卓越的客户关系管理(CRM).ppt

ProprietaryPropertyofChenXun 卓越的客户关系管理 CRM ProprietaryPropertyofChenXun 第一篇认识CRM ProprietaryPropertyofChenXun CRM 客户关系管理 简介 GartnetrGroup Hurwitzgroup IBM 市场营销理论 应用软件 ProprietaryPropertyofChenXun CRM构成 触发中心 挖掘中心 ProprietaryPropertyofChenXun CRM是 成本中心 利润中心 利润 服务 支持 利润 ProprietaryPropertyofChenXun 两个重要的管理趋势的转变 产品为中心 内视型 客户为中心 外视型 ProprietaryPropertyofChenXun 以客户为导向的服务 CRM的根本要求就是建立跟客户之间的 学习关系 进行 一对一 的个性化服务 甚至拓展新的市场需求 ProprietaryPropertyofChenXun 市场发掘 MarketDiscovery 市场规划 MarketPlanning 客户互动 CustomerInteraction 分析与修正 AnalyisandRefinement ProprietaryPropertyofChenXun CRM之重要性 1 拓展客户2 提升顾客满意度3 提升无形价值4 扩大商机 ProprietaryPropertyofChenXun CRM的三大功能 ProprietaryPropertyofChenXun 1 营销管理 分析市场价格变化 预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理 ProprietaryPropertyofChenXun 2 销售过程管理 整合企业的行销资源统合一切的行销信息 ProprietaryPropertyofChenXun 3 客户服务 提升顾客满意度 抓住核心顾客的需求 开发潜在顾客市场 实时检讨服务流程和进度 ProprietaryPropertyofChenXun 客户是企业的一项重要资产 以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式 ProprietaryPropertyofChenXun CRM中真正的上帝 顾客可以分为两种类型 交易顾客 TransactionBuyer 关系顾客 RelationshipBuyer 如何区分两种顾客 ProprietaryPropertyofChenXun 3 关系顾客的类型 皇室成员 10 中等贵族 40 50 平民 其他 ProprietaryPropertyofChenXun 客户关怀是CRM的中心 客户关怀包括 客户服务 包括向客户提供产品信息和服务建议等 产品质量 应符合有关标准 适合客户使用 保证安全 可靠 服务质量 指与企业接触的过程中客户的体验 售后服务 包括售后的查询和投诉 以及维护和修理 ProprietaryPropertyofChenXun 客户关怀包括如下的方面 客户服务 产品质量 服务质量 售后服务 ProprietaryPropertyofChenXun 客户关系管理的内容 顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理 ProprietaryPropertyofChenXun 第二篇 实施客户关系管理 ProprietaryPropertyofChenXun 如何实施客户关系管理 首先 要做好客户信息的收集第二 企业必须了解客户的需求第三 获知客户的喜好和需要并采取适当行动 ProprietaryPropertyofChenXun CRM的核心流程 一 理解客户行为 二 与客户进行 交互 三 客户评估 持续改进 ProprietaryPropertyofChenXun 方案设计 任务 执行的目标 客户的期望值 测量矩阵 项目最终要实现的目标 ProprietaryPropertyofChenXun 好的CRM离不开好的商务流程 CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系 ProprietaryPropertyofChenXun 第一层特定性 在CRM流程发展的第一层阶段 企业内常常出现混乱无序的状态 ProprietaryPropertyofChenXun 第二层可复制性 公司往往能控制更多事情 销售人员业绩稳定 客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内 ProprietaryPropertyofChenXun 第三层集中性 CRM流程已经成为了这些公司的 生活方式 ProprietaryPropertyofChenXun 第四层支配性 企业拥有了稳固的CRM流程 并通过最完整的CRM系统得以优化 ProprietaryPropertyofChenXun 实现CRM的步骤 ProprietaryPropertyofChenXun 第一 获得企业内部的全方位支持 自上而下的决策层的支持 系统用户自下而上的需求 项目团队团结协作 CRM方案预算的合理分配 ProprietaryPropertyofChenXun 第二 建立CRM项目团队 CRM方案实施经理人员市场销售团队技术支持团队外部CRM专家 ProprietaryPropertyofChenXun 第三 商业需求分析 现有系统可以实现哪些功能 你采取何种数据类型 你如何进行客户互动 为了更好地了解客户需求 你应该获得哪些数据 你们将如何改进客户沟通以及关心管理 你们将如何降低运营成本 缩短建立客户关系的时间 你们如何实现某些商业活动 你们需要哪些报表 你们如何进行商业机会的挖掘 ProprietaryPropertyofChenXun 第四 CRM执行计划 1 从哪里获取CRM解决方案 2 如何决定CRM解决方案是否切实可行 3 如何缩小选择范围 4 在决定供应商之前 还有什么值得考虑的因素 ProprietaryPropertyofChenXun 第五 CRM软件的选择 客户沟通 大客户管理 销售管理 电子化营销 电子化销售 客户服务 市场营销 商业智能 商业机会管理 电子商务 ProprietaryPropertyofChenXun 第六 技术 快速应用开发工具 多平台数据库支持 跨平台的数据同步 用户和数据的多级安全设定 可升级的定制数据库 与其它应用程序实现实时集成 网络技术 ProprietaryPropertyofChenXun 第七选择供应商 确定具体的商业自动化需求 具有培训项目团队的能力 进行系统设计和设置 提供实施和技术支持 培训用户 经理人员以及技术支持团队 向用户展示CRM系统 提供不断的支持服务 ProprietaryPropertyofChenXun 第八 CRM系统的实施和安装 ProprietaryPropertyofChenXun 如何对CRM实施进行评测 目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求 实施后再评测这些目标和需求是否已经实现 ProprietaryPropertyofChenXun 1 CRM实施的四个关键目标 1 增加顾客满意度 2 减少顾客交涉的操作费用 3 促销及有效的市场运作 4 增加整个组织的效率 ProprietaryPropertyofChenXun 2 四个重要的CRM评价标准 1 顾客的调查 2 呼叫中心性能指示器 3 交易指示器 4 交易评测 ProprietaryPropertyofChenXun 3 要注意的问题 在评测CRM的实施效用时有三个易犯的错误 1 目标含糊 2 目标分离 3 误解标准 ProprietaryPropertyofChenXun 搁浅CRM的六个错误 错误一 销售商的宣传骗局和不切实际的期望错误二 没有客户战略错误三 对变化的准备不足错误四 领导阶层缺乏错误五 忽视管理错误六 忘记了字母C代表的是客户 ProprietaryPropertyofChenXun 如何应用好CRM 1 设立CRM应用