IC卡市场发展状况及其趋势分析.doc

我国IC卡市场发展状况及其趋势分析 报告类别：分析报告行业分类：信息产业/通讯服务调查地点：全国调查时间：2002年调查机构：信息产业部电子信息中心报告来源：信息产业部电子信息中心报告内容：全球智能卡市场发展放缓亚太区增长赶超欧洲受全球经济低迷的影响，2001年，全球智能卡市犹如急速行驶的火车降低了速度，市场整体出现放缓状况。全球主要市场仍集中在欧洲、亚太地区等经济发达或较发达地区。相比较欧洲市场，亚太区的增长速度已经超过欧洲市场，这其中尤以中国市场领先。在日前举办的第五届中国国际智能卡博览会上，中国信息产业商会智能卡专业委员会秘书长潘利华教授指出，去年由于全球主要的市场趋向饱和状况，在引领市场高速发展的火车头移动通信领域，卡片出货量减缓，厂家积压增加。据了解，欧洲的很多市场份额已经超过6075%，综合各家主要的SIM卡供货商的出货量，2001年的全球SIM卡销售量在3.2亿张左右，主要的供货商在去年多次调低销售计划，SIM卡的芯片供货商也下调了价格，芯片商总体收入与2000年持平或略低。但随着新一代移动通信在各国逐渐升温，SIM卡有望在高性能、大存储量等方面会有突破，供货商会把利润的增长点重点放在这些高性能的产品上。主要的厂商在积极地增加SIM卡的技术含量，把处理能力扩大为32位，力推32KB甚至64KB的产品。而8KB的产品在一些原来SIM卡市场薄弱但已经兴起的国家和地区还会有较大的市场空间，这主要是与当地的基础设施建设现状联系起来的，以低成本吸引更多的网络新用户，是这些地区运营商所面对的问题。2001年，全球银行智能卡应用也是在不温不火的状态前进着， 就全年而言，大规模地应用还比较少，而且应用最广的欧洲市场方面，也还没有出现在支付卡上提供更多功能的应用。如果说银行智能卡比前年有所增长的话，那主要是在替换磁条卡的项目上。估计全年全球银行智能卡销售量约在1.8亿张左右，随着主要的信用卡组织要求会员银行在未来几年里替换芯片卡的计划推进，更多的银行智能卡在未来几年里将会有大比例的增长，特别是欧洲市场将会走在全球市场的前面，大批的磁条信用卡和借记卡将更换成符合EMV标准的银行智能卡。美国运通“蓝卡”的成功发行，将会吸引更多的国家和地区加入到其中。互联网高速发展带来的安全问题，也会加快安全识别最佳的工具智能卡的应用。许多的专家认为，用于网络安全的智能卡将会成为一个主要市场，随着一些国家电子签名法的出台，智能卡已经成为B2B，B2C网络传输数字ID的最重要手段。估计在过去的一年基于网络安全的智能卡销售在2000万张左右。但应用于网络安全的智能卡只仅仅是个开始，真正大规模地应用还没有到来。用于城市交通的智能卡，是非接触式智能卡应用最多的领域，这其中包括城市公交、地铁、轻轨、轮渡、出租车等方面。这方面的应用主要体现在亚太地区和欧洲地区，中国市场尤其突出。据估计，全球去年市场销售5000万张左右，基于接触和非接触的双适配卡已经开始在这个领域得到规模应用，这也将会进一步推动双界卡的发展，应用公交的双适配卡估计去年销售100万张左右。其它的应用领域还有医疗、身份证、付费电视、高速公路等等。这些应用也有较大的增长，尤其是身份证和医疗将会在这两年得到快速的应用，不少国家的试点正在进行着。政府的智能卡项目因涉及到老百姓的方方面面利益，项目的进程相对谨慎，但一旦项目正式推广，发卡量将是一个非常大的数量，任何智能卡供货商都不会忽视。去年我国IC卡发卡量同比增长40%2001年，我国IC卡市场继续延伸着2000年市场比较低迷的状况。但从发卡量来看，继续保持着两位数的增长，而从应用来看，差距甚大。市场仍然处于发展的徘徊之中。据智能卡专业委员会主办的卡市场杂志的分析统计表明，在过去的一年，电话卡仍是我国IC卡应用的“大户”，公用电话IC卡发行超过1.7亿张；SIM卡发行5500万张；公交IC卡为320万张；社保领域发卡为1400万张；其它发卡为8000万张。总的发卡量为3.2亿张，较上年增长40%，而厂家出货量为3.8亿张，较上年增长26%。2001年我国IC卡发卡情况单位（万张）类电话卡SIM卡公交IC卡社保IC卡其它总量增长率（较2000年）2001年存储卡1700029064076002533045%79%CPU卡550030760400669012%21%合计170005500320140080003202040%100%市场份额53%17%1%4%25%100%2001年是国家金卡工程建设和发展重要的一年。在国家金卡工程办公室的具体组织协调下，指导国家金卡工程建设与IC卡应用试点工作的一系列文件陆续出台。其中，集成电路卡应用和收费管理办法，经国务院总理等领导审定批准，由国家计委、国家金卡工程协调领导小组、财政部和中国人民银行联合发布实施；集成电路卡注册管理办法和国家金卡工程IC卡应用总体规划等也正式发布实施。国家对IC卡生产企业实施生产许可证管理制度也于去年进行了宣贯推广，这部分工作今年将正式拉开序幕。劳动和社会保障部去年也开展了社会保障卡COS检测的工作，去年9月，劳动和社会保障部下发了关于社会保障卡建设有关问题的通知，规范各地社保卡项目建设，同时还起草了社会保障卡工程建设管理规定（草案），准备今年以部颁规章下发。建设部也于去年制定了建设事业IC卡应用技术部颁标准，今年也将正式出台。就整体市场而言，去年IC卡市场的产值仍然构不成IT产业的亮点。据卡市场的统计分析表明，去年的IC卡片市场销售额大约在21亿元，机具终端（含读写机具、POS等，不含手机）销售额大约在15亿元，相关软件及系统集成涉及交叉应用，还难以分清。据国家信息化测评中心最近公布的研究报告表明，2001年，信息产业占全国工业的比重已上升到8%，我国的电子信息产品制造业实现销售收入8237亿元，而通信业务收入完成4006亿元。就硬件产品而言，IC卡产业的收入很难构成信息产业收入增长的主要动力，整个IC卡市场的产值加起来也不及IT产值的百分之一，起码去年是如此。这也就可以理解为什么许多大的IT公司至今没有介入到IC卡产业中来，这恐怕也是一个主要的原因。IC卡的附加值低，应用面还不成熟，核心技术还难以掌握等不可避免的因素在短时期内还难以改变，IC卡产业还不会引起IT大公司的注意。同样的道理，资金的流向还将继续制约IC卡产业的发展。去年，曾有一家中关村知名的IT投资商一直在寻找IC卡产业的投资点，而最终还是没有下定决心，可能因素是多方面，但IC卡产业的回报值估计也是该投资商一直难以测算的直接原因。2001年信息产业产值表类别电子信息产品销售总额通信业务收入IC卡片销售额机具终端额销售金额8237亿元4006亿元21亿元15亿元资料来源：国家信息化测评中心和卡市场2001年POS市场销售量类别金融POS校园POS公交车载机其它POS销售量32000台38000台12000台40000台资料来源：卡市场我国IC卡市场应用潜力亟待挖掘我国IC卡市场应用目前正逐步走向成熟，但同发达国家相比，市场潜力尚待进一步挖掘。作为IC卡低端产品应用的大行业，公用电话IC卡无疑是多年来发卡量最大的对象。就去年而言，全国安装IC卡公用电话达200多万台，IC卡公用电话已经进入农村、山区以及少数民族地区等，而且这一推广远没有结束。公用电话IC卡未来几年里将继续保持高速的增长水平。与公用电话IC卡低端的产品相比，另一电信大卡移动电话，却是IC卡高端产品应用的推动者。就全球而言，智能卡最新的技术应用往往是从SIM卡开始的，而且，SIM卡的发展也带动着智能卡产业的发展。在过去的一年，SIM卡的发放超过5500万，从而也使得我国的移动电话用户超亿户，成为世界上移动电话拥有量最多的国家。2001年，中国移动的GPRS网和中国联通的CDMA网的建设如火如荼，更多服务功能的SIM卡和新兴的UIM卡2002年已经粉墨登场。移动领域的IC卡又将掀起新的一轮高潮。基于2.5G的SIM卡和UIM卡将在今后两年中发挥着重要作用，更多具有大存储量（如32K）的32位智能卡将会成为主流产品，以前我国大批的SIM卡主要是基于8位的而且是以8K容量的为主，随着技术的不断发展，并且运营商不断地推出更多新的功能，我国的SIM卡同时将进入到一个更新换代的高峰期。预计我国的移动市场在未来两年里还将保持着1525%的增长，而UIM卡在今年将会有1000万1500万的出货量。移动市场还将是CPU卡主要的市场。去年另一引人注目的大卡是，社保领域的医保卡。这也是去年吸引人最多关注的行业大卡，社保领域不同电信相对垄断的状况，门槛相对较低，而且尚未规范起来，加上其它领域卡的项目难有大的作为，故2001年的社保领域的项目历史性达到了高峰。据卡市场调查显示，去年一年，实施的项目超过一百多个，发卡量为1400万张医保IC卡，其中CPU卡的发放也达到760万张，而且这数量还为保守地统计。全国社保累计发卡量及2002年预测年份存储卡CPU卡合计到2001年累计1870万960万2830万2002年新增预计1100万1000万2100万资料来源：卡市场2001年我国社保卡发卡量卡种数量份额备注存储卡640万46%CPU卡760万54%含社保非标准卡合计1400万100%资料来源：卡市场社会保险有很强的行业特殊性，以社保中应用面最广、难度最大的医疗保险来讲，因为医保政策的制定和业务的规范尚处在一个波动时期，医保管理又涉及到保险管理部门（医疗保险经办机构）、医疗保险服务提供方（医院和药店）以及被保险人（参保人、参保单位）等许多方面，这中间领导的意志、各部门的利益、厂商的选择等等太多的因素都能制约统一系统的建设以及医保卡的选型及数量。随着劳动和社会保障部的加强管理，全国统一标准的社会保障卡将逐渐占据主要的位置，由于劳动保障部要求采用CPU卡作为社保卡，所以，未来几年里，非移动市场的CPU卡的增长很大程度上由社保卡来带动。公交卡也是去年引人注意的大卡，但与社保卡不同，公交的特殊性决定了它的发卡量远不如社保卡，与社保卡的强制使用不同，公交卡的使用具有选择性，如果一个城市有一个好的运作模式，那么该城市的公交卡发放量就会迅速攀升。据卡市场调查显示，截至2001年12月底，2001年我国公交卡发放量达320多万，我国已上公交IC卡项目的城市已达48个，正在上和准备上的城市也有十多个。据统计，我国公交IC卡已发出762万张。去年的上海是我国公交卡发卡量最多的城市，公交一卡通累计发放量达到180万左右，而且，上海成功的模式也在某种程度上激励着其它城市的启动。预计今年将有大规模推广公交一卡通的城市主要有：广州、深圳、北京等。全国公交IC卡累计发卡量（单位：万）年份20002001.82001.12年增长率累计发卡量41054676286%资料来源：卡市场沸沸扬扬的二代身份证，去年终没有启动，预计今年年中在几个试点城市实施。中石化的加油卡项目在去年也没有真正启动，目前，中石化正在加紧实施的过程中，相信今年内会有真正意义的加油卡发放到用户的手里。与此同时，中石油的加油卡试点工作顺利地进行着，目前，已在东北完成试点工作，下一步的工作也正在进行着。2002年应该是加油卡的突破年。其它的政府大卡去年也在逐步地实施过程中，如组织机构代码卡进展顺利。政府的项目在很大程度上带动着发卡的数量。其它的领域还有海关、停车管理、三表、高速公路、导游管理、驾校管理等等，发卡均有大量的增长。去年我国大部分IC卡厂商经营状况欠佳过去的一年，IT市场处于一个增长放缓的时期。据国家统计局工交司的一份资料表明：2001年前10个月，全国电子及通信设备制造业中的亏损企业亏损额为73.5亿元，比去年同期增长77.9%，新增亏损额32.2亿元，占全部工业亏损额的45%，已成为新增亏损最多的的行业。IC卡产业作为电子产业中的分支，也受到大环境的影响。除了少数的IC卡厂商，大部分的厂商2001年面临亏损、调整状况，直接考验企业的生存能力。IC卡的封装厂家大部分处于开工不足的状况，即使开工，也必须接受薄利时代的到来；模块厂家因竞争相对弱，用卡量激增，开工率高，企业处于赢利状况；技术开发商，今年直接面临订单问题，即使承接订单，也必须承受价格战带来的压力；系统集成商同样面临货款回收，利润下降的事实；机具厂商2001年收支总体趋向平衡，去年全国机具市场呈现火热的状况，出货量较往年大；芯片厂商的日子也相对好过，但是已经没有往年量大利多的现实。外企在中国的销售额，去年整体出现滑坡状况，利润较上年大幅度下降。就IC卡产品而言，预计全年营业额超亿元的企业不足十家。服务和技术转型乃IC卡厂商取胜之道专家指出，对于卡商而言，那个曾经持续增长的、暴利的无序时代将要结束，IC卡市场的成熟已经不再是以发卡量和采用最新产品来衡量，用户单位需要更多的用卡知识以及涉及管理层面的信息技术。用户在采购卡片的时候，市场的调研、同行的经验、企业的实力、资金的筹措，都会延长整个项目的实施周期。同时，随着国家对IC卡行业的加大管理及相关规范的出台，那些还希望通过短期行为捞一把就走的企业将会越来越走向死胡同，向服务转型、技术转型将是我国IC卡厂商的出路。市场竞争格局将发生变化今年，市场竞争格局将面临重新洗牌。主要表现在外企市场份额的急剧下降，而国内企业的市场份额却在不断攀升，无论是从芯片源头到机具终端，当然，部分市场还是外企一统天下的局面，如高端的芯片，核心的模块，金融POS机，生产设备等。随着政府智能卡项目的启动，国内企业将会得到急速地增长，而外企所依恋的移动市场也趋于增缓阶段，况且，移动市场也逐渐开放，国内企业逐渐增多。现在哪家企业都不敢掉以轻心，大家都在绷紧神经，唯恐一不留神落在后面。移动通信市场的原先竞争格局悄然发生变化。银行卡市场还处在一个观望的状况之中。作为支付的应用，银行智能卡还不会有大的应用，应用银行方面的智能卡将以联名卡以及用于网上银行的PKI卡为主。能提供这方面产品的主要以国外几家大公司和国内几家主流的智能卡厂商为主。政府项目的智能卡由于一些政策的因素，外企的市场份额将很大程度上受到限制，国内厂商将会得到快速的发展。一些从电信市场直接迅速发展壮大起来的国内智能卡企业，将在今后市场竞争中占据重要的位置，基于雄厚的资金实力，这些大型的企业将会在身份证、金融、社保、交通等领域继续拓展应用，直接与国际跨国企业面对面的竞争，市场的竞争格局也将发生重大变化，市场将进入到重新洗牌的状况。其它低端市场基本上还是国内中小企业的天下，竞争局面还将在激烈的状况之中。机具市场百花齐放本来去年还算不错的机具市场今年将由于二代证的启动迎来它新的热浪。二代证项目除芯片、制卡等众多厂家没法进入外，机具的开放，将成为全国厂家看到的希望所在。各种各样的机具在去年就不断推出，而且不少的非机具商也纷纷加入到机具开发的行列，都想从中分得一杯羹。但是二代证的有关机具有着特殊的要求，没有一定的规模和实力是难以进入我国身份证卡项目中去的。可以预见今年的机具市场竞争将尤其激烈。价格战可能重新被点燃从芯片的源头看，由于外企掌握着核心的技术，大规模地生产，对价格战有比较大的主动权，相反，国内芯片厂家除开政策保护的项目外，其它领域的应用相对较少。但随着本土化的芯片向非接触式、高端产品化的进程，以及相对的低成本。外企已经把国内的同行视为了主要的竞争对手，感受到了来自本土企业的竞争压力。最近某知名外企已经做好了降价的准备，据该公司主管人员说，他们宁愿不要利润，也不会放弃市场。卡片的价格战从来就不会闲着。在有限的市场竞争中，继续扛着降价的大旗，也是企业生存的一种市场策略。况且，用户是不会拒绝性价比高的产品。二代证机具市场已经进入到了临战状况，虽然市场很大，但开始只有几个城市，而且，二代证的读写机具相关规范也还没有公布，只不过大家在耐心地等待着。二代证的机具肯定将面临严峻竞争格局，比实力、比价格已经成为多家机具商的杀手锏。双适配卡今年将取得大突破去年双适配卡已经开始在公交领域中启用，而今年将会有更多的城市在推广城市一卡通中采用双适配卡，有意向的城市已有六、七个之多。其中包括原采用单适配卡的而今转向双适配卡的城市。而且，双适配卡在其它领域中开始拓展，如今年国家旅游局推出的导游卡就是采用了双适配卡。预计今年双适配卡销售量将在150万200万张左右，销售额将接近1个亿。最近，国内的双适配卡芯片已经开发出来。对于相关的厂商，今年已成为双适配卡推广至关重要的一年。同时，双适配卡的巨大利益市场或许又要掀起生产线的引进风。2003年度管理咨询行业发展报告尽管管理咨询在中国的发展历史已超过十年，社会上对管理咨询的认识仍然处于“盲人摸象”、“雾里看花”的状态。在此背景下，我们2002年开始对“上市公司业绩与管理咨询的相关性”开始了探索性的研究，2003年，推出2003年度中国管理咨询行业市场发展报告，对中国企业使用管理咨询服务的系列问题发表了独家观点。之所以将上市公司作为研究样本，是因为上市公司的经营状况公开、有规模、是市场经济的主流、队伍正在发展壮大、对管理咨询的需求相对集中。因此，以上市公司作为研究样本，能够客观地折射出中国企业与管理咨询的关联性。本项目执行时间为2003年，数据收集采用电话访问并结合二手资料研究，并分为两个阶段：第一阶段为普查，研究对象为截止至2002年12月31日之前上市的1197家上市公司，共成功访谈889家公司，内容包括：（1）财务业绩指标（主要为净资产收益率），（2）是否接受过咨询，（3）项目类型和时间。 第二阶段为分层抽样，成功访问了100家接受过管理咨询的上市公司，内容包括：（1）咨询对财务业绩指标的影响，（2）咨询对具体业务的影响程度，（3）企业对管理咨询是否满意，（4）企业是否愿意继续接受咨询服务。第一部分：咨询的春天中国管理咨询市场迅速增长2002年，管理咨询公司的新增客户数量增长80%，市场渗透率增长32.5%（见图1）。咨询项目数量更是长势喜人，2002年上市公司所委托的咨询项目数相当于前三年项目数的总和，是2001年的2.2倍（见图2）。此主题相关图片如下：此主题相关图片如下：注：当年新增客户数量=当年第一次接受咨询服务的新客户数量市场渗透率=曾经接受过咨询的上市公司数（咨询时间不限）/上市公司总数客户接受管理咨询的地域差别巨大北京、上海、广东在市场规模上领先。值得一提的是，北京的市场渗透率也名列前茅，高达74%，是发育最为成熟的区域市场。从发展速度上看，东部发展快于西部，东部增长速度高达125%，明显高于西部29%的年增长速度（见图3）。此主题相关图片如下：管理咨询的三大行业市场分别是：机械（包括机械、设备、仪表）、石化（包括石油、化学、塑胶、塑料）、医药（包括医药、生物制品）上面三大行业的客户共占据了全部客户数量的40.1%，以及全部项目数量的43.8%。其中，医药行业的发育最为成熟，其市场渗透率达到71.8%，高于平均市场渗透率22个百分点；同时，医药行业咨询需求的增长也相当快，新增客户数量年增幅几乎相当于平均增长率的1.5倍；从项目数量增长看，医药行业增长接近1倍，但仍低于119%的平均增长率。石化行业的市场渗透率接近平均水平，但新增客户数量年增幅是平均水平的1.4倍，项目数量增长与平均增长率基本相当。机械行业的市场渗透率略高于平均市场渗透率，但新增客户数量年增幅远远低于平均水平，项目数量增长相当于平均增长率的1.4倍。战略咨询和人力资源咨询市场份额最大，高管激励咨询增长速度最快图4和图5显示，高管激励咨询尽管只有9%的市场份额，但增长极其迅猛。2002年7月22日人民日报刊登的积极稳步地推进国有企业改革和经济结构调整中提到：“建立现代企业制度是国有企业改革的方向政府与企业的关系还没有真正转到适合市场经济要求的轨道上来，各负其责、协调运转、有效制衡的公司治理结构还没有真正形成，企业内部劳动、人事、分配制度还需继续改革，即使是已经上市的国有企业不少也需要完善规范。”2003年10月14日中国共产党第十六届中央委员会第三次全体会议通过的中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定中再次强调：“完善公司法人治理结构。按照现代企业制度要求，规范公司股东会、董事会、监事会和经营管理者的权责，完善企业领导人员的聘任制度。”可以预见，随着近年来国家对国有企业改革的大力推进，高管激励咨询和公司治理相关的咨询将继续超速发展，最终将在未来的管理咨询市场中赢得一席之地。小结2002年是中国管理咨询行业发展的一个转折点。经过十年的市场培育，管理咨询公司终于欣慰地看到咨询的春天已经来临。究其原因，既有中国企业管理意识和资金实力的因素，也有国家政策环境的鼓动，同样与管理咨询从业者长期以来润物细无声的努力和积累密不可分。管理咨询终于走上了快车道，无论是对于管理咨询行业本身，还是对于中国的企业界以及我们的国家，都不能不说是一件大喜事！第二部分：咨询的价值“咨询有什么用？”、“咨询能提高业绩吗？”、“衡量咨询价值的标准应该是什么？”多年来，人们对这些问题的争论从未停止过。在2002年和2003年对中国上市公司进行的研究中，新华信逐渐找到了以上问题的答案。我们认为，衡量咨询价值可以采用四项标准：咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用； 咨询服务对客户具体业务（如人力资源、营销等）的帮助； 客户对咨询的满意率； 客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用很多人（包括客户和传媒界）理所当然地认为，管理咨询就应该提高客户财务意义上的业绩，否则谁还花几十万、几百万、甚至几千万的高价请咨询公司呢？因为这种期望而产生的争论和涉及到的案例很多，不再冗述。然而，的研究人员在对上市公司的定量研究中，却发现咨询对财务业绩指标的影响并不是直接的和快速见效的。在接受过咨询的上市公司中，只有16%的客户认为咨询对业绩“作用很明显”或“作用明显”，37%的客户认为“有一定作用”，其余客户则表示“作用不明显”。没有任何一家上市公司不希望自己的财务业绩好的。但作为管理咨询公司，我们并不建议那些希望通过咨询快速改变净资产收益率的公司来找我们。如果说一定要做咨询的话，那么我们会推荐客户先做营销咨询或BPR（相比而言，客户在评价这两类咨询对业绩的影响时，总体评价接近于 “有一定作用”，稍高于对其他类型咨询的评价）。总的来说，咨询对财务业绩指标的影响是间接的，需要经过一段时间，并且需要一定的前提条件。那么，上文所说的“前提条件”是什么呢？ “外因通过内因起作用”，咨询公司的工作是外因，而客户的经营团队和员工如何执行就是内因。接受过战略咨询的客户多半对此深有体会。一般战略咨询分为前期的“战略规划”和后期的“战略实施”。在“战略规划”阶段，以咨询公司为主，客户为辅；但在“战略实施”阶段，主要靠客户的经营团队和员工来落实前期的规划，咨询公司的人员只起一些辅导作用。由此可见，即使是完美的战略规划，没有完善的战略实施也是空谈，更不要说拉动公司的财务业绩了；反之，不切实际的战略规划，无论实施的力度如何，最终都不能体现出好业绩来。在实际操作中，我们经常看到急功近利的行为最终导致短期效应，对公司的长期发展有百害而无一利；那些经常请“外脑”的公司，则更倾向于长远发展和未雨绸缪。我们还发现：业绩好的公司更愿意把钱花在采购管理咨询服务上，他们相信管理咨询将带来管理水平的提升，提高企业竞争力。这一现象正应了所谓的“马太效应”：强者愈强，弱者愈弱。业绩好的公司倾向于采购管理咨询的原因可能在两个方面：财务业绩好的公司的支付能力强； 财务业绩好的公司的管理水平高，管理层对管理咨询的接受度高。同时，业绩越好的公司越倾向于接受战略咨询和IT咨询，显然，这些公司做咨询的目的不是为了短期内改善经营状况。咨询服务对客户具体业务的帮助既然咨询服务对经营业绩的影响是间接的，那么什么指标能够直接体现咨询的价值呢？或者说咨询对企业的帮助体现在哪里呢？而企业又是通过什么样的方法来衡量咨询的效果呢？研究发现，40%的上市公司认为咨询对公司具体业务的改善是明显的，还有一半的上市公司认为有一定作用（参见图6）。这说明，请外脑的确能够解决企业遇到的管理问题。企业对咨询的作用表示认可也是在意料之中的。“咨询在实施的过程中，对针对的具体业务影响比较显著”，这是被访谈企业的典型回答。其实，咨询服务对企业的帮助恰恰在于“针对”二字。管理咨询服务是十分个性化的，咨询公司拿出的方案，强调的是“可操作性”。最近有一位房地产公司的老总来新华信洽谈有关战略和人力资源方面的项目，他无意中提到了这样的情况：前一段时期，他曾经请某大学的博士做了一个组织结构和薪酬体系的咨询项目（当然，价格是比有规模的咨询公司要便宜不少），但在实施的时候大家才发现根本落实不下去。受过纸上谈兵之苦的他这才体会到真正的管理咨询是什么。客户对咨询的满意率客户满意率是评价服务行业的一项重要标准。尽管满意率是一项主观性指标，但服务与有形产品最大的不同就在于服务是通过“体验”而判断质量的，所以，满意率就成为评价服务质量最不可缺少的标准。在研究中了解到，上市公司对管理咨询的满意率达到81%，也就是说绝大多数客户是满意的。咨询服务给公司带来的改变，基本上实现了客户企业的预期，很多企业都表达了“咨询确实达到了企业希望达到的目标，满足了企业在不同方面的需求”等看法。新华信最近收到一位湖南客户的来信，信中说：“新华信设计的方案，既敢于超前地设想、大胆地设计，又善于现实地考虑，渐进地安排；既提出了很高的要求，通过努力又可以达到。方案实施后，必能对公司的内部管理带来很大的提升。”这是客户对“满意”的专业诠释。满意的客户是咨询公司的义务宣传员，这一点是毋庸质疑的。也许有人注意到了，咨询公司有一个特点：很少做广告。因此咨询公司的影响力很大程度上来自于客户的“口碑”。一家咨询公司的品牌就是由无数的口碑累积而成的。研究同时发现，与接受单项咨询的客户相比，接受过多项咨询的客户满意度更高。后者的满意度比前者高出9个百分点。这一现象估计与以下四个方面有关：1. 越是咨询经验丰富的客户，对本企业问题的认识越准确，对咨询的期望值越合理，所以更容易满意；2. 越是咨询经验丰富的客户，与咨询公司的沟通和合作越是“无缝”的，任何咨询项目的成功必然是双方共同努力的结果；3. 很多企业的管理问题不是单方面的，多方位的咨询服务能够起到协同作用，给企业带来的管理提升效果高于单个项目的简单相加；4. 反过来讲，初次接受咨询的客户如果满意，很可能会继续做咨询；初次接受咨询的客户如果不满意，很可能不再接受咨询。因此，越是满意的客户越会接受多项咨询。客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望说明一下：这里所指的忠诚，不是指针对某一家管理咨询公司的忠诚，而是指对“管理咨询”的忠诚；“新客户”指第一次接受管理咨询服务的客户，而“老客户”则是有过多次管理咨询经验的客户。研究表明，上市公司中有49.6%的公司是接受过管理咨询服务的客户。在这些客户中，有43%的公司只做过一个咨询项目；其余的57%接受过两项或者两项以上的咨询，且其中大部分都是在不同时间执行的，这些客户就成了“老客户”。无论“新客户”还是“老客户”，绝大多数企业都希望能够继续接受咨询服务，这个比例高达86%。一些客户表示，“继续咨询既是大势所趋，同时也是公司自身发展的内在需要和外在推动”。一方面，“新客户”接受了一次咨询服务之后，对咨询的效果有了直观的体会，尝到了甜头；另一方面，对于接受过咨询服务的企业而言，当企业遇到来自内部或外界问题的时候，他们会习惯于想到是否到了请外脑的时候。也有的客户，即使没有遇到问题，也会定期地让咨询公司做培训和辅导。有了这种意识的企业，已经不仅仅把咨询当作治病救人的“医生”，更是无病防病的“保健医生”。值得咨询公司注意的是：不仅在项目质量上要严格控制，保证客户满意；而且要持续地关怀老客户，挖掘他们的需求潜力。这是因为，有咨询经验的客户在理念上认同咨询的价值，他们会长期地、自发地寻求帮助，是咨询公司的优质客户。小结四个指标，组成了一个价值体系。它的作用在于：给客户一双“慧眼”，用它们去判断咨询的效果；给咨询公司一块“试金石”，用它去保证每一个项目的质量和维系老客户。那么怎样更大限度地发挥咨询的价值，就要靠客户和咨询公司来续写了。相关链接：管理咨询常见名词释义战略咨询战略咨询是给企业确定未来发展的方向。战略咨询一般会涉及以下四个阶段：1. 战略澄清（诊断）。咨询师通过和企业管理层的沟通，进行适当的调查归纳出目前企业的战略。发现存在的问题。2. 战略环境分析。包括对企业自身竞争力分析，企业所处行业分析，宏观经济环境分析。3. 战略制定。提出企业业务领域战略、经营地域战略、竞争战略、新业务战略、核心业务战略等等方面。4. 实施战略。制定实施计划，以及相应制度的完善。中国企业常见战略管理问题包括：缺乏长远发展规划，战略变化频繁 战略决策随意性较大，缺乏科学的决策机制 对市场和竞争环境的认识和分析盲目，缺乏量化的客观分析 盲目追逐市场热点，企业投资过度多元化 企业战略计划流于书面报告，没有明确的切实可行的战略目标 企业战略计划难