如何处理顾客退换货.doc

我们应如何处理顾客退换货关于顾客退换货的问题，一直以来都是令在一线的销售人员非常头疼的事情，顾客退换货的理由更是无奇不有，面对顾客的退换货我们应怎样应对呢？面对这一问题，其实只要我们按照正确的处理程序来处理就可以了。凡事利弊相生，退换货是个普遍难题，有时候只需要换个思维，退换货损失就能变为收益，危机能变为商机。亦退货可能是重新购买的开始。在中国服饰行业培训的顶级专家王建四的一本书上我看到过这样的一句话：“这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来退换货的顾客”，因为顾客来退换货说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每5次光临店铺就会有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意。这5%的顾客不满意如果处理得好的话，有91%的可能性还是你的顾客，否则他将有95%的可能性拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人有各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以退换货的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！我们要明白，退换货的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的退换货，我们要做到的是怎样正确的处理顾客退换货。 处理正确顾客退换货 1、倾听顾客的诉说我们应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍，确信你已经理解顾客退换货的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。 2、表示关心及感同身受当出现顾客退换货时，必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也应尽量安抚顾客，理解顾客的心情。 3、使顾客满意我们应深入了解顾客之所以退换货问题产生的原因，并及时研究解决方案，按照退换货的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并视具体情况尽己所能满足顾客。 4、感谢顾客顾客退换货时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向我们提出，这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把顾客的抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定会转告于友人，这无形中对公司做了有力的免费宣传。 只有我们认真的按照正确的程序处理好顾客的退换货问题，才能有效的提升顾客对我们的信任度。同时在我们平时的工作中加强自己的素质和专业知识的培训，从而进一步避免退换货现象的发生。 怎样减少顾客的不满及退换货的现象 1、站在顾客的立场考虑，要比平常销售时更加热情，它关系到以后的销售（巩固顾客的忠诚度） 2、每日出货时，仔细检查货品品质，防止有质量问题的货品上店，如有货品质量问题，应及时通知大库或货品助理。 3、对不同的退货情况分别做不同的处理。退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货的原因，过错在我方时进行道歉。 4、加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的产生。 5、顾客买单后，我们既不能太冷淡，也不能太喜形于色太冷淡让顾客失望，太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题，避免退换货