QCC成果材料案例.doc

第 1 页 共 24 页中国物业精英网深圳市万科物业管理有限公司QC 小组课题登记表编号：QCC-F2登记号：部 门桂苑管理处QC 小组标 志（圈徽）QC 小组名称（圈 名）完善圈课题名称加强单元楼道管理选题日期2002 年 05 月 22 日登记日期2002 年 06 月 27 日组员姓名组内职责变更情况组员姓名组内职责变更情况吴自铭组织协调杜松军调查实施毛红根实施庞仕敏资料处理舒剑锋记录新加入邓宗文数据统计赵洪强调查实施选题理由：1、公司的质量目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望，要让顾客微笑我们必须在管理上更 加规范。2、有部分顾客投诉单元楼道里的管理较乱。3、现有些楼道内业主将鞋架放在楼道内，还不时的在楼道里放垃圾。4、也有些业主在楼道内放单车，小孩在楼道墙壁上乱涂乱画。活动计划活动内容计划时间时间实际完成时 间活动内容计划时间时 间实际完成时间选择课题5.225.265.22实施对策7.2-9.27.10-12.20现状调查-6.21检查效果9.2-10.212.20-12.25设定目标5巩固措施10.5-11.512.22-12.28原因分析6.286.27下一步打算11.5-12.3012.31确定主因6.286.27制定对策本部门意见：同意签名：张 萍2002 年 05 月 22 日品质部意见：同意签名：蒋俊2002 年 6 月 27 日第 2 页 共 24 页中国物业精英网深圳市万科物业管理有限公司QC 小组注册登记表编号：QCC-F1注册号：部 门桂苑管理处QC 小组标志（圈 徽）QC 小组名称 （圈名）完善圈成立日期1999 年 9 月 20 日注册日期1999 年 9 月 25 日组员姓名组内职务变更情况组员姓名组内职务变更情况吴自铭组长邓宗文组员庞仕敏组员杜松军组员毛红根组员舒剑锋组员新加入赵洪强组员经理签名同意。张萍品质部签名同意。蒋俊活动记录活动课题总得分奖励情况降低桂苑停车场的车辆损伤82.37公司三等奖加强小区安全现场管理75.52提高安全巡逻的有效性79.78加强单元楼道的管理88.29公司一等奖年检情况年检日期2000/03/252001/03/272002/03/20年检人何瑾沈运涛蒋 俊备注第 3 页 共 24 页中国物业精英网选题理由:1、公司的质量目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望，要让顾客微笑,我们必须在管理上更加规范。2、现有些业主将鞋架放在楼道内，还不时的在楼道里放垃圾，影响楼道环 境。3、还有些业主在楼道内放单车，堵塞通道。4、有部分顾客投诉单元楼道里的管理较乱。第 4 页 共 24 页中国物业精英网单元楼道内乱摆放杂物的现象现状调查: 现状调查的方法：1、将单元楼道内的每一个单个的物体，作为一个不合格点。如一只鞋，一 辆单车，一把雨伞都为一个不合格点。2、对每个楼道连续统计四天，要求得出每天小区楼道内平均有多少个不合格点的数据。3、用相机拍下图片资料。4、时间安排：从 6 月 4 日-6 月 8 日四天时间。5、人员分工：吴自铭负责总协调，邓宗文、杜松军、舒剑锋、庞仕敏负责现场数据统计，毛红根负责拍下图片资料。 现状调查数据:第 5 页 共 24 页中国物业精英网时间鞋单车垃圾其他合计6 月 4 日301 个28 个7 个5 个341 个6 月 6 日376 个36 个13 个6 个431 个6 月 7 日264 个25 个12 个2 个303 个6 月 8 日337 个28 个4 个2 个371 个日平均319.5 个29.25 个9 个3.75 个361.5 个单项比例88.4%8.1%2.5%1%100% 数据统计的方法：将每个单元楼道各项不合格点数相加得出每天不合格点的总数，用四天来 比，得出日平均的不合格点数，并分别求出各单项不合格点的日平均比例。 日平均单项不合格点比例排列图350300250200150100500319.588.4%29.2593.7596.5%99%100%不合格点数鞋单车垃圾其他第 6 页 共 24 页中国物业精英网目标设定: 根据现状调查的结果，对重点问题进行可行性分析：1、出现最多的不合格项是在楼道内摆鞋，占总数的 88.4%，通过做各种工作预计可以降低 80%，减少 255.6 个不合格点。2、单车问题重点是坚持不懈清理预计可降低 90%，减少 26.32 个不合格点。3、楼道内的垃圾和其他项与清洁分包方合作可以减少到 0。内容项目 鞋 单车垃圾其他合计实际数319.5 个29.5 个9 个3.75 个361.5 个下降比例80%90%100%100%81%计划减少数255.6 个26.32 个9 个3.75 个294.7 个400350300250200150100500361.5下降81.5%减少294.7个66.8不合格点数现状计划目标原因分析: 根据现状调查的数据发现，单元楼道内管理不善的主要问题点是以下几个 方面：第 7 页 共 24 页中国物业精英网1、部分住户将自己的鞋甚至鞋架放在自家门口的单元楼通道上，总共占全部不合格点的 88.4%。2、有些住户为了自己方便，将单车、童车直接放在楼道里及单元门进口的 楼梯间内，总共占全部不合格点的 8.1%。3、有些住户随手将垃圾放在楼道里及在楼道内点香炉及乱刻乱画，分别占 总比例的 2.5%和 1%。从现状调查来分析，我们解决了楼道内的鞋和单车问题就能将楼道的不合 格点降低 96.5%以上。因此我们主攻的重点应放在楼道内的乱放鞋和单车上。 降低楼道内乱放鞋和单车的比例率就能达到我们的目标。 根据分析可以确定鞋、单车占用楼道的主要的因素，为什么会出现这种问 题，从下面进行分析： 原因分析的方法：利用鱼刺图进行原因分析，并找出末端原因，在分析的过程中充分运用头 脑风瀑法。机单车停放点看到别人放自已也放人没有向住户宣传没有意识到这种分布不平均单车存放点少单车多问题出现之初没制止没有重视这些问题 工作人员工作不到位行为影响环境单车存放距离有点远单业主图方元便怕麻烦楼无明显标识鞋放在家中有异味工作人员责任心不强没有采用积极有效的方法去处理这种问题没有重视这些问题制度不健全道 不合 格管理监督不到位点 多宣传、管理、监 督力度不到位无楼道管理规定没有向住户宣传环境方法第 8 页 共 24 页中国物业精英网序 号问 题 点 分析 验 证 是否定为主因1没有重视这些问题过去管理处未下决心改变这些现象。YES2工作责任心不强管理处已对清洁的分包方，明确提出加强楼道清洁管 理的要求，但要求保洁员与业主沟通不太妥当，难以 取得效果。No3无明显标识对楼道内的管理虽然有要求但无明显标识YES4无楼道管理规定公共管理制度有要求但无明确的规定YES5管理监督不到位对在楼道内放鞋及单车杂物，没有采用有效的管理措 施。YES6没有向住户宣传对于楼道内的问题宣传不到位YES7单车停 放点的分部不 平均受现有的场地限制，无法改变NO8单车停放离家太远同上NO9单车停 放点太 少 而 车太多因场地有限无法增加，加强对单车停放点的管理NO10鞋放在家中有异味住户不能因此问题而将鞋放在楼道，因自行采取措施处理，属客观原因。NO确定主因： 确定主要原因的方法：找出末端原因后，用排除法根据影响问题的主、客观因素确定主要原因。 通过分析确定主要原因是:1、无楼道管理规定；2、无明显标识；3、没有向住户宣传4、没有重视这些问题；第 9 页 共 24 页中国物业精英网5、管理监督不到位。制定对策: 制定对策的方法：按照以前找出的主要原因来一一对应地制定对策。 经大家讨论得出以下结论：第一， 制度不健全。对策是：根据实际情况由 QC 小组制定起草桂苑公用楼道管理规定，由吴自铭起 草，张经理审核，提交为委会审批。第二，宣传、监督、管理力度不够。对策是：1、定期宣传。每季度进行一次爱卫宣传，公布实景照片。2、定时巡逻。由安全巡逻岗定时对所有楼道进行巡逻，并与清洁分包方紧 密合作，一经发现及时处理。3、发现有违反公用楼道管理规定的现象及时处理，问题不过夜。第三，没有采用积极有效的方法。对策是：1、首先动员全体员工对这种情况引起高度重视。2、实行分工包干的方法全员参与到楼道的整治中来。3、重点突破，对思想较顽固的住户由管理处及 QC 小组重点突破。 第四，无明显的提示标识。对策是： 制作醒目的标识在每个楼首张贴。对策表 第 10 页 共 24 页中国物业精英网序号主要原因对策措施责任人时间1无 楼道管 理规定 1、根据实际情况制定 桂 苑公共楼道管理规定1、由吴自铭起草，张经理审核，提交业委会审议后公布实施。吴自铭7 月 25日2没有向住 户宣传2、定 期宣传，每季度进行 一次爱卫宣传。2、充分利用公布栏，发布倡议 书，用好/差对比的方法公布实 景照片宣传监督。吴自铭 毛红根 庞仕敏 邓宗文8 月至12 月3管理 监督 不到位3、定 时巡逻， 由安全员和 保 洁员对 每个楼道 定 时 巡 逻。 4、及时处理，发现违反桂苑公共楼道管理规定的现 象马上与顾客沟通处理，问 题不过夜。3、与清洁分包方密切合作，对 发现的问题即时处理。4、采用电话沟通上门协调书面 知 会方法； 从楼道责任人到班 组 主办到客 户服务员到部门经 理的次序去 协调，设置处理 流 程图。4没有 重 视 这些问题5、动 员全体员工，重视 楼 道的整治工作。6、实行分工包 干的方法 ， 全 员 参 与到 楼道的 整治 工 作中来。7、对 于思想较 顽固的住户 实行重点突破。5、由部门经理组织动员大会，引起大家重视楼道整治工作。6 、 管理 处 所 有员 工每 人 负 责 1-2 个楼道整治，实行承包责任制。7、坚持做工作，充分发动各位 员 工的主观 能动性、运用各 种 沟通技巧去做工作。张萍 赵秋虹 吴自铭10 月 1日至11月30 日5无明显 的 提示标识8、制 作醒目的标识，在每 个楼道张贴。8 、制 作一 种 临 时 的标 识 提示 语，要灵活多样。9 、 效 果 好 的 考虑 制 成 永久 标 识。曾小智12 月对策实施一： 人员分工：1、公用楼道管理规定由吴自铭起草，经理审核，业委会审批。7 月25 日前。2、板报。在公布栏发倡议书，由管理处与业委会联合发布。10 月 30 日前。3、巡查，由巡逻岗负责，毛红根跟进，邓宗文协助。8 月12 月。4、及时处理。由各楼道负责人QC 小组成员客户服务员部门第 11 页 共 24 页中国物业精英网经理的顺序进行。吴自铭跟进。5、全体动员。由张经理组织。8 月10 月。6、分工包干、全员参与。由张经理和吴自铭负责。9 月。7、重点突破。由张经理、赵秋虹、吴自铭和毛红根负责。10 月。8、制作醒目标识。由曾小智负责，吴自铭跟进。11 月。 制定桂苑公共楼道管理规定并张贴，同时张贴关于共同遵守桂苑公共楼道管理规定的通知的公告关于共同遵守公用楼道管理规定的通知VKWY（桂苑）2002061尊敬的小区业主住户：桂苑城市花园是省市安全文明小区，良好的环境给广大业主住户的生活带来舒适和温 馨。这一切都得感谢各位业主、住户朋友对管理处工作的支持与配合，这是我们共同努力的 结果。但在小区内也存在一些与整体环境不相和谐的现象，即公用楼道内的管理。经管理处调 查，在公用单元楼道内有置放垃圾、摆放鞋子、鞋架、单车等杂物的现象，已严重影响我们 小区的整体形象和品味。同时占用楼道空间及散发出的异味，给业主、住户的生活带来不便。 根据大部分业主的意愿及业主公约的约定，管理处现制定了公用楼道管理规定。 希望全体业主共同遵守，共同珍爱我们的美好家园。深圳市万科物业管理有限公司 桂苑城市花园管理处 签署：张萍二 OO 二年七月二十日第 12 页 共 24 页中国物业精英网桂苑城市花园公用楼道管理规定VKWY(桂苑)G21为规范桂苑城市花园公用楼道的管理，提升小区的品位、档次，为广大小区居民提供一 个整洁、干净、卫生的居住环境。制定以下规定。一、请自觉维护公共楼道卫生，不得随地吐痰、乱丢烟头、果皮、纸屑、杂物等。不得损坏公共楼道的地面、墙壁、楼梯扶手、消防设施及照明设备等。二、生活垃圾请及时倾倒入垃圾箱中，不要摆放在公共楼道内及自家门口外的楼道上，以免发出异味，污染空气。三、请勿将鞋、鞋架置放在自家门口外的公共楼道上，以免丢失及发出异味，影响公共 楼道的整体形象。四、请不要带宠物在公共楼道内玩耍，以防宠物随处便溺影响楼道卫生；或惊吓其他业主及儿童，为他人的正常生活带来不便。 五、下雨天请不要将楼道窗户打开，以防雨水灌进楼道内。 六、请不要在楼道内焚香烧纸，以防发生火灾及污染空气。 七、发现公用楼道内有任何问题，请及时与管理处联系。 八、对卫生环境较差的楼道，我们将在宣传栏上予以曝光。请大家相互监督，共同遵守以上规定。良好的居家环境是靠我们大家共同创造和维持的。桂苑是我家，美丽靠大家。愿通过大家的努力使桂苑成为都市里的世外桃源。 对住户宣传：加强公共楼道管理，爱护公共楼道，大家共同遵守第 13 页 共 24 页中国物业精英网 管理处和业委会联合发布“倡议书”，倡议业主住户将放置在公共楼道的个人物品放回家中、置放在指定位置。第 14 页 共 24 页中国物业精英网倡议书 尊敬的桂苑业主、住户：大家好！桂苑城市花园是我们美好的家园，我们是桂苑的主人。维护和保持小区内的环 境，是我们每个居民的权利和义务。每位居民都为桂苑的环境作出了自己的贡献，对此我们 深表感谢。只是还有一些小问题，希望能得到广大居民朋友的支持和配合。管理处近期发现，在我们的单元楼道内放置的杂物越来越多，有鞋、雨伞、鞋架、香炉、 小童车、单车等，有人甚至将垃圾直接放置在楼道内，严重地影响了公共楼道的卫生，保洁 员也反映楼道卫生难处理。目前从桂苑的整体环境上来看，小区内风景如画，而楼道里到处 是杂物，确实影响我们的整体卫生状况；放在公共楼道内杂物发出的异味也降低了我们的生 活质量。管理处经与业委会沟通，决定倡议大家齐动手共同维护小区的公共卫生，保持公共 楼道的环境整洁。且时至年末，新的一年即将开始，为使大家在一个整洁、舒适、清新的环境度过美好的时刻。我们倡议：1、请将放置在公共楼道内的私人物品（鞋、雨伞、鞋架、香炉等）收回家中；2、单车、童车放在指定的单车停放处存放。桂苑是我家，环境卫生靠大家！感谢您一直以来对我们工作的支持和帮助！桂苑城市花园业主委员会 深圳市万科物业管理有限公司 桂苑城市花园管理处二 O O 二年八月二十日对策实施二: 制定沟通处理流程：第 15 页 共 24 页中国物业精英网沟通处理流程对于新出现的违反公共楼道管理规定的业主进行沟通时，应按以下流程进行.A、沟通方式发现违章情况电话沟通书面知会上门协调圆满解决问题B、沟通人员的顺序发现违章情况发现的人员直 接与住户沟通该楼道的责任人去与住户沟通由QC小组成员和客户服务员前去与住户沟通问题最终解决由部门经理与住户沟通在处理楼道内违章问题时，严格执行以上流程，防止因工作方法不当引发顾客投诉。 阶段性效果检查:为检查前段时间对策实施的效果，十月底对所有的公共楼道进行了一次检查。检查各栋单元楼道情况统计表单位：个 序号楼栋 一栋 二栋 三栋四栋 五栋六栋七栋 八栋九栋合计 110 月 25 日21549518391110114210 月 26 日21601161536118105310 月 27 日2140931640116101410 月 28 日10180851436012103第 16 页 共 24 页中国物业精英网平均415.7519.254.7515.7537.758.259105.75各栋不合格点分项统计表（根据上表得出）单位：个 项目 内容 现阶段计划目标单元楼道不合格点105.7566.8减少数量255.75294.7下降比例70.74%81.5%通过数据来看，以前的对策有明显的效果，不合格点数下降了 70.74%，但还是没有实现目标。40035030025020015010050361.570.74%255.75个105.750实施前现阶段不合格点数对策实施三: 全体总动员，管理处经理动员全体员工参与楼道整治工作；实行分工包干责任制，每位员工负责 1-2 个楼道的整治跟进，QC 小组人员负责协调检查。第 17 页 共 24 页中国物业精英网桂苑管理处清理楼道杂物责任人分工表楼号栋号责任人班组备注一栋一单元孙锐安全二单元龙义清安全二栋一单元舒剑锋安全二单元庞仕敏安全三栋一单元李志刚安全二单元王立辉安全三单元闫友进技术四栋一单元吴自铭安全二单元赵洪强安全三单元程鹏技术五栋一单元杜正坤安全六栋一单元王金玲保洁八栋一单元邓宗文安全二单元杜小丽保洁七栋一单元毛红根安全二单元曾小智技术三单元杨鹏柯安全九一单元庞智保洁二单元庞智保洁三单元罗松柏保洁第 18 页 共 24 页中国物业精英网栋四单元罗松柏保洁五单元杜松军安全六单元杜松军安全七单元赵秋虹办公室编制：吴自铭（负责执行跟进）审批：张萍（负责总监督）每位管理处的工作人员负责 1-2 个楼道的清理整治工作，实行分工包干 制，每个人都有自己的责任区，按计划上门，定期检查的方式进行，使全体员 工动员起来更有效的做好楼道的整治工作。上门沟通时严格按照处理流程操作，对出现的问题及时向上级汇报，由上级协助处理。对策实施四： 制作标识:有电梯的楼道张贴在电梯轿厢门的两边的地脚线上面张贴在 没 有电 梯 的楼道 ,位置 是每层的楼梯间的正中间.第 19 页 共 24 页中国物业精英网张贴在每个单元楼道的楼梯间的醒目位置效果检查： 数据资料：效果检查情况统计表楼栋 次数时间 一栋 二栋 三栋四栋 五栋六栋七栋八栋九栋合计112 月 25 日090588162452212 月 26 日082965182656312 月 27 日280885120851412 月 28 日2605981842545合计17.750.56.757.56.51625.253.256较以前减少不合格数308.25较以前下降比 例85.3%活动前,/计划目标/实际活动后不合格点的排列图已超出预期目标.第 20 页 共 24 页中国物业精英网361.5下降85.3%减少308.2566.853.25400350300250200150100500活动前目标活动后不合格点数巩固措施: 将桂苑公共楼道管理规定纳入桂苑公众管理制度，由所有业主共遵守。桂苑城市花园管理处内部管理制度编号VKWY(桂苑)G-GZ12名称桂苑城市花园公用楼道管理规定版本A/0第 1 页 共 1 页编制吴自铭更改审核张萍批准张萍生效期2002 年 12 月 30为规范桂苑城市花园公用楼道的管理，提升小区的品位、档次，为广大小区居民提供一个整洁、干净、卫生的居住环境。制定以下规定。1、请自觉维护公共楼道卫生，不得随地吐痰、乱丢烟头、果皮、纸屑、杂物等。不得损坏公共楼道的地面、墙壁、楼梯扶手、消防设施及照明设备等。2、生活垃圾请及时倾倒入垃圾箱中，不要摆放在公共楼道内及自家门口 外的楼道上，以免发出异味，污染空气。3、请勿将鞋、鞋架置放在自家门口外的公共楼道上，以免丢失及发出异 味，影响公共楼道的整体形象。4、请不要带宠物在公共楼道内玩耍，以防宠物随处便溺影响楼道卫生； 或惊吓其他业主及儿童，为他人的正常生活带来不便。第 21 页 共 24 页中国物业精英网5、下雨天请不要将楼道