福建省城市公共交通行业服务规范.doc

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44.2营运服务54.3车厢服务64.4线路营运安全84.5应急情况的处置95评价体系105.1服务质量评价系105.2安全评价体系135.3乘客评价体系146 附则171 总则1.0.1 为适应海峡西岸经济区建设，构建和谐社会，规范城市公共汽车客运市场秩序，维护乘客、经营者合法权益，提高福建省城市公共交通服务管理水平，创建文明公共交通行业，制定本规范.1.0.2 本规范适用于福建省所有从事公共汽车服务的经营者、驾驶员、乘务员、站务员及公共营运车辆，是公共汽车经营企业和从业人员从事运营服务的行为规范。1.0.3 公共汽车客运线路的运营服务除应执行本规范外，还应执行国家有关标准。2 场、站设施2.1车场2.1.1车场设计应符合国家规范。2.1.2分路定位清楚，排列有序，出入道路通畅，便于疏散。2.1.3地面平整，照明、消防、清洁和检修设施配套。2.2首末站2.2.1有符合运营需要、设计规范的调度房。2.2.2有可供运营服务人员休息场所，卫生、生活设施配备齐全。2.2.3有符合运营线路所需的车辆回车场地。2.2.4乘客候车区域标识明显。2.2.5环境整洁，配备有车辆检修、保洁设施。2.3中途停靠站点2.3.1火车站、市区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。2.3.2站点应设置所经过线路的站牌。2.3.3线路站牌（杆）、候车廊（蓬）应符合公共交通行业标准。2.3.4站牌字迹清晰，张挂工整牢固，标明路别、线路走向，沿途停靠站点、首末班时间、票制。2.3.5站点地面平整，站牌（杆）和候车廊（蓬）设施完好，破损应及时维修，保障乘客候车安全。2.3.6因城市道路等建设需要而线路改道，应及时公示，及时设置临时站牌。2.3.7具备条件的站台要安装GPS电子站牌。2.3.8 广告牌设置应符合城市公共交通主管部门规定，整体完好。3 营运车辆3.1 车辆3.1.1 公共交通车辆符合建设部发布的城市客车分等级技术要求与配置（GJ/T162-2002）。3.1.2 车辆尾气排放应符合 GB14761.51993汽车怠速污染物排放标准、GB17691.61993柴油车自由加速烟度排放标准、GB176912001车用压燃式发动机排气污染物排放线值及测量方法标准。3.1.3车厢内应配备有效消防器材。3.1.4 车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅、车内扶握设施完整有效。3.1.5 车厢内应张贴线路走向图、服务投诉电话、运营收费标准，设有禁烟、老幼病残孕座椅和儿童免费乘车标志。3.1.6 车辆所配置的电脑报站器、电子显示屏、投币箱、刷卡机、电视监视系统等设施设备应完好有效。3.1.7车辆有配备GPS智能管理系统的，应正常开启和使用。3.1.8 无人售票、IC卡售票车辆车厢外应设置“前门上车、后门下车、自备零币、恕不找零”等公告性标志。3.1.9 车辆首、尾、腰牌应齐全完整，并与行驶路线相符。3.1.10营运车辆应每天做好日检工作，并根据GB/T18344定期维护，及时修理，保持良好的技术状态。3.2 车容车貌3.2.1 车身外表漆面整洁、完好、无刮痕。3.2.2 车厢内外广告应符合有关规定。幅面规格、设置位置和色彩搭配协调；广告制作规范，画面完整、清晰、无破损；安装牢固。3.2.3 车辆内外各种标志制作、设置统一，标志外观整洁、清晰、无破损。 3.3 车辆卫生3.3.1 车身外表无污泥、脏物及积垢，外观整洁。3.3.2 车厢内座位干净，无积水、无油腻，内壁无污垢。3.3.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。3.3.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。3.3.5 车门无油污。3.3.6 轮胎、轮毂无油垢、积泥。4 服务质量4.1 服务人员基本要求4.1.1 具有良好的职业道德，热爱本职工作，自觉维护乘客安全和利益，自觉维护城市公交文明窗口形象。4.1.2经过岗位培训合格后持证上岗。4.1.3工作期间应佩戴或在车厢内醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。4.1.4统一着装，保持衣着整洁，仪容、仪表端庄大方。4.1.5遵守工作纪律，提前到岗，工作时不与他人闲谈，不擅自离岗。4.1.6文明服务，礼貌待客，使用普通话和文明服务用语。4.1.7服从城市公共交通监管稽查人员和公交服务质量社会监督员的监督检查。4.2 营运服务4.2.1 严格执行运营作业计划，合理安排行车间隔，在客流高峰或班线脱班时，应加强现场调度，及时疏散客流，平衡车距，确保运营车辆运转有序。4.2.2 出车前应做好车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合营运、安全要求。4.2.3 驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。4.2.4 首、末班运营车辆应正点发车运营。4.2.5 严格遵守车辆核定的乘载员额，满员时应尽量动员乘客等候后续车辆，保证营运安全。远郊、山区线路应严格执行核定的乘客人数。4.2.6按照规定时间运营、规定路线行驶、规定站点停靠，行驶途中做到有站必停、有客让上，不得擅自越站甩客、调头、改道行驶、无故抛停车辆。4.2.7拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应提醒、配合驾驶员安全行车。4.2.8、中途站站点停车时，车身应与道路保持平行，停直摆正，首部进站车辆的车身最前端应对正站牌（杆）或候车长廊前端，其它后续车辆应依次停靠。遇有积水或者深坑时，车辆应避开停靠。4.2.9站台外非故障停车不得开门上下客。4.2.10多辆车同时到站时，不能进站停靠的车辆必须执行二次停站。4.2.11未停稳不开门，车门未关好不起步。禁止用开关车门催促乘客上下车。4.2.12运营中车辆出现故障，应就地靠边停车，及时排除或报修，未修复前不得运营。4.2.13车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并发放车票，安排转乘同线路同方向后续车辆；后续车辆的驾、乘人员应积极协助转乘，不得拒载。4.2.14交接班时交班驾驶员应向下班驾驶员通报车辆性能状况。4.3 车厢服务4.3.1 服务语言（1）普通话为服务的基本语言。提倡增加使用本地方言双语报站。（2）吐音清晰，不说服务忌语和不文明话语。（3）规范使用电脑报站器，起始站应报清线路、行驶方向、沿途主要停靠站点；中途做好提前预报站。（4）熟知本线路沿途站名，了解沿途道路、较大机关单位、商业网点、旅游景点名称和地址以及主要换乘线路。运营中途适时向乘客进行安全乘车、文明礼让和安全防范宣传。4.3.2 有人售票车辆（1）严格执行票价规定，售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；（2）认真验票、查票（卡），按章处理违章车票（卡）。（3）认真执行政府有关减免费乘车规定，提供同等服务。（4）做好例行保养，保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁。4.3.3 无人售票车辆（1）驾驶员、乘务员不得接触钱币，认真监督乘客投币、刷卡，做到文明礼貌；（2）认真查验票（卡）；（3）车厢内备有有效票据，方便乘客取用。4.3.4 文明服务（1）乘务员、站务员等服务人员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；（2）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围。（3）及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；（4）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；（5）对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理；（6）文明服务，以理服人，得理让人。4.3.5 车厢广播（1）广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，插播广告的内容应符合有关规定，插播的时间不得超过30%；（2）合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。4.4 线路营运安全4.4.1 驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运，文明待客。4.4.2严禁驾车时使用手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。4.4.3 行驶中驾驶员应精神集中、中速行驶、安全礼让，引擎盖不坐人、不堆物。4.4.4做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。4.4.5 车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，余速进站。进站前30米内不准超越其他车辆。严格执行行车未停稳不开门，车门未关好不起步。4.4.6 严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启廓灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。4.4.7 行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。4.4.8 驾驶员必须做好例行保养，保持车辆性能完好。4.4.9 驾驶员严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开；乘务员不得将车门交由他人开关，到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵。4.4.10发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。4.5 应急情况的处置4.5.1 驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，做好突发事件的及时处理和报告工作。4.5.2 车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。4.5.3 发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。4.5.4 车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。4.5.5 车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车并报警，在警察到来之前不得打开车门。5 评价体系5.1服务质量评价体系5.1.1服务质量责任制（1）检查服务质量标准、各类人员职责制度文本，抽查日常检查考核原始资料，现场抽查管理流程，及各类人员业务素质。（2）10分评价法 优秀10分：制度完善，管理流程科学严谨，检查考核到位，现场抽查全部合格。 良好8分：制度完善，管理流程科学严谨，检查考核到位，现场抽查合格率90以上。 合格6分：制度完善，管理流程基本合理，检查考核基本到位，现场抽查合格率70以上。 不合格04分：制度不完善，检查考核不到位，现场抽查合格率低于70。5.1.2出站准点率运营车辆在线路首末站，开出时间与线路调度员下达开出的时间相符的车数与不相符的车数之比，用以衡量运营车辆按规定时间正点开出的程度。（1）随机抽查，每月一次以上。（2）抽查数量：不少于线路总数的20%，抽查营运车辆不少于30%。（3）计算公式：出站准点率=被检查车辆准点出站车数被检查车辆出站总车次100%（4）10分评价法： 优秀10分，准点率98% 良好8分，准点率90% 合格6分，准点率80% 不合格04分，准点率80%5.1.3车次执行率在线路上，营运车辆日实际行驶车次与计划车次之比，用以衡量线路运行的正常程度。（1）抽查台帐和原始记录。（2）计算公式：车次执行率=运营车辆实际运行车次/运营车辆计划运行车次100%（3）10分评价法： 优秀10分，车次执行率98% 良好8分，车次执行率90% 合格6分，车次执行率80% 不合格04分，车次执行率80% 5.1.4车辆整洁合格率 整洁合格车数与被检车辆总数之比，用以衡量运营车辆达到整洁标准的合格程度。（1）随机抽查，每月不少于一次。（2）抽查数量：不少于线路总数的20%，营运车辆不少于30%。（3）计算公式：车辆整洁合格率=车辆整洁合格车数/被检查车辆总数100%（4）10分评价法： 优秀10分，车辆整洁合格率98% 良好8分，车辆整洁合格率90% 合格6分，车辆整洁合格率85% 不合格04分，车辆整洁合格率80%5.1.5车厢服务合格率 车辆服务合格车辆与被检查车辆总数之比，用以衡量运营车辆达到服务合格标准的程度。（1）随机抽查，每月不少于一次。（2）抽查数量：不少于线路总数的20%，营运车辆不少于30%。（3）计算公式：车厢服务合格率=车厢服务合格车辆数/被检查车辆总数100%（4）10分评价法： 优秀10分，车厢服务合格率98% 良好8分，车厢服务合格率90% 合格6分，车厢服务合格率85% 不合格04分，车厢服务合格率85%。5.2 安全评价体系 运营安全责任在各类人员职责、管理流程、检查考核等方面的情况，用以衡量公交企业安全管理的水平。5.2.1安全责任制（1）检查安全责任制度文本、考核资料及现场抽查驾驶员、乘务员、维修保养人员安全操作情况。（2）10分评价法： 优秀10分：制度完善，人车安全档案齐全，考核到位，现场抽查全部合格；良好8分：制度完善，人车安全档案齐全，考核到位，现场抽查合格率90以上；合格6分：制度完善，人车安全档案基本齐全，考核基本到位，现场抽查合格率80以上；不合格04分：制度基本完善，人车安全档案不齐全，考核不到位，现场抽查合格率80以下。5.2.2行车责任事故（含交通和客伤事故）频率 运营车辆在行驶中所发生的交通和客伤责任事故次数与运行总里程之比，用以衡量运营车辆安全行驶程度。（1）抽查台帐和原始记录。（2）计算公式：责任事故频率（次/百万公里）=发生责任事故次数/总行驶里程（3）10分评价法： 优秀10分，责任事故频率1次/百万公里； 良好8分，责任事故频率1.5次/百万公里； 合格6分，责任事故频率1.8次/百万公里；不合格04分，责任事故频率1.8次/百万公里。5.3 乘客评价体系 对乘客投诉(含信件、电话、媒体曝光)给予回复的件数与乘客投诉总件数之比，用以衡量公交企业对待乘客投诉的态度。5.3.1乘客投诉处理率（1）抽查台帐和原始记录。（2）计算公式：乘客投诉处理率=回复乘客投诉的件数/乘客投诉总件数100%（3）10分评价法：优秀10分，乘客投诉处理率98% 良好8分，乘客投诉处理率90% 合格6分，乘客投诉处理率85% 不合格04分，乘客投诉处理率85%5.3.2乘客满意度 对服务质量满意的乘客数占被调查乘客总数的百分比，用以衡量乘客对公交企业所提供的运营服务的满意程度。（1）随机对乘客进行问卷调查。每年不少于一次。（2）调查数量：不少于线路总数的20%，每条线路不少于收回200张问卷调查表。（3）乘客满意度问卷调查表乘客满意度调查表 优秀良好合格不合格驾驶员、乘务员文明服务情况（态度、语言、行为以及服务内容的完整性）车辆整洁度准点情况行车安全情况请提宝贵意见：（4）问卷统计计算：采取打“”法。优秀10分，良好8分，合格6分，不合格0分。每张问卷平均得分80分以上为合格。（5）计算公式：乘客满意度=合格的问卷数/收回的问卷调查表总数100（6）10分评价法优秀10分，乘客满意度90；良好8分，乘客满意度85；合格6分，乘客满意度80；不合格04分，乘客满意度80。6 附则 6.0.1本规范由福建省建设厅负责解释。6.0.2 本规范自2007年 月 日起施行。史怖胎肮惋锗苹褂淘幅堕距哥及举燎傻嗣梨皑酮绘宗猿呆闻锌泽移代婉原烙崩若迭弄法密酥熏蔡绚瓤检谩丧爵矾剿茸堑侮意殿慷逃促鲜幻浙办凯较尉永嫉指硼苔扶肺拦哗真崇