性。主要体现在在营服务环节，客户经理告知客户货源投放策略，指导客户订购卷烟。 (5) 情感性。主要体现在客户经理现在每个月定期到店中了解卷烟价格、卷烟库存，帮助客户消化滞销卷烟。 2、 物流配送服务质量 评分 =(90+90+90+80+80+80)/6=85 分 （该项 1.5 分） 3、订货方式 服务质量 评分 =(80+100+65+90+100+90)/6=87.5 分 （该项 1.5 分） 4、营销服务 服务质量 评分 =(90+100+90+90+100+90)/6=93.33 分 （该项 1.5 分） 5、综合服务 服务质量 评分 =(85+87.5+93.33)/3=88.61 分 （该项 1.5 分） 综合评价： （该项 4 分） (1) 物流配送服务质量 得 85 分，在 此 方面，还需 进一步加强 ， 提高服务水平。 （ 1 分） (2) 订货方式 服务质量 评分 87.5 分，说明 此方面，服务基本满意 ，尤其是针对评价 65 分的客户， 找清楚原因 ， 了解情况， 重点 分析 ， 不断提升客户满意度 。 （ 1 分） (3) 营销服务质量评分 93.33 分，说明在营销服务环节 ，客户满意度 比较高，对此要进一步保持工作质量 。 （ 1 分） (4) 综合服务质量 总体评价为 88.61 分 ， 需要着重在 物流配送、订货方式 两个 方面进一步加大工作力度，改进工作方法， 采取有效措施，提高客户满意度 。 （ 1 分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求表述准确、简洁。 二、答到要点，语句完整通顺即可得分。 三、 2、 3、 4题，若计算公式正确，可得 1分，没有公式结果错误不得分。 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 6 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 服务质量差距分析 客户维护 分析 客户期望与对客户期望的认知之间的差距 （ X） 分析对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （ X） 分析服务质量标准与实际传递服务之间的差距 （ X） 分析实际传递服务与客户感受之间的差距 （ X） 分析客户期望与实际获得服务之间的差距 （ X） 运用常用方法提高服务质量 （ Y） 题型 案例 难度等级 5 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 某市烟草公司在一次 电话 访销 过 程中，受到银行系统升级的影响，导致 电子结算 不能进行，随后客户经理接到公司主管领导的通知，要求明天访销时把今天没有订货的客户进行应急补货。第二天，许多客户打投诉电话 至客户服务中心 反映没有接到应急补货的通知。客户服务中心向这些客户逐一进行解答，告知这些客户今天补订。送货员在送这天货物时，发现 应 送货的客户增多了，而且这些应急补货的客户分布很广，不顺路，配送员感到十分麻烦，而且还要加班，很不满意。于是他们私自 做主只送了原 线路的客户，电话通知应急补货的客户，到公司自取卷烟， 客户 对此 十分不理解。 送货员私自要求客户自取卷烟的情况企业管理者对此事并不知晓。 一位配送员发现还有一户的配送单与货物不相符的情况，经核查，原因由于手工分拣员工作 操作技能 不熟练造成的 。 烟草企业管理者 在得知此事后，十分重视，采用服务蓝图技巧来提高服务质量，采用了五个步骤 ： 1、 找出服务的接触点加以研究，制定企业服务质量战略 2、 找出卷烟零售户能够看得见、可以判别服务水平的证据 3、 找出容易导致服务失误的环节，并进行列表 4、 将服务包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服 务过程能够清楚客观的展现出来 5、 确定服务执行标准和规范，这些标准和规范能够体现企业的服务质量标准。 根据上述资料请回答 1、 服务质量标准与实际传递服务之间存在 哪些差距 （至少列举出 6 点差距） ， 如何缩小其差距 （ 18分） 2、 什么叫服务蓝图，除此之外，用来提高服务质量的方法还有哪些？ （ 4 分） 3、 对 服务蓝图技巧的工作步骤 应如何 进行排序 （如 1-2-3-4-5） （ 3 分） 参考答案 1、服务质量标准与实际传递服务之间 存在 的差距 及如何缩小其差距：（此项 18 分） （ 1）协作性不强。 （ 1 分） 客户经理与送货员之间、电访员与客户经理之间没有及时沟通，公司应提高员工的参与程度、相互理解、加强合作、创造团结协作的氛围。 （ 2 分） （ 2）员工胜任性不强。 （ 1 分） 手工分拣员由于工作不熟练，造成分拣错误。对此公司应公司应严格选拔、录用员工，进行岗前教育，并定期培训。 （ 2 分） （ 3）控制力不强。 （ 1 分） 当送货员发现送货的客户增多，而且不顺路，送货员感到很麻烦，不满意工作时间延长，怕加班， 私自通知 客户到公司自取卷烟。 主要是由 于送货员自身控制力不强。 （ 2 分） （ 4）监督控制体系不完善。 （ 1 分） 公司应建立完善的监督体系，了解 一线员工（送货员、客户经理、电话订货员） 的具体工作表现，加强 日常 考核。 （ 2 分） （ 5）角色有矛盾。 （ 1 分） 送货员面 对突然增加的 工作量，产生了不满情绪，从而陷入角色矛盾中。 应树立 送货员以为 卷烟零售客户 服务 为中心， 做好客户配送服务工作，确保配送到位 。 （ 2 分） （ 6）角色不明确。 （ 1 分） 公司领导 通知 客户经理 对未 订货的客户进行应急补货，客户经理不明白自己该怎样 做， 没有及时 通知零售客户订货时间，也没有和配送员 进行沟通 。 （ 2 分） 2、 什么叫服务蓝图，除此之外，用来提高服务质 量的方法还有哪些？ （此项 4分） 服务蓝图：服务蓝图技巧为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点，对这些接触点加以研究，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略，这种借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 （ 2分） 除此之外，用来提高服务质量的方法还有 服务标准跟进。 （ 2分） 3、服务蓝图技巧的工作步骤 排序 ： （此项 3分） 4、 3、 5、 2、 1 （ 3 分） 评分标准 本题满分 25 分： 一、要求表述准确、简洁。 二、答到要点，语句完整通顺即可得分。 三、服务蓝图排序必须正确，此项为 3分 烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡 说明：红字部分需填写。 序号 7 职业 卷烟商品营销员 机型 无 等级 3 日期 2010-5-24 参数区 职业功能 工作内容 鉴定点 服务质量控制、 客户满 意度的测评 客户维护 服务质量差距分析 （ X） 卷烟零售户满意度计算步骤和方法（ X） 题型 案例 难度等级 3 一致性 题分 25 命题人 高云发 审题人 试题正文 M 市烟草公司对卷烟零售客户 开展 满意度调查 ，调查样本总量按照区域卷烟零售户总数的10%抽取，应调查 610户，实际调查 610户，实际收回 608份问卷，通过检查发现有 4户因填写问卷存在逻辑性问题，有 4 户未按问卷标准进行填写。 M 市烟草公司对卷烟零售客户满意度调查汇总情况如下表 ， 按照满意 100 分，比较满意 80 分，一般 50 分，不满意 0 分的 标准进行评价。 调查表第一项、第二项和第三项得分权重为 3:2:5 同时， 烟草 公司服务质量满意度 还存在如下一些问题。 A该公司管理层次比较多，营销人员几乎不能与企业高层主管直接沟通，中层领导存在办事效率低和对基层工作漠不关心的现象； B企业过分重视产品的销售，在这方面舍得投入大量人力、物力、财力、却不重视卷烟零售客户服务工作； C企业中存在因个人利益而导致的过分竞争现象，员工之间存在不和谐因素 D 烟草 公司在对产品、品牌宣传时有言过其实的倾向； E上述四种差距较大，由于在服务传递过程中逐渐累加，最终体现 第五种差距。 卷烟 零售户满意度调查汇总表 得分 调查 项目 评价等级 满意 比较满意 一般 不满意 卷烟供应工作（包含 10项调查内容） 2115 2385 1222 278 卷烟价格策略（包含 5项调查内容） 1668 1032 252 48 服务工作（包含 20项调查内容） 5534 5266 849 351 1、计算市场调查 有效问卷样本数量，有效问卷回收率？ （ 2分） 2、依据客户满意度调查表内容，分别计算 M市烟草公司卷烟供应工作、卷烟价格策略、服务工作和客户 满意度得分，并进行相应的简要评价？（ 计算结果保留二位小数 ） （ 13 分） 3、试说明目前 M市烟草公司服务质量存在的差距有哪些 ？ （ 10分） 参考答案 1、 （此项 2分） 市场调查 有效问卷样本数量 =608-4-4=600份 （ 1分） 有效问卷回收率 =600/610*100%=98.4% （ 1分） 2、（此项 13 分） 卷烟供应工作 得分 =(2115*100+2385*80+1222*50+278*0)/10/600=77.23分 （ 2分） 卷烟价格策略 得分 =(1668*100+1032*80+252*50+48*0)/5/600=87.32分 （ 2分） 服务工作 得分 =(5534*100+5266*80+849*50+351*0)/20/600=84.76 分 （ 2分） 客户满意度得分 =77.23*30%+87.32*20%+84.76*50%=83.01分 （ 2分） 简要评价： (1)卷烟供应工作得分 77.23 分，介于一般和较满意 之间 ， 客户对 卷烟供应工作 等方面还存在不满意现象 ，针对卷烟供应工作中的不足之处，寻找薄弱方面，进行改进 。 （ 1分） (2)卷烟价格策略 得分 87.32分， 介于比较满意和满意之间 ，客户对卷烟价格策略方面比较满意，但是也存在一些不满意的方面，针对此方面，探讨存在哪些不足，加以改进。 （ 1分） (3)服