员工“开口微笑”活动方案.doc

员工“开口微笑”活动方案为增强一线员工现场开口推荐意识，切实提升员工现场沟通和交流能力，在熟练掌握营销政策的基础上，使员工运用规范语言和优质服务，展现企业形象，特制定“开口微笑”现场主题活动方案。一、活动目的通过开展阶段性“开口微笑”主题活动，培养员工使用规范语言和规范动作与客户交流的意识，增强现场服务氛围，并采取*送评、片区推荐、公司评选等手段，评选出公司“微笑之星”，激发全体员工服务的主动性，使现场开口推荐工作常态化，促进*现场服务水平不断提升。二、活动时间及内容活动时间：2012年6月11日-7月20日活动内容：通过开展“三个一”工作，促进“开口微笑”活动持续深入推进。“三个一”工作指：组织一次检查、开展一项评比、安排一次交流。三、参评范围公司所属*均需参与该次活动的评选，同时公司在参选的*中选择5座*作为公司示范站点，参与省公司评比工作。省公司将对公司选送的示范站点开展专项评比，通过神秘顾客访问对选送的示范站点进行模拟检查。四、活动推进安排（一）方案制定阶段：（6月11日-6月15日）由公司*管理部制定此次活动的整体方案，结合近期促销活动，分类设计统一的客户交流宣传规范用语，并就员工服务态度、服务动作制定员工现场沟通交流实施细则。（二）活动宣贯学习阶段：（6月16日-6月18日）各*利用站务会时间对活动方案进行宣贯，并对员工现场沟通交流实施细则进行学习。（三）检查安排阶段：（6月19日-7月8日）公司利用基础管理月检查工作或示范站检查工作，对各*的实施情况进行检查、帮扶、指导，片区利用日常检查工作时机，对*的执行效果进行抽查。（四）评比阶段：（7月9日-7月20日）针对此次活动，公司将安排专项评比。1.奖项设置：设立“微笑之星”奖10名。2.评选方式：由*向片区选送参评员工，由各片区向公司推荐，统一参与公司组织的评选，每个片区至少1人，每位参评选手围绕本次活动主题，拟定一条代表自我特色的参选标语，并将加油十三步曲动作融入评比过程，由公司安排对参评选手统一进行现场实地考评，通过DV的形式，将参评选手的现场服务过程拍摄成视频，通过RTX进行公布。3.评分方法：由公司领导、机关各部室、各片区以及*进行评选，公司领导班子成员、各部室、各片区及*分别持有1票投票权，根据选手视频表现进行投票，由*管理部汇总投票情况，票数排名前10名的员工即获得公司“微笑之星”称号。4.奖励：评选出的10名微笑之星，如在日常工作中无违规违纪行为及被客户有效投诉的，经劳动竞赛委员会审核通过后，可纳入劳动竞赛相关奖项进行奖励。（五）交流阶段评比活动结束后，公司将安排一次以“开口微笑”为主题的交流座谈，由“微笑之星”及部分*员工参与，对活动实施过程中的心得体会及客户交流技巧在座谈会上进行交流、分享，具体时间及安排另行通知。五、相关要求（一）各片区、*要充分认识活动的意义和目的，一是要求员工再次对现有经营政策进行学习，熟练掌握相关政策，做好现场的讲解工作；二是组织员工对员工现场沟通交流实施细则进行学习，将与客户沟通交流作为提升*服务水平，深化客户开发及维护的重要手段；三是*经理须对员工执行情况进行考核，并将考核结果纳入薪酬二次分配（考核标准见“开口微笑”考核评分表）；四是每月在站内通过评比，选出站内“微笑之星”，将“微笑之星”的评选作为评选站内“优秀员工”的重要条件。（二）找准关键点，要明确“三个微笑时机”，做好“三个手势”，重点抓好“五个到位”，有侧重向客户重点宣传阶梯优惠、定额面值卡、全国积分、97#促销、整件水促销等内容，快速