时代光华“如何构建卓越的客户服务体系”—答案.docx

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 回答：正确 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： 回答：正确 1. A 折扣效应 2. B 连锁效应 3. C 打折效应 4. D 以上说法都不正确 3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： 回答：正确 1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 4.关于市场服务象限图的说法错误的是： 回答：正确 1. A 对现有顾客现有服务是增加份额 2. B 对新顾客现有服务是开发服务 3. C 对现有顾客新服务是开发服务 4. D 对新顾客新服务是多角化 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 回答：正确 1. A 为了防止接口不清 2. B 让员工能够理解并执行 3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 6.微笑的第一个层次是： 回答：正确 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 7.避免感情用事，最好的办法就是： 回答：正确 1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 8.服务业的第二个特色，是要： 回答：正确 1. A 想尽办法打造稳定性的服务 2. B 想尽办法打造及时性的服务 3. C 想尽办法打造细节性的服务 4. D 想尽办法打造系统性的服务 9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： 回答：正确 1. A 服务验收规范 2. B 服务提供规范 3. C 服务设计规范 4. D 服务规范 10.关于市场服务象限图的说法错误的是： 回答：正确 1. A 对现有顾客现有服务是增加份额 2. B 对新顾客现有服务是开发市场 3. C 对现有顾客新服务是开发服务 4. D 对新顾客新服务是一元化 11.服务规范就是： 回答：错误 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过： 回答：正确 1. A 20% 2. B 30% 3. C 40% 4. D 50% 13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： 回答：错误 1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区 2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力 3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： 回答：正确 1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙 2. B 动作 3. C 眼神 4. D 尊重 15.服务业最怕的就是： 回答：正确 1. A 生手 2. B 熟手 3. C 高学历但没实践 4. D 以上说法都不正确 1.服务标准组织提出了什么标准： 回答：正确 1. A SBT10380标准 2. B SBT10381标准 3. C SBT10382标准 4. D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 回答：正确 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 3.服务提供的规范就是： 回答：正确 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 回答：正确 1. A 为了防止接口不清 2. B 让员工能够理解并执行 3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： 回答：正确 1. A 3% 2. B 4% 3. C 5% 4. D 6% 6.决定一个人的内在的素质是： 回答：正确 1. A 品德 2. B 意愿 3. C 能力 4. D 学历 7.微笑的第一个层次是： 回答：正确 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 8.服务业的第二个特色，是要： 回答：正确 1. A 想尽办法打造稳定性的服务 2. B 想尽办法打造及时性的服务 3. C 想尽办法打造细节性的服务 4. D 想尽办法打造系统性的服务 9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： 回答：正确 1. A 服务验收规范 2. B 服务提供规范 3. C 服务设计规范 4. D 服务规范 10.服务规范就是： 回答：正确 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 11.服务流程进行管理关键是： 回答：正确 1. A 体现领导是关键 2. B 体现以人为本 3. C 体现策划第一 4. D 以上都包括 12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： 回答：正确 1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区 2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力 3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 13.在与内部顾客交流时一般用： 回答：正确 1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑 2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑 3. C 情人般的目光、眼神、微笑 4. D