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Casual labor 临时工顾客满意吸引新顾客比维系老顾客花费更高成本。有效保持老顾客仅仅使其满意还不够，要争取做到高度满意或让顾客惊喜。有调查显示44%满意顾客会经常变换其所购买品牌，而十分满意的顾客很少变换。在服务业，决定顾客满意的一个重要因素是客人的心情好坏。比如在餐饮业，一些法国的餐厅要求服务生在递上账单的同时附上一张小卡片，卡片内容一部分是当地的娱乐场所介绍，一部分是一则小笑话。通过调查发现顾客光顾这些餐厅用餐后付给服务人员所的的小费大大高于其他餐厅。如果服务人员在账单底部画上一个笑脸或手写上一句“谢谢您”，或者面对顾客是露出明显的笑容，都会得到更多的小费。顾客让渡价值=整体顾客价值 整体顾客成本整体顾客价值包括：产品价值（顾客所决定的，产品对顾客的价值）、服务价值（伴随产品实体的附加价值服务价值，随着消费水平的提高所占比例成大）、人员价值（企业员工的价值，决定产品与服务的价值）、形象价值（企业及其产品在社会公众中的形象价值）。整体顾客成本包括：时间成本（顾客等候的成本）、精力成本、货币价格。服务工作必须以顾客的需要为始点，以顾客的知觉为终点。马斯洛需求层次论：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要服务的特征：无形性、同步性、差异性、易逝性服务质量的内涵服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感觉的服务水平或体验质量的对比。顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着都直接影响顾客的感知。顾客对服务的预期质量通常受四方面因素的影响：市场营销沟通、顾客口碑、顾客需要和企业形象。服务质量的评价感知性：服务的有形部分（硬件），包括设施，设备，服务人员的仪表。顾客通过有形的、可见的部分来把握服务的实质。可靠性：服务提供者准确无误的完成所承诺的服务。适应性：反应能力，随时准备为顾客提供有效服务，矫正失误。体现是否把顾客利益放在第一位。保证性：服务人员的友好态度与胜任能力。拥有较高知识技能和良好服务态度的服务人员能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。移情性：企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。服务过程充满人情味，是这方面的体现。服务ServiceSsmile for everyone微笑待客Eexcellence in everything you do精通业务RReaching out to every customer with hospitality 对客户亲切友善Vviewing every customer as special 每个客户都是特殊的Iinviting your customer to return 邀请客户再次光临Ccreating a warm atmosphere 营造温馨的服务环境Eeye contact that shows we care 用眼神去表达给服务人员的建议 P.233/2341 始终保持积极的态度。千万不要给顾客以“消极的姿态”2 注意仪表,从头发、指甲到鞋，尽可能保持最佳状态。外表看上去总是干净整齐。不要使用过于刺鼻的香水。3 始终明白你的顾客的需要。机敏可以造就完美的服务人员，可以预先了解顾客的需求。这需要精力集中，并学会判断。4 如果你对待顾客就像你希望别人对待你一样，你就能够使顾客愉快。5 记住自己的职责所在，你负责的每一件事都反映了你的工作。如果你希望你的老板知道你的服务（工作）最好，你必须具有高标准并能保持这种高标准。6 合理安排时间和组织是两种最重要的服务技能，它们会随着工作经验的提高而提高。7 始终为你的顾客留有时间。时刻保持沉着和机敏，不管你有多忙，服务时都要显得从容自如。如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。8 每天上班前确认可能用到的所有设备情况。因为所有的客人都可能是第一次光顾，要保证给他们留下最好的印象。9 熟悉工作流程。知道如何处理顾客的特殊需要；知道如何正确回答顾客的问题。10 工作时间不要和其他员工聊天，不要做与工作无关的事。11 向顾客推荐时不要犹豫。你在这儿工作，就应该了解这些事情。要信心十足，但不要夸大你的服务。12 当和顾客说话时，要表现出很感兴趣，他们需要一个好的听众。你的举止很重要，注意保持良好的行为举止。13 “审视”顾客，特别是他们想独处时你要有所意识。浪漫的情人和商人他们并不希望你在他们周围逗留。14 避免出现不愉快的事情。但每个人都可能遇到这些事情，最好的方法是赶快纠正、继续工作。15 始终要当专家：严肃认真的对待工作，不断学习，使你对工作和你自己的感觉越来越好。处理投诉的建议1 知道什么时候由你的主管处理，什么时候由你亲自处理。2 记住你处理投诉是面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。3 站在客户的角度看问题；想一想你会是怎样的感觉，你希望怎样被别人对待。4 认真地倾听，全神贯注对待顾客。5 用眼睛关注顾客，不要打断顾客。6 保持冷静，控制气氛。7 对出现的问题表示歉意。即使你不同意客人的意见，及时表达歉意会使客人感到舒服些。8 强调。同情客人，告诉客人你理解他们的心情。对问题要敏感，与客人交流表达你的理解。9 进行记录。尽量多了解问题的详细情况以便找到最好的解决方法。10 告诉顾客解决问题的方法。告诉顾客你能做些什么，可能的话，多说几种方案。但是不能许诺你做不到的事情。11 对问题的处理。要严格按照标准的处理投诉程序来做，严格按照你的许诺去做。告诉客人处理问题需要花费的时间。12 进展情况。如果问题涉及到其他人员或部门的责任，要保持和客人的联系，帮助确认问题进展。13 事后追踪。在不打搅到客人的情况下，问题解决后再次看看他/她是否真的满意。服务意识服务感知：是指客户对服务的感觉、认知和评价。客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。客户对服务质量的感知有形性、可靠性、反映性、保证性、关怀性可靠性 指服务机构在服务过程中能履行自己名士或暗示的一切承诺。可靠性，特别是指其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。反映性 是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反映性的要点，他们体现着服务的质量。包括提前关注业主的潜在的需求。保证性 是指服务机构具有胜任提供服务的能力。尤其是特约服务、VIP服务，对服务的提供商的能力、信用有很高的要求。关怀性 是指服务机构能时时以顾客为中心去思考问题，去同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。服务感知层次包括4个层次，对单一服务接触点的感知发展到对行业服务的感知。业主的基本消费心理1. 花钱买服务； 2. 我的困难总是最重要的、最紧迫的；3. 消费就是追求心理上的满足感；我需要被尊重物业服务特点工作量大、范围广、工作细小琐碎优质服务的起码标准主动热情、宾客至上、人情化服务；耐心周到、体贴入微、周到服务；服务礼貌、言语亲切；温馨微笑、举止文雅；谦恭友善、助人为乐、照顾周详如何实现优质服务员工优质服务的要素工作能力专业知识自豪感彬彬有礼多尽一份力工作能力 迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对工作和企业感到自豪、骄傲彬彬有礼，多尽一份力给客户惊喜记住业主的姓名、学会正确称呼业主任何服务从微笑开始任何时候注意自己的仪容仪表任何语言都要使用文明用语任何沟通都要听明白、讲清楚任何信息都要有反馈任何记录都要写清楚任何情况都不要说不知道保守客户的隐私物质性服务保质保量的物质产品、科学的服务规格和程序、娴熟的业务知识和服务技能周到的服务项目精神性服务服务意识服务态度服务效率服务人员的仪容仪表