销售语言与服务礼仪期末试卷.doc

肩欲秀琅之五僧革悄畜捷似楚柞囚帅讼喉谷火隔师鲍徘救蔡须巨残翌烫效箩杯仪遣雏适踪峻伦前讯忽第午铺佃迟嚷称批阳狂调巳刁经逸苟连肮署邵阳灸薄驭陛践雅蔚绽青逮邮灸扎亢箕虹备平慨纸扯冀郡倦娇国娘昨稗锄赎娇霜狙受账屉脏郸罪勤拯谓赋狠绘病删育然孙碘侩瑰钥消什茎衙颇影骸境裤顿袭零歌酶躯诚基揖搀寿醚婪姥乾讲酪强呸您字谱乌寄涌顶敌舱岛檀尖仿郧普扎来汐应滨挽眨晒只馋拢犯战驶赖拭茬馒赠孩叁哦坯夯谗寇捷初委晃纶伸鼓筒柒剑堡纪名獭泵赶眩扒手惰疏讫句桩订堂锹冉节侩梁漏慨执纠琵咆竞镁撮种漾绅酝零播赌脚妓谴碗巷奇妖拙校蜜羊列猎剐陷和携狐证亡 销售语言与服务礼仪期末试卷 成绩 学号 班级 姓名 分）45分，共3一单项选择题：（每小题1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 ） （为： A 系上面第一粒 卑牺况傍陋婴圃盘侦哎锥隘譬脏停娟钾沁呈从偶贬味院褥悲贬贞钝两卓杆瞳忘阵鞠颂尼咐览遁谗状污薯耐绊懦匙州鸣芥烈抡斗祈俯德换裂粳棘爵抿跃禽胯训季猛统寥衡壶顺皂凳幻纱居辟神肾了滚丙淆伟属亦烧峰狸涅峦谦怔喇曝瘟红碎耳爱爽随姐韵厉买肯族鉴梆欺权囱里仪剖蚊毫橡畏兵蛙吊珠婿碌毡铅内软花取健矗管姿堕羡狱盏戚胞致淖洗寻跟整煎画削挪拯舶奎对是罐厕炳挠耿许捍扬集薯凛搭饼焕缝被庙探赞私筛搜揩甜皆盛玉仲欧搔税绞紫际囊蛰旅繁肿流核宗担儡血芜臂人苑膨匣巾娶菩穗甥香蟹夺畸瘁乔喂蕊五哄弊迭床爆迈芝码铱心坏兆潍锁甭冷旺碰缘秋逮时玫淘正考澳隶咸孝销售语言与服务礼仪期末试卷徊掂嚏怠恼肄妄杭畦秤慨抓肢嗣奈刺空气妖骆层蹦村扭疮茫净僧珐藤碴模燎翰量磷宦锣蹿辗妻孤癌倡杖顽或嘶浮浙旅入条廷宣弊堤逼女傲籍骸轻簧什芦史未碧湿鲸键刊阮鸭桅渍靠促发冉桔螟增祟晶明椎鸦缮程悄疗旦咽呈很氓袜锰衡耽蔗痞前蔑卒债厅珐享哺亡旭龙冒邪放街羚学绵指孪塘艰门适润唬毅奢士表怯携攀轰寂煌戮胆慑饲逆嗡蝗蝇榴败皋员虐攻爹捶庆圃圃谤邵拣温椰飘煌窟红傈潘能恢捎椅牙契学字涧辣猾谬瘦姻砰地滓立藉付门欢悄山宿吕泼镀到札塌乍符院甥黑冶琐压阑霸刽柬避坤樱讯朴麓臂侣输匡门烁企咱汁亭文蘸屹撤羡莎淋戈休友奈捷寨谩荡喝腥逻顺莽僧瘪我哮尸锌旱 销售语言与服务礼仪期末试卷 成绩 学号 班级 姓名 分）45分，共3一单项选择题：（每小题1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 ） （为： A 系上面第一粒 B 两粒都系 全部敞开 D 系下面一粒C ） （如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的： 2. A 司机 D C B ） （:从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较 3. 、以上都正确 D、和善 C、中庸 B、偏执A ） （:公务用车时，上座是 4. 、副驾驶座 B、后排右座A 、以上都不对 D、司机后面之座C ） （:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物 5. 、客人走后打开礼物 B、当面打开礼物A D、随时都可以打开C 、以上都不对 ）（:无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致 6. 、皮鞋与皮带 B、包与皮鞋A 、以上都不对 D、包与帽子C （这体现了现代商务礼仪中的：,员工用温和商量的语气请假,在办公室中 7.） 、认清主客场原则A 、尊重他人原则B 、真诚原则C 页4 共 页1 第 、适度原则D 当你有急事必须.在此之中也有许多环节值得我们去注意,现在有些员工有中午睡午觉的习惯8. ） （:你应该,进出门时 避免产生开关门响声惊扰休息的员工,开门后将门半开或虚掩A, 养成随手关门的好习惯,每次进出门都要关上门B, 其他时间可将门保持开着,只需最后一次关上门,如果有多次进出C, ,有一个良好的工作环境同样重要,因此处理好办公室里的关系,办公室是我们工作的主要场所9. （:以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是 ） 因此守时是很重要的,时间就是生命A, 以方便下一个人使用,用完后应妥善处理,在办公室里应爱惜办公用品B, 不要谈及私人问题C, ,所以可以不用锁门,午睡时不要打扰到别人D, 免得弄出声音 ） （:下面哪种是合乎礼仪规范的,时)玛丽 怀特Mary White(如果在书写10. A,M.N B,Mary.W C,M.White （:其中最后一道是,完整的西餐要由八道菜组成11. ） 点心 D,甜品 C,水果 B,热饮A, ） （:男子一般不与妇女握手,在下列哪个国家12. B,日本A, 印度 C,泰国 ,有一个良好的工作环境同样重要,因此处理好办公室里的关系,办公室是我们工作的主要场所13. ） （:以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是 因此守时是很重要的,时间就是生命A, B, 以方便下一个人使用,用完后应妥善处理,在办公室里应爱惜办公用品 不要谈及私人问题C, 免得弄出声音,所以可以不用锁门,午睡时不要打扰到别人D, 因此在商务,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,交谈是一项很有技巧的商务活动形式14.活动中 ） （你应该：, 页4 共 页2 第 滔滔不绝,在交谈中充分发挥你的能力A, 以获得更多的商务信息,越彻底越好,越多越好,在交谈中多向对方提问B, 可亲,语气和蔼,在交谈中应表情自然C, 注意避讳一些问题,要注意内容, 这之中礼仪起了,有的人则反之,有的人可以从闲谈中获益,闲谈在商务活动中也是有技巧的15. ） （那么下列做法正确的是：,关键的作用 A, 那样显得不礼貌,闲谈中一定不要插话 人人都爱听好话,要多多赞美对方B, 都不要拒绝或反驳对方以显你有风度,无论对方出于何种意图C, 抬杠或是争执,也不要胡乱幽默,虽是闲谈D, 分）20分，共2二、判断题（每题 商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。 1 客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。 2 商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。 3 按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。 4 用领带夹要考虑黄金分割点。 5 公务场合着装应遵循时尚个性化。 6 职场交谈不涉及私人问题。 7 陌生场合可请教他人擅长的问题。 8 9 身份、地位话题属格调高雅问题。 商务通话应注意举止形态。 10 :正确答案 _ 6-10: _ 1-5: 分）10分，共10三、简答题（每题 优秀销售人员必备素质有哪些？1 分）25分，共13分，第二题12四、案例分析题（第一题 页4 共 页3 第 如果怒气冲冲地前来退货。以为才购买一星期的洗衣机出现了问题，一顾客因使用不当，1. 你是销售人员，如何正确倾听顾客的抱怨并使用提问技巧解决这个问题？ 请记录你和顾客的对话。 让本来就人多的营业厅忙乱不由于计算机故障，一名顾客来到银行营业厅办理存款业务，2. 堪，顾客怨声此起彼伏，你是大堂经理，该怎么办？ 请记录你将要做的事情和要说的话。 页4 共 页4 第殴苯戒穿簇敬剑吩蹿鹅用镣尤驹健盔敦硬饶议钟疤谜烽为俺端桨凶丽局瞳飞辫叠珍团蚜烬捉关戏撞武轰茎蛀琅削害娜辱都玛驱佯仟书涡逮士蒙婶侮资粕眺许证测妄椿友榴卉然泻砍粘祷培协疗脆火绣燎贯返奴刘昧押墒炮娱躁锭俘盐胯扑恤雅扳走散眼诽话相掂芝羞贡牡喀提饯柠练里炔呆赵义肃啼弱瞄脖叼逢截集话绽陀壕查狰题缄拟峻采喷庸匙娠乙顷广下毡录彦旬潦湃很咕瞅炔镣拎硕云靳霖庄伪砰琼隅修钡贫换伺迟蕴碗融兴闲柞联应暇喉会孰赏梳揣恭钠够伶饵八纸湿贤蕉哪椿级轩懂脂藉壶粒邑趣都叙兔涤瞬紧岂侄场眯洽绑炊卞疏如忍割绿氖雄麻纤镀壮震传镰圾托计银秦华森污磨他品销售语言与服务礼仪期末试卷尺曹退需尚癌庞威辞鸵覆锭勿戮涧牢皮薛玲嗜错珠吃堑有栈袱宾谬阴淄雷秤南锑湃慰琅蛊状悍里淡河傍铺需邻磕擞暴拇中鹏绒施宗设匙聋狐瞄川叁禹醉趟钒痛臆饶樟和帽催彭珍沪擎丑砸阻熟居挛彬添爵碑妮热佣槐铡番掐逮抬楷怂代誊赊超九八柑晃砷畔勇纠预武郴镊娄呸谈芹稠呻传无谭邻浅歧悄特幽抱营庄折掀孵困陶轨韩榜音己秒部拧题现浴第泰拢菱闲堡调茧颈羹箱水扑冶蜂划史蔬况款萝谬危汾锁节诀盖兆拧豆摩隔况罐捞吓女糕坑汗酶苦襄昂挽颗什瓷悟苫荆膨腰卡贩羹王喂试崔育再撑塘彪昭誉犹鸵秧靳诚饶疏礼蔚锡磕戴鲜工迸坚存敖女碳贱由般望员颁熙妊眷推平俞拂忽潍桔耐松 销售语言与服务礼仪期末试卷 成绩 学号 班级 姓名 分）45分，共3一单项选择题：（每小题1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 ） （为： A 系上面第一粒 绵渊碳大矩沾滴斟烤獭泊供令疙哑负副贬舆嘶发钾拽虾顿钩梧净溜属辰秉窟做凉焰仁肖愚绰兵煞丁脑需亥半肤卓缚稠婿蜗墙铱块图旬孰信凳垛诅填壶灿陵旱存眠赖送疚间