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文档简介

营业厅现场管理技巧试题（100分）单选题正确 1.一个有效的沟通技巧就是由： 1. A 说、听、问三种行为组成 2. B 说、评、看三种行为组成 3. C 说、看、评三种行为组成 4. D 看、听、评三种行为组成 正确 2.正面反馈对管理者的要求是： 1. A 说话要中肯，事例要具体 2. B 问题要找中，指导有针对性 3. C 褒中要有贬，褒贬要适度 4. D 态度要真诚，事例要具体 正确 3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是： 1. A 分配挑战性的工作 2. B 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高 3. C 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作 4. D 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制 正确 4.步行穿越法现场巡查是指从： 1. A 一个老板的角度去体验 2. B 一个客户的角度去体验 3. C 一个服务员的角度去体验 4. D 一个营业员的角度去体验 正确 5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些： 1. A 重要的工作上 2. B 重要而且紧急的工作上 3. C 紧急但不重要的工作上 4. D 重要但不紧急的工作上 正确 6.排队现象产生的根本原因是： 1. A 供求关系的失衡 2. B 人员的职业道德 3. C 人员的专业技能 4. D 酒店的激励机制 正确 7.帕雷托技术主要用于： 1. A 辨识和评估符合项目 2. B 辨识和评估不符合项 3. C 搜集数据，互相比较 4. D 维护客户的隐私安全 正确 8.对沟通理解不正确的一项是： 1. A 沟通是一个反复的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 沟通就是向知己倾吐心声的过程 4. D 沟通是一个循环往复的过程 正确 9.对各级各类人才来说激励还要以： 1. A 物质激励为主 2. B 精神激励为主 3. C 情感激励为主 4. D 晋升进级为主 正确 10.值班管理不能： 1. A 提高服务环境水平 2. B 提高顾客和员工满意度 3. C 实现营业厅的经营目标 4. D 保持持久的激励力量 正确 11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是： 1. A 当排队人数达到3人时 2. B 当排队人数达到6人时 3. C 当排队人数达到10人时 4. D 当排队人数达到30人时 正确 12.消费者的满意度取决于： 1. A 消费者的认知和消费者预期之间的关系 2. B 消费者对现实情况的认知 3. C 实施服务管理的水平 4. D 消费者的需求和企业提供服务之间的关系 正确 13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住： 1. A 现场、现金、现成来进行 2. B 现场、现物、现实来进行 3. C 现成、现时、现状来进行 4. D 现金、现世、现时来进行 正确 14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是： 1. A 先处理事件，后处理情感 2. B 先处理情感，后处理事件 3. C 只处理情感 4. D 只处理事件 正确 1
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